招商流程及管理制度

1、崗位職責及任職要求說明書第一部分管理制度招商是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司及項目的形象。為保證項目招商工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)X性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1、微笑服務：招商人員的職責包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以招商人員應在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度， “以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時：守時應是一個招商人員所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3、紀律：招商人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4、XX：招商

2、人員必須遵守公司的XX原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、招商業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。5、著裝：在招商（或與項目相關的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝。二）儀容著裝規(guī)X招商人員需著統(tǒng)一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌，女生必須化淡妝，用完餐后要及時補妝。1、頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2、耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不

3、能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸X，應該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大第1頁共10頁崗位職責及任職要求說明書方的風格；3、眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸X，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4、手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過指尖1mm女性不超過指尖2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色；5、襯衫領帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸X。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；6、西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西

4、褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；7、鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，看完工地好鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。三）業(yè)務規(guī)X1、所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場招商主管的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應在自身權限X圍內(nèi)開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)X化操作流程；2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺、

5、等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3、所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益之行為，招商人員應保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4、招商人員不得利用上班時間占用招商處做私人聊天用途；5、招商人員之間應團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則；第2頁共10頁崗位職責及任職要求說明書6、招商人員業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向招商主管請示， 嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜；7、招商人員應具備獨立完成招商工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及招商技巧，有意識的

6、培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8、房源銷控統(tǒng)一由招商主管管理，出現(xiàn)差錯，責任由招商主管及發(fā)生差錯的業(yè)務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一店兩租，轉(zhuǎn)讓店號應及時通知招商主管，對未交定金的客戶，招商人員不得私自承諾保留房號；9、招商人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向公司尋找優(yōu)惠關系；10、所有招商文件都屬于內(nèi)部重要的XX性資料（包括租賃合同、各類招商報表、相關協(xié)議合同書等文件），除招商主管外，其他招商人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場招商及業(yè)務狀況；11、招商人員應及時做好客戶登記、成交登記和

7、值班工作記錄，對自己的客戶資料做好XX工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。第二部分業(yè)務流程一、來電流程管理一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭項目位置、交通路線、均價、面積、液態(tài)情況、物業(yè)費等接聽培訓接電業(yè)務模擬，時間控制3 分鐘左右第3頁共10頁崗位職責及任職要求說明書接聽詢問客戶個人資料（XX、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑非意向客戶意向客戶禮貌告別誠邀現(xiàn)場看店、洽談登記按要求填寫來電登記表二）來電接聽基本要求 基本動作接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1、接聽必須態(tài)度和藹，語音親切，帶著微笑接聽，以贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2、接聽時應清晰的報出公司名

8、或項目名稱，使用禮貌用語，一般先主動問候如“您好，xxxxx 招商部”而后開始交談。3、原則上鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好， *”，不好意思，讓您久等了。 ”，然后禮貌的回答客戶的問題；4、設法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的XX、地址、聯(lián)系等個人背景情況的資訊。第4頁共10頁崗位職責及任職要求說明書第二要件，客戶準備開什么店，面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場。5、對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5 分鐘之內(nèi)為佳，在與客戶的交談中，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解

9、答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；6、通常，客戶在中會問及租金、地點、面積、格局、進度、押金等方面的問題，招商人員應揚長避短，在回答中將優(yōu)惠策略巧妙地融入。7、在中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；8、接到打錯的時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是“*”，是 *，您要打的是多少？”，這樣不會使對方難堪。9、根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的；10、如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有

10、什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下，以便回電；11、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：（ 1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；（ 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；（ 3) 冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。 ”12、通話過程中應注意：第5頁共10頁崗位職責及任職要求說明書（ 1) 口齒清楚；（ 2) 語速不要過快；（ 3) 語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；（ 4) 語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；13、在通話結(jié)束時，對客戶表示

11、感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷后再掛；14、在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的XX和聯(lián)系，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的，以便日后跟蹤；15、打再次與客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打。16、切記工作時間應盡量不打私人，不得因私事長時間占用和閑聊。二、來訪流程管理來訪接待流程示意制定統(tǒng)一說辭、接待流程培訓掌握項目基本信息、業(yè)務模擬迎客招商道具準備（文件夾、名片、筆）客戶進門歡迎參觀、遞上名片第6頁共10頁崗位職責及任職要求說明書介紹項目沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、業(yè)態(tài)分布、未來規(guī)劃入座洽談了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算租賃費用促其下定利用招商技巧、制造緊X氣氛，促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看店洽談送客出門再次確認客戶聯(lián)系方式登記按要求填寫來訪登記表1、做好客戶登記(1) 完成接待客人工作后，須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。(2) 客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不租，每