商務禮儀期末考試重點

1、一、名詞解釋（5x4分）1、涉外禮儀：就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。2、吻禮：吻禮一般是上級對下級，長輩對晚輩，朋友之間或夫婦之間，表示親昵，愛撫的一種見面禮儀。3、吻手禮：是流行于歐美上層社會的一種禮節(jié)，行禮時需等女方先伸手并作出下垂的姿勢時，男子才能輕輕提起她的手指尖在手背上輕吻一下，是一種高層次的禮節(jié)。4、合十禮：東南亞佛教國家的見面禮。行合十禮時，應雙目注視對方，并面帶微笑；之后，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合；上體前傾約30°45°，沓合的雙手也微微上舉 ，使手指尖部與額同高。5、交談禮儀：是指人們在交談活動中應遵循的禮節(jié)和應講究的儀

2、態(tài)等。6、簽字儀式：是雙方或多方就某個問題或某些問題通過談判達成協(xié)議、協(xié)定時舉行的一種儀式活動。7、擺臺：是指把各種不同的餐具，酒具等用餐時必備的器具按一定的規(guī)范放在席桌上。8、制造新聞：公關人員在本組織和外部環(huán)境提供真實形勢和契機的基礎上，大膽設計、精心策劃非同尋常的新聞事件。9、展覽會：是在確定的時間和空間里，依照一定的主旨，設計、布置、安裝實物、圖片、照片、藝術作品、圖表等，向廣大公眾開放，以達到宣傳組織的某些主張、意圖、目的、觀點、產(chǎn)品等的展示形式。10、贊助：是企業(yè)無償提供資金或物質(zhì)支持某一項事業(yè)，以獲得一定的形象傳播效益的社會活動。-11、禮儀：即人們在社會的各種具體交往中，互相尊

3、重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容，言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的規(guī)范和程序。12、服飾：（廣義）服飾指的是服裝、飾品佩戴、美容化妝三者的統(tǒng)一。（狹義）服飾僅指衣著穿戴。13、次序禮儀：商務人員在商務活動中，特別是重要的禮儀場合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定的慣例和規(guī)則對出席進行排列的禮儀規(guī)范。14、宴請禮儀：是指宴請主體為達到某種商務交往的目的，通過特定場合宴請形式，借以宣傳和樹立自己良好形象的一種商務活動方式。15、新聞發(fā)布會：又稱記者招待會。它是社會組織或個人將各類新聞機構的有關記者召集邀請來，宣布某一消息，

4、并就有關問題回答記者們提問的一種具有傳播性質(zhì)的特殊會議。二、簡答題（5x5分）1、禮儀的功能（1）有助于提高人們的自身修養(yǎng)。（2）有助于人們美化自身，美化生活。（3）有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系。（4）有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設。2、涉外交往五不問（1）不問收入問題 （2）不問年紀大小 （3）不問婚姻家庭（4）不問健康狀態(tài) （5）不問個人經(jīng)歷。3、個人形象六要素（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7厘米，做到前發(fā)不附額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。（3）舉止。關注兩點：舉止文明，如

5、不當眾整理服飾；舉止規(guī)范。（4）服飾。最關鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語的使用。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀守法；遵時守約。4、女性在商務交往場合應著裙裝，應注意“五不準”（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。5、皮膚的護理（1）首先，要經(jīng)常保持樂觀的情緒。（2）其次，要保持充足的睡眠。（3）養(yǎng)成多喝水的習慣。（4）注意合理的

6、飲食。 用正確的方法洗臉、蒸面、面部按摩 6、化妝的禮節(jié)（1）化妝的濃淡要視時間、場合而定。 （2）不要在他人面前化妝。（3）不要非議他人的化妝 。 （4）不要借用他人的化妝品。（5）男士不要油頭粉面。7、簡歷寫作要求（1）內(nèi)容必須真實 （2）目標明確 （3）簡單厚實 （4）倒敘的方法 （5）經(jīng)驗重點突出 （6）簡歷應配合公司文化（7）不要附加證書8、影響宴請規(guī)格的主要因素（1）宴請事由。 （2）被邀請主賓的職務、身份、地位。 （3）宴請對象的風俗、習慣。 （4）經(jīng)費開支與企業(yè)的經(jīng)濟實力。9、宴請西方友人五忌：（1）不吃動物的頭腳； （2）不吃動物的內(nèi)臟； （3）不吃無鱗、無鰭的魚；（4）不吃

