質(zhì)量管理體系培訓(xùn)分析

1、質(zhì)量管理體系培訓(xùn)分析質(zhì)量/安全管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材 ISO9000ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)什么是什么是ISO? ISO: International Standardization Organization （國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）什么是什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn)第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充我國(guó)等同采用為我國(guó)等同采用為 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展 1959年年MIL-Q-9858A 1971年

2、年ASME-R-NA4000 1979年年BS5750-1、2、3 202X年年 ISO/TC176成立成立 202X年年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn) 202X年年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) 202X年年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000（87版）系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9001/2/3q GB/T19001 idt ISO9001 GB/T19001 idt ISO9001 質(zhì)量體系質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式量保證模式q GB/T19002 idt GB/T19002 idt ISO9002ISO9002 質(zhì)量體系質(zhì)量體系 生生

3、產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式q GB/T19003 idt ISO9003GB/T19003 idt ISO9003 質(zhì)量體系質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證 模式模式 ISO8402 ISO9000-1 ISO9001 ISO9004-1 ISO100 xx ISO9000-2 ISO9002 ISO9004-2 ISO100 xx ISO9000-3 ISO9003 ISO9004-3 ISO9000-4 ISO9004-4 ISO9000(94版版)族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000(202X版版)族核心標(biāo)準(zhǔn)族核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 質(zhì)量管

4、理體系質(zhì)量管理體系-基本原理和術(shù)語(yǔ)基本原理和術(shù)語(yǔ) ISO9001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-要求要求 ISO9004 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南質(zhì)量和環(huán)境審核指南與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（2）ISO 9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系OHSAS 18000安衛(wèi)管理體系安衛(wèi)管理體系ISO 14000環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系體系整合圖例：圖例： ISO2202X食品安全管理體系與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（2 2）圖例圖例質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO 9000ISO 9000環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系ISO 14000ISO 1

5、4000安衛(wèi)管理體系安衛(wèi)管理體系OHASA 18000OHASA 18000管理體系管理體系滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)足社會(huì)滿(mǎn)足社會(huì)滿(mǎn)足員工滿(mǎn)足員工滿(mǎn)足需求滿(mǎn)足需求產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量安衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)安衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)良好的社會(huì)關(guān)系市 場(chǎng)最低的風(fēng)險(xiǎn)獲得利益獲得利益ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想 以顧客需求為中心 識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程 對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制 測(cè)量過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn)PlanDoCheckAct企業(yè)推行企業(yè)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處標(biāo)準(zhǔn)的益處 增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 持續(xù)地顧客滿(mǎn)意 提高企業(yè)的公眾形象 質(zhì)量管理規(guī)范化 提高人員的質(zhì)量意識(shí) 改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 減少工作差錯(cuò)，提高工作效率 改

6、善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)： 1 范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4 質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 6 資源管理資源管理 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理過(guò)程模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理管理職責(zé)職責(zé)資源資源管理管理 產(chǎn)品產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)要求顧顧客客滿(mǎn)意顧顧客客產(chǎn)品/輸入測(cè)量分析測(cè)量分析改進(jìn)改進(jìn)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系7.2.1產(chǎn)品要求的確定產(chǎn)品要求的確定7.2.2產(chǎn)品要求的評(píng)審產(chǎn)品要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通顧客溝通7.27.27.37.37.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.77.47.47.

7、67.67.57.57.5.17.5.17.5.27.5.27.5.3 7.5.4 7.5.57.5.3 7.5.4 7.5.57.4.采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)過(guò)程7.4.2采購(gòu)信息采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.17.16.16.16.26.26.36.36.46.46.2.16.2.16.2.26.2.28.18.18.28.28.48.48測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)8.38.38.58.58 8.2.2. .1 18 8.2.2.2.28.2.38.2.38.2.48.2.48 8. .5.5.1 18 8. .5 5.2.28.5.38.5.35.15.1

8、5.35.35.65.65.55.55.25.25.45.45管理職責(zé)管理職責(zé)4.14.1總要求總要求4.24.2文件要求文件要求 4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.14.2.24.2.34.2.44質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系5.4.15.4.15.4.25.4.25.5.15.5.15.5.25.5.25.5.35.5.35.6.15.6.15.6.25.6.25.6.35.6.3顧客顧客6資源管理資源管理什什么么是是質(zhì)質(zhì)量量？質(zhì)量由誰(shuí)來(lái)決定的 ？z 所有者？z 管理層？z 董事會(huì)？z 工人？z 顧客？什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)

