3IT運(yùn)維外包規(guī)定合同

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)合同編號(hào)：IT運(yùn)維外包合同書甲方：乙方：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：住所地：住所地：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：根據(jù)中華人民共和國合同法的有關(guān)規(guī)定，甲、乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就IT運(yùn)維外包服務(wù)簽訂本合同。為明確雙方權(quán)利義務(wù)，特制定以下條款。、基本要求甲方委托乙方成立“系統(tǒng)運(yùn)維外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，在甲方指定的辦公場(chǎng)所駐場(chǎng)專以為甲方及其控股公司提供IT系統(tǒng)的運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù)。1.1乙方服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)角色與相關(guān)要求如下：服務(wù)角色職責(zé)任職要求一線支持（PC桌面）負(fù)責(zé)IT桌面支持工作，包括但不限于：1 .PC客戶端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、周邊設(shè)備技術(shù)支持2 .辦公電腦病毒防范3 .辦公局域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)支

2、持4 .IT資產(chǎn)管理與盤點(diǎn)1 .大專以上學(xué)歷2 .二年以上IT桌面維護(hù)經(jīng)驗(yàn)3 .較強(qiáng)的溝通能力4 .快速診斷事件和解決事件的能力5 .熟悉事件處理流程一線支持（應(yīng)用系統(tǒng)）負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)支持工作，包括但不限于：1 .用戶事件響應(yīng)、處理、反饋2 .應(yīng)用系統(tǒng)咨詢、使用指導(dǎo)和幫助3 .應(yīng)用系統(tǒng)操作培訓(xùn)、實(shí)施上線4 .應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試、升級(jí)等系統(tǒng)變更操作（需經(jīng)過相關(guān)審批授權(quán)）5 .應(yīng)用系統(tǒng)使用說明書、維護(hù)說明書的編制、修改和版本更新6 .應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的收集、反饋1 .大專以上學(xué)歷2 .二年以上應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)3 .較強(qiáng)的溝通能力4 .快速診斷事件和解決事件的能力5 .熟悉事件處理流程二線支持（應(yīng)

3、用系統(tǒng)）負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)包括核心、重要應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)支持工作，包括但不限于：1 .用戶事件響應(yīng)、處理、反饋2 .應(yīng)用系統(tǒng)咨詢、使用指導(dǎo)和幫助3 .應(yīng)用系統(tǒng)操作培訓(xùn)、實(shí)施上線1 .本科以上學(xué)歷2 .三年以上應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)3 .較強(qiáng)的溝通能力4 .快速診斷事件和解決事件的能力文檔大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)4 .應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試、升級(jí)等系統(tǒng)變更操作（需經(jīng)過相關(guān)審批授權(quán)）5 .應(yīng)用系統(tǒng)使用說明書、維護(hù)說明書的編制、修改和版本更新6 .應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的收集、反饋5 .熟悉事件處理流程6 .進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究7 .根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施功效的行動(dòng)1.2乙方負(fù)責(zé)運(yùn)維的IT系統(tǒng)包括但不限于：

4、此處列出甲方需運(yùn)維的IT系統(tǒng)二、術(shù)語與定義：2.1 事件響應(yīng)時(shí)間：指事件發(fā)現(xiàn)、事件處理責(zé)任人與客戶溝通，進(jìn)入問題解決環(huán)節(jié)所需的時(shí)間。2.2 事件解決時(shí)間：指事件被響應(yīng)到事件被解決所需的時(shí)間。2.3 系統(tǒng)故障分類定義： A級(jí)系統(tǒng)故障：直接影響到甲方及其控股公司的全部用戶 B級(jí)系統(tǒng)故障：影響到甲方及其控股公司的某公司或特定群體（VIP） C級(jí)系統(tǒng)故障：影響到甲方及其控股公司某個(gè)部門范圍內(nèi)的用戶 D級(jí)系統(tǒng)故障：影響到甲方及其控股公司的單個(gè)用戶三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：3.1乙方承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間周一至周五現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：08:30-17:30手機(jī)彳1班:17:30-23:00周六、周日及法定節(jié)假日手機(jī)彳1

