合作伙伴的選擇 (2)

1、整理課件第四講第四講 供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇概述概述供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素供應(yīng)鏈企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ)供應(yīng)鏈企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ)選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理整理課件整理課件w 自八十年代末供應(yīng)鏈管理興起，自八十年代末供應(yīng)鏈管理興起，“合作合作”、“共贏共贏”思想受到越來越多企業(yè)的關(guān)注。思想受到越來越多企業(yè)的關(guān)注。隨著供應(yīng)鏈協(xié)同管理的興起，合作伙伴關(guān)隨著供應(yīng)鏈協(xié)同管理的興起，合作伙伴關(guān)系成為新的重點(diǎn)，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系系成為新的重點(diǎn)，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈

2、戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成化供是供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成化供應(yīng)鏈管理的核心。應(yīng)鏈管理的核心。整理課件w 在供應(yīng)鏈中存在各種合作伙伴關(guān)系，例如在供應(yīng)鏈中存在各種合作伙伴關(guān)系，例如供應(yīng)商一制造商關(guān)系、制造商分銷商關(guān)供應(yīng)商一制造商關(guān)系、制造商分銷商關(guān)系，這些關(guān)系是指以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)，在利系，這些關(guān)系是指以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)，在利益驅(qū)動機(jī)理作用下，通過各種協(xié)議、契約益驅(qū)動機(jī)理作用下，通過各種協(xié)議、契約結(jié)成的供應(yīng)商與用戶之間共享信息、共擔(dān)結(jié)成的供應(yīng)商與用戶之間共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的一種合作關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的一種合作關(guān)系。整理課件w 本章我們來探討供應(yīng)鏈中的合作伙伴關(guān)系本章我們來探討供應(yīng)鏈中的合作

3、伙伴關(guān)系對企業(yè)的意義何在，如何選擇合作伙伴，對企業(yè)的意義何在，如何選擇合作伙伴，如何與合作伙伴共享利益如何與合作伙伴共享利益 整理課件第一節(jié)第一節(jié) 概述概述w 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義 w 建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動力建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動力 w 建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義 整理課件一、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義一、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的定義w Supply Chain Partnership（SCP）w在供應(yīng)鏈內(nèi)部，兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的在供應(yīng)鏈內(nèi)部，兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的成員之間，形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系，以保成員之間，形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系，以

4、保證實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)或效益證實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)或效益w關(guān)鍵關(guān)鍵w供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的連供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的連接和合作接和合作w相互在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、競爭策相互在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、競爭策略等方面良好的協(xié)調(diào)略等方面良好的協(xié)調(diào)w如如：w新產(chǎn)品新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開發(fā)技術(shù)的共同開發(fā)w數(shù)據(jù)和信息的交換數(shù)據(jù)和信息的交換w研究和開發(fā)的共同投資研究和開發(fā)的共同投資w建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是供應(yīng)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成鏈戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，也是集成化供應(yīng)鏈管理的核心?；?yīng)鏈管理的核心。整理課件二、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動力二、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的驅(qū)動力w 核心競爭力核心競爭力w 不斷變

5、化的顧客期望不斷變化的顧客期望 w 外包戰(zhàn)略外包戰(zhàn)略 整理課件w建立在企業(yè)核心資源的基礎(chǔ)之建立在企業(yè)核心資源的基礎(chǔ)之上上, ,企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢在市場上的反映化的綜合優(yōu)勢在市場上的反映w一個(gè)組織內(nèi)部具有的一系列互一個(gè)組織內(nèi)部具有的一系列互補(bǔ)的技能和知識的結(jié)合，補(bǔ)的技能和知識的結(jié)合，w既有一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到既有一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平的能力競爭領(lǐng)域一流水平的能力w又為顧客提供某種特殊的又為顧客提供某種特殊的利益利益1 1、核心競爭力、核心競爭力w （1 1）核心競爭力的概念）核心競爭力的概念w （2）核心競爭力的特點(diǎn)核心競爭力的特點(diǎn)w價(jià)值優(yōu)越性

6、價(jià)值優(yōu)越性w難替代性難替代性w差異性差異性w可延伸性可延伸性w與其他企業(yè)的合作伙伴關(guān)系與其他企業(yè)的合作伙伴關(guān)系是保持核心競爭力的有效手是保持核心競爭力的有效手段段w企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)由合作伙企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)由合作伙伴來完成，那么企業(yè)就能在培伴來完成，那么企業(yè)就能在培養(yǎng)核心競爭力上集中精力養(yǎng)核心競爭力上集中精力w供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系既是保供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系既是保持和增強(qiáng)自身核心競爭持和增強(qiáng)自身核心競爭力的需要，也是企業(yè)在力的需要，也是企業(yè)在其他領(lǐng)域利用其他企業(yè)其他領(lǐng)域利用其他企業(yè)核心競爭力核心競爭力w使企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)使企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面值和降低成本方面比競爭對手更優(yōu)秀比競爭對手更優(yōu)秀，能為顧客帶來利

7、益能為顧客帶來利益w生產(chǎn)出來的產(chǎn)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在市場上不品在市場上不會輕易被其他會輕易被其他產(chǎn)品所替代。產(chǎn)品所替代。 w在同行業(yè)中與在同行業(yè)中與眾不同，至少眾不同，至少比其他競爭者比其他競爭者優(yōu)越。優(yōu)越。 w不僅能為當(dāng)前提供不僅能為當(dāng)前提供某種特殊的產(chǎn)品或某種特殊的產(chǎn)品或服務(wù)，而且還可以服務(wù)，而且還可以幫助企業(yè)下一步開幫助企業(yè)下一步開發(fā)新的產(chǎn)品或進(jìn)入發(fā)新的產(chǎn)品或進(jìn)入新的領(lǐng)域新的領(lǐng)域整理課件2 2、不斷變化的顧客期望、不斷變化的顧客期望w 個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì) w 廣闊的產(chǎn)品選擇范圍廣闊的產(chǎn)品選擇范圍 w 優(yōu)異的質(zhì)量和可靠性優(yōu)異的質(zhì)量和可靠性 w 快速滿足顧客要求快速滿足顧客要求 w

8、 高水平的顧客服務(wù)高水平的顧客服務(wù) w企業(yè)通過建立企業(yè)通過建立合作伙伴關(guān)系滿合作伙伴關(guān)系滿足客戶的期望足客戶的期望整理課件3 3、外包戰(zhàn)略、外包戰(zhàn)略w 外包的好處外包的好處n成本優(yōu)勢成本優(yōu)勢 n質(zhì)量優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢n柔性優(yōu)勢柔性優(yōu)勢n專業(yè)優(yōu)勢專業(yè)優(yōu)勢n核心競爭力優(yōu)勢核心競爭力優(yōu)勢整理課件三、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義三、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義w1.1.減小不確定因素，降低庫存減小不確定因素，降低庫存n所面對的供需關(guān)系上的不確所面對的供需關(guān)系上的不確定因素可以通過相互之間的定因素可以通過相互之間的合作消除合作消除n通過合作，共享需求與供給通過合作，共享需求與供給信息，能使許多不確定因素信息，

