客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范范文

1、安徽省汽車客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范（試行）1.總則1.1為加強(qiáng)汽車客運(yùn)站管理，規(guī)范汽車客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)行為，提高汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例、道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定等規(guī)定，制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范適用于安徽省內(nèi)一、二級(jí)客運(yùn)站的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理。三級(jí)（含三級(jí)）以下客運(yùn)站可參照?qǐng)?zhí)行。1.3客運(yùn)站必須遵循“以人為本，安全第一”的宗旨，依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.基本要求2.1客運(yùn)站應(yīng)服從交通行政主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)依法實(shí)施的管理，符合交通行政主管部門的統(tǒng)一規(guī)劃，具有道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的“道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證”。2.2 客運(yùn)站應(yīng)具備運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、多

2、式聯(lián)運(yùn)、通訊、信息和輔助服務(wù)等功能?？瓦\(yùn)站場(chǎng)地應(yīng)能實(shí)現(xiàn)客流、車流、行包流互不交叉，進(jìn)站流、出站流互不交叉。二級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)實(shí)行封閉式管理。2.3 客運(yùn)站應(yīng)具有其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，并符合以下要求：2.3.1客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合JT/T200的規(guī)定，其中無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)符合JGJ50的規(guī)定。2.3.2 客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理、通暢有序。2.3.3 客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好有效，保持相應(yīng)的級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)。2.4客運(yùn)站各項(xiàng)管理制度建立健全，存檔規(guī)范。2.5 服務(wù)流程客運(yùn)站的服務(wù)流程見(jiàn)附錄。2.6 服務(wù)崗位客運(yùn)站應(yīng)以滿足旅客和進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者需求為原則，以客運(yùn)站服務(wù)流程為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際情況設(shè)置服務(wù)崗位并

3、明確崗位職責(zé)。應(yīng)當(dāng)設(shè)置值班站長(zhǎng)、報(bào)班、車輛安全檢查、三品檢查、調(diào)度、安全保衛(wèi)、車場(chǎng)管理、投訴咨詢、售票、行包托取中轉(zhuǎn)、小件寄存、廣播、檢票、保潔等崗位。2.6客運(yùn)站應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)。2.7鼓勵(lì)客運(yùn)站通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。3.旅客服務(wù)3.1 咨詢3.1.1客運(yùn)站應(yīng)設(shè)有咨詢臺(tái)，為旅客提供車站運(yùn)營(yíng)信息、乘車須知、站內(nèi)服務(wù)導(dǎo)向、站外換乘、汽車客運(yùn)法規(guī)等咨詢服務(wù)，并及時(shí)做好與各崗位的信息溝通，為旅客解決疑難問(wèn)題，提供簡(jiǎn)易救急藥品、針線、宣傳資料等。3.1.2 客運(yùn)站應(yīng)在顯著位置公布咨詢電話，設(shè)置旅客意見(jiàn)簿，并設(shè)專人受理旅客投訴和咨詢。3.2 售票3.2.1 售票處應(yīng)設(shè)有計(jì)算機(jī)售票

4、系統(tǒng)和訂票服務(wù)系統(tǒng)。3.2.2 售票處應(yīng)在適當(dāng)位置公示旅客須知、發(fā)車時(shí)刻表、售票信息配套顯示、里程價(jià)格表、營(yíng)運(yùn)線路圖、兒童身高標(biāo)識(shí)等，提示購(gòu)票人員主動(dòng)申報(bào)是否帶有符合規(guī)定的免票兒童。3.2.3 售票時(shí)應(yīng)遵守操作規(guī)程，保證售票的公平性，充分尊重旅客選擇班車、班次的權(quán)利，嚴(yán)禁出售超員票。3.2.4 客流高峰時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)采取多設(shè)售票窗口、延長(zhǎng)售票時(shí)間、開(kāi)展團(tuán)體票預(yù)訂業(yè)務(wù)、上門售票、計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)上訂票等措施，為旅客購(gòu)票提供便利。3.2.5 客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)自身運(yùn)力情況，合理安排售票。3.3 改乘旅客不能按票面指定日期、車次乘車時(shí)，可在該班車開(kāi)車2小時(shí)前辦理簽證改乘。3.4 退票3.4.1 旅客因故退