9、足要求的程度內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)部質(zhì)量-符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量外部質(zhì)量-顧客滿(mǎn)意程度顧客滿(mǎn)意程度質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 質(zhì)量管理：質(zhì)量管理： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 質(zhì)量保證：質(zhì)量保證： 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理質(zhì)量管理手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期大工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期組織顧客沒(méi)有質(zhì)量保證要求產(chǎn)品直接交換組織顧客商業(yè)流通提出質(zhì)量保證要求向顧客承諾保證能力質(zhì)量管理的發(fā)

10、展歷程質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)階段SQC階段TQC階段SPC階段本世紀(jì)初30年代4050年代6070年代80年代質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段TQM階段90年代至今檢檢質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900年前后年前后 泰羅泰羅 保證出廠產(chǎn)品均為合格品，提高競(jìng)爭(zhēng)力保證出廠產(chǎn)品均為合格品，提高競(jìng)爭(zhēng)力 事后檢驗(yàn)事后檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（SQC) 1940年代年代,貝爾實(shí)驗(yàn)室貝爾實(shí)驗(yàn)室 休哈特（休哈特（Shewhart)控制圖（控制圖（1924） 道奇道奇-羅米格（羅米格（Dodge-Romig）抽樣檢）抽樣檢查表（查表（1931） 預(yù)防為主預(yù)防為主 專(zhuān)家檢查專(zhuān)家檢查 產(chǎn)品和產(chǎn)

11、品和/或服務(wù)的質(zhì)量或服務(wù)的質(zhì)量 工作的質(zhì)量工作的質(zhì)量 過(guò)程的質(zhì)量過(guò)程的質(zhì)量 設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量質(zhì)量的主體朱蘭質(zhì)量螺旋朱蘭質(zhì)量螺旋 調(diào)查消費(fèi)者需求調(diào)查消費(fèi)者需求 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì) 根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造 在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn) 預(yù)防為主預(yù)防為主 的方針的方針 對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查 調(diào)查是否己全部滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求調(diào)查是否己全部滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求/新要求新要求 重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量重新修正設(shè)計(jì)質(zhì)量日本式全面質(zhì)量控制(TQC) 日本式日本式TQC（Total Quality

12、Control）質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu)過(guò)程，而且要管理采購(gòu) 、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程要求全員參與要求全員參與TQC的名言 好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的 一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà) 顧客是上帝 一切按PDCA循環(huán)辦事PDCA循環(huán)質(zhì)量改進(jìn)環(huán)循環(huán)質(zhì)量改進(jìn)環(huán)PCAD通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P

13、(plan) 計(jì)劃計(jì)劃D (do) 實(shí)施實(shí)施C (check) 檢查檢查A (action) 處理PDCA循環(huán)亦稱(chēng)戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC) Statistical Process Control 質(zhì)量是組織永遠(yuǎn)不變的目標(biāo) 只有統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制可以保證產(chǎn)品質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為主” 過(guò)程：4M1E組成的、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行加工的單元4M1E Man 生產(chǎn)者 Machine 設(shè)備 Material 材料 Method 工藝 Environment 環(huán)境人機(jī)料法環(huán)全面質(zhì)量管理(TQM) Total Quality Management 一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。 以質(zhì)量為

14、中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意、組織成員和社會(huì)的利益。關(guān)注顧客TQM活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)全員參與社會(huì)大網(wǎng)絡(luò) 全面質(zhì)量管理(TQM)(美國(guó)式)質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移.追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任全面質(zhì)量管理的含義 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客 堅(jiān)持不斷改進(jìn) 改進(jìn)工作質(zhì)量 精確地度量 授權(quán)為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？ 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 降低成本 提高生產(chǎn)率 使顧客完全滿(mǎn)意 追求企業(yè)的利益和成功追求企業(yè)的利益和成功全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會(huì)TCS、6、運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理、QSR、

15、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)TQM比TQC的進(jìn)步 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 重視顧客全面滿(mǎn)意 重新設(shè)計(jì)質(zhì)量 重視質(zhì)量文化ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)管理原則八項(xiàng)管理原則n八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 是ISO/TC176在總結(jié)了質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括、同時(shí)又能易于理解的語(yǔ)言所表述的質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的作用全員參與全員參與過(guò)程方法過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系u原則原則1:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因