9、能使許多不確定因素明確明確w二、快速響應(yīng)市場二、快速響應(yīng)市場n集中力量于自身的核心競集中力量于自身的核心競爭優(yōu)勢爭優(yōu)勢, ,能充分發(fā)揮各方的能充分發(fā)揮各方的優(yōu)勢，并能迅速開展新產(chǎn)品優(yōu)勢，并能迅速開展新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造，從而使新產(chǎn)的設(shè)計(jì)和制造，從而使新產(chǎn)品響應(yīng)市場的時(shí)間明顯縮短品響應(yīng)市場的時(shí)間明顯縮短w三、加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力三、加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力n以戰(zhàn)略合作關(guān)系為基礎(chǔ)的供以戰(zhàn)略合作關(guān)系為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈管理，能發(fā)揮企業(yè)的核應(yīng)鏈管理，能發(fā)揮企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，獲得競爭地位。心競爭優(yōu)勢，獲得競爭地位。 w四、用戶滿意度增加四、用戶滿意度增加n產(chǎn)品設(shè)計(jì)；產(chǎn)品制造過程；產(chǎn)品設(shè)計(jì)；產(chǎn)品制造過程；售后服務(wù)。

10、售后服務(wù)。n制造商幫助供應(yīng)商更新生產(chǎn)制造商幫助供應(yīng)商更新生產(chǎn)和配送設(shè)備，加大對技術(shù)改造和配送設(shè)備，加大對技術(shù)改造的投入，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，的投入，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增加用戶滿意度。增加用戶滿意度。 整理課件第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成及其制約因素w 企業(yè)供應(yīng)鏈五階段企業(yè)供應(yīng)鏈五階段 w 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展 w 供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素 整理課件一、企業(yè)供應(yīng)鏈五階段一、企業(yè)供應(yīng)鏈五階段w 企業(yè)內(nèi)部功能部門整合企業(yè)內(nèi)部功能部門整合n企業(yè)重點(diǎn)放在內(nèi)部功能部門和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，即尋找企業(yè)重點(diǎn)放在內(nèi)

11、部功能部門和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，即尋找最佳方式通過各功能部門執(zhí)行供應(yīng)鏈各步驟。最佳方式通過各功能部門執(zhí)行供應(yīng)鏈各步驟。w 企業(yè)內(nèi)部全面協(xié)作企業(yè)內(nèi)部全面協(xié)作n供應(yīng)鏈持續(xù)在企業(yè)內(nèi)部各部門間得以改進(jìn)，企業(yè)已意供應(yīng)鏈持續(xù)在企業(yè)內(nèi)部各部門間得以改進(jìn)，企業(yè)已意識到用全局觀點(diǎn)審視供應(yīng)鏈管理和執(zhí)行，和由此帶來識到用全局觀點(diǎn)審視供應(yīng)鏈管理和執(zhí)行，和由此帶來的總成本降低。的總成本降低。w 企業(yè)同外部伙伴協(xié)作企業(yè)同外部伙伴協(xié)作n使用一系列先進(jìn)技術(shù)和管理手段將企業(yè)同合作伙伴聯(lián)使用一系列先進(jìn)技術(shù)和管理手段將企業(yè)同合作伙伴聯(lián)系在一起，本著利益共享原則協(xié)作，縮短產(chǎn)品進(jìn)入市系在一起，本著利益共享原則協(xié)作，縮短產(chǎn)品進(jìn)入市場時(shí)間和更有

12、效共同利用資源。場時(shí)間和更有效共同利用資源。整理課件w 企業(yè)同合作伙伴之間的價(jià)值鏈協(xié)作企業(yè)同合作伙伴之間的價(jià)值鏈協(xié)作n企業(yè)已成功建立起單個(gè)或多個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)已成功建立起單個(gè)或多個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，同供應(yīng)商和客戶的合作關(guān)系更加舉足輕重。同供應(yīng)商和客戶的合作關(guān)系更加舉足輕重。這種穩(wěn)固合作關(guān)系產(chǎn)生了所謂的價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)。這種穩(wěn)固合作關(guān)系產(chǎn)生了所謂的價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)。w 完全供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)完全供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)n所有供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了無縫協(xié)作交流，信息所有供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了無縫協(xié)作交流，信息完全電子化，最大限度利用協(xié)作和技術(shù)發(fā)揮完全電子化，最大限度利用協(xié)作和技術(shù)發(fā)揮供應(yīng)鏈水平獲取市場優(yōu)勢。供應(yīng)鏈水平獲取市場優(yōu)勢。整理課件二、供應(yīng)

13、鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展二、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展1、傳統(tǒng)關(guān)系、傳統(tǒng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系、合作伙伴關(guān)系2、物流關(guān)系、物流關(guān)系4、網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系 w以傳統(tǒng)的產(chǎn)品買賣為特征以傳統(tǒng)的產(chǎn)品買賣為特征短期合同關(guān)系短期合同關(guān)系w買賣關(guān)系是基于價(jià)格的關(guān)系，買賣關(guān)系是基于價(jià)格的關(guān)系，買方在賣方之間引起價(jià)格的買方在賣方之間引起價(jià)格的競爭并在賣方之間分配采購競爭并在賣方之間分配采購數(shù)量來對賣方加以控制數(shù)量來對賣方加以控制w以加強(qiáng)基于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的物以加強(qiáng)基于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的物流關(guān)系為特征，物料從供應(yīng)鏈上游流關(guān)系為特征，物料從供應(yīng)鏈上游到下游的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行集成，注重到下游的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行集成，

14、注重服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，供應(yīng)商在產(chǎn)服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，供應(yīng)商在產(chǎn)品組、柔性、準(zhǔn)時(shí)等方面的要求較品組、柔性、準(zhǔn)時(shí)等方面的要求較高高w企業(yè)與其合作伙伴在信息共享、企業(yè)與其合作伙伴在信息共享、服務(wù)支持、并行工程、群體決策等服務(wù)支持、并行工程、群體決策等方面合作，強(qiáng)調(diào)基于時(shí)間（方面合作，強(qiáng)調(diào)基于時(shí)間（time-based）和基于價(jià)值（）和基于價(jià)值（value-based）的供應(yīng)鏈管理的供應(yīng)鏈管理w以實(shí)現(xiàn)集成化戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系以實(shí)現(xiàn)集成化戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和以信息共享的網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系為特和以信息共享的網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系為特征。征。w信息技術(shù)高度發(fā)展以及在供應(yīng)鏈信息技術(shù)高度發(fā)展以及在供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的高度集成，供應(yīng)

15、鏈節(jié)節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的高度集成，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的合作關(guān)系最終集成為網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)間的合作關(guān)系最終集成為網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系絡(luò)資源關(guān)系整理課件低技術(shù)與管理革新（JIT、TQM）傳統(tǒng)關(guān)系物流關(guān)系合作伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系產(chǎn)品革新技術(shù)發(fā)展信息技術(shù)高度發(fā)展60s-70s70s-80s90s-集成程度中高供應(yīng)鏈合作關(guān)系的發(fā)展供應(yīng)鏈合作關(guān)系的發(fā)展 整理課件三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素三、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素w 1 1、高層態(tài)度、高層態(tài)度w 2、企業(yè)戰(zhàn)略和文化、企業(yè)戰(zhàn)略和文化w 3、合作伙伴能力和兼容性、合作伙伴能力和兼容性 w 4、信任、信任 整理課件1 1、高層態(tài)度、高層態(tài)度w 良好的供應(yīng)鏈關(guān)系首先必須得到最高管理良好