5、票，應(yīng)在當(dāng)次班車規(guī)定時(shí)間開(kāi)車前辦理退票手續(xù)。3.4.2 車上發(fā)售的客票和簽證改乘的客票不辦理退票。3.4.3 非旅客自身責(zé)任造成的退票，不收退票費(fèi)。3.5 行包托運(yùn)3.5.1客運(yùn)站應(yīng)做好當(dāng)日車站班次變更及售票工作，合理調(diào)配托運(yùn)行包。3.5.2托運(yùn)行包必須包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸和運(yùn)輸。3.5.3 客運(yùn)站應(yīng)熟練掌握行包運(yùn)費(fèi)的計(jì)算方法，對(duì)行包認(rèn)真過(guò)磅或丈量，做到合理計(jì)量，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。3.5.4對(duì)旅客同行免費(fèi)行包需放置車輛下置行李倉(cāng)的，應(yīng)采取張貼標(biāo)簽等措施，防止錯(cuò)裝、錯(cuò)發(fā)。3.5.5旅客同行行包超過(guò)免費(fèi)攜帶行包額的部分，稱為超重行包，應(yīng)該支付超重行包費(fèi)。3.5.6客運(yùn)站應(yīng)建立行包監(jiān)控、交接制

6、度。對(duì)已辦理托運(yùn)、到站以及中轉(zhuǎn)的貨物應(yīng)交接清楚，避免錯(cuò)裝、漏裝、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。3.5.7行包無(wú)法交付的，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。3.5.8鼓勵(lì)和支持有條件的客運(yùn)站開(kāi)展道路客運(yùn)小件快運(yùn)服務(wù)。3.5.9嚴(yán)禁行包中夾帶“三品”，保證旅客及財(cái)產(chǎn)安全。3.6 行包寄存3.6.1客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供行李、物品寄存服務(wù)，寄存處應(yīng)具備儲(chǔ)物架等設(shè)施，妥善保管旅客寄存的物品。3.6.2 客運(yùn)站應(yīng)按交通及價(jià)格主管部門核定的價(jià)格計(jì)價(jià)收費(fèi)，并在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)定程序辦理物品存取手續(xù)，愛(ài)護(hù)寄存物品，文明待客。3.6.3 客運(yùn)站應(yīng)做好安全檢查，嚴(yán)查寄存物品，防止夾帶“三品”。3.6.4 客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交付手續(xù)，旅客提

7、取物品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)憑證，確定無(wú)誤后方可交付。3.7 候車3.7.1 客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供候車休息區(qū)域。3.7.2 客運(yùn)站應(yīng)對(duì)進(jìn)入候車區(qū)的旅客進(jìn)行行包安全檢查，防止夾帶“三品”。3.7.3 候車區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)符合客運(yùn)站自身的等級(jí)要求，候車區(qū)域內(nèi)的各種標(biāo)志要規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目。3.7.4 二級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客候車區(qū)。3.7.5 鼓勵(lì)客運(yùn)站提供手推車服務(wù)。3.7.6 二級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置專門吸煙區(qū)。3.8 廣播3.8.1 客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供檢票通知、失物招領(lǐng)、旅客須知，向旅客宣傳國(guó)家運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定、安全、衛(wèi)生及旅行常識(shí)等廣播服務(wù)。3.8.2 客運(yùn)站應(yīng)用普通話廣播，一

