客服服務規(guī)范培訓章程

1、客服服務規(guī)范培訓章程一、 培訓目的、重要性二、 服務技巧 1、行為與素養(yǎng) 2、服務與服務意識 3、客戶滿意規(guī)范與技巧三、投訴處理培訓1、處理投訴的技巧2、處理投訴的原則3、處理投訴的錯誤行為4、處理投訴的正確行為四、處理客戶抱怨與投訴的程序一、培訓目的、重要性營業(yè)廳是企業(yè)對外服務的窗口，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知公司服務效果的第一場所，因此營業(yè)廳服務能力的好壞將直接關(guān)系到整個企業(yè)的形象，直接關(guān)系到企業(yè)的市場競爭力，直接體現(xiàn)為用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業(yè)廳服務技能的提升對于企業(yè)來講意義深遠。二、服務培訓行為與素養(yǎng)的培養(yǎng)： （1）服裝、禮儀方面：應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修

2、剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；女士：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面 。面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔?？谖稇３智逍?，牙縫不要有食物殘渣不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好（2）“目光”方面：在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)；盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意；渾身上下反復地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事；窺視別人，這是心中有鬼

3、的表現(xiàn)；用眼角瞥人，這是一種公認的鄙視他人的目光；頻繁地眨眼看人，反復地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮；左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。（3）服務中的應酬語：歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當對客戶提出要求時，用“請”字當接到客戶任何物品時，用“謝謝” 當對客戶提出要求時，用

4、“對不起”結(jié)束語：謝謝您，請慢走。1回答客戶 是。 是的。知道了。2有事要離開客戶時對不起，請稍候， 我有事要離開一會。 抱歉，請稍等一會。麻煩您等一下對不起，我離開一下，馬上就回來3被客戶催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。讓您久等了。對不起，讓您等候多時了。4. 詢問客戶時對不起，請問5聽客戶說不滿時不好意思。實在對不起。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會改進的。6. 請客戶坐時您好，請坐。請坐，讓您久等了。7當要打斷客戶的談話時對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。對不起，可以打擾你一下嗎？（4

5、）行為舉止中的“不要”： 視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振； 語速過快；手勢過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動。服務與服務意識的培養(yǎng)：1、服務規(guī)范要點：來有迎聲：當有客戶來到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。尊稱姓氏：在為客戶提供服務時，若獲知客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生。問有答聲：在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。對視露笑：在與客戶目光對視時，應面露微笑。暫離致歉：在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因

6、并致歉。唱收唱付：在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時，一定要說謝謝。關(guān)注確認：當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚，當辦理完業(yè)務時，要確認客戶是否有其它需要幫助。走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。 2、溝通規(guī)范要點：表情規(guī)范：與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。眼神規(guī)范：在與客戶交流的過程中應注視客戶

7、，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務；在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切。不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。聲音規(guī)范：聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語速：適中客戶滿意規(guī)范與技巧1、引導客戶時的行為規(guī)范主動迎賓：客戶進入營業(yè)廳時，服務人員主動熱情上前致意問候；引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手

8、勢為客戶指引方向，按客戶步速前進，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。當客戶坐下時，按規(guī)范輕推座椅；送客：客戶辦完業(yè)務后，在客戶起身將離開時，應立即做出反應，致告別語并目送客戶；照顧老弱病殘孕幼：引導特殊人群優(yōu)先辦理 2、日常業(yè)務辦理時：詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份；清晰說明業(yè)務辦理程序和注意事項；根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務；打印業(yè)務單據(jù)并請客戶簽字確認；說明和推介各項服務和費用； 向客戶表示感謝。3、客戶咨詢時根據(jù)客戶的言行舉止，主動上前招呼；主動介紹并推介有關(guān)業(yè)務，介紹營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應，有問必答；在客戶明確表示不需要幫助時，應任由客戶走動瀏覽；回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不

9、要假設(shè)客戶已明白你的意思；主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理。4、客戶投訴處理時當發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時，立即引導客戶至客戶接待室/區(qū)，專人負責處理。應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，應穩(wěn)定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；始終保持對客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題；與客戶建立朋友關(guān)系；及時予以回復，否則應告知回復時間；不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時，應及時上報，并告知提出者；記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；向客戶表示感謝。三、投訴

10、培訓處理投訴的技巧1、投訴服務技巧闡明目的：開始溝通時大致說明一個積極的正面的目的引導：通過引導給對方一個巨大的空間可以回答 暫停、沉默：使用暫時的沉默鼓勵對方提供更多的信息重復：總結(jié)并確認你獲得的信息, 顯示對對方的談話內(nèi)容的興趣刺探：通過直接的問題獲得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解釋：重復再加上自己的理解,以確認所獲得的信息2、情感處理技巧處理客戶情感的三步曲：表達服務意愿；體諒客戶情感；表示承擔責任；通過語言表達服務熱情，提高聲音的感染力。處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受，設(shè)身處地理解客戶感受；關(guān)注客戶的需求，而非你認為應該做的事情；對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有

11、可能犯錯誤；積極熱情和感激的態(tài)度；要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾；及時處理；判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)；繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法。處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為客戶容易打發(fā)處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替客戶解決問題的責任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應部門或請示上司。四、處理客戶抱

12、怨與投訴的程序1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊注意客戶的信息，在對客戶陳述過程中抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或“請等一下，我有些不清楚.”把你所了解的問題向客戶大概復述一下，讓客戶予以確認。了解問題后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，下判斷，也不要輕下承諾。如有問題是自己不能當下處理的，最好是將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。3、處理問題如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時，售后人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理,并反饋處理的方法，意見。解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服?？蛻敉饨鉀Q方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。