農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理探究

1、農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理探究本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理探究【第一章】信用合作社客戶關(guān)系維護(hù)分析引言 【第二章】客戶關(guān)系管理概述【第三章】 S農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析【第四章】信用合作社客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)【第五章】 S農(nóng)村信用合作社客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施與保障 【結(jié)束語(yǔ) / 參考文獻(xiàn)】信用社客戶關(guān)系控制研究結(jié)束語(yǔ)與參考文 獻(xiàn)摘要隨著國(guó)際金融一體化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展， 我國(guó)金融市場(chǎng)的逐 漸開放，不同規(guī)模、不同性質(zhì)的商業(yè)銀行漸次成立并發(fā)展壯大，特別 是農(nóng)村信用合作社的發(fā)展更是勢(shì)不可擋。 我國(guó)銀行界面臨更加激烈的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 傳統(tǒng)銀行業(yè)由賣方市場(chǎng)逐漸向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變， 客戶

2、逐漸成 為各銀行爭(zhēng)奪的寶貴資源。 從 1990 年開始，我國(guó)許多企業(yè)開始正式 引入客戶關(guān)系管理 （簡(jiǎn)稱 CRM），隨后各大商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)這種體系的 寶貴之處， 由此，我國(guó)各大商業(yè)銀行開始為自己的企業(yè)配備客戶關(guān)系 管理。隨著客戶關(guān)系管理的發(fā)展， 有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論研究也成 為在近幾年的研究熱點(diǎn)， 根據(jù)自己的特點(diǎn)， 打造屬于自己的客戶關(guān)系 管理，有利于幫助銀行提高客戶的滿意度， 有利于提升企業(yè)管理質(zhì)量 及并降低運(yùn)營(yíng)成本， 有利于在現(xiàn)有的市場(chǎng)資源的基礎(chǔ)上， 充分挖掘現(xiàn) 有的客戶資源，并積極發(fā)現(xiàn)潛在的新客戶。S 農(nóng)村信用社作為金融體系大家庭中的后期之秀， 農(nóng)信社與其它 大型商業(yè)銀行相比，是更為貼近客

3、戶的； 農(nóng)信社擁有大量的分支機(jī)構(gòu)， 客戶群體廣， 客戶對(duì)象類型眾多且分散， 然而這些客戶大多數(shù)具有經(jīng) 營(yíng)規(guī)模小、財(cái)務(wù)制度不規(guī)范等等特點(diǎn)， 這就決定了農(nóng)信社的存款業(yè)務(wù)、 貸款業(yè)務(wù)等方面很大程度上受客戶關(guān)系的影響； 其信用風(fēng)險(xiǎn)管理， 也 很大程度上受軟信息的影響； 因此，農(nóng)信社的客戶關(guān)系管理比其他商 業(yè)銀行顯得更為重要。由于 S 農(nóng)村信用社發(fā)展時(shí)間較短，相對(duì)于國(guó) 有銀行客戶資源并不充裕，因此 S 農(nóng)村信用社想在目前激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，更加需要好的客戶管理方法。然而， S 農(nóng)村信 用社目前在客戶關(guān)系管理方面依然是憑借在以前的傳統(tǒng)規(guī)則制度， 沒(méi) 有形成一個(gè)體系，相對(duì)于其他銀行比較落后。為了

4、解決 S 農(nóng)村信用社在客戶關(guān)系管理上的散亂以及效率低下 的情況， 本文以 S 農(nóng)村信用社作為主要研究對(duì)象， 首先對(duì) S 農(nóng)村信 用社的現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的分析，發(fā)現(xiàn) S 農(nóng)村信用社雖然發(fā)展勢(shì)頭迅 猛，在存貸款總額方面后來(lái)居上，領(lǐng)先與其他國(guó)有銀行，但是 S 農(nóng) 村信用社卻空有寶山， 不知道如何進(jìn)一步挖掘客戶的潛在價(jià)值， 也不 知道如何對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行更加深層次的管理， 因此筆者在研究了多種 客戶關(guān)系的理論為基礎(chǔ)， 同時(shí)參考大量的國(guó)內(nèi)外銀行成功的客戶關(guān)系 管理經(jīng)驗(yàn)，提出使用 S 農(nóng)村信用社的客戶關(guān)系管理體系，對(duì)現(xiàn)有的 客戶關(guān)系管理框架結(jié)構(gòu)、流程、以及功能進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)，此外還提 出與之相對(duì)應(yīng)的人事組織結(jié)

5、構(gòu)的調(diào)整，最后為了保障 S 農(nóng)村信用社 的客戶關(guān)系管理體系順利實(shí)施， 提出在運(yùn)用客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)當(dāng)注意 的風(fēng)險(xiǎn)，以及對(duì)于該體系的評(píng)價(jià)機(jī)制， 該機(jī)制可以使得客戶關(guān)系管理 在實(shí)踐中不斷的與企業(yè)磨合，并不斷的自我完善。關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用合作社；客戶關(guān)系管理；實(shí)施方案；評(píng)價(jià)指標(biāo)AbstractWith the rapid development of international financial integration and the networkeconomy, gradually opening up China's financial markets, different si

