服務營銷：星級酒店服務營銷練習題

1、服務營銷：星級酒店服務營銷練習題1、單選（江南博哥）下列關于每天6：55時，運營經理/餐廳主管需要關注餐廳相關事項的敘述，錯誤的是哪一項（）？A.服務員的儀容、儀表B.餐廳內環(huán)境：電視頻道、音量；空調溫度、燈光全部打開等C.自助餐爐是否點火、預熱，蓋子打開（開餐后30分鐘打開）D.早餐食品的準備情況，原材料備量等答案：C2、填空題 客房飲水機（）清洗消毒一次，并（）。答案：一個季度；做好記錄3、單選 按照固定資產的實物形態(tài)和使用年限，保險箱屬于哪類固定資產（）？A.家具及辦公用品B.廚房設備類C.電子設備類D.機械設備類答案：A4、填空題 前臺在PMS輸入中介機票

2、+酒店套餐客人的預定時，需要注意（）。答案：“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前的“”標志5、單選 酒店樓層工作間是客房服務員工作的后勤保障，須每天進行整理。以下對工作間的整理不符合要求的是哪項（）？A.客房服務員須每周清除工作間和工作車內不要的物品和垃圾，把工作車上每格整理干凈，垃圾袋和布草袋掛在車鉤上B.客房服務員須將布草架每層與頂上擦凈，架頂上不得擺放與工作無關的物品，布草整齊擺放在架子上C.將布草放在工作車架內，重物在下，輕物在上，布草放置不宜太多，存量能打掃四間客房左右D.工作間內物品需分類擺放，對各類物品張貼統(tǒng)一

3、的規(guī)格標貼，便于查找，使用結束后做好清潔并放回原位答案：A6、填空題 酒店現(xiàn)金及票據的保管必須遵循（）的原則。答案：安全第一7、單選 以下關于酒店安全登記制度內容敘述正確的是哪一項（）？A.若客人有親友共同辦理入住，只需填寫訪客登記單即可B.核對證件時，要查看證件有效期；查看客人證件照片是否與本人相像；核對是否為通緝協(xié)查人員C.晚上8點時，查看當天的酒店訪客登記單是否有未離店的訪客致電客人房間，通知訪客離店D.客人如果換房，無需在公安部旅客信息登記系統(tǒng)中完成客人信息的變更答案：B8、單選 根據前廳經理/副理的崗位職責的內容，以下屬于前廳經理/副理負責的事務是哪一項

4、（）？（1）負責酒店前臺日常經營（2）前廳對客服務（3）前廳質量控制（4）前廳培訓考核（5）內部管理（6）前臺服務員的全部工作內容（7）協(xié)助運營經理做好前廳管理工作A.（1）（2）（3）（7）B.（2）（3）（4）（5）C.（2）（4）（6）（7）D.所有選項皆是答案：D9、單選 下列選項對餐廳人員配置要求，敘述正確的是哪一項（）？A.餐位數達到60個及以上的酒店可配餐廳主管；40個及以上的酒店可配廚師長。B.餐廳月營業(yè)額達到5萬及以上的酒店可配餐廳主管；3萬及以上的酒店可配廚師長。C.餐廳月營業(yè)額達到6萬及以上的酒店可配餐廳主管；5萬及以上的酒店可配廚師長。D.餐位數達到80個及以

5、上的酒店可配餐廳主管；60個及以上的酒店可配廚師長。答案：C10、單選 根據酒店培訓實施的標準要求，下列說法不正確的是哪項？（）A.規(guī)范填寫每次培訓課程的培訓記錄表；B.店長/駐店經理/運營經理參與培訓，每月至少各完成培訓至少一次；C.店長/駐店經理/運營經理參與督導，每周不低于一小時；D.各崗位員工參加培訓時間每月不少于一次。答案：D11、填空題 每個工作間必須配備（）的棉織品，并將（）貼在每個工作間墻上。答案：固定數量；配備數張12、填空題 餐廳中餐椅和餐椅套的配置比例為（）。答案：1：1.313、單選 在酒店定期的安全自查中，以下操作符合規(guī)范的是哪

