保持提升客戶

1、保持提升客戶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)大客戶價(jià)值評(píng)估大客戶價(jià)值評(píng)估目目 錄錄客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理v 客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的概念 v 中國(guó)電信中國(guó)電信CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng) v 對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求主要內(nèi)容主要內(nèi)容v什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?(CRM)? 通過(guò)向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化他們的服務(wù)跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。（資源） 客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理

2、理客戶關(guān)系管理的概念（1/4）C C（客戶）：（客戶）：客戶服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合性、互動(dòng)性的服務(wù)渠道管理；R R（關(guān)系）：（關(guān)系）：關(guān)系營(yíng)造，建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系；M M（管理）：（管理）：對(duì)企業(yè)的一體化管理，即前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的一體化。 客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理客戶關(guān)系管理的概念（2/4）vCRMCRM包括三個(gè)層面內(nèi)容包括三個(gè)層面內(nèi)容 v客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理的意義 作為一種企業(yè)管理機(jī)制，通過(guò)構(gòu)造企業(yè)的CRM系統(tǒng)，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子

3、商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。（理念、機(jī)制、管理軟件和技術(shù)）客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理客戶關(guān)系管理的概念（3/4）v客戶關(guān)系管理的實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)施 要求“以客戶為中心”來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)。 客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理客戶關(guān)系管理的概念（4/4）vCRMCRM系統(tǒng)的功能模塊系統(tǒng)的功能模塊 客戶信息管理客戶信息管理 對(duì)客戶基本信息進(jìn)行規(guī)范化管理經(jīng)營(yíng)信息管理與分析經(jīng)營(yíng)信息管理與分析 經(jīng)營(yíng)信息管理：經(jīng)營(yíng)信息管理：宏觀、業(yè)務(wù)、政策、其他運(yùn)營(yíng)商、合作伙伴、經(jīng)營(yíng)人員、經(jīng)營(yíng)經(jīng)理（取數(shù)、97） 經(jīng)營(yíng)分

4、析：經(jīng)營(yíng)分析：業(yè)務(wù)、客戶發(fā)展、收益、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理中國(guó)電信CRM系統(tǒng)（1/5）vCRMCRM系統(tǒng)的功能模塊系統(tǒng)的功能模塊 營(yíng)銷信息管理與分析營(yíng)銷信息管理與分析 營(yíng)銷信息管理：營(yíng)銷信息管理：管理企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查以及所采取的營(yíng)銷方案和營(yíng)銷活動(dòng)等信息，用來(lái)對(duì)客戶的營(yíng)銷方式進(jìn)行分析。（個(gè)人計(jì)劃） 營(yíng)銷分析：營(yíng)銷分析：客戶消費(fèi)潛力、消費(fèi)模式與營(yíng)銷模式客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理中國(guó)電信CRM系統(tǒng)（2/5）vCRMCRM系統(tǒng)的功能模塊系統(tǒng)的功能模塊 服務(wù)信息管理與分析服務(wù)信息管理與分析 服務(wù)信息管理：服務(wù)信息管理：管理企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)信息內(nèi)容，用來(lái)分析企業(yè) 對(duì)客戶

5、的服務(wù)水平。（成本） 服務(wù)分析服務(wù)分析：客戶服務(wù)質(zhì)量、滿意度、忠誠(chéng)度及信用度四方面銷售信息管理與分析銷售信息管理與分析 銷售信息管理：銷售信息管理：管理客戶銷售的有關(guān)信息。 銷售分析：銷售分析：了解企業(yè)的銷售情況，預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，掌握銷售人員的銷售業(yè)績(jī)，從而制定出合理的銷售計(jì)劃和方案。 客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理中國(guó)電信CRM系統(tǒng)（3/5）vCRMCRM系統(tǒng)中大客戶的主要信息系統(tǒng)中大客戶的主要信息 客戶基本信息：客戶基本信息：客戶基本信息、客戶戰(zhàn)略發(fā)展和財(cái)務(wù)信息、客戶組織結(jié)構(gòu)、客戶重大事項(xiàng)及客戶競(jìng)爭(zhēng)信息 客戶關(guān)聯(lián)信息：客戶關(guān)聯(lián)信息：客戶相關(guān)商機(jī)、報(bào)價(jià)、合同、服務(wù)請(qǐng)求、相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷、

6、客戶業(yè)務(wù)信息、帳務(wù)信息、成本信息及計(jì)劃信息 客戶流失信息：客戶流失信息：有四種獲取方式：根據(jù)客戶的消費(fèi)金額的波動(dòng)情況獲得；其它渠道得到的客戶危機(jī)情況；本地網(wǎng)關(guān)口局的準(zhǔn)實(shí)時(shí)清單；通過(guò)一站服務(wù)系統(tǒng)的退租單信息。（預(yù)警）客戶聯(lián)系人信息客戶聯(lián)系人信息客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理中國(guó)電信CRM系統(tǒng)（4/5）v對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求 (8 (8點(diǎn)點(diǎn)) )主動(dòng)收集、整理客戶各種信息，建立并管理客戶檔案； 做好客戶業(yè)務(wù)需求預(yù)測(cè)，為有需求的客戶定制解決方案； 實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷； 注重與客戶建立、保持和發(fā)展長(zhǎng)期合作的客戶關(guān)系；積極協(xié)助后臺(tái)支撐部門處理好客戶的各項(xiàng)需求；（工程）對(duì)提交的各種信息的

