銷售心理分析與顧客類型分析

1、 消費(fèi)心理分析與顧客類型應(yīng)對(duì)消費(fèi)心理分析與顧客類型應(yīng)對(duì) 劉豐云劉豐云主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：顧客的定義顧客的定義顧客的消費(fèi)心理與顧客類型顧客的消費(fèi)心理與顧客類型 不同顧客類型的應(yīng)對(duì)方式不同顧客類型的應(yīng)對(duì)方式 顧客定義之討論顧客定義之討論何為顧客何為顧客“誰(shuí)是我們的敵人，誰(shuí)是我們的朋友，這個(gè)問(wèn)題是革命的首要問(wèn)題?！?毛澤東顧客是需要我們提供服務(wù)的人？打掃衛(wèi)生阿姨街頭發(fā)傳單的人贏利福利顧客定義之討論顧客定義之討論何為顧客何為顧客雷鋒日記：把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)中去要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去 顧客定義之討論顧客定義之討論何為顧客何為顧客顧客是掌握你需求資源的人顧客是掌握

2、你需求資源的人 廣義顧客:包括我們的家人、朋友，以及周圍的所有人。狹義顧客:即購(gòu)買我們產(chǎn)品或接受我們服務(wù)的人。顧客定義之討論顧客定義之討論何為顧客何為顧客專賣店顧客的劃分專賣店顧客的劃分根據(jù)顧客所在的位置分為兩類 內(nèi)部顧客 外部顧客 指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員指一般意義上的“顧客” 顧客、常客、過(guò)客、種子顧客、潛在顧客顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析一、感情動(dòng)機(jī)一、感情動(dòng)機(jī) 情緒動(dòng)機(jī): 外部刺激 廣告、展銷、表演、降價(jià) 情感動(dòng)機(jī): 商品刺激 款式、顏色、質(zhì)量、高價(jià) 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析二、理智動(dòng)機(jī)二、理智動(dòng)機(jī) 質(zhì)量，實(shí)用、價(jià)格適當(dāng)、方便、設(shè)計(jì)合理，高效率三、信任動(dòng)機(jī)三、信任動(dòng)機(jī) 導(dǎo)購(gòu)員

3、禮貌周到 商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多 信譽(yù)好、便利、店面布置美觀 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析激發(fā)作用：球迷世界杯買電視 選擇作用：影響購(gòu)買 品牌維持作用：激勵(lì)購(gòu)買追求外型好、功能多、效率高等動(dòng)機(jī)強(qiáng)化作用：正負(fù)之分 減價(jià)更便宜等待 中止作用：實(shí)現(xiàn)中止轉(zhuǎn)變?cè)俣燃ぐl(fā)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理需求傾向需求傾向求實(shí)：追求使用價(jià)值實(shí)用主義者清湯求新：追求趨勢(shì)、新穎、奇特引導(dǎo)者螃蟹與蜘蛛求美：追求欣賞和藝術(shù)價(jià)值審美主義者-ZIPPO求廉：追求廉價(jià)節(jié)約主義者-挑剔夫妻求名：追求名牌名利主義者-杰尼亞與皮爾卡丹求榮：追求高級(jí)、名貴功利主義者-1：20求恒：滿足習(xí)慣忠誠(chéng)主

4、義者-洗發(fā)水求同：大眾化保守主義者-染發(fā)求趣：滿足特殊愛(ài)好、興趣童貞主義者-Micmouse顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理需求傾向需求傾向顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理8階段階段注意：吸引目光，注視觀看廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列 興趣：產(chǎn)生、引發(fā)興趣廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列 聯(lián)想：買時(shí)、買后的聯(lián)想廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列 需求：想要擁有、購(gòu)買廣告宣傳、商品陳列、店員說(shuō)明 顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理8階段階段比較：類似比較，選擇商品陳列、店員的接待和銷售技巧 決定：思考下定決心 執(zhí)行：購(gòu)買 滿足：達(dá)到需求強(qiáng)調(diào)售后 顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理8階段階段顧客消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變顧客消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變購(gòu)買“必要性”的商品