8、級(jí)客運(yùn)站和旅游客運(yùn)站應(yīng)增加外語(yǔ)廣播。廣播時(shí)應(yīng)吐字清晰，音韻準(zhǔn)確，聲調(diào)語(yǔ)速適中。3.8.3 客運(yùn)站應(yīng)按時(shí)、準(zhǔn)確播報(bào)班車檢票信息，并增加催播，及時(shí)提醒旅客登車。3.8.4 客運(yùn)站對(duì)班車晚點(diǎn)、班車臨時(shí)停班等信息應(yīng)及時(shí)、反復(fù)進(jìn)行廣播。3.9 檢票3.9.1客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定檢票，保證班車的正點(diǎn)發(fā)班。3.9.2 檢票時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)檢票，用規(guī)范檢票用語(yǔ)宣講，照顧重點(diǎn)旅客。3.9.3客運(yùn)站對(duì)規(guī)定應(yīng)持有證件乘車的旅客，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客票和證件是否相符。3.9.4 客運(yùn)站應(yīng)按時(shí)打印結(jié)算憑證，清點(diǎn)上車人數(shù)，正點(diǎn)發(fā)車。3.10上車檢票后，客運(yùn)站應(yīng)引導(dǎo)旅客有序上車，照顧重點(diǎn)旅客。3.11服務(wù)崗位規(guī)范3.11.

9、1服務(wù)人員形象規(guī)范 客運(yùn)站應(yīng)規(guī)范站務(wù)人員儀表形象，按照客運(yùn)站規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌等標(biāo)志，衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。3.11.2服務(wù)崗位語(yǔ)言規(guī)范 站務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質(zhì)問(wèn)、推托等用語(yǔ)。3.12工作程序客運(yùn)站服務(wù)工作過(guò)程應(yīng)程序化，根據(jù)道路客運(yùn)作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，明確各崗位及其服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、工作程序，保證車站各項(xiàng)服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連、順利有序地進(jìn)行。3.13工作標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)站服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)具體應(yīng)達(dá)到：a) 不因車站原因發(fā)生安全事故，年安全事故次數(shù)為0b) 行包差錯(cuò)率5以下c) 客運(yùn)

10、班車正班率99.9以上e) 旅客正運(yùn)率99.5以上f) 行包正運(yùn)率99.9以上g) 售票差錯(cuò)率0.5以下h) 旅客滿意率98以上i) 旅客、駕乘人員意見(jiàn)處理率100j) 進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者滿意率95以上k) 運(yùn)費(fèi)結(jié)算履約率1004.運(yùn)營(yíng)服務(wù)4.1簽訂進(jìn)站協(xié)議客運(yùn)站應(yīng)與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者簽訂進(jìn)站協(xié)議，雙方按協(xié)議的規(guī)定履行各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。協(xié)議應(yīng)包括:41.1 雙方對(duì)旅客和社會(huì)的共同責(zé)任和義務(wù)；4.1.2 運(yùn)營(yíng)線路、運(yùn)營(yíng)車輛（等級(jí)、座位數(shù)）、途經(jīng)站點(diǎn)、客票價(jià)格、發(fā)班時(shí)刻等具體事宜；4.1.3 客運(yùn)站對(duì)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)內(nèi)容、對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)行為的要求與監(jiān)督，對(duì)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者誤班、脫班、停班的管理及措施、對(duì)客運(yùn)

11、車輛衛(wèi)生管理的制度及措施；4.1.4 進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)行為的承諾內(nèi)容（應(yīng)含不私自攬客、貨和運(yùn)輸?shù)膽?yīng)急保障措施等）及接受客運(yùn)站監(jiān)督的意愿；4.2 運(yùn)輸組織4.2.1 客運(yùn)站應(yīng)本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則，對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛統(tǒng)一調(diào)度和管理，公平售票，合理安排發(fā)車位。4.2.2 客運(yùn)站應(yīng)按已定的運(yùn)營(yíng)線路（站點(diǎn)）、班次、車型、票價(jià)、發(fā)車時(shí)間編制運(yùn)行計(jì)劃，并按計(jì)劃報(bào)班。4.2.3客運(yùn)站應(yīng)有專門的車場(chǎng)管理員指揮運(yùn)營(yíng)車輛的進(jìn)站、進(jìn)位、出站。4.2.4客運(yùn)站應(yīng)按照公布的班次時(shí)刻表正點(diǎn)發(fā)班，不得故意提前或推遲發(fā)班時(shí)間。對(duì)由于不可抗力或承運(yùn)責(zé)任造成脫班或中途不能運(yùn)營(yíng)，客運(yùn)站應(yīng)及時(shí)組織疏送旅客。4.2.5客運(yùn)站

