山東省建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查規(guī)劃方案(共16頁(yè)).ppt

1、山東省建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查山東省建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查規(guī)劃方案規(guī)劃方案齊魯廣告調(diào)查有限公司齊魯廣告調(diào)查有限公司2003年年3月月什么是客戶滿意度調(diào)查：什么是客戶滿意度調(diào)查：n客戶滿意度調(diào)查（CSR）是一項(xiàng)旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得客戶對(duì)特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購(gòu)買(mǎi)率和推薦率，從而進(jìn)一步研究消費(fèi)者的忠誠(chéng)度的調(diào)查。實(shí)際上它是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素推導(dǎo)模型區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持并擴(kuò)大客戶群體的基礎(chǔ)。 為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：n客戶是不會(huì)主動(dòng)開(kāi)口的；n一個(gè)投訴不滿意的客戶背后有2

2、5個(gè)不滿意的客戶n一個(gè)不滿的客戶會(huì)把糟糕的經(jīng)歷告訴1020人n企業(yè)對(duì)自己的評(píng)價(jià)并不代表客戶的真實(shí)意見(jiàn)；n企業(yè)與客戶之間總是存在促銷(xiāo)差距、理解差距、程序差距、行為差距、感受差距這五類(lèi)差距n客戶的需求很難琢磨；n顧客的需求能夠被創(chuàng)造嗎n客戶的消費(fèi)行為有一定的限制；n顧客在消費(fèi)心理上的利己、在資金上的有限以及擁有優(yōu)先選擇權(quán)利都會(huì)對(duì)消費(fèi)行為產(chǎn)生限制n客戶的需求是有彈性的；n市場(chǎng)上存在太多的替代品，必須把握顧客需求，減少他們的轉(zhuǎn)移我們調(diào)查的目的是什么：我們調(diào)查的目的是什么：n搞清楚客戶的優(yōu)先要求；n需求是有主次的，滿足客戶的優(yōu)先要求就能夠獲得客戶的更多信任n知道客戶的容忍程度；n客戶對(duì)不好的服務(wù)是有一個(gè)

3、容忍底限的，我們必須知道那是什么n明白企業(yè)的表現(xiàn)如何；n我們現(xiàn)在做的怎么樣n確定針對(duì)客戶的優(yōu)先要求需要采取的措施；n我們不一定在所有的方面都出類(lèi)拔萃，只要能夠針對(duì)客戶的優(yōu)先需求做出反應(yīng)n清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平；n了解對(duì)手能更加清楚我們的位置客戶的優(yōu)先要求：n普通儲(chǔ)戶接觸到的銀行的主要業(yè)務(wù)是什么？n對(duì)這些業(yè)務(wù)儲(chǔ)戶是否有充分的了解和認(rèn)識(shí)？n在業(yè)務(wù)交流的過(guò)程中，儲(chǔ)戶的優(yōu)先要求是什么（什么因素最受儲(chǔ)戶重視）？n這種優(yōu)先要求在不同業(yè)務(wù)中是否有側(cè)重？n不同業(yè)務(wù)針對(duì)的目標(biāo)人群是否一樣？如果不一樣，每項(xiàng)業(yè)務(wù)針對(duì)的人群特征是什么？n普通儲(chǔ)戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（需要建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）客戶的容忍程度：客戶的容忍程度：n普

4、通儲(chǔ)戶在辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)不良服務(wù)的容忍程度有什么不同？n客戶的容忍程度是否存在變化？變化的原因？n超出容忍程度客戶可能采取的措施？n客戶流失在多大程度上與容忍程度有關(guān)？n客戶流失的其他原因？企業(yè)的表現(xiàn)如何、采取的措施：企業(yè)的表現(xiàn)如何、采取的措施：n建行在滿足客戶優(yōu)先要求方面的表現(xiàn)如何？n這些表現(xiàn)是否得到了廣大儲(chǔ)戶的認(rèn)可？n所采取的滿足客戶優(yōu)先要求的措施是通過(guò)什么渠道讓儲(chǔ)戶認(rèn)知的？這個(gè)渠道是否達(dá)到了預(yù)期的目的？n對(duì)建行采取的各種措施不滿意的原因？n建行應(yīng)該采取什么樣的措施來(lái)滿足客戶的優(yōu)先要求？（建議競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平：n主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的確定n主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在的服務(wù)水平如何？（