5、：購(gòu)買“感覺(jué)上占便宜”的商品購(gòu)買“安全性高”的商品：顧客消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變顧客消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變顧客類型區(qū)分顧客類型區(qū)分如何應(yīng)對(duì)如何應(yīng)對(duì) 進(jìn)店顧客的不同形態(tài)進(jìn)店顧客的不同形態(tài) 純粹閑逛型 特點(diǎn):A 無(wú)購(gòu)買意圖，感受氣氛，消磨時(shí)光 不排除沖動(dòng)性購(gòu)買B 行為緩慢，談笑風(fēng)生；C 行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；湊熱鬧應(yīng)對(duì)方式:A 不必急于接觸，注意動(dòng)向B 欲察看商品時(shí)，熱情接待巡視商品行情型 特點(diǎn)：A 無(wú)購(gòu)買目標(biāo)打算，偶遇符合心意商品B 腳步不快，神情自若的環(huán)視商品C 臨近商品不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買要求應(yīng)對(duì)方式：A 隨意瀏覽，發(fā)生興趣，表露中意神情，進(jìn)行接觸B 不能盯著顧客，緊張戒備心理，不能過(guò)早接觸顧客 新商品、新進(jìn)商品、

6、暢銷品、促銷商品進(jìn)店顧客的不同形態(tài)進(jìn)店顧客的不同形態(tài) 胸有成竹型特點(diǎn)：A 明確購(gòu)買目標(biāo)，將購(gòu)物清單、采購(gòu)內(nèi)容及預(yù)算B 進(jìn)入商店目光集中，腳步輕快，直奔商品C 主動(dòng)提出購(gòu)買需求，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為應(yīng)對(duì)方式：A “求速”，接近，快準(zhǔn)狠，以求迅速成交B 不要廢話，令顧客反感，導(dǎo)致銷售中斷 進(jìn)店顧客的不同形態(tài)進(jìn)店顧客的不同形態(tài) 老年顧客特點(diǎn):A喜相對(duì)傳統(tǒng)舒適、價(jià)格實(shí)惠款式，對(duì)新品有懷疑B購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短C對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感應(yīng)對(duì)方式：A 態(tài)度宜親切、熱誠(chéng)，服務(wù)時(shí)要有足夠的耐心B 推薦價(jià)格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠進(jìn)店顧客的不同形態(tài)進(jìn)店顧客的不同形

7、態(tài) 中年顧客 特點(diǎn)：A 多屬理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信B 經(jīng)濟(jì)觀念較強(qiáng)，喜歡既經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量又好的產(chǎn)品應(yīng)對(duì)方式：以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待 進(jìn)店顧客的不同形態(tài)進(jìn)店顧客的不同形態(tài) 按顧客的年齡差異分按顧客的年齡差異分 青年顧客 特點(diǎn)：A 具有強(qiáng)列的生活美感，商品價(jià)值觀念相對(duì)淡薄 見(jiàn)到自己喜歡的款式，會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和行動(dòng)B 追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行C 購(gòu)買具有沖動(dòng)性，易受外部因素影響應(yīng)對(duì)方式：盡量推介目前流行、前衛(wèi)或新面料、新功能的商品 男性顧客 特點(diǎn)：A 理智型購(gòu)買，比較自信，不喜歡熱情介紹B 購(gòu)買動(dòng)機(jī)被動(dòng)性（專業(yè)的介紹，易改變主意）C 品牌、質(zhì)地、款式、功能為主，價(jià)格因素較小D 希望

8、迅速成交按顧客的年齡差異分按顧客的年齡差異分 女性顧客 特點(diǎn)：A 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性B 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受影響，受情緒影響大C 樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議D 流行性、款式、品牌、價(jià)格質(zhì)量和售后服務(wù)應(yīng)對(duì)方式：A 增進(jìn)感情,情緒感動(dòng),感同身受B 推薦較流行的款式 做陪她逛街的角色按顧客的年齡差異分按顧客的年齡差異分 急躁-易沖動(dòng)型（容易發(fā)怒的顧客） 應(yīng)對(duì)方式：A 要注意用語(yǔ)與待客態(tài)度B 待客動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久 特點(diǎn)：A 短時(shí)間內(nèi)做出先購(gòu)的決定B 急躁、無(wú)耐性 C 易于突然中止購(gòu)買 按顧客的年齡差異分按顧客的年齡差異分 悠閑-周到型（慎重選擇的顧客） 應(yīng)對(duì)方式：A 要慎重的聽(tīng)