6、項（）？A.每月對應急燈和安全疏散指示燈放電一次，并填寫相應的應急燈、安全疏散指示燈檢查記錄B.每季度檢查酒店滅火器壓力一次，并填寫滅火器檢查記錄表C.每季度對酒店消防安全全面檢查一次，并填寫如家酒店集團消防自查表D.每半年對酒店煙感報警器測試一次，保存打印記錄，并填寫酒店煙感檢測記錄答案：D14、單選 對噴淋水泵及供水設施，平時應注意電動機和水泵的維護保養(yǎng)，定期進行保潔和加注潤滑油，其手動啟動運轉的頻次是多少（）？A.每周B.每半個月C.每月D.每季度答案：C15、多選 利潤流動率的計算需包括哪幾項內容？（）A、收入B、支出C、利潤D、毛利率答案：A,B,C,D16、填空

7、題 客人結賬后需要整理的單據包括（）。答案：發(fā)票、結賬單、臨時住宿登記單、雜項收入轉賬單、預收款收據和預訂單17、單選 前臺在為客人提供商務服務時，不符合收費標準的是哪項（）？A.復印和打印資料5張以內免費，從第6張起每張收取1元B.客人可免費商務中心上網C.收取傳真：每張2元D.發(fā)送傳真：市內和國內每張2元；國際每張10元（國內每張3元）答案：D18、單選 下列關于酒店日常維修的工作單的處理，說法錯誤的是（）。A、每天值班工程師查看遺留工作單，如有“請勿打擾”的工作單，值班工程師將會再次將此單發(fā)出B、每天完成的工作單按日期存檔，保留3-6個月備查C、當天的工作單

8、按部門、工種、完成人等信息統(tǒng)計出每日工作單完成報告D、當天收10張工作單，完成當天的8張，完成遺留的4張，完成率為100%答案：D19、單選 DND房間持續(xù)到下午2：30，客房經理/領班需打電話詢問賓客，標準用語是哪項（）？A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服務員，請問您需要整理房間嗎？”B.“您好！先生/小姐，我是客房服務員，請問您需要整理房間嗎？”C.“您好！XX先生/小姐，我是客房經理，請問您需要整理房間嗎？”D.“您好！先生/小姐，我是客房經理，請問您需要整理房間嗎？”答案：A20、填空題 每月店長權限和公司審批同意報損的棉織品要求（）予以區(qū)分

9、。答案：加蓋報廢章21、單選 上海南京路店共有客房90間，9月份營業(yè)額為60萬元，請問9月份該酒店的維修費用預提總額應為多少（）？A.18000元B.12000元C.15000元D.20000元答案：A22、單選 下列客房常用清潔劑與對應清潔項目，組合不正確的是哪項（）？A.空氣清香劑清新空氣B.消毒液/酒精口杯/電話C.靜電水電視機屏幕D.玻璃清潔水玻璃、鏡面答案：C23、單選 下列關于餐廳營業(yè)日報表的描述錯誤的是哪一項（）？A.每日餐廳營業(yè)結束后，餐廳服務員統(tǒng)計餐廳收入并填寫餐廳營業(yè)日報表B.餐廳服務員需要將填好的餐廳營業(yè)日報表交至前臺，隨封包交財務C.前臺經

10、理/副理審閱，并在當日餐廳提交餐廳營業(yè)日報表上簽字（餐廳主管/運營經理，當餐廳主管/運營經理不當班時由前廳經理/副理審閱、簽字）D.餐廳營業(yè)日報表反映出每日餐廳三餐營業(yè)收入、客人結賬方式等信息答案：C24、單選 請從下列清潔房間操作的描述中，您認為正確的是哪項（）？A.先清潔好房間，最后才能清潔衛(wèi)生間B.清潔房間時如果有客人時，就不用做單項清潔了C.清潔OD房時，不需要更換床單D.應先把房間的家具都擦拭完畢，再分別擦拭電器等部位答案：A25、填空題 任何食材必須在（）使用，變質、過期食品材料（）。答案：保質期內；及時銷毀26、填空題 餐具消毒過程中規(guī)定，餐具需消毒

11、（）分鐘。答案：3027、單選 下列選項中對在TOP計劃實施的調整過渡期酒店進行崗位調整后，（如：值班經理轉崗為前臺資深服務員）需變更的內容描述不正確的是哪一項（）？A.崗位名稱更改B.享受新崗位的相應工資待遇。C.獎勵分配由店長綜合調配D.人員編制占用前臺服務員編制答案：B28、單選 電話約定的步驟中不包含（）。A.接通電話B.解決客戶的異議C.準備一個結束語D.制定約會見面的日期答案：C29、單選 下列關于對客房房間內衣架擺放標準的描述，不正確的哪項（）？A.客房衣架分為兩種：西裝衣架和彩色塑料衣架B.一字型掛衣桿的衣櫥擺放標準：面對衣櫥，右側為西裝衣架，左側

