2444酒店管理概論-國(guó)家開放大學(xué)2021春（2021年7月）期末統(tǒng)一考試試卷真題及答案

1、 試卷代號(hào)：2444國(guó)家開放大學(xué)2021年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論 試題2021年7月一、單項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有1個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)內(nèi)，每小題2分，共20分）1.以接待旅游團(tuán)體為主的酒店是( )。A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店C.觀光游覽型酒店D.康復(fù)療養(yǎng)型酒店2.( )是法國(guó)的一位實(shí)業(yè)家，是組織管理理論最卓越的代表人物。1916年，他發(fā)表工業(yè)管理和一般管理。A.法約爾B.霍桑C.韋伯D.泰勒3.酒店的“基本法”是( )。A.職工民主管理制B.員工手冊(cè)C.酒店崗位責(zé)任制D.酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制4.酒店核心的功能之一就是為賓客提供( )，為賓客解決用餐問(wèn)題，使賓客享

2、受到酒店大廚精心烹制的美食。A.規(guī)范服務(wù)B.康樂(lè)服務(wù)C.個(gè)性化服務(wù)D.飲食服務(wù)5.( )是指人們借助一定的健身設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地，通過(guò)參與運(yùn)動(dòng)來(lái)調(diào)節(jié)心情、促進(jìn)身心健康，以達(dá)到休閑、交友目的的具有健身功能的體育活動(dòng)。A.文化休閑B.保健項(xiàng)目C.娛樂(lè)活動(dòng)D.康體運(yùn)動(dòng)6.( )是酒店接待的窗口，是賓客活動(dòng)最多的接待部門，是安全管理的關(guān)鍵點(diǎn)。A.前廳部B.公共區(qū)域C.客房部D.康樂(lè)部7.( )是決定酒店市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)作的導(dǎo)向性力量。A.酒店文化B.酒店專業(yè)人才C.酒店的使命和目標(biāo)D.酒店資源8.酒店在進(jìn)行保本分析時(shí)首先要明確邊際成本、邊際貢獻(xiàn)、邊際貢獻(xiàn)率等指標(biāo)。其中( )通常是指酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的直接成本，或

3、經(jīng)營(yíng)成本中的變動(dòng)成本。A.邊際貢獻(xiàn)B.邊際成本C.邊際貢獻(xiàn)率D.邊際成本率9.( )是酒店為賓客提供的最基本的、滿足其最基礎(chǔ)需求的服務(wù)。A.支撐服務(wù)B.核心服務(wù)C.附加服務(wù)D.服務(wù)的可達(dá)性10.分析酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，其( )的建設(shè)關(guān)系到酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。A.組織能力B.財(cái)務(wù)能力C.整合資源的能力D.營(yíng)銷能力二、多項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)內(nèi)，每小題2分，共10分）11.目前，世界上通用的酒店等級(jí)制定與表示方法可分為( )。A.星級(jí)制B.字母表示法C.數(shù)字表示法D.圖像表示法E.價(jià)格表示法12.在酒店的經(jīng)營(yíng)中，為滿足賓客更多的康體休閑需要，可能

4、涉及的康樂(lè)項(xiàng)目有( )。A.康體運(yùn)動(dòng)類B.娛樂(lè)類C.文化休閑類D.保健類E.觀光類13.酒店服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、差異性和不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)。下列哪些選項(xiàng)是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的特征( )。A.服務(wù)展示的無(wú)形性B.形象營(yíng)銷的差異性C.促銷力度的強(qiáng)化性D.賓客參與的體驗(yàn)性E.營(yíng)銷效益的規(guī)模性14.影響酒店賓客消費(fèi)行為的因素主要來(lái)自( )。A.社會(huì)階層B.收入水平C.企業(yè)發(fā)展D.文化背景E.旅游環(huán)境15.從戰(zhàn)略管理的一般理論出發(fā)，酒店可選擇的戰(zhàn)略類型主要有競(jìng)爭(zhēng)型戰(zhàn)略、內(nèi)部成長(zhǎng)型戰(zhàn)略、穩(wěn)定型戰(zhàn)略、防御型戰(zhàn)略。其中，內(nèi)部成長(zhǎng)型戰(zhàn)略包括( )。A.一體化戰(zhàn)略B.多元化戰(zhàn)略C.暫停戰(zhàn)略D.清算戰(zhàn)略