12、應(yīng)根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查、分析，為進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者組織客源。4.2.6 客運(yùn)站應(yīng)按進(jìn)站協(xié)議要求，為運(yùn)營(yíng)車輛組織、辦理行包托運(yùn)，并做好行包裝卸、交接、保管等工作。4.2.7客流高峰時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)事先制定的預(yù)案要求，組織好售票及運(yùn)力安排等事項(xiàng)，最大限度減少旅客購(gòu)票和候車時(shí)間。對(duì)于日發(fā)班次在10個(gè)以上的，客運(yùn)站應(yīng)保證乘當(dāng)日班車的旅客在購(gòu)票后站內(nèi)滯留時(shí)間不超過(guò)4個(gè)小時(shí)。4.3 應(yīng)班管理4.3.1 客運(yùn)站按照進(jìn)站協(xié)議簽訂的內(nèi)容對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛應(yīng)進(jìn)行應(yīng)班管理，保證班車正班率等指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)。a)運(yùn)營(yíng)車輛應(yīng)在發(fā)車30分鐘前備齊相關(guān)證件進(jìn)站報(bào)班，等待發(fā)車（流水班車和旅客高峰期除外）。無(wú)特殊情況，運(yùn)營(yíng)車輛不按時(shí)應(yīng)

13、班，1小時(shí)以內(nèi)視為誤班，1小時(shí)以上視為脫班。b)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者因故不能發(fā)班的，應(yīng)提前1日告知客運(yùn)站，雙方以保證旅客運(yùn)輸為原則協(xié)商解決。c)對(duì)班車脫班的，客運(yùn)站應(yīng)安排車輛頂班，并告知旅客頂班車與原班車類型等級(jí)情況，頂班車類型等級(jí)比原班車類型等級(jí)低的，應(yīng)退客票差額。4.3.2 客運(yùn)站應(yīng)按進(jìn)站協(xié)議對(duì)誤班、脫班及不辦理報(bào)停手續(xù)私自停班的進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處理。對(duì)無(wú)故停班達(dá)3日以上的進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者，客運(yùn)站應(yīng)向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。4.4 后勤保障客運(yùn)站應(yīng)為進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者提供以下保障：4.4.1 客運(yùn)站應(yīng)維護(hù)好站內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備并保證正常使用，不得改變客運(yùn)站用途和服務(wù)功能。4.4.2 客運(yùn)站應(yīng)為司乘人員提供休息場(chǎng)所及

14、飲用水等。4.4.3 客運(yùn)站應(yīng)為待班車輛停放提供場(chǎng)所并負(fù)責(zé)車輛的停放安全。4.5 輔助服務(wù)4.5.1 客運(yùn)站可根據(jù)自身?xiàng)l件提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)，提供清潔、消毒、維修、檢測(cè)、加油、配餐、臥具清洗等服務(wù)。4.5.2 客運(yùn)站若提供輔助服務(wù)，應(yīng)取得相關(guān)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)并達(dá)到相關(guān)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并按有關(guān)規(guī)定合理收費(fèi)。5.安全服務(wù)5.1 組織保障5.1.1 客運(yùn)站的安全生產(chǎn)管理工作應(yīng)堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，建立“管生產(chǎn)必須管安全，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全生產(chǎn)管理責(zé)任體制。5.1.2 客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備與安全生產(chǎn)管理工作相適應(yīng)的專職管理人員。組織開(kāi)展經(jīng)常性的