7、真實(shí)性、有效性負(fù)責(zé)；（專線）按照企業(yè)相關(guān)保密制度使用業(yè)務(wù)及技術(shù)資料?？涂?戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理中國(guó)電信CRM系統(tǒng)（5/5）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)大客戶價(jià)值評(píng)估大客戶價(jià)值評(píng)估目 錄v 一站式服務(wù)一站式服務(wù) v 規(guī)范服務(wù)與等級(jí)服務(wù)規(guī)范服務(wù)與等級(jí)服務(wù)v SLA SLA協(xié)議服務(wù)協(xié)議服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)主要內(nèi)容主要內(nèi)容v含義含義 中國(guó)電信FocOne全球一站式服務(wù)，是中國(guó)電信為具有國(guó)際、國(guó)內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的客戶提供的一站購(gòu)齊、全面服務(wù)的高效方便快捷的服務(wù)方式。一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)（1/3）v

8、內(nèi)容內(nèi)容 一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)故障申告 一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算、一點(diǎn)技術(shù)支持 v零距離貼近客戶零距離貼近客戶 網(wǎng)絡(luò)貼近客戶（光纖）、服務(wù)貼近客戶（交付） 業(yè)務(wù)貼近客戶（咨詢）、熱線貼近客戶（專席）v零中斷保障客戶零中斷保障客戶 根據(jù)客戶不同質(zhì)量的需求，提供SLA服務(wù)，按照優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)原則努力為大客戶提供高質(zhì)量通信保障服務(wù)。提供重要時(shí)期通信保障服務(wù)，建立通信保障項(xiàng)目組和應(yīng)急處理辦法。 一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)（2/3）v零時(shí)延響應(yīng)客戶零時(shí)延響應(yīng)客戶快速響應(yīng)客戶需求：對(duì)客戶提出的各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求及時(shí)答復(fù)客戶；業(yè)務(wù)受理響應(yīng)：優(yōu)先派單、優(yōu)先施工、優(yōu)先解決資源；故障投訴響應(yīng)：優(yōu)先

9、響應(yīng)大客戶故障申告，優(yōu)先派單、優(yōu)先搶修排障，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。v零偏差保障客戶零偏差保障客戶 通過(guò)專業(yè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，致力于服務(wù)規(guī)范化，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)同一客戶實(shí)行跨地域的無(wú)差異服務(wù)，讓客戶在每一個(gè)地方都能享受同樣的標(biāo)準(zhǔn)的電信及專業(yè)服務(wù)。一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)（3/3）v規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求: :要求實(shí)現(xiàn)一站服務(wù)、交付服務(wù)、回訪服務(wù)、客戶經(jīng)理上門服務(wù)、7X24小時(shí)熱線服務(wù)、不定期的業(yè)務(wù)、宣傳資料寄送；（熟悉） 技術(shù)支持服務(wù)：技術(shù)支持服務(wù)：編制組網(wǎng)方案建議書(shū)；規(guī)范售后技術(shù)支持；開(kāi)通服務(wù)：開(kāi)通服務(wù)：提供普通開(kāi)通業(yè)務(wù)和加急、特

10、急開(kāi)通業(yè)務(wù)；在客戶進(jìn)網(wǎng)過(guò)程中，要及時(shí)向客戶提供業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度信息；交付服務(wù)：交付服務(wù)：對(duì)大客戶總部或分支機(jī)構(gòu)、首次使用業(yè)務(wù)或后續(xù)增加業(yè)務(wù)的客戶分別提供不同的交付服務(wù)；回訪服務(wù)：回訪服務(wù)：100%回訪、統(tǒng)一回訪界面、禮貌回訪。 一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)規(guī)范服務(wù)與等級(jí)服務(wù)（1/2）v差異化、個(gè)性化服務(wù)差異化、個(gè)性化服務(wù)大客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：大客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：分為1A 、2A、3A、4A、5A五個(gè)級(jí)別；大客戶星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：大客戶星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：分別按15的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；大客戶星級(jí)服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容：大客戶星級(jí)服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容：跟蹤服務(wù)、專家服務(wù)、回報(bào)服務(wù)、快速響應(yīng)服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)；大客戶星級(jí)服務(wù)計(jì)

11、劃的宣傳：大客戶星級(jí)服務(wù)計(jì)劃的宣傳：與客戶等級(jí)相匹配，高價(jià)值的客戶采用高等級(jí)的服務(wù)，原則上不再另收費(fèi)用；對(duì)有超過(guò)客戶自身價(jià)值服務(wù)需求的客戶，采取收費(fèi)或減少優(yōu)惠折扣的方式推行；作為激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)與業(yè)務(wù)捆綁銷售。（掌握）一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)規(guī)范服務(wù)與等級(jí)服務(wù)（2/2）vSLASLA定義定義 SLA（Service Level Agreement）服務(wù)水平協(xié)議是指客戶與運(yùn)營(yíng)商之間，由SLA聯(lián)系并規(guī)范的服務(wù)關(guān)系。中國(guó)電信本著優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原則，根據(jù)客戶需求，可提供不同要求的可用性、故障恢復(fù)等指標(biāo)的保證服務(wù)。目前試運(yùn)行SLA服務(wù)的帶寬型業(yè)務(wù)包括DDN、FR/ATM、數(shù)字電路租用業(yè)務(wù)。一站式服