7、蛇、淡水魚； （5）不吃珍稀動物、寵物。10、餐桌六不準（1）不可吸煙； （2）進嘴的東西不能吐出來，不當面剔牙； （3）讓菜不夾菜； （4）祝酒不勸酒； （5）吃東西不發(fā)出聲音； （6）不在桌上整理服飾。11、新聞發(fā)布會選擇的時機（1）重要的慶典紀念活動前后； （2）知名人士、社會名流的來訪前后；（3）重要會議召開的前后； （4）擬定新的發(fā)展規(guī)劃之后；（5）管理方式、經(jīng)營方式將有重大調(diào)整之前； （6）新的科技發(fā)明或新產(chǎn)品研制成功之后；（7）組織取得顯著成績之后； （8）消費者大量投訴之時；（9）重大事故處理之后； （10）突發(fā)性事件發(fā)生之時12、展覽會的基本特點 （1）展覽會是一種復合性的傳

8、播方式。 （2）展覽會是一種非常直觀、形象和生動的傳播方式。 （3）展覽會能給某一組織或企業(yè)提供與公眾進行直接雙向溝通的機會。 （4）這是一種高度集中的高效率的溝通方式。 （5）展覽會是一種綜合性的大型活動，往往能成為新聞媒介追蹤的對象，是新聞報導的好題材。-13、贊助對象 （1）贊助體育運動 （2）贊助文化生活 （3）贊助教育事業(yè) （4）贊助宣傳用品的制作 （5）建立某職業(yè)獎勵基金，推動這一職業(yè)的發(fā)展 （6）贊助社會慈善和福利事業(yè) （7）贊助多種展覽和競賽活動 （8）贊助學術理論活動14、握手的禮規(guī)（1）握手時不可用力過猛、尤其是男性與女性握手時，用力要適度，并只能握婦女的手指部分。（2）在

9、多人握手時，不可交叉握手。（3）握手時間長短因人因地而異，初次見面時，握手一般不要超過三秒鐘。（4）無論男女，握時均不可戴手套、戴墨鏡、用左手握手，盡量不要用雙手與初次相識的異性握手。（5）握手時，應目視對方。（6）握手應是上下抖動，而非左右晃動。（7）當自己手不干凈時，應亮出手掌向?qū)Ψ绞疽?，并表示歉意。?）在正常情況下，不應坐著與人握手。15、為他人介紹時要注意（1）要注意介紹者的身份。介紹者一般為東道主一方的禮賓人員。在社交活動里，介紹者則通常應當是女主人。（2）要尊重被介紹人的意愿（雙方） （3）介紹時，應注意自己的體姿，不能背對任何一位，并應面帶微笑，目視對方，舉止應端莊得體。（4）

10、介紹時，語言應清晰明了，以便讓雙方記住對方的姓名及簡單資料（5）為他人介紹時，要記住加上被介紹者的頭銜，如經(jīng)理、局長等。 （6）為他人介紹時，被介紹者雙方應起身或欠身，以表相互尊重。介紹后，雙方應趨前主動伸手與對方握手，可寒暄幾句，并相互交換名片。（7）為他人介紹后，介紹者應略停片刻，引導雙方交談后再離開。同時，在為他人介紹時，還應注意稱呼問題。16、名片的使用和遞送（1）首先，隨身攜帶的名片應使用較精致的名片夾。在著西裝的時候，名片夾只能放在左側的內(nèi)側口袋中。（2）名片的遞送先后沒有太嚴格的禮儀講究，一般是地位低的先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。（3）向?qū)Ψ竭f送名片時，應面帶微笑，