15、安全生產(chǎn)檢查。 5.1.3 客運(yùn)站應(yīng)按“三關(guān)一監(jiān)督”要求，嚴(yán)把道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)源頭關(guān)，對(duì)站內(nèi)安全生產(chǎn)各環(huán)節(jié)實(shí)行全過(guò)程監(jiān)督管理：a) 做好“三不進(jìn)站、五不出站”工作，即易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無(wú)關(guān)人員不進(jìn)上（發(fā)車區(qū)）、無(wú)關(guān)車輛不進(jìn)站，超載客車不出站、安全例行檢查不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、出站登記表未經(jīng)簽字審核不出站。b) 駕駛員酒后和不按規(guī)定配備駕駛員的不發(fā)班。c) 氣候惡劣不宜行車時(shí)不發(fā)班。5.1.4客運(yùn)站應(yīng)建立健全消防工作制度，保證站內(nèi)及運(yùn)營(yíng)車輛配備的消防設(shè)施設(shè)備齊全有效，擺放有序。5.1.5客運(yùn)站應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育，對(duì)旅客進(jìn)行安全常

16、識(shí)的宣傳工作。5.2 設(shè)施安全5.2.1 客運(yùn)站防火系統(tǒng)應(yīng)具備旅客、汽車安全通道，24小時(shí)多方位防火監(jiān)控系統(tǒng)，安全消防設(shè)備等。5.2.2 客運(yùn)站應(yīng)配備行包安全檢查設(shè)備，對(duì)進(jìn)站候車旅客的行包進(jìn)行安全檢查。 5.2.3 客運(yùn)站應(yīng)按照交通部要求，結(jié)合實(shí)際情況，配備汽車安全檢驗(yàn)臺(tái)，對(duì)報(bào)班的運(yùn)營(yíng)車輛進(jìn)行安全檢驗(yàn)。5.2.4 客運(yùn)站可根據(jù)自身?xiàng)l件，在重要服務(wù)崗位配備具有同期錄音的服務(wù)監(jiān)控設(shè)施，并能按規(guī)定時(shí)間保存資料。5.2.5一級(jí)客運(yùn)站應(yīng)具備完好有效的安全監(jiān)控設(shè)施，實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，確保站內(nèi)及停發(fā)車場(chǎng)安全。鼓勵(lì)二級(jí)客運(yùn)站配備安全監(jiān)控設(shè)施。5.3 運(yùn)營(yíng)安全5.3.1 客運(yùn)站應(yīng)與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者簽訂安全責(zé)任書，并協(xié)

17、助行業(yè)管理部門對(duì)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者、司乘人員進(jìn)行安全教育。5.3.2客運(yùn)站在進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛自檢基礎(chǔ)上，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛進(jìn)出站安全檢查制度，檢查車輛設(shè)施設(shè)備的配備及完好情況，合格后準(zhǔn)予報(bào)班、發(fā)班。5.4 現(xiàn)場(chǎng)安全客運(yùn)站應(yīng)采取措施對(duì)站內(nèi)的交通安全、消防安全、治安安全進(jìn)行控制，提供良好的安全乘車環(huán)境。5.5 應(yīng)急預(yù)案和演練5.5.1 客運(yùn)站應(yīng)制定客運(yùn)站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件定義、報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備及處置措施等內(nèi)容。5.5.2 客運(yùn)站應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，以確保預(yù)案中旅客和車輛在緊急情況下安全疏散的有效性。6.經(jīng)營(yíng)行為6.1客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)行業(yè)管理要求，為進(jìn)站客車辦理進(jìn)站營(yíng)運(yùn)

18、手續(xù)，并建立包括車輛行駛證、道路運(yùn)輸證、班線經(jīng)營(yíng)許可證明、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、駕駛員從業(yè)資格證等內(nèi)容的基礎(chǔ)管理檔案及臺(tái)帳。6.2客運(yùn)站須按運(yùn)管機(jī)構(gòu)審批核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)，不得接納未取得道路運(yùn)輸證、線路牌等非法營(yíng)運(yùn)的車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)。不得接受未經(jīng)檢測(cè)或未經(jīng)年度審驗(yàn)的車輛以及檢測(cè)不合格或年度審驗(yàn)不合格的車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)。6.3客運(yùn)站須在醒目處設(shè)置班車票價(jià)表、旅客乘車須知、嚴(yán)禁攜帶和托運(yùn)物品宣傳畫、座椅、時(shí)鐘、飲水器具、意見(jiàn)簿、市內(nèi)交通圖等，一、二級(jí)客運(yùn)站的班次時(shí)刻表、票價(jià)表應(yīng)采用電子顯示屏顯示。6.4客運(yùn)站班次時(shí)刻表應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)，以便統(tǒng)一對(duì)公布。6.5客運(yùn)站必須公平、合理排班，并與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者簽