16、的供應(yīng)鏈關(guān)系首先必須得到最高管理層的支持和協(xié)商。只有最高層領(lǐng)導(dǎo)贊同合層的支持和協(xié)商。只有最高層領(lǐng)導(dǎo)贊同合作伙伴，企業(yè)之間才能保持良好的溝通，作伙伴，企業(yè)之間才能保持良好的溝通，建立相互信任的關(guān)系。建立相互信任的關(guān)系。整理課件2、企業(yè)戰(zhàn)略和文化、企業(yè)戰(zhàn)略和文化 w 解決企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化中社會、文化和態(tài)度解決企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化中社會、文化和態(tài)度之間的障礙，并適當(dāng)?shù)母淖兤髽I(yè)的結(jié)構(gòu)和之間的障礙，并適當(dāng)?shù)母淖兤髽I(yè)的結(jié)構(gòu)和文化文化w 在合作伙伴之間建立統(tǒng)一一致的運(yùn)作模式在合作伙伴之間建立統(tǒng)一一致的運(yùn)作模式或體制，解決業(yè)務(wù)流程和結(jié)構(gòu)上存在的障或體制，解決業(yè)務(wù)流程和結(jié)構(gòu)上存在的障礙礙整理課件3、合作伙伴能力和兼容性

17、、合作伙伴能力和兼容性 w 總成本和利潤的分配、文化兼容性、財(cái)務(wù)總成本和利潤的分配、文化兼容性、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、合作伙伴的能力和定位、自然地穩(wěn)定性、合作伙伴的能力和定位、自然地理位置分布、管理的兼容性等理位置分布、管理的兼容性等整理課件4、信任、信任w 在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系建立的實(shí)質(zhì)階段，在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系建立的實(shí)質(zhì)階段，需要進(jìn)行期望和需求分析，相互之間需要需要進(jìn)行期望和需求分析，相互之間需要緊密合作，加強(qiáng)信息共享，相互進(jìn)行技術(shù)緊密合作，加強(qiáng)信息共享，相互進(jìn)行技術(shù)交流和提供設(shè)計(jì)支持。交流和提供設(shè)計(jì)支持。w 在實(shí)施階段，相互之間的信任最為重要在實(shí)施階段，相互之間的信任最為重要 整理課件第三節(jié)第三節(jié)

18、 供應(yīng)鏈企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ)供應(yīng)鏈企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ)w 一、合作協(xié)商與委托代理一、合作協(xié)商與委托代理w 二、發(fā)揮群體協(xié)商機(jī)制的作用二、發(fā)揮群體協(xié)商機(jī)制的作用w 三、委托三、委托代理關(guān)系中的問題代理關(guān)系中的問題w 四、四、委托委托代理理論代理理論整理課件一、合作協(xié)商與委托一、合作協(xié)商與委托代理機(jī)制代理機(jī)制w 在加盟某個(gè)供應(yīng)鏈時(shí)，企業(yè)都會從各自的在加盟某個(gè)供應(yīng)鏈時(shí)，企業(yè)都會從各自的自身利益出發(fā)，展開合作對策研究，在委自身利益出發(fā)，展開合作對策研究，在委托與承包企業(yè)間形成一個(gè)合作協(xié)商機(jī)制和托與承包企業(yè)間形成一個(gè)合作協(xié)商機(jī)制和委托代理機(jī)制。委托代理機(jī)制。 w供應(yīng)鏈形成的基礎(chǔ)供應(yīng)鏈形成的基礎(chǔ)整理課件二

19、、發(fā)揮群體協(xié)商機(jī)制的作用二、發(fā)揮群體協(xié)商機(jī)制的作用n企業(yè)聯(lián)盟中信任問題（企業(yè)聯(lián)盟中信任問題（ConfidenceConfidence） l面臨企業(yè)間如何建立信任關(guān)系的問題。面臨企業(yè)間如何建立信任關(guān)系的問題。n溝通溝通(Communication) (Communication) l面臨通過溝通解決企業(yè)間信息不對稱的問題面臨通過溝通解決企業(yè)間信息不對稱的問題。n交易成本問題交易成本問題l面臨如何降低協(xié)商，委托面臨如何降低協(xié)商，委托代理成本的問題。代理成本的問題。 整理課件三、委托三、委托代理關(guān)系中的問題代理關(guān)系中的問題n悖逆選擇（對委托人而言悖逆選擇（對委托人而言) )l保險(xiǎn)市場的例子保險(xiǎn)市場的

20、例子l舊車市場的例子舊車市場的例子lSPENCESPENCE模型，工人生產(chǎn)率的問題模型，工人生產(chǎn)率的問題n敗德行為（對代理人而言）敗德行為（對代理人而言）l當(dāng)代理人的行為與其結(jié)果具有不確定性，而委托人既難以觀當(dāng)代理人的行為與其結(jié)果具有不確定性，而委托人既難以觀測到代理人的隱藏行動又難以從結(jié)果精確地推斷代理人的實(shí)測到代理人的隱藏行動又難以從結(jié)果精確地推斷代理人的實(shí)際行為，從而給代理人以偷懶之機(jī)。際行為，從而給代理人以偷懶之機(jī)。 這些問題要通過建立代理人激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)這些問題要通過建立代理人激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)間的信任機(jī)制加以解決，以減少其對供應(yīng)鏈間的信任機(jī)制加以解決，以減少其對供應(yīng)鏈整體效益的影響。整

21、體效益的影響。整理課件四、委托四、委托代理理論代理理論w 現(xiàn)代企業(yè)理論主要關(guān)心的三個(gè)問題現(xiàn)代企業(yè)理論主要關(guān)心的三個(gè)問題n為什么存在企業(yè)？企業(yè)的本質(zhì)是什么？企業(yè)為什么存在企業(yè)？企業(yè)的本質(zhì)是什么？企業(yè)與市場的邊界如何確定？與市場的邊界如何確定？n什么是企業(yè)所有權(quán)什么是企業(yè)所有權(quán)(ownership)，或委托權(quán)，或委托權(quán)(principalship, 定義為剩余索取權(quán)和控制權(quán)定義為剩余索取權(quán)和控制權(quán))的最優(yōu)安排？企業(yè)內(nèi)誰應(yīng)該是委托人的最優(yōu)安排？企業(yè)內(nèi)誰應(yīng)該是委托人(principal)？誰應(yīng)該是代理人？誰應(yīng)該是代理人(agent)？n委托人與代理人之間的契約如何安排？委托委托人與代理人之間的契約如何

22、安排？委托人如何監(jiān)督和控制代理人？人如何監(jiān)督和控制代理人？整理課件w 現(xiàn)代企業(yè)理論的兩個(gè)主要分支現(xiàn)代企業(yè)理論的兩個(gè)主要分支n交易成本理論交易成本理論l重點(diǎn)是研究企業(yè)與市場的關(guān)系重點(diǎn)是研究企業(yè)與市場的關(guān)系n代理理論代理理論l側(cè)重于分析企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)成員之間的側(cè)重于分析企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)成員之間的代理關(guān)系，又可分為代理成本理論和委托代理關(guān)系，又可分為代理成本理論和委托代代理理論。理理論。 兩種理論的共同之點(diǎn)是都強(qiáng)調(diào)企業(yè)的契約性、契兩種理論的共同之點(diǎn)是都強(qiáng)調(diào)企業(yè)的契約性、契約的不完全性及由此導(dǎo)致的企業(yè)所有權(quán)的重要性。約的不完全性及由此導(dǎo)致的企業(yè)所有權(quán)的重要性。由于這個(gè)原因由于這個(gè)原因 ，

23、一般將現(xiàn)代企業(yè)理論稱為，一般將現(xiàn)代企業(yè)理論稱為“企業(yè)企業(yè)的契約理論的契約理論”(the contractual theory of the firm)整理課件w 委托委托代理理論代理理論n一個(gè)參與人（稱為委托人）想使另一個(gè)參與人（稱為一個(gè)參與人（稱為委托人）想使另一個(gè)參與人（稱為代理人）按照前者的利益選擇行動，但委托人不能直代理人）按照前者的利益選擇行動，但委托人不能直接觀測到代理人選擇了什么行動，能觀測到的只是另接觀測到代理人選擇了什么行動，能觀測到的只是另一些變量，這些變量由代理人的行動和其他的外生的一些變量，這些變量由代理人的行動和其他的外生的隨機(jī)因素共同決定，因而充其量只是代理人行動的