12、務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（1/4）v總體原則總體原則SLA具有法律效力，規(guī)范服務(wù)提供商提供的服務(wù)水平、質(zhì)量、價(jià)格策略以及違反協(xié)議時(shí)服務(wù)提供商對(duì)客戶賠償方式；規(guī)定了客戶接受SLA服務(wù)的責(zé)任和權(quán)利。本著積極穩(wěn)妥的原則，盡早建立各類業(yè)務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工作規(guī)程，在此基礎(chǔ)上通過(guò)試點(diǎn)逐步總結(jié)推廣；優(yōu)先選擇國(guó)際帶寬型業(yè)務(wù)、客戶要求質(zhì)量高的業(yè)務(wù)試行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)SLA服務(wù)；在具備條件的本地業(yè)務(wù)、省內(nèi)業(yè)務(wù)逐步試行；建立起內(nèi)部前后端SLA考核體系及電信內(nèi)部故障超過(guò)SLA協(xié)議規(guī)定指標(biāo)的確認(rèn)、賠付流程，建立客戶聯(lián)席會(huì)議制度。一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（2/4）v

13、管理分工管理分工 對(duì)各級(jí)大客戶部門、運(yùn)維部門、負(fù)責(zé)大客戶故障受理的部門的責(zé)任分工進(jìn)行管理，落實(shí)SLA協(xié)議服務(wù)。v質(zhì)量及服務(wù)保證等級(jí)劃分質(zhì)量及服務(wù)保證等級(jí)劃分實(shí)施SLA服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)保證，可劃分為三個(gè)等級(jí)，根據(jù)不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾，配套實(shí)施不同的價(jià)格策略。實(shí)施SLA進(jìn)網(wǎng)服務(wù)保證，可劃分為特急、加急及普通業(yè)務(wù)三種類型，可以配套實(shí)施不同的價(jià)格策略。可以根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，參照本辦法確定的質(zhì)量等級(jí)和服務(wù)分類及價(jià)格策略另行制定個(gè)性化SLA服務(wù)要求，最終實(shí)施以與客戶簽定的合同為準(zhǔn)。 一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（3/4）v實(shí)施實(shí)施SLASLA服務(wù)的管理服務(wù)的管理 凡實(shí)施SLA服務(wù)

14、應(yīng)與客戶簽定協(xié)議，明確質(zhì)量及服務(wù)承諾的指標(biāo)，事件報(bào)告流程，歸口主管部門以及測(cè)量確認(rèn)的程序和方法；嚴(yán)格執(zhí)行電路開(kāi)通交付規(guī)定；發(fā)生SLA規(guī)定的質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與客戶及時(shí)溝通，雙方確認(rèn)的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)簽署SLA賠付單并交客戶及責(zé)任局；由各級(jí)大客戶部門根據(jù)運(yùn)維部門簽署的賠付意見(jiàn)及責(zé)任段落，負(fù)責(zé)辦理客戶賠付事宜，并按規(guī)定進(jìn)行結(jié)算；定期提供運(yùn)行情況報(bào)告；各地大客戶部門應(yīng)根據(jù)與客戶簽訂的SLA協(xié)議內(nèi)容，定期召開(kāi)面向大客戶的聯(lián)席會(huì)議。一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)一站式服務(wù)與等級(jí)服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（4/4）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理等級(jí)服務(wù)與一站式服務(wù)等級(jí)服務(wù)與一站式服務(wù)大客戶價(jià)值評(píng)估大客戶價(jià)值評(píng)估目 錄v 中國(guó)電信大客

15、戶價(jià)值分析中國(guó)電信大客戶價(jià)值分析v 中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系v 大客戶項(xiàng)目評(píng)估可行性分析大客戶項(xiàng)目評(píng)估可行性分析大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估主要內(nèi)容主要內(nèi)容v全國(guó)大客戶價(jià)值總體分析全國(guó)大客戶價(jià)值總體分析時(shí)間維度衡量：當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值又分直接價(jià)值和附加價(jià)值；潛在價(jià)值采用直接法與間接法來(lái)預(yù)測(cè)； 價(jià)值的貨幣性上衡量：有形價(jià)值和無(wú)形價(jià)值（社會(huì)價(jià)值）（從收入/利潤(rùn)及社會(huì)價(jià)值進(jìn)行的衡量）。v大客戶直接貢獻(xiàn)大客戶直接貢獻(xiàn) 與其它客戶群相比，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)占絕對(duì)比重，是使用綜合業(yè)務(wù)的客戶群，在未來(lái)發(fā)展上有著更為美好的發(fā)展前景。 大大 客客 戶戶