6、zes, differenttypes of commercial banks gradually established and grow, especially in thedevelopment of rural credit cooperatives is overwhelming. China's banking sector isfacing more intense competition in the market, the traditional banking sector isgradually changing from a seller&#39

7、;s to a buyer's market, the customer is becoming avaluable resource for banks compete. Since the late 1990s, the introduction ofcustomer relationship management, since such a system has developed rapidly inChina's commercial banks. Innovative research on customer relationship managem

8、entsystem in recent years has also become a hot subject for discussion, to establish theirown customer relationship management system, help improve customer satisfactionand loyalty, help to improve the management level and reduce service costs, isconducive to maintaining and enhance existing market

9、channels and tap new marketresources, help to provide data for the enterprise market analysis, the preferredsolution is to improve the comprehensive competitiveness.S rural credit cooperatives, as the financial system of the family of the late show ,With business processes is relatively simple, and

10、fast response to customer ownunique advantages. But it also faces enormous pressures and challenges, due to thedevelopment of S rural credit cooperatives shorter, relative to the state-owned banksare not abundant customer resources. Therefore S rural credit cooperatives want thefierce market competi

11、tion in the current environment to the fore, more needs goodcustomer management. However, S rural credit cooperatives currently in customerrelationship management, is still with the traditional rules in the previous regime, didnot form a system that is relatively backward compared to other banks.In

12、order to solve the S RCCss cattered on customer relationship management andinefficiencies, in this paper, S rural credit cooperatives as the main object of study. First, the status of the rural credit cooperatives S carried out a detailed analysis, wefound S RCCs although rapid development momentum,

13、 in terms of total deposits andloans come from behind, leading to other state-owned banks. But they had plenty ofrural credit cooperatives S, do not know how to further tap the potential value of thecustomer, do not know how to conduct a more in-depth customer relationshipmanagement. So I learned th

14、e theory after many customer relationships based onreference to a number of domestic and foreign banks successful customer relationshipmanagement systems experience. Proposed framework for customer relationshipmanagement system structure, process, and system functions S RCCs detail design, italso pr

15、oposed to adjust the personnel with the corresponding organizational structure.Finally, in order to protect S RCCs smooth implementation of customer relationshipmanagement systems, raised risk in the use of customer relationship managementshould be noted, and for the evaluation mechanism of the syst

16、em, this mechanism canmake customer relationship management system constantly in practice and corporateadjustments, and constant self-improvement.Keywords: S Rural Credit Cooperatives Customer RelationshipManagement Implementation of Program Indicators evaluation目錄摘要Abstract第一章 引言第一節(jié)選題背景與研究意義一、選題背景二

17、、研究意義 第二節(jié)國(guó)內(nèi)外研究綜述一、國(guó)外研究綜述二、國(guó)內(nèi)研究綜述 第三節(jié)研究?jī)?nèi)容與方法一、研究?jī)?nèi)容二、研究方法第四節(jié)文章技術(shù)路線第五節(jié)文章創(chuàng)新點(diǎn)第二章 客戶關(guān)系管理概述第一節(jié)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論分析一、客戶關(guān)系營(yíng)銷理論二、客戶關(guān)系價(jià)值理論三、客戶關(guān)系生命周期理論 第二節(jié)客戶關(guān)系管理（ CRM）理論一、CRM 的含義二、CRM 的核心思想 第三節(jié)客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行的應(yīng)用一、CRM 在西方商業(yè)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀二、CRM 在我國(guó)商業(yè)銀行的運(yùn)用現(xiàn)狀第三章 S 農(nóng)村信用合作社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析第一節(jié) S 農(nóng)村信用合作社概述一、S 農(nóng)村信用合作社發(fā)展歷程與現(xiàn)狀二、S 農(nóng)村信用合作社組織結(jié)構(gòu)圖三、

18、S 農(nóng)村信用合作社主要業(yè)務(wù)分析第二節(jié) S 農(nóng)村信用合作社客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析一、 S 農(nóng)村信用合作社客戶情況二、現(xiàn)有客戶關(guān)系管理體系第三節(jié) S 農(nóng)村信用合作社客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題分析 一、公司對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)落后 二、基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)方面三、建設(shè)人力資源方面四、客戶未實(shí)現(xiàn)分層管理第四章 S 農(nóng)村信用合作社客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)第一節(jié)進(jìn)行客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)的必要性 一、客戶更高的要求二、 S 農(nóng)村信用合作社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要實(shí)施 CRM三、S 農(nóng)村信用合作社的綜合實(shí)力提升需要實(shí)施 CRM 第二節(jié)客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)的原則、目標(biāo) 一、客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)的原則 二、客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)的目標(biāo) 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容 一、客戶關(guān)系管