組織行為學(xué)——組織中的溝通與沖突PPT精選文檔

1、1 第六章第六章 組織中的組織中的沖突與溝通沖突與溝通2跟同事工作配合不愉快，跟同事工作配合不愉快，怎麼辦怎麼辦? ?3被主管削，怎麼辦被主管削，怎麼辦? ?4做人與做事做人與做事何者比較重何者比較重要？要？5企業(yè)十大核心職能調(diào)查企業(yè)十大核心職能調(diào)查根據(jù)就業(yè)情報(bào)所做的根據(jù)就業(yè)情報(bào)所做的一般員工一般員工十大核心職能調(diào)十大核心職能調(diào)查結(jié)果查結(jié)果v首重首重團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作v其他九項(xiàng)依照排名分別為其他九項(xiàng)依照排名分別為: :主動(dòng)積極、持續(xù)學(xué)習(xí)、責(zé)任感、主動(dòng)積極、持續(xù)學(xué)習(xí)、責(zé)任感、創(chuàng)新求變及進(jìn)行突破性思考、正直誠(chéng)信、客創(chuàng)新求變及進(jìn)行突破性思考、正直誠(chéng)信、客戶(hù)導(dǎo)向、問(wèn)題分析及解決能力、戶(hù)導(dǎo)向、問(wèn)題分析及解

2、決能力、品質(zhì)管理、反應(yīng)速度。品質(zhì)管理、反應(yīng)速度。6v人際關(guān)系對(duì)群體的影響人際關(guān)系對(duì)群體的影響v人際關(guān)系對(duì)工作效率的影響人際關(guān)系對(duì)工作效率的影響v人際關(guān)系對(duì)身心健康的影響人際關(guān)系對(duì)身心健康的影響7v影響人際關(guān)系的因素：影響人際關(guān)系的因素：v人際因素（距離、交往頻率等）人際因素（距離、交往頻率等）v社會(huì)因素社會(huì)因素v組織文化因素組織文化因素v個(gè)人因素個(gè)人因素8人際關(guān)系對(duì)個(gè)體行為的影響人際關(guān)系對(duì)個(gè)體行為的影響v長(zhǎng)期與短期的人際關(guān)系對(duì)個(gè)體的影響；長(zhǎng)期與短期的人際關(guān)系對(duì)個(gè)體的影響；v交互雙方力量的大??；交互雙方力量的大小；v行為的規(guī)則；行為的規(guī)則；v社會(huì)角色；社會(huì)角色；v個(gè)人與非個(gè)人的關(guān)系；個(gè)人與非個(gè)人

3、的關(guān)系；9v影響群際關(guān)系的因素：影響群際關(guān)系的因素：v目標(biāo)v相互依賴(lài)性v資源10沖突的概念沖突的概念 v組織行為學(xué)組織行為學(xué)把沖突理解為一個(gè)過(guò)程，是指一把沖突理解為一個(gè)過(guò)程，是指一方（個(gè)體、群體或組織）認(rèn)識(shí)到另一方正在方（個(gè)體、群體或組織）認(rèn)識(shí)到另一方正在或?qū)⒁扇∽璧K、危害自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)或?qū)⒁扇∽璧K、危害自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)的過(guò)程。的過(guò)程。 11看待沖突的觀(guān)點(diǎn)看待沖突的觀(guān)點(diǎn)v1、傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)、傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)v2、現(xiàn)代管理理論觀(guān)點(diǎn)、現(xiàn)代管理理論觀(guān)點(diǎn)12沖突的類(lèi)型沖突的類(lèi)型 v實(shí)質(zhì)型沖突實(shí)質(zhì)型沖突v情緒型沖突情緒型沖突 13v功能性的沖突：帶給組織積極性的利益功能性的沖突：帶給組織積極性的利益v障礙性

4、的沖突：對(duì)團(tuán)隊(duì)和組織的工作不利障礙性的沖突：對(duì)團(tuán)隊(duì)和組織的工作不利14沖突的水平?jīng)_突的水平v自身沖突自身沖突v人際沖突人際沖突v群體間沖突群體間沖突v組織間和組織與環(huán)境間的沖突組織間和組織與環(huán)境間的沖突15文化和沖突v勞動(dòng)力的差異性16沖突的反應(yīng)沖突的反應(yīng)v 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)v 折中折中 合作合作v 回避回避v 妥協(xié)妥協(xié)v 肯定肯定合作合作不肯定不肯定不可作不可作17（一）解決沖突的技術(shù)（一）解決沖突的技術(shù)v運(yùn)用結(jié)構(gòu)管理沖突運(yùn)用結(jié)構(gòu)管理沖突v運(yùn)用人際技術(shù)管理沖突運(yùn)用人際技術(shù)管理沖突18激發(fā)沖突的技術(shù)激發(fā)沖突的技術(shù)v1、運(yùn)用溝通、運(yùn)用溝通v2、引進(jìn)外人、引進(jìn)外人v3、重新建構(gòu)組織、重新建構(gòu)組織v4、任命