16、價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估中國(guó)電信大客戶價(jià)值分析（1/3） v大客戶對(duì)其它客戶群的貢獻(xiàn)大客戶對(duì)其它客戶群的貢獻(xiàn) 大客戶在企業(yè)價(jià)值鏈中處于龍頭地位，一方面帶動(dòng)下游產(chǎn)品的發(fā)展，另一方面從廣度和深度上拉寬拉長(zhǎng)了通信產(chǎn)業(yè)鏈。v無(wú)形價(jià)值分析無(wú)形價(jià)值分析 無(wú)形價(jià)值即無(wú)法以貨幣形式衡量的貢獻(xiàn)，電信大客戶無(wú)形價(jià)值主要表現(xiàn)的方式有品牌、滿意度、互惠互利、客戶推薦、擔(dān)保等。事實(shí)上無(wú)形價(jià)值也是一個(gè)資源置換的概念，體現(xiàn)在多個(gè)方面。 大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估中國(guó)電信大客戶價(jià)值分析（2/3） v大客戶與其它客戶流失損失的比較大客戶與其它客戶流失損失的比較 企業(yè)流失不同的客戶帶來(lái)的損失是不同的，通過(guò)計(jì)算可得出，

17、如果流失一個(gè)大客戶，企業(yè)大約需要發(fā)展79個(gè)商業(yè)客戶或338個(gè)公眾客戶來(lái)彌補(bǔ)收入損失。大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估中國(guó)電信大客戶價(jià)值分析（3/3） v評(píng)估體系的構(gòu)成評(píng)估體系的構(gòu)成大客戶價(jià)值評(píng)估體系和模型：針對(duì)原有老客戶而設(shè)計(jì)，用來(lái)評(píng)估和分析現(xiàn)有大客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，有形價(jià)值和無(wú)形價(jià)值；大客戶項(xiàng)目評(píng)估模型：針對(duì)新客戶或大客戶新項(xiàng)目的價(jià)值評(píng)估而設(shè)計(jì)，通過(guò)投資回報(bào)率、內(nèi)部收益率等指標(biāo)來(lái)決定項(xiàng)目的可行性，爭(zhēng)取還是放棄。大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（1/6） 高回報(bào)低項(xiàng)項(xiàng)目目評(píng)評(píng)估估體體系系影響力影響力滿意度滿意度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度收入收入成本成本高價(jià)值低

18、大大客客戶戶價(jià)價(jià)值值評(píng)評(píng)估估體體系系有形有形價(jià)值價(jià)值當(dāng)前當(dāng)前價(jià)值價(jià)值潛在潛在價(jià)值價(jià)值無(wú)形無(wú)形價(jià)值價(jià)值現(xiàn)現(xiàn)有有大大客客戶戶爭(zhēng)爭(zhēng)取取新新客客戶戶保持保持策略策略提升提升影響力影響力滿意度滿意度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度預(yù)測(cè)收入預(yù)測(cè)收入預(yù)測(cè)成本預(yù)測(cè)成本有形有形價(jià)值價(jià)值潛在潛在價(jià)值價(jià)值爭(zhēng)取爭(zhēng)取放棄放棄高回報(bào)低項(xiàng)項(xiàng)目目評(píng)評(píng)估估體體系系高回報(bào)低項(xiàng)項(xiàng)目目評(píng)評(píng)估估體體系系影響力影響力滿意度滿意度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度收入收入成本成本高價(jià)值低大大客客戶戶價(jià)價(jià)值值評(píng)評(píng)估估體體系系高價(jià)值低大大客客戶戶價(jià)價(jià)值值評(píng)評(píng)估估體體系系有形有形價(jià)值價(jià)值當(dāng)前當(dāng)前價(jià)值價(jià)值潛在潛在價(jià)值價(jià)值無(wú)形無(wú)形價(jià)值價(jià)值現(xiàn)現(xiàn)有有大大客客戶戶爭(zhēng)爭(zhēng)取取新新客客戶戶保持保持策略

19、策略提升提升影響力影響力滿意度滿意度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度預(yù)測(cè)收入預(yù)測(cè)收入預(yù)測(cè)成本預(yù)測(cè)成本有形有形價(jià)值價(jià)值潛在潛在價(jià)值價(jià)值爭(zhēng)取爭(zhēng)取放棄放棄大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（2/6） v建立大客戶價(jià)值評(píng)估體系的目的建立大客戶價(jià)值評(píng)估體系的目的對(duì)大客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)、合理、全面的評(píng)估； 以全新角度對(duì)大客戶進(jìn)行重新分類； 為大客戶營(yíng)銷決策提供支撐。 v大客戶價(jià)值評(píng)估體系的主要內(nèi)容大客戶價(jià)值評(píng)估體系的主要內(nèi)容大客戶經(jīng)理根據(jù)指標(biāo)填寫客戶信息；由計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理的大客戶價(jià)值的計(jì)算模型部分；由分析者和決策者進(jìn)行的價(jià)值評(píng)估分析及營(yíng)銷策略的制定。大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估中國(guó)

20、電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（3/6） 分析分析輸入輸入客戶客戶 A客戶客戶 B客戶客戶 N客戶信息客戶信息直接貢獻(xiàn)直接貢獻(xiàn)客戶特征客戶特征客戶關(guān)系客戶關(guān)系指標(biāo)指標(biāo)當(dāng)前價(jià)值當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值潛在價(jià)值忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度影響力影響力結(jié)果結(jié)果模模 型型價(jià)值分析價(jià)值分析營(yíng)銷策略營(yíng)銷策略決策決策。大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)分析者決策者分析者決策者大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（4/6） v大客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)大客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶貢獻(xiàn)類指標(biāo)：客戶貢獻(xiàn)類指標(biāo)：大客戶平均每月計(jì)費(fèi)收入、對(duì)公眾客戶群/商業(yè)客戶群收入貢獻(xiàn)、對(duì)大客戶的單獨(dú)運(yùn)維或營(yíng)銷成本投入、客戶累計(jì)欠費(fèi)時(shí)間，共4