16、此，組織應(yīng)理組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。顧顧客客誰(shuí)誰(shuí)是是顧顧客客？顧客是顧客是. . . . . .最重要的來(lái)訪者。最重要的來(lái)訪者。他并不依賴(lài)于我們，我們依賴(lài)于他。他并不依賴(lài)于我們，我們依賴(lài)于他。他沒(méi)有打擾我們的工作，他是我們工作的目的。他沒(méi)有打擾我們的工作，他是我們工作的目的。他不是外人，而是我們公司不可分割的一部分。他不是外人，而是我們公司不可分割的一部分。不是我們通過(guò)服務(wù)取悅于他，而是他通過(guò)光顧令我不是我們通過(guò)服務(wù)取悅于他，而是他通過(guò)光顧令我們開(kāi)心。們開(kāi)心。誰(shuí)是顧客？

17、 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客-企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員： 基層員工基層員工 主管主管 經(jīng)理、股東經(jīng)理、股東 外部顧客：外部顧客：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù) 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。 隱蔽型隱蔽型(潛在潛在)：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求,缺乏信息和購(gòu)缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變

18、化，成為顯著顧客。買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。內(nèi)內(nèi) 部部 顧顧 客客 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客所有雇員所有雇員鏈條中的下一環(huán)節(jié)鏈條中的下一環(huán)節(jié)每個(gè)人都擁有內(nèi)部供方和顧客每個(gè)人都擁有內(nèi)部供方和顧客組織與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系組織的相關(guān)活動(dòng)：組織的相關(guān)活動(dòng)： 需求的識(shí)別、理解（需求的識(shí)別、理解（5.2，7.2) 目標(biāo)與需求結(jié)合（目標(biāo)與需求結(jié)合（5.2，5.4.1，7.1) 溝通并理解需求溝通并理解需求 (5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3) 轉(zhuǎn)化為要求轉(zhuǎn)化為要求 (5.2，5.4，7.1，7.3，7.5) 實(shí)施、實(shí)現(xiàn)要求實(shí)施、實(shí)現(xiàn)要求 ( 6.1，7.4，

19、7.5) 滿(mǎn)足顧客要求滿(mǎn)足顧客要求,使顧客滿(mǎn)意使顧客滿(mǎn)意 測(cè)量測(cè)量,改進(jìn)改進(jìn) (8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顧客的要求是變化的，要爭(zhēng)取超越顧客的要求是變化的，要爭(zhēng)取超越可對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度可對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度什么是顧客完全滿(mǎn)意顧客完全滿(mǎn)意？客戶(hù)另找賣(mài)主的原因客戶(hù)另找賣(mài)主的原因1 由于買(mǎi)方人員亡故由于買(mǎi)方人員亡故3 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5 由于顧及其他朋友關(guān)系由于顧及其他朋友關(guān)系9 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意 68由于一線(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度冷漠由于一線(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度冷漠由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)

20、如此迅速地由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率失去市場(chǎng)占有率由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此迅速地由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率失去市場(chǎng)占有率1/31/3的客戶(hù)離開(kāi)是因?yàn)殛P(guān)心不夠！的客戶(hù)離開(kāi)是因?yàn)殛P(guān)心不夠！一個(gè)非常滿(mǎn)意的顧客購(gòu)買(mǎi)意愿六倍于一個(gè)非常滿(mǎn)意的顧客購(gòu)買(mǎi)意愿六倍于一個(gè)滿(mǎn)意的顧客；一個(gè)滿(mǎn)意的顧客；一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8 8個(gè)新顧客；個(gè)新顧客；一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響2525個(gè)顧客。個(gè)顧客。增值鏈增值鏈顧顧 客客哪些因素對(duì)客戶(hù)是重要的？ 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 合理的價(jià)格 按時(shí)交貨顧客眼中的價(jià)值 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去

21、商顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用收益：所獲效用 實(shí)用性，購(gòu)物享受實(shí)用性，購(gòu)物享受成本：金錢(qián)支出；成本：金錢(qián)支出； 為獲取信息和實(shí)物及使用產(chǎn)品時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間、精力為獲取信息和實(shí)物及使用產(chǎn)品時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間、精力產(chǎn)品功能：效用、利益及隱含的個(gè)性化需產(chǎn)品功能：效用、利益及隱含的個(gè)性化需求求如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率如何增加市場(chǎng)占有率？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略商品策略-假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)導(dǎo)向-在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位質(zhì)量導(dǎo)向-重視產(chǎn)品質(zhì)量，

22、促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)導(dǎo)向-通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值顧客導(dǎo)向-把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期使自己以顧客的角度進(jìn)行