5、班：09:00-23:00,必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持注：乙方須為每位服務(wù)人員提供一個(gè)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼，作為服務(wù)熱線移動(dòng)電話，并保證每天上午8:00到晚上11:00間電話通訊正常。辦公地點(diǎn)甲方指定的深圳辦公場(chǎng)所服務(wù)方式通過電話、郵件和遠(yuǎn)程工具為甲方及其控股公司用戶提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)，甲方深圳辦公場(chǎng)所提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。事件響應(yīng)時(shí)間A級(jí)系統(tǒng)故障：=30分鐘B級(jí)系統(tǒng)故障：=1小時(shí)C級(jí)系統(tǒng)故障：=2小時(shí)D級(jí)系統(tǒng)故障：=4小時(shí)注：100%勺事件須在以上時(shí)間內(nèi)響應(yīng)文檔大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)事件解決時(shí)間A級(jí)系統(tǒng)故障：=8小時(shí)B級(jí)系統(tǒng)故障：=10小時(shí)C級(jí)系統(tǒng)故障：=12小時(shí)D級(jí)系統(tǒng)故障：=16小時(shí)注：95%勺事件須在以上時(shí)間內(nèi)解決

6、；非系統(tǒng)本身原因（如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器及其它外部因素）導(dǎo)致的系統(tǒng)故障，解決時(shí)間另計(jì)。問題解決率>=95%服務(wù)態(tài)度好評(píng)率=95%服務(wù)技能好評(píng)率=95%四、服務(wù)考核4.1甲方對(duì)乙方承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行以下考核：指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)說明目標(biāo)值考核方法事件響應(yīng)及時(shí)率按照本合同約定的“事件響應(yīng)時(shí)間”處理客戶報(bào)事100%每月A周統(tǒng)計(jì)考核上月數(shù)據(jù)事件解決率事件解決率=每月服務(wù)范圍內(nèi)已解決的事件數(shù)量/每月服務(wù)范圍內(nèi)的事件總量>=95%每月A周統(tǒng)計(jì)考核上月數(shù)據(jù)服務(wù)態(tài)度好評(píng)率服務(wù)態(tài)度：親切友好，不急不躁，禮貌用語，積極溝通，真誠服務(wù)。服務(wù)態(tài)度好評(píng)率=每月服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)為好的事件數(shù)量/每月服務(wù)范圍內(nèi)的事件總數(shù)

7、>=95%每月A周統(tǒng)計(jì)考核上月數(shù)據(jù)服務(wù)技能好評(píng)率服務(wù)技能好評(píng)率=每月服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)技能被評(píng)價(jià)為好的事件數(shù)量/每月服務(wù)范圍內(nèi)的事件總數(shù)>=95%每月A周統(tǒng)計(jì)考核上月數(shù)據(jù)服務(wù)人員流動(dòng)率服務(wù)人員流動(dòng)率=每月為甲方提供服務(wù)的乙方人員離職或被調(diào)離的人數(shù)/每月為甲方提供服務(wù)的乙方人員總數(shù)<=10%次月統(tǒng)計(jì)考核上季度數(shù)據(jù)4.2 乙方在服務(wù)期內(nèi)向甲方提供服務(wù)日?qǐng)?bào)（每天）、服務(wù)月報(bào)（每月）等服務(wù)報(bào)告，并在服務(wù)月報(bào)中對(duì)上述服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，接受甲方的監(jiān)督與考核，對(duì)未能達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乙方須積極改進(jìn)并達(dá)到服務(wù)目標(biāo)。4.3 若乙方連續(xù)二個(gè)月達(dá)不到服務(wù)目標(biāo)，且在甲方書面通知后15天內(nèi)未有明顯改善的，甲

8、方有權(quán)單方面解除合同，且不再向乙方支付剩余服務(wù)費(fèi)用。4.4 每季服務(wù)期內(nèi)（注：每季服務(wù)期包含連續(xù)三個(gè)服務(wù)月），若乙方承諾的服務(wù)目標(biāo)考核未達(dá)標(biāo)，則乙方須向甲方支付違約金，即乙方每出現(xiàn)一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)，需向甲方按1%勺比例支付違約金。違約金計(jì)算公式為：甲方當(dāng)季服務(wù)期需支付的IT服務(wù)費(fèi)*X%（X為當(dāng)季服務(wù)期累計(jì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)總數(shù)）;當(dāng)季違約金經(jīng)文檔大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)甲、乙雙方確認(rèn)后，甲方可從當(dāng)季服務(wù)期需支付的IT服務(wù)費(fèi)中直接扣除。4.5 服務(wù)驗(yàn)收技術(shù)資料清單及形式乙方向甲方提交相關(guān)服務(wù)報(bào)告文檔的時(shí)間要求如下：服務(wù)日?qǐng)?bào)：每天的18:00至21:00之間服務(wù)月報(bào)：每月的第三個(gè)工作日提交上月報(bào)告注：上述文檔均以電子檔的形