21、項(xiàng)指標(biāo)； 客戶特征類指標(biāo)：客戶特征類指標(biāo)：價(jià)格敏感度、新業(yè)務(wù)使用、帶寬業(yè)務(wù)所占比例、社會(huì)及政策影響力、客戶自身經(jīng)營(yíng)狀況、對(duì)客戶未來(lái)一年電信業(yè)務(wù)需求的預(yù)測(cè)、客戶在價(jià)值鏈中的作用、客戶對(duì)電信服務(wù)的依賴度和需求度，共8項(xiàng)指標(biāo)；客戶關(guān)系類指標(biāo)：客戶關(guān)系類指標(biāo)：客戶最近一年里業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)網(wǎng)情況、客戶對(duì)電信企業(yè)的綜合滿意度、客戶使用中國(guó)電信通信費(fèi)用占其總通信支出的比例、雙方維系服務(wù)關(guān)系的時(shí)間、與大客戶間的互惠關(guān)系，共5項(xiàng)指標(biāo) ；大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（5/6） v大客戶價(jià)值評(píng)估分析步驟大客戶價(jià)值評(píng)估分析步驟：總體價(jià)值評(píng)估與分析；根據(jù)客戶價(jià)值劃分細(xì)分客戶群；制定大客戶

22、營(yíng)銷發(fā)展策略；忠誠(chéng)度和流失性評(píng)估；不同行業(yè)大客戶價(jià)值評(píng)估及分析。大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估中國(guó)電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系（6/6） v項(xiàng)目評(píng)估的指標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估的指標(biāo) 凈現(xiàn)值：凈現(xiàn)值：項(xiàng)目分析期內(nèi)產(chǎn)生的所有現(xiàn)金流量的當(dāng)前價(jià)值； 投資回收期：投資回收期：投資產(chǎn)生的收入等于成本所經(jīng)歷的時(shí)間，也就是項(xiàng)目的凈現(xiàn)值為0時(shí)所經(jīng)歷的時(shí)間。 內(nèi)部收益率：內(nèi)部收益率：凈現(xiàn)值方程中，使凈現(xiàn)值為0的貼現(xiàn)率，它評(píng)價(jià)的是項(xiàng)目對(duì)資金的利用效率；v項(xiàng)目評(píng)估的主要內(nèi)容項(xiàng)目評(píng)估的主要內(nèi)容 投資支出投資支出運(yùn)營(yíng)支出運(yùn)營(yíng)支出業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估大客戶項(xiàng)目評(píng)估可行性分析 （1/2） v項(xiàng)目評(píng)

23、估的主要步驟項(xiàng)目評(píng)估的主要步驟 確定分析期確定分析期 預(yù)測(cè)投資額度預(yù)測(cè)投資額度 預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)收入預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)收入預(yù)測(cè)運(yùn)營(yíng)成本：預(yù)測(cè)運(yùn)營(yíng)成本：運(yùn)營(yíng)成本包含了市場(chǎng)營(yíng)銷成本、客戶維持成本、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)成本、管理成本、網(wǎng)絡(luò)固定成本等 利用模型計(jì)算項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)利用模型計(jì)算項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo) 項(xiàng)目評(píng)估的分析：項(xiàng)目評(píng)估的分析：包括不確定性分析與成本性態(tài)分析 大大 客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 評(píng)評(píng) 估估大客戶項(xiàng)目評(píng)估可行性分析 （2/2） 提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度關(guān) 系 營(yíng) 銷品 牌 營(yíng) 銷戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 合合 作作目 錄提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度關(guān) 系 營(yíng) 銷品 牌 營(yíng) 銷戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 合合 作作目

24、錄提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度v 客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)v 提高客戶滿意度的方法與技巧提高客戶滿意度的方法與技巧主要內(nèi)容主要內(nèi)容v客戶滿意的概念客戶滿意的概念 客戶滿意是指客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，它有鮮明的個(gè)體差異，不存在統(tǒng)一的滿意模式，同時(shí)它也是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿意。提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)（1/4）v客戶滿意的意義客戶滿意的意義更長(zhǎng)久地忠誠(chéng)于企業(yè)；購(gòu)買企業(yè)更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；為企業(yè)和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；向企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)建議；由于交易慣例，比企

25、業(yè)用于開(kāi)發(fā)新客戶的成本低。 提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)（2/4）v客戶滿意度的概念：客戶滿意度的概念： 客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在高滿意度的狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)（3/4）v中國(guó)電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中國(guó)電信大客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量：通信質(zhì)量可靠性、產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案滿足用戶需求程度；售前服務(wù)質(zhì)量：售前服務(wù)質(zhì)量

26、：業(yè)務(wù)宣傳主動(dòng)性及咨詢方便及時(shí)程度；售中服務(wù)質(zhì)量：售中服務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)辦理方便程度及業(yè)務(wù)開(kāi)通及程度；售后服務(wù)質(zhì)量：售后服務(wù)質(zhì)量：費(fèi)用查詢方便程度、故障申報(bào)方便程度及故障處理及時(shí)程度；客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量：客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量：大客戶經(jīng)理的服務(wù)主動(dòng)及時(shí)性、協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)。提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)（4/4）v從客戶需求出發(fā)，提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù) v簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理流程，提供方便性的業(yè)務(wù)受理途徑v及時(shí)進(jìn)行開(kāi)通交付與故障處理 v提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平 v做好客戶關(guān)懷 v為客戶提供增值服務(wù) v提高客戶經(jīng)理的自身素質(zhì)提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度提高客戶滿意度的方法v加強(qiáng)對(duì)