23、思考-用顧客的眼睛看世界高層管理中層管理(職能部門(mén))基層部門(mén)人員高層管理與顧客接觸的一線(xiàn)人員顧客輔助支持部門(mén)一線(xiàn)員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性一線(xiàn)員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/ /影響力影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出畫(huà)出顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線(xiàn)員工以及支持部是顧客，然后是一線(xiàn)員工以及支持部門(mén)，最后是管理人員門(mén)，最后是管理人員一線(xiàn)員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破一線(xiàn)員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線(xiàn)人員完成高質(zhì)管理者支持并幫助一線(xiàn)人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程量的業(yè)

24、務(wù)流程傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)如何實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)如何實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求及期望調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求及期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求及期望相結(jié)合確保組織的目標(biāo)與顧客的需求及期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客需要及期望確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客需要及期望測(cè)量顧客滿(mǎn)意度，測(cè)量顧客滿(mǎn)意度， 并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)活動(dòng)并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)活動(dòng)或措施或措施系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。u原則原則2:領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的作用 領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與

25、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo)與管理項(xiàng)目項(xiàng)目管管 理理領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo)制定議制定議程程計(jì)劃和預(yù)算計(jì)劃和預(yù)算明確方向（遠(yuǎn)景）明確方向（遠(yuǎn)景）籌備人籌備人力力企業(yè)組織和人員配備企業(yè)組織和人員配備 聯(lián)合群眾：通過(guò)言行、傳聯(lián)合群眾：通過(guò)言行、傳達(dá)方向、獲得支持達(dá)方向、獲得支持執(zhí)行計(jì)執(zhí)行計(jì)劃劃控制過(guò)程，解決問(wèn)題控制過(guò)程，解決問(wèn)題 激勵(lì)和鼓舞：滿(mǎn)足需求，激勵(lì)和鼓舞：滿(mǎn)足需求，激勵(lì)戰(zhàn)勝變革中的障礙激勵(lì)戰(zhàn)勝變革中的障礙結(jié)果結(jié)果實(shí)現(xiàn)預(yù)期計(jì)劃實(shí)現(xiàn)預(yù)期計(jì)劃引起劇烈變革，形成改革引起劇烈變革，形成改革能動(dòng)性能動(dòng)性理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)：中的體現(xiàn)： 制訂宗旨：質(zhì)量方針、目

26、標(biāo)制訂宗旨：質(zhì)量方針、目標(biāo) （ 5.1，5.3，5.4，5.6，7.1) 使產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及其相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)的運(yùn)作使產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及其相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)的運(yùn)作方向與宗旨統(tǒng)一、一致方向與宗旨統(tǒng)一、一致 (5) 創(chuàng)造全員參與的內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)造全員參與的內(nèi)部環(huán)境 (5.1，5.2，5.3，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.1，6.2)如何實(shí)現(xiàn)如何實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用考慮所有相關(guān)方的需求和期望考慮所有相關(guān)方的需求和期望為組織的未來(lái)描繪清晰前景，確定富有挑戰(zhàn)為組織的未來(lái)描繪清晰前景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的目標(biāo) 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念正和道德倫理觀念為

27、員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)u原則原則3：全員參與：全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)：中的體現(xiàn)： 人是管理活動(dòng)的主體，也是客體人是管理活動(dòng)的主體，也是客體 質(zhì)量管理通過(guò)人員的參與來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理通過(guò)人員的參與來(lái)實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量管理的有效性取決與全員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神質(zhì)量管理的有效性取決與全員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神 調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮才干、組織獲益調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮才干、組織獲益 組織使員工增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，了解自身重要

28、性和相關(guān)性組織使員工增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，了解自身重要性和相關(guān)性 （5.1，5.2，5.4.1，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.2) 明確質(zhì)量職責(zé)明確質(zhì)量職責(zé),主動(dòng)參與質(zhì)量管理主動(dòng)參與質(zhì)量管理(5.5.1，6.2，7.1) 根據(jù)目標(biāo)評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)根據(jù)目標(biāo)評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) (8.2.2，8.4，8.5，5.6) 增強(qiáng)員工的能力增強(qiáng)員工的能力-知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)（知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)（6.2) 激勵(lì)員工的主動(dòng)性、主人翁意識(shí)，發(fā)揮潛能（激勵(lì)員工的主動(dòng)性、主人翁意識(shí)，發(fā)揮潛能（6.2，6.4)如何實(shí)現(xiàn)全員參與如何實(shí)現(xiàn)全員參與讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的 重