9、式提交給甲方。五、知識(shí)產(chǎn)權(quán)5.1 乙方應(yīng)確保提交給甲方的所有成果及乙方為實(shí)現(xiàn)該成果所使用的必要方法不侵犯第三方的合法權(quán)益。甲方因使用乙方提交的成果被第三方指控侵權(quán)、提出異議或權(quán)利主張的，乙方應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助解決，并承擔(dān)由此給甲方造成的一切損失。5.2 本合同履行中所產(chǎn)生技術(shù)成果的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括但不限于：版權(quán)、專利權(quán)、專利申請(qǐng)權(quán)、技術(shù)秘密、開發(fā)源碼，雙方同意均歸甲方所有。未經(jīng)甲方許可，乙方（包括乙方運(yùn)維人員）不得在履行合同目的之外使用該項(xiàng)技術(shù)成果，也不得將該項(xiàng)技術(shù)成果以任何方式披露或提供給任何第三方（包括乙方單位中與本項(xiàng)目無關(guān)的人員）。5.3 乙方需對(duì)其提交給甲方的一切工作成果盡勤勉之責(zé)，須保證

10、其所提交的成果內(nèi)容及形式（包括獲取手段）符合國家及地方法律、法規(guī)、規(guī)章、政策的規(guī)定，否則，因乙方工作失職或不能達(dá)到以上要求而提交有瑕疵的工作成果給甲方，因此給甲方或第三人造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)所有責(zé)任。5.4 雙方對(duì)于所獲取的對(duì)方任何形式的商業(yè)秘密、信息及技術(shù)資料（包括但不限于以上），均不得用于履行本協(xié)議之外的其他任何目的，也不得泄露給第三人。乙方保證其工作人員遵守本合同項(xiàng)下的保密義務(wù)。因泄露對(duì)方商業(yè)秘密而造成對(duì)方損失的，泄漏方應(yīng)當(dāng)賠償全部損失，并支付本合同總額50%的違約金。5.5 無論本合同是否變更、解除或終止，上述約定的效力不受影響。雙方的保密期限直至該保密信息事實(shí)上已合法進(jìn)入公有領(lǐng)域之

11、日止。六、甲方權(quán)利與義務(wù)：6.1 甲方指定聯(lián)系人：（聯(lián)系方式：）負(fù)責(zé)與乙方保持工作對(duì)接，協(xié)調(diào)、推動(dòng)雙方的緊密合作。6.2 甲方應(yīng)在乙方履行合同約定的義務(wù)后，向乙方支付服務(wù)報(bào)酬。6.3 甲方有權(quán)對(duì)乙方提供的IT服務(wù)人員進(jìn)行能力考核，對(duì)達(dá)不到要求的人員有文檔大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)權(quán)要求乙方在30個(gè)工作日內(nèi)更換人員，并確保向甲方提供的服務(wù)不受影響。6.4 甲方需為乙方服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)熱線座機(jī)電話、電子郵箱和辦公電腦。七、乙方權(quán)利與義務(wù)：7.1 根據(jù)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為甲方及其控股公司提供IT服務(wù)。7.2 接受甲方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核。7.3 根據(jù)本合同約定向甲方提交相關(guān)工作成果。7.4 乙方駐場(chǎng)維護(hù)人員變更流程如