9、，自信、專業(yè)地向他推薦B 不要強(qiáng)制顧客購(gòu)買C 讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì) 特點(diǎn)：A 需要與人商量 B 尋求別人當(dāng)參謀 C 對(duì)自己不知的事感到?jīng)]有把握 按顧客的年齡差異分按顧客的年齡差異分 沉默型（不表意見(jiàn)的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A 要注意觀察顧客的表情動(dòng)作B 以具體的尋問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)顧客C 耐心，提出不能僅僅用“是”或“否”回答的問(wèn)題 直至顧客開(kāi)口。特點(diǎn)：A 不愿交談、只愿思考 B 對(duì)信息好像不感興趣，但確實(shí)注意聽(tīng)有關(guān)信息 C 好像滿不在乎 按顧客的年齡差異分按顧客的年齡差異分 繞舌-健談型（喜歡說(shuō)話的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A 不要打斷顧客的話題，要能忍耐的聽(tīng)B 把握機(jī)會(huì)響應(yīng)顧客的談話C 夸獎(jiǎng)其口才好，見(jiàn)識(shí)廣D

10、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題按顧客的年齡差異分按顧客的年齡差異分 嘲弄-長(zhǎng)刺型（喜歡諷刺的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A 要以沉穩(wěn)的心情要接待B 以“您真會(huì)開(kāi)玩笑”等話語(yǔ)來(lái)帶過(guò)其諷嘲C 避免爭(zhēng)論，堅(jiān)持基本事實(shí) 特點(diǎn)：A 明顯地心情（脾氣）不好 B 稍遇到一點(diǎn)惹人惱怒的事，即勃然大怒C 其行動(dòng)好像是預(yù)先準(zhǔn)備的，故意的誘餌 按顧客的年齡差異分按顧客的年齡差異分 猜疑型（有疑心病的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A 具體予以詢問(wèn)，把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)B 確實(shí)的說(shuō)明理由與根據(jù)(商標(biāo)、品牌、觸摸）C 在說(shuō)明過(guò)程中要具有信心并表現(xiàn)出誠(chéng)意 特點(diǎn)：A 對(duì)銷售人員的話心存疑慮B 不愿受人支配 C 經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定 按顧客的年齡差異分

11、按顧客的年齡差異分 優(yōu)柔寡斷型（缺乏決斷力的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A 針對(duì)銷售上不同的重點(diǎn)，讓顧客能夠作出比較B “這個(gè)比較好!”適當(dāng)?shù)陌l(fā)出建議（要求售貨員做參謀、要求做出的決定是對(duì)的）特點(diǎn):A 自行做出決定的能力很小B 猶豫不定，心中斗爭(zhēng)比較激烈 C 要售貨員幫助做出決定按顧客的年齡差異分按顧客的年齡差異分 好勝-爭(zhēng)辯型（不肯服輸?shù)念櫩停?應(yīng)對(duì)方式：A 尊重顧客的心情與意見(jiàn)，進(jìn)而向他做推薦B 出示商品，使顧客確信是好的 C 交談中多用肯定的語(yǔ)氣 特點(diǎn)：A 對(duì)各導(dǎo)購(gòu)員的話語(yǔ)都持異議 B 不相信導(dǎo)購(gòu)員的話，力圖從中尋找差錯(cuò) C 謹(jǐn)慎、緩慢地做出決定 按顧客的年齡差異分按顧客的年齡差異分 專家型（知識(shí)豐富的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A 運(yùn)用如“您很了解產(chǎn)品！”“您是做服裝的吧！ 一般人是不可能象您這么專業(yè)的！”之類的話 加以贊美B 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好并推薦商品特點(diǎn)：A