24、不隨機(jī)因素共同決定，因而充其量只是代理人行動的不完全信息。委托人的問題是如何根據(jù)這些觀測到的信完全信息。委托人的問題是如何根據(jù)這些觀測到的信息來獎(jiǎng)懲代理人，以激勵(lì)其選擇對委托人最有利的行息來獎(jiǎng)懲代理人，以激勵(lì)其選擇對委托人最有利的行動。動。整理課件第四節(jié)第四節(jié) 選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴w 選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則w 供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法 w 供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟 w 供應(yīng)鏈合作伙伴的評價(jià)與選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的評價(jià)與選擇 w 建立建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問題供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問題w

25、我國企業(yè)合作模式中存在的問題我國企業(yè)合作模式中存在的問題整理課件一、選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則一、選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則w 基本考慮基本考慮n合作伙伴必須擁有各自的核心競爭力合作伙伴必須擁有各自的核心競爭力 n擁有相同的價(jià)值觀和戰(zhàn)略思想擁有相同的價(jià)值觀和戰(zhàn)略思想w 原則原則 n工藝與技術(shù)的連貫性工藝與技術(shù)的連貫性 n企業(yè)的業(yè)績和經(jīng)營狀況企業(yè)的業(yè)績和經(jīng)營狀況 n有效的交流和信息共享有效的交流和信息共享 n合作伙伴不要求過多，而在于少而精合作伙伴不要求過多，而在于少而精 整理課件二、二、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法w 直觀判斷法直觀判斷法 w 招標(biāo)法招標(biāo)法 w 協(xié)商選擇法協(xié)商選

26、擇法 w 采購成本比較法采購成本比較法 w 層次分析法層次分析法 w 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法整理課件三、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟三、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟w 1、合作伙伴的粗篩選、合作伙伴的粗篩選n從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來檢驗(yàn)是否需要建立供應(yīng)商合作從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來檢驗(yàn)是否需要建立供應(yīng)商合作關(guān)系，以及建立哪個(gè)層次的供應(yīng)商合作關(guān)系。關(guān)系，以及建立哪個(gè)層次的供應(yīng)商合作關(guān)系。 w 2、合作伙伴的細(xì)篩選、合作伙伴的細(xì)篩選n確定挑選合作伙伴的準(zhǔn)則，評估潛在的候選企業(yè)。確定挑選合作伙伴的準(zhǔn)則，評估潛在的候選企業(yè)。 w 3、合作伙伴的精煉和確認(rèn)、合作伙伴的精煉和確認(rèn)n正式建立合作伙伴關(guān)系正式建立合作伙伴關(guān)系

27、w 4、合作伙伴的跟蹤評價(jià)、合作伙伴的跟蹤評價(jià)n維持和精煉合作伙伴關(guān)系，包括增強(qiáng)彼此間的合作維持和精煉合作伙伴關(guān)系，包括增強(qiáng)彼此間的合作關(guān)系或解除合作伙伴關(guān)系。關(guān)系或解除合作伙伴關(guān)系。 整理課件整理課件四、四、供應(yīng)鏈合作伙伴的評價(jià)與選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的評價(jià)與選擇w 需求和必要性分析需求和必要性分析 w 確立合作伙伴的選擇目標(biāo)確立合作伙伴的選擇目標(biāo) w 建立合作伙伴評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立合作伙伴評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) w 建立評價(jià)小組建立評價(jià)小組 w 合作伙伴參與合作伙伴參與 w 評價(jià)供應(yīng)鏈合作伙伴評價(jià)供應(yīng)鏈合作伙伴 w 實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系 整理課件五、建立五、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注

28、意的問題系注意的問題w 相互信任相互信任 w 信息共享信息共享 w 權(quán)責(zé)明確權(quán)責(zé)明確 w 解決合作伙伴之間問題的方法和態(tài)度解決合作伙伴之間問題的方法和態(tài)度 整理課件六、我國企業(yè)合作模式中存六、我國企業(yè)合作模式中存在的問題在的問題w 缺乏主動出擊市場的動力和積極性缺乏主動出擊市場的動力和積極性w 缺少科學(xué)的協(xié)商決策和合作對策研究缺少科學(xué)的協(xié)商決策和合作對策研究w 代理問題中的代理問題中的“敗德行為敗德行為”相當(dāng)嚴(yán)重相當(dāng)嚴(yán)重w 國有企業(yè)委托人的雙重身份、雙重角色（既是委托人國有企業(yè)委托人的雙重身份、雙重角色（既是委托人又是代理人）又是代理人）w 企業(yè)合作關(guān)系中的短期行為企業(yè)合作關(guān)系中的短期行為w

29、“棘輪效應(yīng)棘輪效應(yīng)” 使企業(yè)在合作競爭中的積極性和主動性使企業(yè)在合作競爭中的積極性和主動性不高（棘輪效應(yīng)指的是：一旦企業(yè)完成的指標(biāo)漲上去不高（棘輪效應(yīng)指的是：一旦企業(yè)完成的指標(biāo)漲上去便很難再降下來，就像便很難再降下來，就像“棘輪棘輪”一樣，只能前進(jìn)、不一樣，只能前進(jìn)、不能后退）。能后退）。w 基于基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈模式發(fā)展緩慢的供應(yīng)鏈模式發(fā)展緩慢整理課件某企業(yè)選擇分銷商某企業(yè)選擇分銷商w 選擇客戶多的分銷商選擇客戶多的分銷商w 選擇規(guī)模大的分銷商選擇規(guī)模大的分銷商w 選擇資歷深和經(jīng)驗(yàn)足的分銷商選擇資歷深和經(jīng)驗(yàn)足的分銷商w 選擇資金實(shí)力強(qiáng)的分銷商選擇資金實(shí)力強(qiáng)的分銷商

30、整理課件w 影響伙伴選擇的因素很多，根據(jù)企業(yè)性質(zhì)的不同，其側(cè)重點(diǎn)也有所不同。本文本著間接性，科學(xué)性的原則將影響合作伙伴選擇的主要因素歸納為四個(gè)因素：企業(yè)資源因素，企業(yè)信譽(yù)因素，企業(yè)質(zhì)量體系；企業(yè)環(huán)境四個(gè)因素，每個(gè)因素又分若干個(gè)指標(biāo)，具體如圖1。整理課件整理課件第五節(jié)第五節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理w 供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理w 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理整理課件w 案例一：某電子公司的采購經(jīng)理剛剛獲悉，在案例一：某電子公司的采購經(jīng)理剛剛獲悉，在提供給客戶的設(shè)計(jì)方案中用到的一款提供給客戶的設(shè)計(jì)方案中用到的一款I(lǐng)C器件在器件在3個(gè)月前供應(yīng)商就已經(jīng)停產(chǎn)了。但制造部門