5、一名吹毛求疵者、任命一名吹毛求疵者19如何進(jìn)行有價(jià)值的溝通？v溝通是兩方或更多方交換信息和分享意義的社會(huì)過(guò)程。20溝通是復(fù)雜的溝通是復(fù)雜的v與他人交談時(shí)要涉及到與他人交談時(shí)要涉及到6 6個(gè)人個(gè)人v1 1、你認(rèn)為自己所是的人、你認(rèn)為自己所是的人v2 2、你認(rèn)為對(duì)方所是的人、你認(rèn)為對(duì)方所是的人v3 3、你認(rèn)為對(duì)方認(rèn)為你所是的人、你認(rèn)為對(duì)方認(rèn)為你所是的人v4 4、對(duì)方認(rèn)為他所是的人、對(duì)方認(rèn)為他所是的人v5 5、對(duì)方認(rèn)為你所是的人、對(duì)方認(rèn)為你所是的人v6 6、對(duì)方認(rèn)為你認(rèn)為他所是的人、對(duì)方認(rèn)為你認(rèn)為他所是的人21小組討論：你會(huì)帶走誰(shuí)？v時(shí)間：未來(lái)的某一天時(shí)間：未來(lái)的某一天v地點(diǎn)：航海圖上沒(méi)標(biāo)明的島嶼地

6、點(diǎn)：航海圖上沒(méi)標(biāo)明的島嶼v情況：有一架飛機(jī)墜毀在這個(gè)島嶼上，僅知情況：有一架飛機(jī)墜毀在這個(gè)島嶼上，僅知幸存者有幸存者有8個(gè)：個(gè)：v一位諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者一位諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者 一位醫(yī)生一位醫(yī)生v一位社會(huì)學(xué)家一位社會(huì)學(xué)家 一位牧師一位牧師v一位懷孕一位懷孕8個(gè)月的婦女個(gè)月的婦女 一位詩(shī)人一位詩(shī)人v一位政治家一位政治家 一位核物理學(xué)家一位核物理學(xué)家 22v任務(wù)一：任務(wù)一：v如果你是一架小飛機(jī)的駕駛員，正好發(fā)現(xiàn)了如果你是一架小飛機(jī)的駕駛員，正好發(fā)現(xiàn)了這些幸存者，但是你只能搭載一個(gè)乘客，只這些幸存者，但是你只能搭載一個(gè)乘客，只有幾秒鐘讓你做決定，你要選擇哪一個(gè)？有幾秒鐘讓你做決定，你要選擇哪一個(gè)？23

7、v任務(wù)二：任務(wù)二：v現(xiàn)在再讀一次劇情，這一次你的任務(wù)是將你現(xiàn)在再讀一次劇情，這一次你的任務(wù)是將你認(rèn)為社會(huì)最需要的人載離這個(gè)島嶼，你會(huì)載認(rèn)為社會(huì)最需要的人載離這個(gè)島嶼，你會(huì)載走誰(shuí)？走誰(shuí)？24溝通的本質(zhì)溝通的本質(zhì) v意義的傳遞意義的傳遞v理解理解25組織中溝通的目的組織中溝通的目的v協(xié)調(diào)行動(dòng)協(xié)調(diào)行動(dòng)v分享信息（分享信息（組織目標(biāo)、任務(wù)方向、努力成組織目標(biāo)、任務(wù)方向、努力成果、決策果、決策）v表達(dá)感受和情感表達(dá)感受和情感26溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程信息源信息源編碼編碼通道通道解碼解碼接受者接受者反饋反饋信息信息信息信息信息信息信息信息27溝通的方法溝通的方法v書(shū)面溝通（書(shū)信備忘錄報(bào)告手冊(cè)）書(shū)面溝通（書(shū)信

8、備忘錄報(bào)告手冊(cè)）v口頭溝通（非正式溝通任務(wù)性交換群體口頭溝通（非正式溝通任務(wù)性交換群體討論正式演講）討論正式演講）v非語(yǔ)言溝通（人的因素環(huán)境因素）非語(yǔ)言溝通（人的因素環(huán)境因素）28組織中的溝通途徑組織中的溝通途徑v正式溝通正式溝通 formal communicationformal communicationv非正式溝通非正式溝通 informal communication informal communication下向下向(downwards) (downwards) 上向上向(upwards)(upwards)橫向橫向(sideways) (sideways) 斜向斜向(diagon