19、訂發(fā)班協(xié)議。對(duì)站內(nèi)同一線路日發(fā)一班的，采取定點(diǎn)發(fā)班；同一線路日發(fā)班次在兩班及以上的，客運(yùn)站可組織該線路上所有進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者共同協(xié)商確定班次時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況，采取發(fā)班時(shí)間循環(huán)或定期輪換發(fā)班的形式來(lái)排班。在承運(yùn)人按進(jìn)站、發(fā)班協(xié)議規(guī)范經(jīng)營(yíng)的情況下，未經(jīng)承運(yùn)人同意或未與承運(yùn)人重新簽訂協(xié)議之前，客運(yùn)站不得擅自變更班次時(shí)間。6.6 客運(yùn)站不得強(qiáng)行要求過(guò)境車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)，不得強(qiáng)制進(jìn)站車輛接受修理、清洗等服務(wù)。6.7客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)旅客的約定售票，不得故意壓班、壓票。6.8客運(yùn)站應(yīng)按照管理部門的要求及時(shí)向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表。7.收費(fèi)管理7.1 收費(fèi)許可7.1.1 客運(yùn)站依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，向當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部

20、門申領(lǐng)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)收費(fèi)許可。7.1.2 客運(yùn)站代理旅客人身意外傷害險(xiǎn)，須取得保監(jiān)部門的代理資格證。7.2 收費(fèi)行為7.2.1客運(yùn)站應(yīng)按照道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定的站級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行價(jià)格主管部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)率，不得超范圍、超標(biāo)準(zhǔn)向進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者和旅客收取費(fèi)用。7.2.2 客運(yùn)站的所有收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在站內(nèi)顯著位置予以公布。7.2.3 客運(yùn)站為進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者代辦客源組織，統(tǒng)一安排班次及提供售票、檢票、停發(fā)車及運(yùn)費(fèi)結(jié)算等服務(wù)的，可按規(guī)定收取客運(yùn)代理費(fèi)和旅客站務(wù)費(fèi)。7.2.4客運(yùn)站為旅客提供補(bǔ)票、退票、行包變更、裝卸、保管、小件物品寄存等服務(wù)時(shí)，可按國(guó)家規(guī)定收取費(fèi)用。7.2.5站務(wù)費(fèi)包含在票價(jià)當(dāng)中，收取旅客站務(wù)費(fèi)

21、后，不得向候車旅客另行收取候車室空調(diào)使用費(fèi)。7.2.6客運(yùn)站應(yīng)按照與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者的約定期限，按有關(guān)規(guī)定和約定與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者按時(shí)結(jié)算，不得截留、挪用。7.2.7客運(yùn)站代理意外傷害險(xiǎn)時(shí)，須征得旅客同意，并單獨(dú)告知，不得與客票捆綁銷售。7.2.8 客運(yùn)站內(nèi)廁所應(yīng)免費(fèi)提供使用。8.環(huán)境服務(wù)8.1 站容8.1.1 客運(yùn)站應(yīng)以便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全為總體原則，為旅客營(yíng)造良好的出行環(huán)境。8.1.2 客運(yùn)站應(yīng)做到凈化美化綠化，設(shè)施齊全、美觀大方、布局合理、標(biāo)志明顯，車輛停放整齊，周邊環(huán)境有序。8.1.3 鼓勵(lì)客運(yùn)站使用更多便民設(shè)施，如電子顯示設(shè)備、自動(dòng)寄存柜、自動(dòng)提款機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)查詢機(jī)、投幣或磁卡電