27、客戶的期望值管理加強(qiáng)對(duì)客戶的期望值管理 了解客戶期望值了解客戶期望值: :使提供給客戶的服務(wù)略高于客戶的期望值，可以獲得較好的客戶滿意；設(shè)定客戶期望值：設(shè)定客戶期望值：在客戶未形成認(rèn)知定勢(shì)時(shí)，可以引導(dǎo)客戶設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕?；調(diào)整客戶期望值：調(diào)整客戶期望值：如果客戶的期望值過(guò)高，需要通過(guò)比較或是其它方法來(lái)調(diào)低其期望值。提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度提高客戶滿意度的技巧（1/2）v處理客戶不滿處理客戶不滿 正視客戶不滿，它是創(chuàng)新的源泉和服務(wù)水平提高的動(dòng)力；正視客戶不滿，它是創(chuàng)新的源泉和服務(wù)水平提高的動(dòng)力；對(duì)隱性不滿多加注意；對(duì)隱性不滿多加注意；傾聽(tīng)、安撫客戶不滿；傾聽(tīng)、安撫客戶不滿；q學(xué)會(huì)

28、傾聽(tīng)； q平息客戶怒火：表達(dá)歉意，具有同情心與同理心；現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)；q控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大：辨別惡意不滿，必要時(shí)邀請(qǐng)高層介入 q化不滿為滿意，給客戶超出預(yù)期的驚喜提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度提高客戶滿意度的技巧（1/2）提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度關(guān) 系 營(yíng) 銷品 牌 營(yíng) 銷戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 合合 作作目 錄關(guān)關(guān) 系系 營(yíng)營(yíng) 銷銷v 財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷策略與方法v 社交層次營(yíng)銷策略與方法v 結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷策略與方法主要內(nèi)容主要內(nèi)容v財(cái)務(wù)層次策略財(cái)務(wù)層次策略 又稱經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系策略，這一策略是將使用價(jià)格優(yōu)惠與顧客建立和保持關(guān)系。運(yùn)用這一策略常用的手段有批量?jī)r(jià)格優(yōu)惠和老顧客時(shí)間價(jià)格優(yōu)惠，

29、常用方法為頻繁營(yíng)銷頻繁營(yíng)銷。（被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以持久保持）v頻繁營(yíng)銷的概念頻繁營(yíng)銷的概念 又稱老客戶營(yíng)銷規(guī)劃，指向經(jīng)常購(gòu)買或大量購(gòu)買的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)，建立長(zhǎng)期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，保持和提升來(lái)自老客戶的收入 。關(guān)關(guān) 系系 營(yíng)營(yíng) 銷銷財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷的策略與方法（1/2）v頻繁營(yíng)銷的實(shí)施要點(diǎn)頻繁營(yíng)銷的實(shí)施要點(diǎn) 具有先動(dòng)優(yōu)勢(shì)，在實(shí)施時(shí)要注意把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)；經(jīng)常采用價(jià)格折扣的手段，客戶易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購(gòu)買，在實(shí)施時(shí)要控制營(yíng)銷頻次控制營(yíng)銷頻次；容易導(dǎo)致客戶的其它需求被忽視，或者由于客戶超量的購(gòu)買導(dǎo)致服務(wù)水平的降低，引起客戶不滿，所以一定要保證服務(wù)質(zhì)量保證服

30、務(wù)質(zhì)量，注意后續(xù)的影響。關(guān)關(guān) 系系 營(yíng)營(yíng) 銷銷財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷的策略與方法（2/2）v社交層次營(yíng)銷的策略社交層次營(yíng)銷的策略 社交層次是將經(jīng)濟(jì)利益與社交手段結(jié)合起來(lái)，在給顧客提供金錢利益的同時(shí)，與顧客保持人際交流。(社交關(guān)系較難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，有利于顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)形成凝聚力和依賴性,可以獲得中長(zhǎng)期營(yíng)銷效果）。常用方法：個(gè)人聯(lián)系法個(gè)人聯(lián)系法、客戶化營(yíng)銷法與俱樂(lè)部營(yíng)銷規(guī)劃法。、客戶化營(yíng)銷法與俱樂(lè)部營(yíng)銷規(guī)劃法。關(guān)關(guān) 系系 營(yíng)營(yíng) 銷銷社交層次營(yíng)銷的策略與方法（1/3）v個(gè)人聯(lián)系法：個(gè)人聯(lián)系法：營(yíng)銷人員通過(guò)與客戶的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系的方法。實(shí)施要點(diǎn)：注重全方位的人際交往；注重把握與客戶的交往尺度。v客