12、為彩色衣架C.一字型掛衣桿的衣櫥內的彩色衣架擺放標準：黃色在前，綠色在后D.“L”型掛衣桿的衣櫥擺放標準：面對衣櫥靠墻為西裝衣架，由里向外依次為黃色衣架和綠色衣架答案：C30、單選 根據酒店長款處理流程要求，有余額的欠款離店賬目，超過3個月客人還未來結賬的處理操作，不正確的是哪項？（）A.前臺應從PMS中結賬，將找零款及客人賬單轉交駐店專員，并將客人賬單原件由駐店專員存檔備查B.駐店專員將此長款存銀行，并將客人賬單復印件、銀行回單、結賬清單（注明客人姓名、房號、金額等信息）快遞結算中心入賬。C.若客人到前臺要求取回找零時，駐店專員核查存檔賬單中是否有此客人賬單，核查確認后填寫報銷單據

13、交店長簽字，并從店長備用金中取現(xiàn)金給客人。D.駐店專員將客人簽收的賬單和報銷單據復印件快遞結算中心補充店長備用金。答案：D31、單選 下列關于酒店餐廳中餐桌上牙簽盅的描述不正確的是哪項？（）A.每天收市對牙簽盅進行整理、清潔和補充B.靠墻的餐桌，牙簽盅、餐巾紙碟、花瓶都放置靠墻一邊C.不得少于1/2D.牙簽盅的清潔要求為：無油膩，無水跡，無灰塵答案：C32、單選 根據下列在店客人余額表二的信息顯示，需要在當天進行催繳預付款的是哪個房間（）？A.228房間：房金：239；預付款：400；預授額：700；總余額為：314.00B.216房間：房金：275；預付款：0；預授額：1

14、300；總余額為：930.00C.315房間：房金：239；預付款：400；預授額：0；總余額為：-161.00D.338房間：房金：259；預付款：500；預授額：400；總余額為：-236.00答案：C33、單選 下列關于餐廳酒水盤點的敘述，錯誤的是哪一項（）？A.每日餐廳酒店需要每班次進行交接盤點，每月也要進行盤點B.每月餐飲酒水由餐廳主管或運營經理負責存貨盤點，店長監(jiān)盤C.每日餐廳酒水盤點時本辦次實盤數量要與上班次結余數量一致D.酒水盤點中不僅僅要關注酒水數量，同時需要關注酒水質量答案：B34、單選 酒店的前廳經理/副理負責直接管理的崗位有哪些（）？A.公共區(qū)域服務

15、員、前臺服務員B.公共區(qū)域服務員、前臺服務員、安全服務員C.前臺服務員、餐廳服務員D.前臺服務員、安全服務員答案：D35、單選 下列關于對酒店帶教制度的理解，正確的是哪項（）？A.在崗帶教是酒店經理對下屬員工的現(xiàn)場培訓和督導，使員工在實踐中了解和掌握規(guī)范與技能。B.酒店員工由上一級酒店經理負責培訓和帶教；酒店經理對帶教員工的培訓效果直接納入到酒店經理績效考核中；C.酒店經理跟進培訓教案內的崗位學習課程以及酒店實際需求，定期為帶教員工作出評價和制訂相關學習內容等帶教課程；D.以上選項皆對答案：D36、問答題 敘述一下確保餐廳食品安全，必須做好哪些工作？答案：（1）嚴格落實采購

16、制度、驗收制度、盤點制度和倉庫管理制度；（2）任何食材必須在保質期內使用；（3）餐飲從業(yè)人員必須做到持證上崗；（4）供貨商具有相關的資質；（5）員工對于不合格產品做到不接受、不加工、不上席。37、填空題 臺面去污、保養(yǎng)的操作流程是：（1）（）；（2）待臺面表面起泡沫后用百潔布將污垢擦去；（3）及時用清水將臺面沖干凈，并用抹布將臺面擦干；（4）待臺面完全干透后（2030分鐘后），進行上臘，上臘要均勻、全面。答案：將稀釋后的藥水直接倒在臺面污跡表面38、單選 2007年1月，（）發(fā)布了科技工作者科學道德規(guī)范（試行），旨在推動中國科技界科學道德和學風建設的規(guī)范化、制度化，為建設創(chuàng)