31、已經(jīng)個(gè)月前供應(yīng)商就已經(jīng)停產(chǎn)了。但制造部門已經(jīng)利用該器件的庫存進(jìn)行了生產(chǎn)，并開始陸續(xù)交利用該器件的庫存進(jìn)行了生產(chǎn)，并開始陸續(xù)交貨?？蛻衄F(xiàn)在有新的訂單進(jìn)來，采購部門卻無貨?？蛻衄F(xiàn)在有新的訂單進(jìn)來，采購部門卻無法獲得之前所采用的法獲得之前所采用的IC器件，而這一器件的庫器件，而這一器件的庫存也已全部用完?，F(xiàn)在需要采用新的器件重新存也已全部用完?，F(xiàn)在需要采用新的器件重新設(shè)計(jì)方案，然后給客戶確認(rèn)，這一過程至少需設(shè)計(jì)方案，然后給客戶確認(rèn)，這一過程至少需要一個(gè)多月的時(shí)間，可是新訂單卻要求下周就要一個(gè)多月的時(shí)間，可是新訂單卻要求下周就要交貨。要交貨。 整理課件w 這是典型的情報(bào)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理失效的例這是典型的

32、情報(bào)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理失效的例證。該制造商與供應(yīng)商的關(guān)系只停留在一證。該制造商與供應(yīng)商的關(guān)系只停留在一般的交易買賣階段，與供應(yīng)商之間還沒有般的交易買賣階段，與供應(yīng)商之間還沒有建立基本的溝通機(jī)制與信息反饋機(jī)制，這建立基本的溝通機(jī)制與信息反饋機(jī)制，這使它未能在第一時(shí)間獲取供應(yīng)市場變化的使它未能在第一時(shí)間獲取供應(yīng)市場變化的關(guān)鍵信息，造成了公司的重大損失。關(guān)鍵信息，造成了公司的重大損失。 整理課件w 案例二：某家大型電子企業(yè)集團(tuán)制定了年案例二：某家大型電子企業(yè)集團(tuán)制定了年度供應(yīng)商實(shí)地考察計(jì)劃，要求每季度對所度供應(yīng)商實(shí)地考察計(jì)劃，要求每季度對所有的有的100多家供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，這意多家供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察

33、，這意味著每年度采購部門要拜訪味著每年度采購部門要拜訪400多次供應(yīng)多次供應(yīng)商。采購人員花費(fèi)了大量時(shí)間，感覺力不商。采購人員花費(fèi)了大量時(shí)間，感覺力不從心。從心。 整理課件w 這家公司建立供應(yīng)商實(shí)地考察計(jì)劃的初衷這家公司建立供應(yīng)商實(shí)地考察計(jì)劃的初衷很好，但缺乏策略的應(yīng)用。如果他們能應(yīng)很好，但缺乏策略的應(yīng)用。如果他們能應(yīng)用分類管理策略對供應(yīng)商進(jìn)行用分類管理策略對供應(yīng)商進(jìn)行ABC分類管分類管理，采購部門就可以針對供應(yīng)商的類別制理，采購部門就可以針對供應(yīng)商的類別制定定“供應(yīng)商考察計(jì)劃供應(yīng)商考察計(jì)劃” ，這樣可以做到有，這樣可以做到有的放矢，區(qū)別對待。而采購部門考察供應(yīng)的放矢，區(qū)別對待。而采購部門考察供

34、應(yīng)商的工作量也大為減少，由每年商的工作量也大為減少，由每年400次減次減少到少到200多次。多次。 整理課件w 案例三：某家電子企業(yè)開始拓展全球市場，案例三：某家電子企業(yè)開始拓展全球市場，全球的采購比重逐年增加，因此成立了集全球的采購比重逐年增加，因此成立了集中采購組織。但是，它很快發(fā)現(xiàn)集中采購中采購組織。但是，它很快發(fā)現(xiàn)集中采購組織和分散在各地區(qū)工廠的分散采購常常組織和分散在各地區(qū)工廠的分散采購常常存在責(zé)任不清的問題。而且，在過去三年存在責(zé)任不清的問題。而且，在過去三年供應(yīng)商合格清單中，供應(yīng)商數(shù)量每年都在供應(yīng)商合格清單中，供應(yīng)商數(shù)量每年都在不斷增加。不斷增加。 整理課件w 供應(yīng)商數(shù)量不斷增加

35、意味著該公司的采購系統(tǒng)供應(yīng)商數(shù)量不斷增加意味著該公司的采購系統(tǒng)沒有建立起供應(yīng)商的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，對供應(yīng)商沒有建立起供應(yīng)商的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，對供應(yīng)商群體存在很大的依賴性。電子制造商需要建立群體存在很大的依賴性。電子制造商需要建立科學(xué)的供應(yīng)商績效評估管理體系，以提升供應(yīng)科學(xué)的供應(yīng)商績效評估管理體系，以提升供應(yīng)商的競爭優(yōu)勢。供應(yīng)商數(shù)量逐年增加，勢必造商的競爭優(yōu)勢。供應(yīng)商數(shù)量逐年增加，勢必造成采購談判籌碼的減弱和供應(yīng)商管理成本增加，成采購談判籌碼的減弱和供應(yīng)商管理成本增加，而且，如果要與供應(yīng)商建立更加緊密的伙伴關(guān)而且，如果要與供應(yīng)商建立更加緊密的伙伴關(guān)系，制造商必須對供應(yīng)基礎(chǔ)進(jìn)行不斷更新和優(yōu)系，制造商必須

36、對供應(yīng)基礎(chǔ)進(jìn)行不斷更新和優(yōu)化。化。 整理課件一、供應(yīng)商關(guān)系管理一、供應(yīng)商關(guān)系管理w 1 1、供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位、供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位w 2、供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問題供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問題w 3 3、供應(yīng)商關(guān)系管理模式、供應(yīng)商關(guān)系管理模式整理課件1 1、供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位中的地位n供應(yīng)商在供應(yīng)鏈上扮演著一個(gè)至關(guān)重要的角供應(yīng)商在供應(yīng)鏈上扮演著一個(gè)至關(guān)重要的角色。它是鏈中物流的始發(fā)點(diǎn)，是資金流的開色。它是鏈中物流的始發(fā)點(diǎn)，是資金流的開始，同時(shí)又是反饋信息流的終點(diǎn)。始，同時(shí)又是反饋信息流的終點(diǎn)。n研究企業(yè)供應(yīng)鏈的源頭，即研究企業(yè)的采研究企業(yè)供應(yīng)鏈的源

37、頭，即研究企業(yè)的采購購供應(yīng)商關(guān)系以及如何做好這兩者的關(guān)供應(yīng)商關(guān)系以及如何做好這兩者的關(guān)系發(fā)展管理，對于制造企業(yè)提升企業(yè)競爭能系發(fā)展管理，對于制造企業(yè)提升企業(yè)競爭能力、樹立競爭優(yōu)勢是一個(gè)不可或缺的基礎(chǔ)。力、樹立競爭優(yōu)勢是一個(gè)不可或缺的基礎(chǔ)。 整理課件2、供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問題供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問題n對供應(yīng)商缺乏分類管理對供應(yīng)商缺乏分類管理 n供應(yīng)商選擇與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏全面性供應(yīng)商選擇與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏全面性 n供應(yīng)商選擇和評價(jià)方法缺乏針對性供應(yīng)商選擇和評價(jià)方法缺乏針對性 整理課件3 3、供應(yīng)商關(guān)系管理模式、供應(yīng)商關(guān)系管理模式w （ 1 1 ）制造企業(yè)的物資分類）制造企業(yè)的物資分類 對對生生產(chǎn)產(chǎn)的的重重要要