31、戶化營(yíng)銷法：客戶化營(yíng)銷法：也稱為定制營(yíng)銷，是根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)并開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。實(shí)施要點(diǎn) ：重視技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；對(duì)客戶的需求透徹的分析，制定定制化方案；加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)。關(guān)關(guān) 系系 營(yíng)營(yíng) 銷銷社交層次營(yíng)銷的策略與方法（2/3）v俱樂(lè)部營(yíng)銷規(guī)劃法：俱樂(lè)部營(yíng)銷規(guī)劃法：建立客戶俱樂(lè)部，吸收購(gòu)買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的客戶成為會(huì)員，享受各種會(huì)員待遇。v實(shí)施要點(diǎn)：實(shí)施要點(diǎn)：為客戶創(chuàng)造一個(gè)相互交流、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的平臺(tái)；圍繞客戶的興趣舉辦活動(dòng)，吸引客戶參與，促進(jìn)合作；建立完善的俱樂(lè)部成員檔案和溝通機(jī)制，對(duì)檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，與俱樂(lè)部成員保持經(jīng)常性的交

32、流。關(guān)關(guān) 系系 營(yíng)營(yíng) 銷銷社交層次營(yíng)銷的策略與方法（3/3）v結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷策略： 在社交層次的基礎(chǔ)上再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系。結(jié)構(gòu)聯(lián)系是指將顧客整合到服務(wù)過(guò)程中，使服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客兩者間產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的相依關(guān)系。在這一層次顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系是經(jīng)濟(jì)聯(lián)系、社交聯(lián)系和結(jié)構(gòu)聯(lián)系的綜合，較難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打破，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)持久時(shí)間最長(zhǎng)。常用方法：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷法與結(jié)構(gòu)性紐帶建立法數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷法與結(jié)構(gòu)性紐帶建立法。關(guān)關(guān) 系系 營(yíng)營(yíng) 銷銷結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷的策略與方法（1/2）v數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷法：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷法：建立、維持和使用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以進(jìn)行交流和交易的過(guò)程，具有極強(qiáng)的針對(duì)性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營(yíng)銷，可看作客戶化營(yíng)銷的特殊形

33、式。實(shí)施要點(diǎn)：注重CRM的應(yīng)用，準(zhǔn)確記錄客戶檔案，實(shí)時(shí)更新；建立完善的客戶關(guān)懷體系，利用客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)信息，根據(jù)客戶興趣愛(ài)好，在特定的時(shí)間地點(diǎn)，實(shí)施客戶公關(guān)。v結(jié)構(gòu)性紐帶建立法：結(jié)構(gòu)性紐帶建立法：指企業(yè)通過(guò)與客戶的經(jīng)濟(jì)、社交和結(jié)構(gòu)的聯(lián)系，與客戶間形成結(jié)構(gòu)性的相互依存關(guān)系。實(shí)施要點(diǎn)：要建立自身的社會(huì)結(jié)構(gòu)性紐帶基礎(chǔ)；要充分利用自身的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，根據(jù)客戶的信息，建立客戶賴以生存發(fā)展的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。 關(guān)關(guān) 系系 營(yíng)營(yíng) 銷銷結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷的策略與方法（2/2）提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度關(guān) 系 營(yíng) 銷品 牌 營(yíng) 銷戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 合合 作作目 錄品品 牌牌 營(yíng)營(yíng) 銷銷v 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立、維護(hù)電信品牌形

34、象 v 專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化 v 以樣板工程樹(shù)形象，以成功案例作注釋 v 善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行品牌創(chuàng)新 主要內(nèi)容主要內(nèi)容v以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立、維護(hù)電信品牌以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立、維護(hù)電信品牌有的放矢，提高命中率：有的放矢，提高命中率：善于發(fā)現(xiàn)三種人：意見(jiàn)領(lǐng)袖、信息守門人、替身消費(fèi)者； 做好期望值管理，達(dá)到事半功倍：做好期望值管理，達(dá)到事半功倍：要注重分析理解客戶對(duì)電信服務(wù)的價(jià)值期望，引導(dǎo)客戶形成適度的期望，做好客戶期望值管理。 關(guān)注客戶滿意度，化解客戶不滿：關(guān)注客戶滿意度，化解客戶不滿：應(yīng)該及時(shí)與客戶溝通，了解客戶的體驗(yàn)，對(duì)客戶不滿予以疏導(dǎo)化解，引導(dǎo)客戶把關(guān)注點(diǎn)放在服務(wù)或產(chǎn)品的主體優(yōu)勢(shì)上，

35、更好地維護(hù)電信的品牌 品品 牌牌 營(yíng)營(yíng) 銷銷v專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化 專業(yè)媒體的選擇要以客戶中的發(fā)言權(quán)威為中心，以他喜歡接受的媒體為載體；技術(shù)語(yǔ)言要巧妙地轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷語(yǔ)言；加強(qiáng)與潛在客戶的雙向溝通，可以通過(guò)設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)答、虛心請(qǐng)教等方式與客戶互動(dòng)，以便得到潛在客戶的信息及增進(jìn)了解。品品 牌牌 營(yíng)營(yíng) 銷銷v以樣板工程樹(shù)形象，以成功案例作注釋以樣板工程樹(shù)形象，以成功案例作注釋引導(dǎo)客戶到電信的生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)參觀，形成感性認(rèn)識(shí)，讓客戶增進(jìn)信心 ；善于利用客戶與電信的成功合作案例，很好地向客戶展示實(shí)力，以電信的樣板工程作為號(hào)召去征服其他的客戶。品品 牌牌