11、注視對方，將名片正面對著對方，手的位置應與胸部齊高，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，并說：“這是我的名片，請多關照。”（4）接收他人遞來的名片時，除女性外，應盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片下方的兩角，并說：“謝謝”。（5）當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應首先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，再如實說明理由。（6）收到名片時，應將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。17、商務人員須知的基本職場交談忌語“六不談”（1）不能非議國家和政府； （2）不涉及秘密； （3）不涉及交往對象的內(nèi)部事務；（4）不在背后議論領導、同事和同行，來說是非者必是是非人；

12、（5）不談論格調(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。18、男性正裝為西裝。應遵循“三個三”（1）三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）（2）三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；（3）三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領帶。三、多選（10x1分）1、 禮儀的特征（1）規(guī)范性（規(guī)范、共同、約定俗成） （2）操作性（3）傳承性（揚棄） （4）差異性： 民族、地域的差異 時間差異 個體差異2、 微笑標準露出6-8顆牙齒，嘴角微微上揚1

13、5°。3、握手的次序（1）年齡較大，身份較高的人先伸手 （2）女方首先伸手 （3）主人首先伸手3、 鞠躬禮的五種場合（1）演員謝幕 （2）講演 （3）領獎 （4）舉行婚禮 （5）悼念活動4、 致意分類（1）起立致意：學生在教師授課前起立致意；平時的坐著的下級、晚輩看到剛剛進屋的上級、長輩，也應起立表示自己的致意。 （2）舉手致意（揮手致意）：一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向著對方輕擺一下手即可。 （3）點頭致意（不適于交談的場合） （4）欠身致意：身體向上向前稍微移動，做要站起來的樣子，表示對人恭敬。如果處于坐姿，將臀部抬起，身微微聳起，而不必站起來；如果處于站姿，上身微微前傾表示

14、歡迎。5、 自我介紹的主要內(nèi)容（1）應酬式：本人姓名（2）公務式：本人姓名、工作單位、所在部門、具體職務6、 稱呼分類（1）一般稱：（最簡單、最普遍、特別是面對陌生公眾時常用的稱呼方式）先生、小姐、女士、同志。（2）職務稱：王經(jīng)理 （3）職業(yè)稱：劉老師 （4）姓名稱：劉 華 （5）親屬稱：劉阿姨7、 名片用途（1）自我介紹 （2）結交朋友 （3）業(yè)務介紹 （4）拜訪他人 （5）傳達信息8、 名片索取方法（1）交易法：首先遞送名片；（來而不往非禮也）（2）激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片”；（3）謙恭法：對于長輩或高職務者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？”（4）平等法：“如何與你聯(lián)系？

15、”9、商務交往中禮貌服務三要素：（1）接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲；（2）文明五句：你好 請 謝謝 對不起 再見；（3）熱情三到：眼到 口到 意到。10、職場服飾的要求（1）符合身份 （2）揚長避短 （3）區(qū)分場合 （4）尊重慣例（企業(yè)文化）11、西裝類型（1）歐式 （2）英式 （3）美式 （4）日式12、人的皮膚構造（1）人的皮膚分為： 表皮 真皮 皮下組織（2）表皮層由外向內(nèi)又可分為四層：角質(zhì)層 顆粒層 生發(fā)層 基層13、皮膚健美的標準（1）濕潤 （2）彈性 （3）色澤和細膩 （4）健康14、皮膚的性質(zhì)（1）油性皮膚 （2） 干性皮膚 （3）中性皮膚 （4）混合型皮膚 （5）敏感

16、型皮膚15、三庭五眼（1）“三庭”是指：上庭：從額頭發(fā)際線到眉線；中庭：從眉線到鼻底線；下庭：從鼻底線到下顎。這三庭的長度是相等的。（2）“五眼”是從正面看，右耳孔到左耳孔之間的臉部橫向正好相當于自己的五只眼的寬度。16、電話禮儀的特點（1）間接性，即談話雙方互不相見，只憑聲音對答，因而語氣態(tài)度要特別注意（2）易逝性，聲音轉(zhuǎn)瞬即逝，影響準確性，所以需做記錄，以免忘卻（3）靈活方便，不受時空的限制（4）傳遞迅速，一撥即通，免除許多程序及條件的限制。17、迎來送往的特點 （1）要求時間準確 （2）對象明確 （3）環(huán)境復雜 （4）對物質(zhì)條件要求高18、宴請的分類規(guī)格來分，有（1）國宴 （2）正式宴會