5、E.集約化戰(zhàn)略三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題目前面的括號(hào)內(nèi)打“”，在你認(rèn)為錯(cuò)誤的題目前面的括號(hào)內(nèi)打“×”，每小題2分，共20分）( )16.中型酒店一般指的是擁有500間以上標(biāo)準(zhǔn)客房的酒店。( )17.酒店管理當(dāng)局是酒店實(shí)行民主管理的基本形式，是職工行使民主管理權(quán)力的機(jī)構(gòu)。( )18.餐飲部作為酒店的對(duì)客服務(wù)部門，滿足賓客的餐飲服務(wù)需求，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，也為酒店所在的城市和社區(qū)提供一個(gè)高檔次的社交場(chǎng)所。( )19.康樂(lè)服務(wù)員一般要求受過(guò)旅游行業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和社交能力的員工。( )20.服務(wù)中能滿足賓客的多元需求，達(dá)到酒店預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)是酒店

6、物資配備的基本要求。( )21.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷組合具有不可控性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性等特點(diǎn)。( )22.在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)中，沒有較高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和科學(xué)的人事安排，酒店將面臨被淘汰的后果。( )23.信息具有一定的時(shí)效性，酒店信息的時(shí)效性較為顯著。( )24.廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的四要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量概念。( )25.酒店內(nèi)部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的多種客觀因素的總和，是一個(gè)多主體、多層次、發(fā)展變化的多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）26.簡(jiǎn)述酒店資金籌集的主要方式。27.簡(jiǎn)述酒店服務(wù)質(zhì)量

7、的特點(diǎn)。五、案例分析題（30分）28.用心的回報(bào)經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會(huì)獨(dú)立完成一個(gè)海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了1806的房門準(zhǔn)備打掃客房，確定房間內(nèi)沒有回應(yīng)后，她打開房門，準(zhǔn)備打掃客房衛(wèi)生。當(dāng)小白輕聲走進(jìn)房間準(zhǔn)備拉開窗簾的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。打掃中，李先生對(duì)小白的善意交流毫無(wú)回應(yīng)，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時(shí)，問(wèn)道：“李先生，房間打掃好了，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”“牙簽。”李先生小聲地說(shuō)?！罢?qǐng)您稍等！”小白迅速取來(lái)牙簽，李先生對(duì)小白的服務(wù)沒有回應(yīng)。第二天早上，當(dāng)小白再次打掃180

8、6房間的時(shí)候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對(duì)她不理睬，并在打掃結(jié)束的時(shí)候又向小白要牙簽。第三天，小白在敲門進(jìn)入客房，見到李先生便說(shuō)：“早上好，李先生！給您準(zhǔn)備了牙簽，我先放桌上。”這時(shí)，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說(shuō)：“謝謝你！我今天不需要了，不過(guò)謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧。”盡管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時(shí)，李先生主動(dòng)跟小白點(diǎn)頭，微笑示意并問(wèn)好。問(wèn)題：(1)實(shí)習(xí)生小白是怎么通過(guò)自己的服務(wù)取得賓客信任的？（10分）(2)結(jié)合案例，談?wù)勀銓?duì)“客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志”的看法。(20分)試卷代號(hào)：2444 國(guó)家開放大學(xué)2 0

9、 2 1年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試 酒店管理概論試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 2021年7月一、單項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有1個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)內(nèi)，每小題2分，共20分） 1C 2A 3B 4D 5D 6A 7C 8B 9B 10A二、多項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)內(nèi)，每小題2分，共10分） 11. ABC 12. ABCD 13. BCDE 14. ABDE 15. ABE三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題目前面的括號(hào)內(nèi)打“”，在你認(rèn)為錯(cuò)誤的題目前面的括號(hào)內(nèi)打“×”，每小題2分，共20分） 16.× 17.