36、營(yíng)營(yíng) 銷銷v善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行品牌創(chuàng)新 對(duì)已有的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，可以根據(jù)不同市場(chǎng)的具體特點(diǎn)以及客戶的個(gè)性化需求，加以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和改進(jìn)后，包裝成新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌，實(shí)現(xiàn)品牌創(chuàng)新。品品 牌牌 營(yíng)營(yíng) 銷銷 合作方式 由電信公司投資在醫(yī)院病房每個(gè)床頭安裝一部“匯線通” ，并且為醫(yī)院安裝多功能話務(wù)臺(tái)和計(jì)費(fèi)終端， 醫(yī)院能夠利用“匯線通”的強(qiáng)大功能，對(duì)病房 進(jìn)行靈活控制?？紤]到醫(yī)院的特殊環(huán)境，電信公司負(fù)責(zé)聯(lián)系設(shè) 備供應(yīng)商為醫(yī)院定制專用 終端，采用一次性的主機(jī) 隔離膜與通話手柄（耳機(jī)），并提供鈴聲定制、來(lái)電提 示等個(gè)性化設(shè)計(jì)。在收費(fèi)方式上，采用IC卡的收費(fèi)方式，實(shí)行呼入呼出雙向收費(fèi)。電信公司與醫(yī)院對(duì)話務(wù)收入進(jìn)行分

37、成結(jié)算。老業(yè)務(wù)的新包裝項(xiàng)目評(píng)估 對(duì)病人：解決對(duì)安全、衛(wèi)生、舒適并且低成本通信的迫切需求；對(duì)電信公司：促進(jìn)話務(wù)增量、提高市場(chǎng)份額；對(duì)醫(yī)院：改善醫(yī)療環(huán)境，提高入住率，從與電信公司的合作中獲利，是一個(gè)醫(yī)院通信市場(chǎng)三贏的模式。該項(xiàng)目自推出以后引發(fā)了各醫(yī)院的強(qiáng)烈興趣，已經(jīng)成為廣州醫(yī) 院市場(chǎng)最有知名度的電信業(yè)務(wù)品牌之一。截至2003年底，廣州電信已經(jīng)與10家醫(yī)院簽訂了“愛(ài)心連線”業(yè)務(wù)使用意向，其中多為省級(jí)大型醫(yī)院。已經(jīng)簽定了使用協(xié)議的醫(yī)院有3 家，此外已經(jīng)試點(diǎn)開(kāi)通了2家。老業(yè)務(wù)的新包裝案例點(diǎn)評(píng)實(shí)質(zhì)是“匯線通”業(yè)務(wù)，本身并沒(méi)有任何出奇的地方。但是，廣州電信成功地抓住了醫(yī)院病房這一話務(wù)市場(chǎng)，對(duì)通話終端和計(jì)費(fèi)系

38、統(tǒng)做了一系列的改進(jìn)以后，滿足了醫(yī)院和住院病人對(duì)電信業(yè)務(wù)“安全、衛(wèi)生、方便”的需求，而且形象地以“愛(ài)心連線”命名該項(xiàng)目，取得成功。成功運(yùn)用了老業(yè)務(wù)新包裝的辦法，發(fā)展出新的產(chǎn)品品牌活動(dòng)，填補(bǔ)了醫(yī)院細(xì)分市場(chǎng)的通信產(chǎn)品的品牌空白。有力證實(shí)了品牌營(yíng)銷并非只是針對(duì)全新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌，也可以針對(duì)已有的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，加以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和改進(jìn)后，包裝成新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌。老業(yè)務(wù)的新包裝 案例點(diǎn)評(píng)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部將該項(xiàng)目作為品牌營(yíng)銷創(chuàng)新的典型案例，在全國(guó)范圍內(nèi)予以推廣。從品牌建設(shè)來(lái)看，品牌體系也需要新品牌的不斷充實(shí)與豐滿，才能更好地發(fā)揮出品牌的優(yōu)勢(shì)與魅力。而新品牌的建立，正是源于市場(chǎng)，源于客戶的潛在需求的挖掘，也

39、正是營(yíng)銷人員努力的方向。老業(yè)務(wù)的新包裝提提 高高 客客 戶戶 滿滿 意意 度度關(guān) 系 營(yíng) 銷品 牌 營(yíng) 銷戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 合合 作作目 錄戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 合合 作作v 尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對(duì)象尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對(duì)象v 掌握合作途徑達(dá)成戰(zhàn)略合作掌握合作途徑達(dá)成戰(zhàn)略合作 主要內(nèi)容主要內(nèi)容v實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作的前提條件實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作的前提條件（前提條件+共同的營(yíng)銷目標(biāo)）共同的市場(chǎng)目標(biāo)共同的市場(chǎng)目標(biāo): :要找出雙方的共同利益所在，相互協(xié)調(diào)，化沖突為合作，開(kāi)拓更大的市場(chǎng)空間; 獨(dú)特的核心優(yōu)勢(shì)獨(dú)特的核心優(yōu)勢(shì) : :通過(guò)不同企業(yè)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和整合以達(dá)到1+12的效果，成功的合作是各個(gè)企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的聯(lián)合體;對(duì)企業(yè)文化差異相互理解對(duì)企業(yè)文化差異相互理解: :不能茍求完全相同的企業(yè)文化，應(yīng)該具備一種對(duì)文化差異理解的態(tài)度，面臨文