29、要性及其在組織中的角色重要性及其在組織中的角色 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力，知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力，知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和小組中自由分享知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和小組中自由分享知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)u原則原則4：過(guò)程方法：過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)：中的體現(xiàn)： 通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)-過(guò)程過(guò)程 系統(tǒng)地識(shí)別和管理過(guò)

30、程、以及過(guò)程的相互作用系統(tǒng)地識(shí)別和管理過(guò)程、以及過(guò)程的相互作用-過(guò)程方法過(guò)程方法（0.2) 識(shí)別過(guò)程：明確過(guò)程的輸入、輸出、資源、活動(dòng)及程序識(shí)別過(guò)程：明確過(guò)程的輸入、輸出、資源、活動(dòng)及程序 管理過(guò)程：管理過(guò)程的輸入、輸出、資源和活動(dòng)管理過(guò)程：管理過(guò)程的輸入、輸出、資源和活動(dòng) 資源投入、管理活動(dòng)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持性活動(dòng)、測(cè)量方式和資源投入、管理活動(dòng)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持性活動(dòng)、測(cè)量方式和改進(jìn)活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合，恰當(dāng)安排，更有效、更高效改進(jìn)活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合，恰當(dāng)安排，更有效、更高效 組織的相關(guān)活動(dòng)：（組織的相關(guān)活動(dòng)：（4.1) 系統(tǒng)地識(shí)別過(guò)程及相互關(guān)系系統(tǒng)地識(shí)別過(guò)程及相互關(guān)系 (7.1，7.2.2，7.3.1，

31、7.4，7.5) 明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限 (5.5.1，7.3.1) 分析、確認(rèn)關(guān)鍵活動(dòng)的能力分析、確認(rèn)關(guān)鍵活動(dòng)的能力 (7.5.2，7.6，8.2.3) 管理過(guò)程之間的接口管理過(guò)程之間的接口 (5.5.1，5.5.3，7.3.1) 改進(jìn)活動(dòng)的因素改進(jìn)活動(dòng)的因素-資源、方法、材料等資源、方法、材料等 (6.1，6.2，6.3，6.4， 7.1，7.4，7.5)質(zhì)量管理過(guò)程模式（202X版）質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)客戶(hù)客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)輸入輸出客客戶(hù)戶(hù)需需求求客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意如何實(shí)現(xiàn)過(guò)程方法如何實(shí)現(xiàn)過(guò)程方法為了取得預(yù)期的結(jié)果，

32、系統(tǒng)的識(shí)別所有的活動(dòng)為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)的識(shí)別所有的活動(dòng)明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等料等u原則原則5：管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。和管理，有助于提高組織的有效性和效率。理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： “系統(tǒng)系統(tǒng)”的理解

33、：的理解： 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的全部過(guò)程及相互關(guān)系綜合考慮實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的全部過(guò)程及相互關(guān)系綜合考慮 一組相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有機(jī)組合構(gòu)成系統(tǒng)一組相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有機(jī)組合構(gòu)成系統(tǒng) 對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過(guò)程予以識(shí)別、理解并管理，有助于對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過(guò)程予以識(shí)別、理解并管理，有助于提高有效性和效率提高有效性和效率 組織的相關(guān)措施：組織的相關(guān)措施： 建立體系，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（建立體系，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（4.1，4.2) 識(shí)別理解過(guò)程及相互關(guān)系識(shí)別理解過(guò)程及相互關(guān)系 (5,6，7，8) 確定、溝通過(guò)程職責(zé)確定、溝通過(guò)程職責(zé) (5.5.1，5.5.3，6.2.2) 保證資源保證資源 (5.1，6.1，6.2，6.3，6.4) 運(yùn)行過(guò)程系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程

34、系統(tǒng) (5，6，7，8) 測(cè)量、評(píng)估，改進(jìn)過(guò)程測(cè)量、評(píng)估，改進(jìn)過(guò)程 (7.6，8.1，8.2，8.3，8.4，8.5)u如何實(shí)現(xiàn)如何實(shí)現(xiàn)管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的目標(biāo)理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互關(guān)系。理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互關(guān)系。更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所需的作用和責(zé)任，更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。設(shè)定目標(biāo)，并確定如

35、何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系。通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系。 u原則原則6：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： 組織對(duì)變化（顧客要求、內(nèi)外環(huán)境）的組織對(duì)變化（顧客要求、內(nèi)外環(huán)境）的適應(yīng)機(jī)制適應(yīng)機(jī)制 增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意、提高競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意、提高競(jìng)爭(zhēng)能力 組織的相關(guān)措施：組織的相關(guān)措施：使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)（使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)（8.5.1，5.3，8.4.1，5.6、8.2.2, 8.4，8.5.2，8.5.3）為員工提供方法和培訓(xùn)（為員工提供方法和培訓(xùn)（8.2.2，8.4，6.2.2）建立