17、 （3）便宴 （4）工作餐；19、酒水飲用（1）餐前酒有雞尾酒 味美思 香檳酒。 （2）佐餐酒西餐里的佐餐酒均為葡萄酒，而且大多數(shù)是干葡萄酒 半干葡萄酒。 （3）餐后酒白蘭地 利口酒等。20、饋贈禮品的原則（1）禮品寓意 （2）新穎別致 （3）禮輕情誼（意）重 （4）禮品要適用、適時和適量21、贈送鮮花方式：（1）花籃。它由色彩鮮艷的花朵組成，適用于慶祝開業(yè)、開幕、演出成功以及壽辰。（2）花束?？蛇x擇寓意不同的花組合而成，外加包裝紙和絲帶。花束一般用于探訪親友、祝賀新婚或看望病人。（3）襟花。它通常是男子送給女友的小禮物。在某些慶典場合、男子也可以在上衣的左胸之前別一朵鮮花。襟花以與所穿衣服色

18、澤協(xié)調(diào)入佳。（4）盆花。品種名貴的盆枝、花卉是人人喜愛的禮物，可以祝賀朋友遷居或送給長輩。四、單選題（5x1分）1、禮貌、禮節(jié)、禮儀區(qū)別（1）禮貌：在人際交往中通過言語、動作向交往對象所表示的謙虛和尊敬。（表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)）（2）禮節(jié)：人們在交際場合相互表示尊重、友好的慣用形式。（是禮貌的具體表現(xiàn)方式）沒有禮節(jié)就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然需要具體的禮節(jié)。（3）禮儀，即人們在社會的各種具體交往中，互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容，言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的規(guī)范和程序。（4）禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)則是禮儀的基本組成部分。2、禮儀發(fā)展過程及特點（1）禮儀的起源：(原始社會和奴隸社會前

19、期），禮儀源于祭祀，產(chǎn)生于原始社會。（2）禮儀的形成階段（公元前21世紀到公元前771年的夏商周三代時期），禮成了“禮治”。周禮、儀禮、禮記，統(tǒng)稱“三禮”，是關于各處禮制的百科全書?！拔宥Y”：吉禮、兇禮、賓禮、軍禮、嘉禮。（周禮的核心）（3）禮儀的變革階段（公元前771年至于元前221年的春秋戰(zhàn)國時期)百家爭鳴。（4）封建禮儀的形成、強化和衰落階段（這一階段大約從秦漢到清末）董仲舒，三綱五常。（5）現(xiàn)代禮儀階段（1911年民國初期至今）1911年辛亥革命 1949年新中國成立3、拱手禮的場合主要有四種（與鞠躬禮辨別）（1）團拜 （2）開會 （3）過節(jié) （4）祝賀4、注視區(qū)間（1）公務注視區(qū)間：

20、 以兩眼為底線，以前額上部為頂點，所連接成的三角區(qū)域。（2）社交注視區(qū)間：以兩眼為上線，以下顎為頂點所連接成的倒三角。（3）親密注視區(qū)間：是對方的眼、嘴部和胸部。5、空間禮儀（1）親密距離（戀人之間、夫妻之間、父母子女之間、至愛親朋之間）近位親密距離0-15cm（親密無間）遠位親密距離15-46cm（至愛親朋）（2）私人距離近位私人距離46-76cm（酒會的人際交往中）遠位私人距離76-122cm（親密朋友、熟人）（3）社交距離近位社交距離122-213cm（領導與部屬、一般的社交聚會、陌生人、客戶之間）遠位社交距離213-610cm（正式社交場合，商業(yè)活動、國事活動等）（4）公眾距離近位公眾