12、下：1）乙方提前擔(dān)人通知甲方項(xiàng)目聯(lián)系人有關(guān)乙方維護(hù)人員變更的情況。2）甲方項(xiàng)目聯(lián)系人五個(gè)工作日內(nèi)向乙方確認(rèn)其已經(jīng)了解乙方維護(hù)人員變更的情況。3）如果甲方不同意維護(hù)人員變更，則乙方不能變更維護(hù)人員（如果乙方人員的變更原因是離職，則由雙方協(xié)商解決，且乙方應(yīng)在該人員離職前將新的服務(wù)人員安排到位，并按照下述約定做好工作交接）。4）如果甲方同意維護(hù)人員變更，則乙方負(fù)責(zé)安排工作交接。乙方交接人員需要通過甲方IT管理部門的考核，方可進(jìn)行工作交接。工作交接需要在甲方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，時(shí)間至少30天。在完成所有交接工作并由甲方確認(rèn)后，移交工作才算結(jié)束。在此過程中甲方只承擔(dān)一名維護(hù)人員的費(fèi)用。5）移交工作結(jié)束后，乙方與甲

13、方項(xiàng)目聯(lián)系人確認(rèn)人員變更。7.5 乙方有責(zé)任保障駐場(chǎng)服務(wù)人員的穩(wěn)定。7.6 乙方服務(wù)人員及其辦公設(shè)備在甲方辦公場(chǎng)所使用期間，必須嚴(yán)格遵守甲方對(duì)于電腦網(wǎng)路、計(jì)算機(jī)設(shè)備及信息安全管理的各項(xiàng)制度和規(guī)定，若違反甲方制度（包括但不限于安全制度）造成損失的，乙方需予以賠償。7.7 乙方派駐甲方的技術(shù)服務(wù)人員，是乙方的工作人員，乙方應(yīng)按法律法規(guī)等，按時(shí)向其支付工資（包括加班工資）、報(bào)酬、提供保險(xiǎn)、福利等。如果合同期間乙方工作人員發(fā)生工傷或非甲方導(dǎo)致的意外傷害，乙方負(fù)責(zé)。因乙方工作人員和乙方之間的糾紛，包括但不限于勞動(dòng)糾紛，與甲方無關(guān)，乙方自行負(fù)責(zé)。八、合同期限本合同有效期（X年）:自起，至止。九、價(jià)款及支付

14、方式（特別注意：添加“要求對(duì)方開具增值稅發(fā)票”的相關(guān)描述）9.1 本合同總金額為人民幣：（¥）,包含：乙方為履行本合同所產(chǎn)生的調(diào)研、人工、稅金等一切費(fèi)用。文檔大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)9.2合同金額的計(jì)算細(xì)則如下:服務(wù)角色資源數(shù)量服務(wù)單價(jià)（RMB）費(fèi)用（RMB元）備注一線支持（PC桌面）X人XX元/人.年一線支持（應(yīng)用系統(tǒng)）X人XX元/人.年二線支持（應(yīng)用系統(tǒng)）X人XX元/人.年總計(jì)X人9.3 合同有效期內(nèi)甲方有權(quán)依據(jù)本合同約定的服務(wù)單價(jià)向乙方提出增加服務(wù)資源，經(jīng)甲乙雙方確認(rèn)后，另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。9.4 付款方式：分階段付款9.4.1 合同生效后，年月-年月為一個(gè)付款周期，甲方對(duì)乙方這一階段的服務(wù)

15、質(zhì)量考核通過，即乙方服務(wù)達(dá)標(biāo)，甲方在年月向乙方支付IT服務(wù)費(fèi)，共計(jì)：。9.4.2 合同生效后，年月-年月為一個(gè)付款周期，甲方對(duì)乙方這一階段的服務(wù)質(zhì)量考核通過，即乙方服務(wù)達(dá)標(biāo)，甲方在年月向乙方支付IT服務(wù)費(fèi)，共計(jì)：。9.4.3 合同生效后，年月-年月為一個(gè)付款周期，甲方對(duì)乙方這一階段的服務(wù)質(zhì)量考核通過，即乙方服務(wù)達(dá)標(biāo)，甲方在年月向乙方支付IT服務(wù)費(fèi)，共計(jì)：。9.4.4 合同生效后，年月-年月為一個(gè)付款周期，甲方對(duì)乙方這一階段的服務(wù)質(zhì)量考核通過，即乙方服務(wù)達(dá)標(biāo)，甲方在年月向乙方支付IT服務(wù)費(fèi)，共計(jì)：。9.4.5 乙方應(yīng)在甲方每個(gè)付款月的前5個(gè)工作日內(nèi)將合法有效的發(fā)票提交給甲方,以便甲方辦理付款流程