36、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)建立持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) （5.4.1，5.6，7 中結(jié)中結(jié)果評(píng)審及跟蹤要求）果評(píng)審及跟蹤要求）u如何實(shí)現(xiàn)如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)?yōu)閱T工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)u原則原則7： 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析（邏輯或直覺(jué)判斷）的基礎(chǔ)。理解

37、及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)：中的體現(xiàn)： 決策：決策： 行動(dòng)之前選擇最佳方案行動(dòng)之前選擇最佳方案 以數(shù)據(jù)和信息分析為基礎(chǔ)的決策是理智的、有效以數(shù)據(jù)和信息分析為基礎(chǔ)的決策是理智的、有效的的 統(tǒng)計(jì)技術(shù)是有效的方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)是有效的方法 組織的相關(guān)活動(dòng)：組織的相關(guān)活動(dòng)： 建立、保持記錄建立、保持記錄 （4.2.4） 收集和傳遞信息和數(shù)據(jù)收集和傳遞信息和數(shù)據(jù) （5.5.3，7.2.3，7.6） 整理并正確分析整理并正確分析 （8.1，8.2.1，8.2.3，8.4） 做出決策，采取措施（做出決策，采取措施（5.4.2，7.1，7.3，7.5，8.1，8.5）u基于基于事實(shí)決策的體現(xiàn)事實(shí)決策的體現(xiàn)確

38、保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠讓數(shù)據(jù)、信息需要者能得到數(shù)據(jù)、信息讓數(shù)據(jù)、信息需要者能得到數(shù)據(jù)、信息使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和資料使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和資料基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施并不排除采用直覺(jué)決策也可以達(dá)到有效的決策！并不排除采用直覺(jué)決策也可以達(dá)到有效的決策！u原則原則8:與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力.理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： 供方關(guān)系日益廣泛、密切，相互依存 良好的關(guān)系使雙方獲益 組織的相關(guān)措施：確立與供方的

39、關(guān)系（7.4.1）共享技術(shù)和資源識(shí)別、選擇關(guān)鍵供方（7.4.1，8.4）溝通（7.4.2）對(duì)供方的評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)（8.4，7.4.3）u如何實(shí)現(xiàn)如何實(shí)現(xiàn)與供方與供方互互利的關(guān)系利的關(guān)系在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，建立與供方在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，建立與供方的關(guān)系的關(guān)系與供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)的技術(shù)和資源與供方或合作伙伴共享專(zhuān)門(mén)的技術(shù)和資源識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方清晰和開(kāi)放的溝通清晰和開(kāi)放的溝通對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)提供培訓(xùn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，提供培訓(xùn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)， 提高供方能力提高供方能力員

40、工對(duì)管理體系認(rèn)識(shí)不足最員工對(duì)管理體系認(rèn)識(shí)不足最主要的原因主要的原因？最主要的原因最主要的原因?qū)SO 9000工作缺乏正確的認(rèn)識(shí)！“道”與“器”“漁”與“魚(yú)”溝通與培訓(xùn)不到位溝通案例：急流中的小島溝通案例：急流中的小島條件：條件：每每5個(gè)人一組，個(gè)人一組，A扮演扮演CEO （能看能說(shuō)），（能看能說(shuō)），B扮演中層干部（能扮演中層干部（能看不能說(shuō)），看不能說(shuō)），C扮演員工（不能看能說(shuō)）；扮演員工（不能看能說(shuō)）； 只有只有B1、B2知道任務(wù)；知道任務(wù)； A還被要求做一大堆毫無(wú)意義的工作（事先并不知道與游戲無(wú)關(guān)）還被要求做一大堆毫無(wú)意義的工作（事先并不知道與游戲無(wú)關(guān)）任務(wù)：任務(wù)： B1、B2用兩只小船