21、距離（610cm以外）遠位公眾距離（800cm以外）6、男士西裝類型（1）歐式 （2）英式（3）美式 （4）日式最適合中國人的是英式和日式7、領帶的面料領帶的面料，最好是用（1）真絲或 （2）羊毛制作而成的。（3）滌絲制成的領帶售價較低，有時也可采用。8、領帶夾部位（1）黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置（2）7粒襯衫在第45粒扣子中間（3）6粒襯衫在第34?？圩又虚g9、女性襪子顏色襪子可以選用尼龍絲襪或羊毛襪。顏色以肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種顏色為主，（1）肉色最佳，單色為主。10、乘車次序規(guī)范（圖片辨別）（1）小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座

22、位再次之，前坐右側為末席。（2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席。（3）主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。（4）主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。11、中西餐桌次排序（1）中西餐桌次排列 先排主桌（面門、面南，為餐廳最重要位置）主桌排定后，其余桌次的高低以離主桌遠近而定，近高近低；平行者以右高左低排序。（2）中西餐席次排列仍以右高左低，近高遠低排序五、論述題（1x20分）1、辦

23、公室禮儀（接待工作的基本程序）（1）迎客 對于來訪者，無論什么身份地位，接待人員首先應該微笑起身歡迎，熱情問候，自我介紹，讓座斟茶，并迅速而委婉地了解來訪者的身份、目的和具體要求，以便決定接待的規(guī)格和方式。如對重要來訪者，應立即傳報上級，準備對等接待專業(yè)性訪問，應聯(lián)系相關部門或引薦權威人士，協(xié)助做好安排對一般公眾，應耐心傾聽，熱情回答咨詢，盡可能幫助解決實際問題對記者，則應熱情周到，首先是了解清楚對方意圖，不輕易表態(tài)，關鍵問題請示領導，實事求是提供情況，并注意盡量提供方便，協(xié)助其工作。 （2）談話談話實事求是，措詞得體，耐心地聽取意見，認真地回答問題，盡可能幫助來訪者解決問題，暫時解決不了也要

24、及時請示上級或代辦聯(lián)系有關部門，給以認真的答復，絕不能敷衍了事，而不實事求是更是公關接待之大忌公關接待部門還應準備專門的接待訪談記錄本，有重要問題、疑難問題或暫時解決不了的問題，都要記錄在案，特別應記清楚訪客姓名、身份、來訪意圖和具體要求，以及來訪者的聯(lián)系地址與電話等，以便轉(zhuǎn)告有關方面解決問題或解決問題后及時答復來訪者。（3）送客公關接待工作應善始善終，禮貌周全。談話結束時，接待人員應適當?shù)貙碓L者的去從表示適當?shù)年P心，能給對方留下深刻的印象應在客人起身后再起立微笑相送，親切道別，并表示歡迎再次來訪。送客后應該送到門外，如果是長者應該適當再多送一程，對領導及重要人物，應送至大門外或汽車邊，微笑

25、招手再見，待車走后再返回。特別是送客關門時應注意，應在客人走出幾步后，再輕輕關門，更不能在客人身后“砰”地一聲把門關上，那是極不禮貌的。2、迎送禮儀（接待程序）（1）接待準備 應詳細了解來客的姓名、單位、年齡、身份、來訪目的及與本組織的關系，還應了解對方的背景、性格、生活習慣及個人愛好等。 應根據(jù)接待對象的材料，結合本組織實際情況確定迎送規(guī)格及具體安排。 核準客人所乘火車、飛機、輪船的具體班次、時間、是否正點抵達。 準備好車輛以及迎客牌，安排好賓館食宿等。（2）提前到達迎送地點對遠道的客人，無論迎送都應提前到達，以示尊重。迎接客人時，一般至少應提前10分鐘到達車站、碼頭、機場，做好準備，使客人一抵達就看到有人迎候而產(chǎn)生良好的印象。如果是迎接不認識的客人或團體客人，最好事先準備好迎客牌并安置在顯要位置。（3）迎接客人 當客人到達時，應主動迎上前對客人表示歡迎并且問候，然后自我介紹，再把其他隨行人員介紹給客人。把客人提的行李接過來，如果客人堅持不肯，也不必勉強，因這時客人對你還不太