17、新型國家營造良好學術環(huán)境。A.科學技術部B.國務院C.中國科學技術協(xié)會D.教育部答案：C39、單選 酒店價格管理是店長經營工作中的重點，以下管理操作不正確的是哪項（）？A.酒店需按公司要求執(zhí)行各類客源的價格，如酒店管理人員使用了折扣權限，需在相應的賬單和報表上說明原因，并簽字；B.酒店在進行促銷活動時應優(yōu)先考慮CRS，不能造成房價倒掛現(xiàn)象；調價的開始日期須與審批郵件批準的開始日期相符；C.酒店自行簽訂的中介公司，傭金不能高于房價的17.5%；若酒店經營困難要進行階梯返傭，須由城區(qū)審批，報銷售部備案；D.協(xié)議客人預訂時，酒店需收取協(xié)議公司的訂房傳真；如協(xié)議客人直接上門入住，需提供本人名

18、片原件或后補傳真；如不能提供，店長或運營經理須在臨時住宿登記單上簽名。答案：C40、單選 廚房員工如需進入營業(yè)區(qū)域，需保證制服的整潔，其中需特別保持整潔的哪項（）？A.廚師帽B.廚師服C.圍裙D.工作鞋答案：C41、多選 下列選項中哪些屬于員工排班注意事項？（）A、安排人員將臨時排班的變動情況通知員工B、記錄并滿足員工的休假及調班要求C、每個星期為員工排一次班D、根據客情需求，錯開員工上下班的時間答案：B,C,D42、單選 前臺在清點客人要洗的衣服時，不需要操作的是哪項（）？A.檢查衣服是否有破損或掉色B.檢查衣兜內是否有遺留物品C.核對客人填寫的洗衣單內容是否與

19、實物相符D.對于有破損或不易清洗的衣物，前臺可婉轉拒絕為客人清洗答案：C43、填空題 清潔房間時，換下的被子、枕芯不得放在（）。答案：地面44、填空題 客人需要租借物品時，前臺（），與PMS核對一致后將借物租借給客人使用。答案：需詢問房號，并用房卡或身份證進行身份核對45、填空題 餐廳員工手部（）。答案：不準佩戴任何飾品46、單選 在客房鑰匙管理中，以下操作不正確的是哪項？（）A.客房服務員在領用和歸還鑰匙時，須在客房工作記錄本上寫明時間并簽名B.客房服務員若發(fā)現(xiàn)鑰匙損壞或遺失，應及時通知前臺并更換C.客房服務員的鑰匙須統(tǒng)一用規(guī)定的藍色掛繩連接，掛在脖子

20、上并放在上衣胸口的袋中，不能擋住銘牌D.客房中班服務員上班時到前臺領用客房區(qū)域卡，并在前臺的鑰匙和對講機領用記錄本上做好領用、歸還記錄答案：B47、單選 VIP客人房間的準備工作應在客人到店前多長時間內完成（）？A.1小時B.2小時C.3小時D.半天答案：A48、填空題 器皿拋光的操作要領：（1）（）；（2）（）；（3）兩手朝相反方向旋轉，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶瑩透亮、光潔透明。答案：左右手各握一塊清潔的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯內并留一角在手中握住杯壁49、單選 為了保證食品原材料在加工過程中出成率高，下列操作不正確的是哪項（）？A.充分利用

21、下腳料可以將淘汰下來的下腳料用于員工工作餐B.分割使用，根據原材料本身特質，適合制作烹飪的菜系而定C.直接通知供貨商供應已經加工好了的凈菜（半成品原材料），直接加工沒有浪費現(xiàn)象D.原材料下腳料要充分利用起來，可以當配菜或輔料使用答案：C50、填空題 客人用餐完畢，餐廳服務員送別客人的標準用語是“（）。答案：先生/小姐，謝謝光臨，請注意保管/攜帶好自己的物品”51、多選 酒店政策的制定和員工的行為必有其因，我們有義務讓客人了解這些原因并解釋給他們聽，通過解釋行為和政策，可以做到（）A、顯示我們的知識B、爭取客人的理解和認可，同時增強客人的自尊C、滿足客人的需求D、都是酒店的規(guī)