41、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將用兩只小船在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將A、C全部運(yùn)到目的地。全部運(yùn)到目的地。1234AC1C2B1目的地目的地結(jié)果：結(jié)果：被蒙上眼睛，僅聽(tīng)到外面熱鬧非凡，大家被蒙上眼睛，僅聽(tīng)到外面熱鬧非凡，大家好像在忙什么，但不知發(fā)生什么事，也不好像在忙什么，但不知發(fā)生什么事，也不知能幫上什么忙知能幫上什么忙，感到孤獨(dú)和迷惘。感到孤獨(dú)和迷惘。忙里忙外，想盡辦法，但苦于無(wú)法溝通忙里忙外，想盡辦法，但苦于無(wú)法溝通雖能說(shuō)能看，有解決問(wèn)題的可能，但卻在雖能說(shuō)能看，有解決問(wèn)題的可能，但卻在緊張的忙于一大堆他并不知道是毫無(wú)疑義緊張的忙于一大堆他并不知道是毫無(wú)疑義的工作，對(duì)員工和經(jīng)理的出境置若罔聞。的工作，對(duì)員工和經(jīng)理

42、的出境置若罔聞。員工員工經(jīng)理經(jīng)理CEOHACCPHACCP管理體系管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)HACCP60年代形成，美國(guó)執(zhí)行登月計(jì)劃時(shí)控制食品安全控制食品安全的一個(gè)概念。為了保證太空人在外太空的食品安全而對(duì)供應(yīng)其食品的加工生產(chǎn)過(guò)程加工生產(chǎn)過(guò)程中的一系列可能對(duì)太空人造成危害的環(huán)節(jié)加以識(shí)別并制訂相應(yīng)的控制措施予以控制.對(duì)食品安全有顯著影響的危害進(jìn)行識(shí)別、控制的體對(duì)食品安全有顯著影響的危害進(jìn)行識(shí)別、控制的體系。系。 - Mark WernerHACCP:Hazard Analysis Critical Control Point(危害分析及關(guān)鍵控制點(diǎn)危害分析及關(guān)鍵控制點(diǎn))食品安全的定義

43、食品安全的定義食品在按照預(yù)期用途進(jìn)行制備食品在按照預(yù)期用途進(jìn)行制備 和（或）食用時(shí)不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造和（或）食用時(shí)不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成傷害的概念。成傷害的概念。食品的安全性食品的安全性 食品的安全性是指人們不會(huì)因食用食品而對(duì)食品的安全性是指人們不會(huì)因食用食品而對(duì)自身造成危害，這種危害包括消費(fèi)者本身發(fā)自身造成危害，這種危害包括消費(fèi)者本身發(fā)生急性或慢性疾病，同時(shí)也包括造成其后代生急性或慢性疾病，同時(shí)也包括造成其后代健康存在隱患。健康存在隱患。 食品絕對(duì)安全或稱(chēng)零風(fēng)險(xiǎn)幾乎是不可能的，食品絕對(duì)安全或稱(chēng)零風(fēng)險(xiǎn)幾乎是不可能的，如食用過(guò)量或食用方法不當(dāng)，都可能危害健如食用過(guò)量或食用方法不當(dāng)，都可能危害健康。另外，人

44、體存在著較大的個(gè)體差異，也康。另外，人體存在著較大的個(gè)體差異，也是影響食品的安全性的因素。是影響食品的安全性的因素。HACCP的七大原理的七大原理 Principle #1 Conduct a Hazard Analysis 原則原則1 進(jìn)行危害分析進(jìn)行危害分析 Principle #2 Determine the Critical Control Points (CCPs) 原則原則2 確定關(guān)鍵控制點(diǎn)確定關(guān)鍵控制點(diǎn) Principle #3 Establish Critical Limits 原則原則3 確立關(guān)鍵限值確立關(guān)鍵限值 Principle #4 Establish a System

45、 to Monitor Control of the CCP 原則原則4 建立關(guān)鍵控制點(diǎn)的監(jiān)控體系建立關(guān)鍵控制點(diǎn)的監(jiān)控體系 Principle #5 Establish Corrective Actions 原則原則5 建立糾正措施建立糾正措施 Principle #6 Establish Verification Procedures 原則原則6 建立驗(yàn)證程序建立驗(yàn)證程序 Principle #7 Establish Documentation and Record Keeping 原則原則7 建立文件與保持記錄建立文件與保持記錄HACCP的七大原理的七大原理HACCP管理體系的管理思路管理