22、話、手提電話充電設(shè)施等。8.1.4 客運(yùn)站內(nèi)應(yīng)播放背景音樂(lè)，營(yíng)造良好氛圍。8.1.5 客運(yùn)站應(yīng)符合公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB9672）要求。8.1.6 客運(yùn)站候車室衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到國(guó)家愛(ài)衛(wèi)會(huì)的考核標(biāo)準(zhǔn)。8.2 車容客運(yùn)站應(yīng)對(duì)發(fā)班前的車輛裝備及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：8.2.1車輛裝備（座椅、臥鋪、臥具、車身漆皮、玻璃門窗、營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)志、消防設(shè)備等）齊全、整潔、完好。8.2.2 車輛衛(wèi)生應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。8.3 消毒客運(yùn)站應(yīng)按衛(wèi)生防疫部門的要求和工作程序?qū)φ緝?nèi)的設(shè)施包括售票廳、候車廳的座椅、欄桿、地面、衛(wèi)生間及旅客頻繁接觸的公共設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行消毒。8.4 疾病防控8.4.1 客運(yùn)站

23、應(yīng)按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行公共場(chǎng)所疾病衛(wèi)生管理，直接服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)取得“健康合格證”。8.4.2 客運(yùn)站內(nèi)若提供飲食等服務(wù)，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和管理。8.4.3 客運(yùn)站應(yīng)制定對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件預(yù)案，報(bào)告程序和處置措施符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)突發(fā)的流行傳染疾病應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.5 環(huán)境保護(hù)8.5.1 客運(yùn)站應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)污水嚴(yán)加管理，未經(jīng)消毒或無(wú)害化處理，不準(zhǔn)隨意排放。8.5.2 客運(yùn)站應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合自身的實(shí)際情況，對(duì)站內(nèi)噪聲，如裝修產(chǎn)生的噪聲、中央空調(diào)等設(shè)備產(chǎn)生的噪聲、站內(nèi)人員或旅客交流產(chǎn)生的噪音等采取相應(yīng)的措施進(jìn)行控制。8.5.3 客運(yùn)站應(yīng)執(zhí)行室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（

24、GB/T18883）的相關(guān)規(guī)定，以保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的空氣清新。8.5.4 客運(yùn)站應(yīng)按照室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（GB/T18883）的規(guī)定。對(duì)售票廳、候車廳等場(chǎng)所進(jìn)行溫濕度監(jiān)測(cè)，并應(yīng)根據(jù)測(cè)量結(jié)果采取開(kāi)啟通風(fēng)設(shè)施、空調(diào)、散熱器等措施。8.5.5 鼓勵(lì)客運(yùn)站在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)安裝空氣質(zhì)量實(shí)時(shí)檢測(cè)系統(tǒng)，監(jiān)控室內(nèi)空氣質(zhì)量及溫濕度狀況，以電子告示牌的方式向旅客公示站內(nèi)二氧化碳、溫度、濕度、風(fēng)速、天氣、噪音、空氣質(zhì)量等信息。9.信息服務(wù)9.1 客運(yùn)站管理及應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。9.2 提倡客運(yùn)站開(kāi)展網(wǎng)上售票、聯(lián)網(wǎng)售票，方便旅客購(gòu)買各站、各線車票。鼓勵(lì)客運(yùn)站售票窗口實(shí)行雙屏顯示售票，方便旅客購(gòu)票。9.3 客運(yùn)站應(yīng)采用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)按行業(yè)要求規(guī)范運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)站內(nèi)相關(guān)部門之間信息共享，完成車輛調(diào)度、售票、訂票、檢票、查詢、行包托運(yùn)、提取和中轉(zhuǎn)、小件寄存等相關(guān)業(yè)務(wù)，并提倡實(shí)現(xiàn)與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)上結(jié)算。9.4 客運(yùn)站應(yīng)安裝智能系統(tǒng)設(shè)備，通過(guò)電子屏幕，實(shí)時(shí)發(fā)布道路通阻、氣象信息等各種信息。公布客車的班車類別、客車類型等級(jí)、運(yùn)輸線路、進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者、起訖停靠站點(diǎn)