38、程程度度重重要要瓶頸物資瓶頸物資（例如某些專用件、（例如某些專用件、進(jìn)口件）進(jìn)口件）類物資類物資消耗量大的關(guān)鍵消耗量大的關(guān)鍵原材料原材料 類物資類物資不不重重要要辦公用品、某些辦公用品、某些標(biāo)準(zhǔn)件等標(biāo)準(zhǔn)件等類物資類物資一般性的原材料一般性的原材料類物資類物資 少少 多多 采購量的多少采購量的多少整理課件w （ 2 ）供應(yīng)商關(guān)系管理模式）供應(yīng)商關(guān)系管理模式 n與與類物資供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系類物資供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系n尋找尋找類物資供應(yīng)商的替代供應(yīng)商類物資供應(yīng)商的替代供應(yīng)商n與與類物資的第三方供應(yīng)商建立一般的契約式關(guān)系類物資的第三方供應(yīng)商建立一般的契約式關(guān)系n對對類物資的供應(yīng)商公開招標(biāo)，尋找價(jià)格合適的

39、供類物資的供應(yīng)商公開招標(biāo)，尋找價(jià)格合適的供應(yīng)商應(yīng)商類物資尋找替代商類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系類物資尋找集成供應(yīng)商類物資建立一般性的伙伴關(guān)系整理課件w （ 3 ）供應(yīng)商關(guān)系管理的改進(jìn)方法）供應(yīng)商關(guān)系管理的改進(jìn)方法n將將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商n企業(yè)將企業(yè)將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商 n企業(yè)將企業(yè)將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商尋找替代商類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系類物資尋找集成供應(yīng)商類物資建立一般性的伙伴關(guān)系類物資整理課件w 臨近年底正是銷售經(jīng)理最為緊張的時(shí)刻，因?yàn)楣矩?cái)務(wù)正在計(jì)算和臨近年底正是銷售

40、經(jīng)理最為緊張的時(shí)刻，因?yàn)楣矩?cái)務(wù)正在計(jì)算和總結(jié)全年的銷售情況，而這則關(guān)系到銷售部門能否按照計(jì)劃完成任總結(jié)全年的銷售情況，而這則關(guān)系到銷售部門能否按照計(jì)劃完成任務(wù)，當(dāng)然也涉及到銷售經(jīng)理能否拿到全額的提成和獎(jiǎng)金。凌云公司務(wù)，當(dāng)然也涉及到銷售經(jīng)理能否拿到全額的提成和獎(jiǎng)金。凌云公司的銷售經(jīng)理李爽卻一幅成竹在胸的樣子，因?yàn)樗睦镉袀€(gè)小九九，的銷售經(jīng)理李爽卻一幅成竹在胸的樣子，因?yàn)樗睦镉袀€(gè)小九九，當(dāng)年的銷售任務(wù)已經(jīng)在當(dāng)年的銷售任務(wù)已經(jīng)在11月份就完成了，月份就完成了，12月份的業(yè)績就是超出部月份的業(yè)績就是超出部分的了。分的了。 果然，公司于新年前夜舉辦了果然，公司于新年前夜舉辦了“慶功宴慶功宴”，以此表

41、彰年，以此表彰年度做出突出貢獻(xiàn)的員工，李爽以突出的銷售業(yè)績得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的度做出突出貢獻(xiàn)的員工，李爽以突出的銷售業(yè)績得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和嘉獎(jiǎng)。席間，按照慣例，李爽向領(lǐng)導(dǎo)一一敬酒，表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對認(rèn)可和嘉獎(jiǎng)。席間，按照慣例，李爽向領(lǐng)導(dǎo)一一敬酒，表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任和工作支持的感激之情。走到大老板面前，自然要為來自己的信任和工作支持的感激之情。走到大老板面前，自然要為來年表一表決心和信心，說到明年的計(jì)劃銷售額時(shí)，大老板還沒等李年表一表決心和信心，說到明年的計(jì)劃銷售額時(shí)，大老板還沒等李爽說出自己的建議，就笑著拍拍李爽的肩膀說到爽說出自己的建議，就笑著拍拍李爽的肩膀說到:“小李，今年超額小李，今年超額完成

42、完成10%，干的漂亮啊，干的漂亮啊!明年的銷售額我就給你加明年的銷售額我就給你加3成，好好干成，好好干吧吧”。 整理課件w 后面老板說的什么李爽都沒聽見，只感覺后面老板說的什么李爽都沒聽見，只感覺一個(gè)頭三個(gè)大。李爽本意是根據(jù)今年的客一個(gè)頭三個(gè)大。李爽本意是根據(jù)今年的客戶狀況及銷售機(jī)會等數(shù)據(jù)做個(gè)分析，然后戶狀況及銷售機(jī)會等數(shù)據(jù)做個(gè)分析，然后打個(gè)報(bào)告，希望對來年的銷售計(jì)劃有個(gè)科打個(gè)報(bào)告，希望對來年的銷售計(jì)劃有個(gè)科學(xué)的規(guī)劃。誰知道大老板一拍腦門就加了學(xué)的規(guī)劃。誰知道大老板一拍腦門就加了3成，想想進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的越來越多的競成，想想進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的越來越多的競爭對手，已經(jīng)硝煙彌漫的價(jià)格大戰(zhàn)，李爽爭對手，已

43、經(jīng)硝煙彌漫的價(jià)格大戰(zhàn)，李爽此時(shí)此刻的心情只剩下了此時(shí)此刻的心情只剩下了郁悶。郁悶。 整理課件w 其實(shí)李爽的郁悶并不是個(gè)別現(xiàn)象，我們看到很其實(shí)李爽的郁悶并不是個(gè)別現(xiàn)象，我們看到很多企業(yè)在銷售計(jì)劃制定中或多或少都存在以下多企業(yè)在銷售計(jì)劃制定中或多或少都存在以下一些問題一些問題:w 銷售計(jì)劃的制定缺乏科學(xué)依據(jù)銷售計(jì)劃的制定缺乏科學(xué)依據(jù)w 銷售計(jì)劃缺乏合理的分解銷售計(jì)劃缺乏合理的分解w 銷售計(jì)劃與實(shí)際完成之間存在很大差距銷售計(jì)劃與實(shí)際完成之間存在很大差距w 銷售計(jì)劃的制定缺乏綜合考慮公司的現(xiàn)有銷售計(jì)劃的制定缺乏綜合考慮公司的現(xiàn)有資源狀況資源狀況整理課件w 事實(shí)上，在銷售計(jì)劃的制定過程中，企業(yè)如果事實(shí)上

44、，在銷售計(jì)劃的制定過程中，企業(yè)如果也能兼顧到以下幾個(gè)方面，相對就會更準(zhǔn)確合也能兼顧到以下幾個(gè)方面，相對就會更準(zhǔn)確合理一些理一些:w 市場機(jī)會有多大市場機(jī)會有多大?尤其是我們有多少市場機(jī)尤其是我們有多少市場機(jī)會會?w 我們的機(jī)會客戶狀況如何我們的機(jī)會客戶狀況如何?w 我們的銷售成功率有多大我們的銷售成功率有多大?也就是說我們能也就是說我們能把握多少機(jī)會把握多少機(jī)會?整理課件w 對于銷售計(jì)劃的爭論實(shí)際上還是對于市場對于銷售計(jì)劃的爭論實(shí)際上還是對于市場容量和獲取市場份額能力的爭論。遺憾的容量和獲取市場份額能力的爭論。遺憾的是，歷史數(shù)據(jù)，無論是多么詳盡的財(cái)務(wù)數(shù)是，歷史數(shù)據(jù)，無論是多么詳盡的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)既不