10、15; 18. 19.× 20. 21× 22 23 24. 25.×四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分） 26.簡(jiǎn)述酒店資金籌集的主要方式。 答題要點(diǎn)： (1)酒店應(yīng)根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和類型選擇合適的籌資方式，并有效地進(jìn)行籌資組合，降低資金成本，提高籌資效益。（2分） (2)我國(guó)酒店的籌資方式主要有以下幾種（8分，答對(duì)以下任意四點(diǎn)即可）： 吸收直接投資。吸收直接投資是企業(yè)以協(xié)議等形式吸收國(guó)家、法人、個(gè)人等直接投入資金，形成企業(yè)資本金的一種籌資方式，也是非股份制企業(yè)籌集權(quán)益資本的基本方式。 發(fā)行股票。股票是股份有限公司為籌集權(quán)益資本而發(fā)行的有價(jià)證券，是持股人在公司投資份

11、數(shù)的憑證，代表持股人在公司擁有的所有權(quán)。發(fā)行股票籌資是股份有限公司以股票為媒介籌集股本資金的基本方式。 發(fā)行債券。債券是企業(yè)為籌措資金而發(fā)行的、約定在一定期限內(nèi)向債權(quán)人還本付息的有價(jià)證券。 銀行借款。銀行借款是指企業(yè)根據(jù)借款合同向銀行等金融機(jī)構(gòu)借入的、按規(guī)定期限還本付息的款項(xiàng)。借款廣泛適用于各類企業(yè)，是企業(yè)籌集長(zhǎng)、短期債權(quán)資本的主要籌資方式。 租賃。租賃是出租人以收取租金為條件，在契約或合同規(guī)定的期限內(nèi)，將資產(chǎn)租借給承租人使用的一種信用業(yè)務(wù)。 商業(yè)信用。商業(yè)信用是企業(yè)之間融通短期資金的一種主要方式，比較靈活，為各類企業(yè)所采用。 27簡(jiǎn)述酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 答題要點(diǎn)（每點(diǎn)2分，答對(duì)以下任意五點(diǎn)

12、即可得滿分） (1)酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，每一因素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于酒店服務(wù)的全過(guò)程。 (2)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。雖然酒店的服務(wù)質(zhì)量水平是一個(gè)客觀存在，但是賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性，這是因?yàn)樵u(píng)價(jià)是在賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的。 (3)酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間。 (4)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。賓客從進(jìn)入酒店到離開酒店的過(guò)程中，賓客

13、得到是酒店各部門員工提供的一次又一次具體的服務(wù)活動(dòng)，但這些具體的服務(wù)活動(dòng)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)。 (5)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。 (6)酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與酒店之間的關(guān)系。關(guān)系融洽賓客就比較容易諒解酒店的難處和過(guò)錯(cuò)，而關(guān)系不和諧，則很容易致使賓客小題大做或借題發(fā)揮。五、案例分析（30分） 28答題要點(diǎn)： (1)嚴(yán)格按照客房清掃程序完成客房服務(wù)，注重對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌地和賓客李先生進(jìn)行交流。（4分）積極主動(dòng)地與賓客交流，細(xì)致耐心地提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)。小白用自己的主動(dòng)、細(xì)致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認(rèn)可和微笑。（6分） (2)賓客對(duì)客房服務(wù)的體驗(yàn)是酒店產(chǎn)品有形和無(wú)形的綜合性體現(xiàn)。（4分）服務(wù)人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等對(duì)賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)?？头糠?wù)的質(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)酒店聲譽(yù)的