9、al)(diagonal)GrapevineGrapevine（小道消息渠道）（小道消息渠道）29三種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)三種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)15432全管道式溝通全管道式溝通23145鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤?3524輪式溝通輪式溝通30溝通中的障礙溝通中的障礙v1 1、空間的設(shè)計(jì)、空間的設(shè)計(jì)v空間距離空間距離v2 2、當(dāng)事人的信度及權(quán)力、當(dāng)事人的信度及權(quán)力3132v3 3、當(dāng)事人的價(jià)值觀(guān)及參照視角、當(dāng)事人的價(jià)值觀(guān)及參照視角v信息接受者的信念和價(jià)值觀(guān)影響著他譯信息接受者的信念和價(jià)值觀(guān)影響著他譯解信息的模式。解信息的模式。33v4 4、行話(huà)、行話(huà)v行話(huà)是各種行業(yè)應(yīng)用的專(zhuān)有詞語(yǔ)。行話(huà)是各種行業(yè)應(yīng)用的專(zhuān)有詞語(yǔ)

10、。34v5 5、過(guò)濾、過(guò)濾v指信息發(fā)出者有意操縱信息，以使信息顯得指信息發(fā)出者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。對(duì)接受者更為有利。v6 6、選擇性知覺(jué)、選擇性知覺(jué)v指接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、指接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息。背景及其個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息。接受信息是知覺(jué)的一種形式，而知覺(jué)是有選接受信息是知覺(jué)的一種形式，而知覺(jué)是有選擇性的。擇性的。v7 7、語(yǔ)言及情緒、語(yǔ)言及情緒35有效的溝通技能有效的溝通技能36v運(yùn)用反饋運(yùn)用反饋強(qiáng)調(diào)具體行為強(qiáng)調(diào)具體行為使反饋對(duì)事不對(duì)人使反饋對(duì)事不對(duì)人使反饋指向接受者和你的共同目標(biāo)而不是使反

11、饋指向接受者和你的共同目標(biāo)而不是別的別的把握反饋的時(shí)機(jī)把握反饋的時(shí)機(jī)確保理解確保理解使消極反饋指向接受者可以控制的行為使消極反饋指向接受者可以控制的行為37v有效授權(quán)的技能有效授權(quán)的技能分工明確分工明確具體指明授予的缺陷范圍具體指明授予的缺陷范圍允許下屬參與允許下屬參與通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生建立反饋控制機(jī)制建立反饋控制機(jī)制38v有效訓(xùn)導(dǎo)的技能有效訓(xùn)導(dǎo)的技能用平靜、客觀(guān)、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工用平靜、客觀(guān)、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工具體指明問(wèn)題所在具體指明問(wèn)題所在對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人允許員工陳述自己的看法允許員工陳述自己的看法保持對(duì)討論的控制保持對(duì)討論的控制對(duì)今后如何防范類(lèi)似錯(cuò)誤達(dá)成共

12、識(shí)對(duì)今后如何防范類(lèi)似錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)39v積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)v傾聽(tīng)內(nèi)容設(shè)法準(zhǔn)確地聽(tīng)到所說(shuō)的內(nèi)容；傾聽(tīng)內(nèi)容設(shè)法準(zhǔn)確地聽(tīng)到所說(shuō)的內(nèi)容；v傾聽(tīng)感受設(shè)法辨別說(shuō)話(huà)人對(duì)于某件事情的傾聽(tīng)感受設(shè)法辨別說(shuō)話(huà)人對(duì)于某件事情的感受；感受；v回饋感受讓說(shuō)話(huà)的人知道他的感受你已知回饋感受讓說(shuō)話(huà)的人知道他的感受你已知道；道；v記錄信息對(duì)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的表達(dá)都要敏感；記錄信息對(duì)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的表達(dá)都要敏感；v反饋用自己的語(yǔ)言表達(dá)你所聽(tīng)到的東西；反饋用自己的語(yǔ)言表達(dá)你所聽(tīng)到的東西；40傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧v使用目光接觸使用目光接觸v展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎宫F(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬関避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)v