45、能給出未來的市場容量，也不能指據(jù)既不能給出未來的市場容量，也不能指出能力的提升還有多少空間。這是讓預(yù)測出能力的提升還有多少空間。這是讓預(yù)測變成純粹的變成純粹的“經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)”或干脆變成或干脆變成“拍拍腦門腦門”的主要原因。的主要原因。 整理課件w 市場容量可以分解成為客戶資源。例如市場容量可以分解成為客戶資源。例如:一年里可能出現(xiàn)的項(xiàng)目機(jī)一年里可能出現(xiàn)的項(xiàng)目機(jī)會個(gè)數(shù)、每個(gè)區(qū)域的同類產(chǎn)品銷量的總和、可能投資于該產(chǎn)品的資會個(gè)數(shù)、每個(gè)區(qū)域的同類產(chǎn)品銷量的總和、可能投資于該產(chǎn)品的資金來源、市場需求的自然成長金來源、市場需求的自然成長(通常不會超過通常不會超過30%)，這些都是，這些都是“看看不見的

46、手不見的手”留下來的可遵循的脈絡(luò)，而且都相對穩(wěn)定，不會大起大留下來的可遵循的脈絡(luò)，而且都相對穩(wěn)定，不會大起大落。落。w 另外一個(gè)重要的因素是對市場獲取能力的提升可能。在所有的另外一個(gè)重要的因素是對市場獲取能力的提升可能。在所有的市場接觸面上，本企業(yè)可以獲得的項(xiàng)目機(jī)會、可以新擴(kuò)張的銷售陣市場接觸面上，本企業(yè)可以獲得的項(xiàng)目機(jī)會、可以新擴(kuò)張的銷售陣地、可以獲得地、可以獲得/影響的資金分配、過去的銷售成功率等，都可以是影響的資金分配、過去的銷售成功率等，都可以是一個(gè)很好的參考指標(biāo)，因?yàn)槟芰Φ奶嵘枰獣r(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的傳遞。一個(gè)很好的參考指標(biāo)，因?yàn)槟芰Φ奶嵘枰獣r(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的傳遞。w 這樣，幾乎不可能的收入預(yù)測

47、可以分解成為比較穩(wěn)定的機(jī)會這樣，幾乎不可能的收入預(yù)測可以分解成為比較穩(wěn)定的機(jī)會+成功率的預(yù)測，這也是客戶資源預(yù)測方法的理論基礎(chǔ)。成功率的預(yù)測，這也是客戶資源預(yù)測方法的理論基礎(chǔ)。整理課件w “以客戶為中心以客戶為中心”的預(yù)測與分析的預(yù)測與分析w “以客戶為中心以客戶為中心”的預(yù)測與分析強(qiáng)調(diào)先從外部開始。今天，即的預(yù)測與分析強(qiáng)調(diào)先從外部開始。今天，即使是對使是對“如果投入兩千萬進(jìn)行廣告宣傳，可以增長的消費(fèi)需求有多如果投入兩千萬進(jìn)行廣告宣傳，可以增長的消費(fèi)需求有多少少?”這樣的這樣的“市場哥德巴赫猜想市場哥德巴赫猜想”也有足夠多的歷史數(shù)據(jù)可以進(jìn)行也有足夠多的歷史數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析。更何況那些更容易被記

48、錄和保存的實(shí)踐分析。更何況那些更容易被記錄和保存的實(shí)踐:直郵投遞率、郵件直郵投遞率、郵件到達(dá)率、報(bào)紙夾頁的反饋率、降價(jià)的刺激力等等。的確，你比從前到達(dá)率、報(bào)紙夾頁的反饋率、降價(jià)的刺激力等等。的確，你比從前更多地要依賴數(shù)據(jù)來支持你的分析，而且，其中很多的數(shù)據(jù)可能都更多地要依賴數(shù)據(jù)來支持你的分析，而且，其中很多的數(shù)據(jù)可能都是企業(yè)內(nèi)部沒有的，需要用各種方式去獲得。不過這些研究將被證是企業(yè)內(nèi)部沒有的，需要用各種方式去獲得。不過這些研究將被證明是有益的。沿用前面的那個(gè)比喻，這些可以為你畫出一個(gè)地圖，明是有益的。沿用前面的那個(gè)比喻，這些可以為你畫出一個(gè)地圖，即使不能達(dá)到即使不能達(dá)到100%的準(zhǔn)確度，但是至

49、少，你在開著這輛車的時(shí)候，的準(zhǔn)確度，但是至少，你在開著這輛車的時(shí)候，心里比較有數(shù)前面可以到達(dá)什么地方。心里比較有數(shù)前面可以到達(dá)什么地方。整理課件二、客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理w 1 1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵w 2 2、三種理解思路、三種理解思路w 3 3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和意義、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和意義 w 4 4、客戶關(guān)系管理的影響因素、客戶關(guān)系管理的影響因素 w 5 5、組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件、組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件 整理課件1 1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵w Customer Relationship Managemen

50、t，CRMn是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一種以種以“客戶關(guān)系一對一理論客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過程。過程。 整理課件2 2、三種理解思路、三種理解思路w

51、一是從商業(yè)哲學(xué)的角度，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一是從商業(yè)哲學(xué)的角度，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)哲學(xué)，它使把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)哲學(xué)，它使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密；企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密；w 二是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來理解，認(rèn)為客戶關(guān)系二是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來理解，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)對客戶關(guān)系的引導(dǎo)，達(dá)到企業(yè)管理是通過企業(yè)對客戶關(guān)系的引導(dǎo)，達(dá)到企業(yè)最大盈利的企業(yè)戰(zhàn)略；最大盈利的企業(yè)戰(zhàn)略；w 三是從系統(tǒng)開發(fā)的角度，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是三是從系統(tǒng)開發(fā)的角度，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是幫助企業(yè)以一定的組織方式來管理客戶的互聯(lián)幫助企業(yè)以一定的組織方式來管理客戶的互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)。網(wǎng)軟件系

52、統(tǒng)。 整理課件3 3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和意義和意義 w （1）原因）原因n客觀原因客觀原因l消費(fèi)者需求多樣化消費(fèi)者需求多樣化，要求企業(yè)按照消費(fèi)者的需求定制生產(chǎn)。要求企業(yè)按照消費(fèi)者的需求定制生產(chǎn)。 l產(chǎn)品生命周期縮短產(chǎn)品生命周期縮短l消費(fèi)者要求企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維系客戶滿意度。消費(fèi)者要求企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維系客戶滿意度。 l市場競爭進(jìn)一步加劇，全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化市場競爭進(jìn)一步加劇，全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化 n主觀原因主觀原因 l“客戶就是上帝客戶就是上帝”的理念為實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。的理念為實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。l企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張和增加利潤的要求

53、（客戶關(guān)系管理的目標(biāo)）。企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張和增加利潤的要求（客戶關(guān)系管理的目標(biāo)）。 l企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步扁平化導(dǎo)致與客戶接觸機(jī)會大大增加。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)一步扁平化導(dǎo)致與客戶接觸機(jī)會大大增加。 整理課件w （2）意義）意義n獲得客戶的成本更低獲得客戶的成本更低n不必獲得過多的客戶，同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)不必獲得過多的客戶，同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量務(wù)量 n減少了銷售成本減少了銷售成本 n更高的客戶創(chuàng)利能力更高的客戶創(chuàng)利能力 n提高客戶的保留度和忠誠度提高客戶的保留度和忠誠度 n評估客戶的創(chuàng)利能力評估客戶的創(chuàng)利能力 整理課件w eBay-com利用信息來培養(yǎng)客戶關(guān)系案例利用信息來培養(yǎng)客戶關(guān)系案例w 要點(diǎn)：利用信