16、。如因乙方?jīng)]有及時(shí)提交票據(jù)，導(dǎo)致甲方不能及時(shí)付款，甲方對(duì)此延期不承擔(dān)任何責(zé)任。9.5本合同稅務(wù)信息如下:甲方名稱：乙方名稱：納稅人識(shí)別號(hào)：納稅人識(shí)別號(hào)：尸名：尸名：開戶行：開戶行：帳號(hào)：帳號(hào)：地址：地址：一聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：注：任何一方如需改變上述賬戶，應(yīng)提前日以書面形式通知另一方。如一方未按本合同規(guī)定通知而遭受損失的自行承擔(dān)，若使另一方遭受損失的，應(yīng)賠償相應(yīng)損失并承擔(dān)當(dāng)期付款金額20%勺違約金。9.6 本合同價(jià)格為含稅價(jià)，合同價(jià)格=不含稅價(jià)+不含稅價(jià)X增值稅率（該稅率指乙方提供增文檔大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)值稅發(fā)票上顯示的稅率）。乙方為口【小規(guī)模納稅人】口【一般納稅人】，應(yīng)向甲方提供稅率為%（0%3%

17、6%11%13%17%）的口【增值稅專用發(fā)票】口【增值稅普通發(fā)票】（如適用兩個(gè)及以上不同稅目稅率，應(yīng)分別計(jì)算）。甲方在收到乙方發(fā)票并進(jìn)行國稅業(yè)務(wù)系統(tǒng)認(rèn)證（限增值稅專用發(fā)票）后日內(nèi)，將當(dāng)期應(yīng)付款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)至乙方指定的賬戶。乙方無法按約定提供合法有效的發(fā)票，需向甲方支付應(yīng)提供發(fā)票總金額20%勺違約金，并按甲方要求采取重新開具發(fā)票等補(bǔ)救措施。如因乙方原因（包括但不限于無法提供增值稅專用發(fā)票等其他憑證）造成甲方不能抵扣的，按“合同不含稅價(jià)格”進(jìn)行結(jié)算，同時(shí)甲方有權(quán)終止合同并要求乙方支付合同總價(jià)格（含稅）20%的違約金。9.7 因甲方實(shí)行由集團(tuán)集中付款的支付方式，故乙方收到甲方所付款項(xiàng)時(shí)，付款人（即甲方）名

18、稱將顯示為：股份有限公司，乙方對(duì)此無任何疑義。十、違約責(zé)任10.1 若甲方無故延遲付款超過20個(gè)工作日，乙方有權(quán)單方面停止本合同的相關(guān)服務(wù)，直至甲方付清所欠款項(xiàng)，乙方對(duì)由此所造成的甲方的相關(guān)損失不承擔(dān)任何責(zé)任，但甲方延遲付款是由于乙方原因?qū)е碌某狻?0.2 若甲方在履行過程中終止合同，須提前一個(gè)月通知乙方，自通知到達(dá)（或應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)）乙方后生效，但甲方仍須根據(jù)乙方實(shí)際為甲方工作的時(shí)間支付相應(yīng)的款項(xiàng)給乙方。10.3 若任何一方嚴(yán)重違反本合同的規(guī)定，且在另一方書面通知后15天內(nèi)未能糾正違約行為的,另一方有權(quán)單方面解除合同，并要求對(duì)方賠償因此而遭受的合理經(jīng)濟(jì)損失。十一、爭(zhēng)議解決方式：11.1 凡因執(zhí)行本合同所發(fā)生的一切爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先嘗試通過友好協(xié)商解決。若協(xié)商不成，雙方均有權(quán)向甲方所在地的人民法院提起訴訟。11.2 當(dāng)產(chǎn)生任何爭(zhēng)議及任何爭(zhēng)議正在等待人民法院判決時(shí)，除爭(zhēng)議事項(xiàng)外，雙方應(yīng)繼續(xù)行使其剩余的相關(guān)權(quán)利，履行其本合同項(xiàng)下的其他義務(wù)。11.3 在等待人民法院判決期間，雙方均應(yīng)繼續(xù)執(zhí)行本合同除有爭(zhēng)議的部