5、根據(jù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)估）n建行與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距在什么地方？（根據(jù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)估）調(diào)查方法：調(diào)查方法：n問(wèn)卷調(diào)查：n根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計(jì)問(wèn)卷，進(jìn)行街頭攔截訪問(wèn)n座談會(huì)：n組織建行儲(chǔ)戶召開(kāi)座談會(huì)，就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，聽(tīng)取儲(chǔ)戶的意見(jiàn)，與問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行相互驗(yàn)證，以便得出更加準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查（一）（一）：n樣本總體：n1865歲具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍的自然人n調(diào)查區(qū)域：n選取濟(jì)南、煙臺(tái)、濟(jì)南、煙臺(tái)、濰坊、濰坊、淄博、臨沂淄博、臨沂5個(gè)城市的市區(qū)作為調(diào)查的區(qū)域n抽樣方法與地區(qū)樣本比例：n建議使用SRS隨機(jī)分層抽樣的方法 濟(jì)南-600 濰坊-300 淄博-300 臨沂-300 煙臺(tái)

6、-300問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查（二）（二）：n配額控制n政府機(jī)關(guān) 15% 420 n事業(yè)單位 15% 420n企業(yè)單位 20% 480n大學(xué)教師 5% 140 n學(xué)生 5% 140n個(gè)體工商戶 15% 420n其他 25% 700n配額的控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的過(guò)程， 我們將及時(shí)匯總當(dāng)天調(diào)查情況，根據(jù)配額的完成情況及時(shí)調(diào)整調(diào)查區(qū)域和調(diào)查對(duì)象，確保配額的完成。 問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查（三）（三）：n調(diào)查過(guò)程：n對(duì)建行針對(duì)普通儲(chǔ)戶開(kāi)展的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)不同類(lèi)型業(yè)務(wù)的重度使用人群進(jìn)行特征分析，同時(shí)結(jié)合建行對(duì)不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)在建行發(fā)展中的重要程度進(jìn)行研究，確定重點(diǎn)調(diào)查人群n建立關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，初步研究需要重點(diǎn)調(diào)查的

7、人群特征，了解他們對(duì)建行滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合建行內(nèi)部對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及本次調(diào)查的目的建立對(duì)建行客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)體系（此為定性研究）n在指標(biāo)體系建立的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶滿意程度進(jìn)行量化研究（問(wèn)卷調(diào)查），以便找到可以用于測(cè)量的數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供真實(shí)的市場(chǎng)反饋意見(jiàn)（此為定量研究）n召開(kāi)座談會(huì)，進(jìn)一步進(jìn)行研究，以便得到更加準(zhǔn)確的結(jié)論座談會(huì)組織（一）：座談會(huì)組織（一）：n座談會(huì)目的：進(jìn)一步了解儲(chǔ)戶對(duì)建設(shè)銀行的滿意度n座談會(huì)原則：在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上制定座談會(huì)的研究方向，彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查的不足，并印證問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果n座談會(huì)時(shí)間：?jiǎn)柧碚{(diào)查結(jié)束后一周之內(nèi)n座談會(huì)地點(diǎn)：（待定）n參與人員：n主持人：

8、1人n速記員：1人n錄音、攝像：1人n服務(wù)人員：1人n邀請(qǐng)對(duì)象：建設(shè)銀行儲(chǔ)戶，要求有代表性，610人座談會(huì)組織（二）：座談會(huì)組織（二）：n座談會(huì)程序：n主持人介紹本此調(diào)查并申明座談會(huì)目的；n主持人提出討論綱要并就其中的問(wèn)題進(jìn)行解釋；n就討論綱要組織討論；n組織自由討論；n座談會(huì)結(jié)束；n整理座談會(huì)記錄；n座談會(huì)記錄：（略）n備注：質(zhì)量控制：質(zhì)量控制： 根據(jù)我們調(diào)研工作多年的研究經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量控制是研究項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，對(duì)于本次研究項(xiàng)目，我們將會(huì)采用如下的質(zhì)量控制方法 對(duì)所有數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行100%的邏輯編輯。n 對(duì)所有的訪問(wèn)結(jié)果進(jìn)行100%的LQC反饋檢驗(yàn)。n 對(duì)所有的調(diào)研人員實(shí)行嚴(yán)格的管理制度:發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的訪 問(wèn)結(jié)果，該調(diào)研人員的所有工作視為無(wú)效勞動(dòng)。n 數(shù)據(jù)處理實(shí)行兩次并行輸入，交叉檢查制度。結(jié)果輸出：結(jié)果輸出：結(jié)結(jié) 果果應(yīng)用價(jià)值應(yīng)用價(jià)值儲(chǔ)戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)便利性、員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目的滿意度（與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交叉） 儲(chǔ)戶滿意或者不滿的原因，需要及時(shí)改進(jìn)的地方以及改進(jìn)方法 儲(chǔ)戶對(duì)建行業(yè)務(wù)的認(rèn)知渠道、認(rèn)知程度、認(rèn)可和使用