46、體系的管理思路首先識(shí)別出產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)過(guò)程首先識(shí)別出產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)過(guò)程識(shí)別出各個(gè)過(guò)程的控制點(diǎn)識(shí)別出各個(gè)過(guò)程的控制點(diǎn)CP對(duì)各控制點(diǎn)的影響進(jìn)行危害分析對(duì)各控制點(diǎn)的影響進(jìn)行危害分析HA根據(jù)危害分析的結(jié)果選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)根據(jù)危害分析的結(jié)果選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)CCP設(shè)定關(guān)鍵控制點(diǎn)設(shè)定關(guān)鍵控制點(diǎn)(CCP)的關(guān)鍵限值的關(guān)鍵限值(CL)建立關(guān)鍵控制點(diǎn)的監(jiān)控體系建立關(guān)鍵控制點(diǎn)的監(jiān)控體系4W1H: Who, When, Where, What, How.建立監(jiān)控體系的驗(yàn)證程序建立監(jiān)控體系的驗(yàn)證程序建立監(jiān)控體系的糾偏措施建立監(jiān)控體系的糾偏措施過(guò)程識(shí)別與控制點(diǎn)過(guò)程識(shí)別與控制點(diǎn)CP關(guān)鍵控制點(diǎn)如何不同于控制點(diǎn)？關(guān)鍵控制點(diǎn)如何不同

47、于控制點(diǎn)？ 控制點(diǎn)一般是與產(chǎn)品質(zhì)量或法規(guī)要求有關(guān)的非安全性點(diǎn)控制點(diǎn)一般是與產(chǎn)品質(zhì)量或法規(guī)要求有關(guān)的非安全性點(diǎn) 關(guān)鍵控制點(diǎn)與安全性相關(guān)，僅在存在危害的那些點(diǎn)上建立，關(guān)鍵控制點(diǎn)與安全性相關(guān)，僅在存在危害的那些點(diǎn)上建立，這些危害在該加工中的某些點(diǎn)上未受控制。這些危害在該加工中的某些點(diǎn)上未受控制。 建立關(guān)鍵限值（建立關(guān)鍵限值（CLCL）關(guān)鍵限值：區(qū)分產(chǎn)品可接受與不可接受的參數(shù) 關(guān)鍵限值建立的支持性文件：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律規(guī)定、專(zhuān)家建議等 對(duì)所建立關(guān)鍵限值進(jìn)行驗(yàn)證關(guān)鍵限值必須是可操作性的建立驗(yàn)證程序p驗(yàn)證是除監(jiān)控以外的過(guò)程，驗(yàn)證是除監(jiān)控以外的過(guò)程， 采用適當(dāng)?shù)姆椒?、步驟、測(cè)試和其它形式，采用適當(dāng)?shù)姆椒ā⒉襟E

48、、測(cè)試和其它形式，以確定以確定HACCP體系的適宜性、一致性和有效性。體系的適宜性、一致性和有效性。建立驗(yàn)證程序以確保建立驗(yàn)證程序以確保HACCPHACCP體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)， 驗(yàn)證程序應(yīng)該包括：驗(yàn)證程序應(yīng)該包括：pHACCP計(jì)劃的首次確認(rèn)計(jì)劃的首次確認(rèn)p產(chǎn)品說(shuō)明、工藝流程圖須危害分析簽字、工藝流程圖、危害分析、產(chǎn)品說(shuō)明、工藝流程圖須危害分析簽字、工藝流程圖、危害分析、CCPs的確定、關(guān)鍵限值的確定、關(guān)鍵限值、監(jiān)控程序、糾正措施程序、記錄保存、監(jiān)控程序、糾正措施程序、記錄保存程序等方面程序等方面p運(yùn)行過(guò)程中的驗(yàn)證運(yùn)行過(guò)程中的驗(yàn)證pHACCP記錄的復(fù)查記錄的復(fù)查p偏離和產(chǎn)品處置的復(fù)查確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)在正常控制之下偏離和產(chǎn)品處置的復(fù)查確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)在正?？刂浦?p取樣和分析取樣和分析p監(jiān)控設(shè)備的校準(zhǔn)監(jiān)控設(shè)備的校準(zhǔn)p對(duì)整個(gè)對(duì)整個(gè)HACCP體系的驗(yàn)證內(nèi)審、外審和對(duì)體系進(jìn)行改進(jìn)體系的驗(yàn)證內(nèi)審、外審和對(duì)體系進(jìn)行改進(jìn) 驗(yàn)證才足以置信驗(yàn)證才足以置信建立完善的驗(yàn)證體系建立完善的驗(yàn)證體系HACCP計(jì)劃適宜性實(shí)際操作一致性體系對(duì)危害控制有效性根據(jù)內(nèi)外環(huán)根據(jù)內(nèi)外環(huán)境變化的能力境變化的能力過(guò)程展開(kāi)的程過(guò)程展開(kāi)的程度和實(shí)施的能力度和實(shí)施的能力實(shí)施結(jié)果達(dá)到實(shí)施結(jié)果達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的程度質(zhì)量目