13、提問(wèn)提問(wèn)v復(fù)述復(fù)述v避免中間打斷說(shuō)話(huà)者避免中間打斷說(shuō)話(huà)者v不要多說(shuō)不要多說(shuō)v使聽(tīng)者與說(shuō)話(huà)者角色順利轉(zhuǎn)換使聽(tīng)者與說(shuō)話(huà)者角色順利轉(zhuǎn)換41溝通中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題溝通中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題v1 1、個(gè)體差異、個(gè)體差異v遺傳特征遺傳特征v種族種族v家庭家庭v個(gè)人經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷42v2 2、男性與女性之間的溝通障礙、男性與女性之間的溝通障礙v女性：建立聯(lián)系和親密性；間接女性：建立聯(lián)系和親密性；間接v男性：保護(hù)獨(dú)立性和維持地位；直接男性：保護(hù)獨(dú)立性和維持地位；直接43v3 3、修辭、修辭v委婉恰當(dāng)?shù)厥褂迷~匯委婉恰當(dāng)?shù)厥褂迷~匯44v4 4、跨文化溝通、跨文化溝通v語(yǔ)意造成的障礙語(yǔ)意造成的障礙v詞匯含義造成的障礙詞匯含義造成的障

14、礙v語(yǔ)調(diào)造成的障礙語(yǔ)調(diào)造成的障礙v認(rèn)知差異造成的障礙認(rèn)知差異造成的障礙45v5 5、電子溝通、電子溝通v手機(jī)、傳真、電子會(huì)議、郵件手機(jī)、傳真、電子會(huì)議、郵件46練習(xí)：v假定你是一個(gè)大型電子企業(yè)的中層經(jīng)理。這假定你是一個(gè)大型電子企業(yè)的中層經(jīng)理。這家組織中的成員通常用三種溝通形式。最常家組織中的成員通常用三種溝通形式。最常用的是口頭溝通，可以面對(duì)面，也可以電話(huà)。用的是口頭溝通，可以面對(duì)面，也可以電話(huà)。電子郵件也是廣泛使用的方法之一。最后，電子郵件也是廣泛使用的方法之一。最后，通過(guò)書(shū)面溝通進(jìn)行，如備忘錄、書(shū)信、報(bào)告通過(guò)書(shū)面溝通進(jìn)行，如備忘錄、書(shū)信、報(bào)告等。等。47v1、和、和5名下屬召開(kāi)會(huì)議名下屬召

15、開(kāi)會(huì)議v2、祝賀一名剛有孩子的同事、祝賀一名剛有孩子的同事v3、斥責(zé)一名連續(xù)吃到的助理、斥責(zé)一名連續(xù)吃到的助理v4、通知倉(cāng)庫(kù)最近有幾名顧客投訴產(chǎn)品包裝不當(dāng)、通知倉(cāng)庫(kù)最近有幾名顧客投訴產(chǎn)品包裝不當(dāng)v5、安排一次和老板的會(huì)談、安排一次和老板的會(huì)談v6、宣布兩個(gè)晉升的消息、宣布兩個(gè)晉升的消息v7、開(kāi)除一名績(jī)效不佳的員工、開(kāi)除一名績(jī)效不佳的員工v8、通知幾名員工政府規(guī)定的改變可能對(duì)他們有、通知幾名員工政府規(guī)定的改變可能對(duì)他們有影響影響v9、通知供應(yīng)商你的公司將減少訂貨，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)、通知供應(yīng)商你的公司將減少訂貨，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者降價(jià)，而你打算將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)者者降價(jià)，而你打算將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)者48v1、上述

16、情況下的溝通方式是什么？、上述情況下的溝通方式是什么？v2、在上述每個(gè)情況下對(duì)適用的溝通方式進(jìn)行、在上述每個(gè)情況下對(duì)適用的溝通方式進(jìn)行好壞的排序好壞的排序v3、和其他同學(xué)進(jìn)行對(duì)比，討論其中的差異、和其他同學(xué)進(jìn)行對(duì)比，討論其中的差異49溝通能力自我測(cè)試溝通能力自我測(cè)試v評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：v非常不同意非常不符合非常不同意非常不符合(1分分) 不同意不同意/不符不符合合(2分分)v比較不同意比較不符合比較不同意比較不符合 (3分分) 比較同意比較同意比較符合比較符合(4分分)v同意同意/符合符合 (5分分) 非常同意非常同意非常符合非常符合(6分分) 50v(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺

17、點(diǎn)的信息，以促我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。使自我提高。v(2)當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。v(3)我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我，與他人共享我的感受。我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我，與他人共享我的感受。v(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。v(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。v(6)在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的直覺(jué)。在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的直覺(jué)。v(7)我有一

18、套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。v(8)無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。v(9)在沒(méi)有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是在沒(méi)有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。焦慮。v(10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。因。51v(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。人這樣去做。v (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)果后再做決定。果后再做決定。v (14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。v (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。v (16)在每次溝通時(shí)，我總是聽(tīng)主要的看法和事實(shí)。在每次溝通時(shí)，我總是聽(tīng)主要的看法和事實(shí)。v (17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話(huà)者所表達(dá)的思我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話(huà)者所表達(dá)的思想。想。