客房培訓教案一

1、客房培訓教案（一）客房在賓館中的地位與作用:     客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。 1、 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。 2、 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。 （1） 客房空

2、間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。（2） 建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。3、 酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等；二是服務水平即服務員的工作

3、態(tài)度，服務技巧和方法等。4、 客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。5、 客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中

4、心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。6、 服務質量的影響   客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣?lián)钥头糠召|量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志?？头抗芾淼慕M織形式客房的種類與設備一、房的種類i. 單人房（Single Room） 

5、  這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱"蜜月客房"。ii. 雙人間（Two-Bed Room）   這種房間配備兩張單人床，稱為"標準間"（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频杲^大多數(shù)的客房都為標準房。iii. 普通套（Junior Sutit）   這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。iv. 豪華套房（De

6、luxe Suite）   此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v. 總統(tǒng)套房   總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。   房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不

7、能使用）等到四種。客房的設備與用品T一、房間的設備與用品1. 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2. 床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）3. 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈4. 圓桌茶幾或方形茶幾5. 扶手椅或沙發(fā)6. 化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7. 琴凳8. 行李架9. 電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）10. 電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）11. 衣柜（內放12個衣架

8、，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12. 涼水瓶、電水煲13. 垃圾桶14. 房間裝飾品（有綠色植物）15. 中央空調16. 國際標準型3線插座器17. 消防裝置-天花板上設煙感報警器二、衛(wèi)生間設備與用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭2、面盆3、坐便器（馬桶）4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）7、 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。 8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔

9、衛(wèi)生服務 （一）、客房一、 工作車的準備     工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子l 工作車上的所有物品必須取出l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活； l 布草袋上的掛扣

10、必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放"四巾"；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊； l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；  配置充足的抹布。 二、房間清潔次序 （1） 正常清掃次序!) A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有"請速打掃"牌的房間 D、 住客房 E、 長包房 F、 走房 G、

11、 空房（2） 開房較緊張的清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間 C、 掛有"請速打掃"牌的房間 D、 走房 E、 長包房F、 空房二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程1. 準備工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。. 進入房間A、 敲門（或按門鈴） *a、首先應檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準； *c、在門外等候5-10秒

12、鐘，傾聽房內動靜。B、 開門：*a在確認房內無動靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎？"后，方可進入房間；如果客人在房內，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間？*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。3. 撤出臟布草和雜物A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；| B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）C、 關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；D、 用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及

13、有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； E、 把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；F、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內洗凈抹干，放回指定的位置I、 若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。酒店培訓教案（二）4. 做床/OR'l1A、 拿床單和枕套進房內鋪床；"xL3%B、 按規(guī)定程序和尺寸做床；)3XiC、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。X"5. 抹灰&

14、amp;X=A、 從門外鈴開始抹至門框；7=B、 按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；cB6G%=C、 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；f1D、 物品要按標準擺放；#'8*tDE、 抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。M$6. 洗衛(wèi)生間H$CIqA、 將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；CpO22GC、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；ND、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：9GOiX

15、E、 默記需補充的物品。t7. 補充物品*v1A、 補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：T#|qB、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；"C、 補充房內客用物品（注意擺放標準）；OD、 補充茶具。uri8. 吸塵I:?(A、 先從窗臺下開始吸；DFe%B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；1C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；($Hj"ZD、 吸地時要順紋吸；1wE0E、 操作要小心，以免碰撞家俱；sM%lF、 吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。E9. 檢查有無漏項go*!A、 檢查整個房間是否打報干凈，設備

16、、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；vB、 將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。D10. 離開房間M6A、 將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；'tB、 取鑰匙卡，關門，按規(guī)定填寫記錄表。h7y(二)、公共區(qū)域#8（1） 公共區(qū)域的概念及特點ngA、 定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域hI5B、 特點：眾人矚目，要求高，影響大；HFimV活動頻繁，環(huán)境多變；J人員復雜，難以控制；6 酒店培訓教案（三）三、 消防安全IOaGQ1、飯店應作好消防安全的預防措施：Ml 客房內安裝煙感

17、報警器；.l 客房走道上應安裝報警及滅火裝置；W5*tAb 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；m-S; 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產等。.ou2、 防火工作FM)#   火災對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。81） 客房火災事故原因T5/   -客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。u   -床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災。%2FNn

18、0;  -客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。vN2） 對策&1u;   -發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產生空氣對流引起轟燃。s   -對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。S,AQT   -對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。33） 為做好防火工作，應注意以下幾點：:T59   -臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。b1Rum   

19、;-查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。Zi   -認真檢查設施運轉狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。6   -火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。ext4） 火災常識FZ8   -起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災現(xiàn)場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。L'   -對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并

20、蔓延。77'f   -火警電話119。 !wum0N四、 失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：&k-!n1、 當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。a&2、 將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：js?T5©慧聰行業(yè)論壇 - 全國最大的行業(yè)論壇uhC日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內存） K©慧聰行業(yè)論壇 - 全國最大的行業(yè)論壇+ ZGI©慧聰行業(yè)論壇

21、- 全國最大的行業(yè)論壇E1五、 其它服務YJ#l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。V#% mgl 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠諉T免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。WKl 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。J*客房小食、酒水領用細則Ni. 樓層服務在每天查房時，膠時檢查

22、房內物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。0)!Mii. 房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領出。5iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。mcCiv. 賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。-Owgvv. 服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。Xvi. 庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損。J2i客房洗衣收、送細則U,).一、 服務員在接到客人洗

23、衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。5ZQo二、 在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。WsL三、 在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。gIUaB四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。QIWZ五、 服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協(xié)助縫補。h 六、 當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時

24、間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。ga七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。uT5八、 如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出H>C-九、 衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務中心。3客房部布草管理制度rmp!為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定：一、 對布草進行分類存產保管，整齊合理

25、，存取方便。G:5NQ%二、 各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。Up0$)q三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。mA9OY四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。T五、 若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發(fā)，應填寫欠條，并登記以便查找。WQo,六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。mF七、 每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理。qwNc!客房棋牌管理制度:7h一、 樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內做好服務準備。/Qv)O二、 對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。ttkU_三、 棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯(lián)樓層