54、息來培養(yǎng)客戶關(guān)系要點(diǎn)：利用信息來培養(yǎng)客戶關(guān)系 w 網(wǎng)站：網(wǎng)站： w 位置：美國加利福尼亞州的圣何塞位置：美國加利福尼亞州的圣何塞 w 貿(mào)易：網(wǎng)上拍賣貿(mào)易：網(wǎng)上拍賣 w 1999年收入年收入 (初步的初步的)：2.247億美元億美元 w 上網(wǎng)始自：上網(wǎng)始自：1995年年 w 注意點(diǎn)注意點(diǎn): 與與1998年財(cái)政年度的收入年財(cái)政年度的收入0.474億美元相億美元相比，比，1999 的收入上升了的收入上升了474% w 整理課件w 象象eBay這種網(wǎng)上貿(mào)易公司，他們最重要的事情就是想方設(shè)法來吸這種網(wǎng)上貿(mào)易公司，他們最重要的事情就是想方設(shè)法來吸引并保留客戶。作為一家純粹的網(wǎng)上公司，引并保留客戶。作為一家

55、純粹的網(wǎng)上公司，eBay不生產(chǎn)任何東西、不生產(chǎn)任何東西、沒有任何存貨并且也不提供實(shí)際的運(yùn)輸。它象一個(gè)股票交易市場一沒有任何存貨并且也不提供實(shí)際的運(yùn)輸。它象一個(gè)股票交易市場一樣，只是為買方和賣方提供了一個(gè)交流的地方，同時(shí)給賣方設(shè)定了樣，只是為買方和賣方提供了一個(gè)交流的地方，同時(shí)給賣方設(shè)定了規(guī)則并收取一定的費(fèi)用規(guī)則并收取一定的費(fèi)用-即相當(dāng)于賣方在網(wǎng)站電子商務(wù)所獲得的總即相當(dāng)于賣方在網(wǎng)站電子商務(wù)所獲得的總銷售收入的銷售收入的6%到到7%。這家公司有三種收入來源：。這家公司有三種收入來源： w 信息公布費(fèi)用，每條信息為信息公布費(fèi)用，每條信息為2美元到美元到25美元；美元； w 賣方支付的費(fèi)用，用來獲得

56、更佳的網(wǎng)上展示或宣傳特色；賣方支付的費(fèi)用，用來獲得更佳的網(wǎng)上展示或宣傳特色； w 1%到到5% 的的最終價(jià)值最終價(jià)值費(fèi)，這是以每件商品的的出售價(jià)格為費(fèi)，這是以每件商品的的出售價(jià)格為基礎(chǔ)的?；A(chǔ)的。 w 志地做這價(jià)事，這樣就形成了品牌的實(shí)力。志地做這價(jià)事，這樣就形成了品牌的實(shí)力?！闭碚n件w 這個(gè)公司運(yùn)行地非常成功（這在新興的電子商務(wù)公司中這個(gè)公司運(yùn)行地非常成功（這在新興的電子商務(wù)公司中是很罕見的）并且獲得很好的收益。是很罕見的）并且獲得很好的收益。eBay每天有每天有180萬萬個(gè)訪問者，這使它遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過了其他實(shí)力相當(dāng)?shù)母偁帉κ?，個(gè)訪問者，這使它遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過了其他實(shí)力相當(dāng)?shù)母偁帉κ?，如如A和和Yaho

57、o建立的拍賣網(wǎng)站。每時(shí)每刻都有建立的拍賣網(wǎng)站。每時(shí)每刻都有大約大約4百萬種商品待售，并且目錄大約每周就更新一次。百萬種商品待售，并且目錄大約每周就更新一次?！叭魏巫钚碌牧餍猩唐罚魏巫钚碌牧餍猩唐?，eBay 都能立即陳列到網(wǎng)站都能立即陳列到網(wǎng)站上，上，”公司的經(jīng)營主管公司的經(jīng)營主管Brian Swette說。說?！袄纾?dāng)例如，當(dāng)Blair Witch Project成為今夏的流行熱點(diǎn)時(shí)，經(jīng)理就立即成為今夏的流行熱點(diǎn)時(shí)，經(jīng)理就立即把這種照相機(jī)放到把這種照相機(jī)放到eBay上出售，從而形成了全國性的上出售，從而形成了全國性的Blair Witch熱。我們也因此而獲得了一種新的產(chǎn)品種熱。我們也因此而

58、獲得了一種新的產(chǎn)品種類。類?！?整理課件w 尋找新的忠實(shí)客戶尋找新的忠實(shí)客戶w 象大多數(shù)網(wǎng)上公司一樣，象大多數(shù)網(wǎng)上公司一樣，eBay致力于實(shí)現(xiàn)致力于實(shí)現(xiàn)兩大關(guān)系密切的目標(biāo)：吸引新的客戶并讓他們兩大關(guān)系密切的目標(biāo)：吸引新的客戶并讓他們自始至終地支持我們。自始至終地支持我們。 w 這家公司通過四種主要的方式來實(shí)現(xiàn)第一這家公司通過四種主要的方式來實(shí)現(xiàn)第一個(gè)目標(biāo)：與個(gè)目標(biāo)：與AOL等其他網(wǎng)上服務(wù)公司進(jìn)行聯(lián)合等其他網(wǎng)上服務(wù)公司進(jìn)行聯(lián)合銷售，傳統(tǒng)的公共關(guān)系，最基本的努力并舉行銷售，傳統(tǒng)的公共關(guān)系，最基本的努力并舉行推廣活動（主要通過電臺）。推廣活動（主要通過電臺）。 w 整理課件w 第二個(gè)目標(biāo)第二個(gè)目標(biāo)-

59、客戶忠誠客戶忠誠-就比較復(fù)雜了。就比較復(fù)雜了。eBay在客戶支持方面進(jìn)行在客戶支持方面進(jìn)行了大量投資，以確保能迅速地回復(fù)客戶的電子郵件和電話。了大量投資，以確保能迅速地回復(fù)客戶的電子郵件和電話。 w 為了指導(dǎo)它的客戶服務(wù)和新產(chǎn)品開發(fā)，這家公司利用大量的工為了指導(dǎo)它的客戶服務(wù)和新產(chǎn)品開發(fā)，這家公司利用大量的工具來測試客戶的滿意度。該公司每個(gè)月向客戶發(fā)出調(diào)查表并仔細(xì)地具來測試客戶的滿意度。該公司每個(gè)月向客戶發(fā)出調(diào)查表并仔細(xì)地監(jiān)視它的公共信息板（以及非附屬的拍賣板）以查看客戶有何抱怨。監(jiān)視它的公共信息板（以及非附屬的拍賣板）以查看客戶有何抱怨。這家公司與一批名為這家公司與一批名為“Voices”的重

60、要購買者以及一批的重要購買者以及一批“重量級出售重量級出售者者”進(jìn)行商議。它通過網(wǎng)站來研究以客戶為中心的公司和個(gè)人行為。進(jìn)行商議。它通過網(wǎng)站來研究以客戶為中心的公司和個(gè)人行為。同時(shí)，它還接受所有用戶意見箱中的意見。同時(shí)，它還接受所有用戶意見箱中的意見。 w 據(jù)據(jù)Swette先生所說，組織的所有部門都應(yīng)對相關(guān)的意見和建議先生所說，組織的所有部門都應(yīng)對相關(guān)的意見和建議作出回應(yīng)。例如，當(dāng)一個(gè)客戶對作出回應(yīng)。例如，當(dāng)一個(gè)客戶對eBay的客戶服務(wù)部有意見時(shí)（無論的客戶服務(wù)部有意見時(shí)（無論客戶服務(wù)部是何時(shí)對客戶的要求作出回答的，他都必須評價(jià)這個(gè)回客戶服務(wù)部是何時(shí)對客戶的要求作出回答的，他都必須評價(jià)這個(gè)回答