22、定，與自己無關答案：A,B,C52、填空題 若使用艾迪爾系統(tǒng)的酒店，所有退房門卡應在（）內必須注銷。答案：30分鐘53、單選 客房鑰匙需由誰進行檢查，多長時間需檢查一次（）？A.客房經理、每月檢查一次B.前廳經理、每半月檢查一次C.運營經理、每周檢查一次D.店長、每天檢查一次答案：C54、填空題 貴重物品保險箱的備用鑰匙應存放（）內。答案：客房機械鑰匙柜55、單選 在餐廳與各部門的協(xié)作中，以下崗位職責不正確的是哪項（）？A.客房服務員協(xié)助將房間內的餐具、酒具收回餐廳B.前臺服務員可以協(xié)助進行餐廳的預訂、早餐券的銷售C.工程服務員協(xié)助進行餐廳設施、設備的維

23、護D.PA人員進行餐廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生答案：D56、單選 酒店對有下列行為之一的員工，可進行口頭警告一次（）？（1）無故遲到、早退或未經批準在上班時間外出或早退；（2）儀容儀表不符合規(guī)定標準；（3）非因公在賓客活動區(qū)穿行或走動；（4）當值時扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；（5）當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關的事情；（6）不使用服務敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動作；（7）在規(guī)定的營業(yè)時間內，未能向客人提供服務；（8）無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓；（9）不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序；（10）推委或拒絕其它崗位正當要求者。A.（

24、1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）答案：D57、填空題 糧油和調料（）盤點后，由（）填寫出庫單。答案：每月月底經餐廳負責人及酒店財務；餐廳人員58、單選 前臺租借物品的簡稱代碼對應正確的是哪項（）？A.吹風機-HRB.多功能電源插座-EDC.熨斗/熨衣板-L/BD.雨傘-UMB答案：D59、單選 下列選項符合安全服務員在對講機的使用和操作標準的是哪項（）？A.每班

25、在前臺領取或歸還對講機，并在安全服務員工作交接班記錄本上簽名B.若發(fā)生對講機損壞或遺失，要立即上報C.22：00-次日7：00在客房區(qū)域使用對講機必須佩戴耳機D.聽到他人呼叫須及時回復應答答案：C60、多選 全面質量管理第一步項目選擇的原則是？（）A、項目不能過大B、必須是包含可變量C、有合適的項目團隊D、項目一定要足夠大答案：A,B,C61、單選 前臺服務臺安裝規(guī)定，內側距后墻不小于1500mm；一字型總臺長度不小于5500mm，L內徑長度不小于多少毫米（）？A.5500mmB.6000mmC.5000mmD.6500mm答案：B62、單選 在餐廳清潔過程中，下

26、列對餐具、刀具和砧板的消毒處理不正確的是哪項（）？A.廚房消洗間洗碗的水池依次為油污清洗池、清水漂凈池和流水漂凈池B.餐具消毒需20分鐘C.熟料砧板和刀具需在餐廳每餐開餐前消毒D.廚房刀具消毒時，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面答案：B63、單選 酒店新入職一位前臺服務員，前臺經理需要對該員工做哪些崗位內容培訓（）？（1）前臺崗位須知（2）崗位技能（3）前臺帳務處理（4）夜審流程（5）前臺接待服務（6）住客服務（7）前臺協(xié)作服務A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）D.所有選項皆是答案：D64、多選

27、 技術節(jié)能的內容包括（）。A、不需要有專門經費B、計量手段要齊全C、設備的優(yōu)化組合D、系統(tǒng)控制的改進答案：B,C,D65、單選 如家高新區(qū)店的周末出租率較低，酒店銷售經理小李欲采取以下方法來提高周末出租率，下列銷售方法使用不當的是哪項（）？A.要求前臺服務員對跨周日入住的客源優(yōu)先預定；B.對酒店周一到周五控制的各客源渠道應全面開放；C.針對周末推出部分房型特惠房價，對上門入住客人贈送早餐；D.組織酒店員工在周邊商務樓派發(fā)單頁，吸引上門散客；答案：D66、單選 以下有關籌備開業(yè)酒店運營費用概算表流向的敘述，正確的是哪一項（）？A.運營部采購部、店長資深店長/城總運營

28、總監(jiān)資深店長/城總、酒店店長、運營部指定人員B.運營部店長運營總監(jiān)資深店長/城總、酒店店長、運營部指定人員C.運營部采購部、店長資深店長/城總運營總監(jiān)資深店長/城總D.運營部店長資深店長/城總運營總監(jiān)酒店店長、運營部指定人員答案：A67、單選 在酒店鑰匙管理中，客房機械鑰匙箱、備用鑰匙箱的盤點人和復核人分別是誰（）？A.運營經理；駐店專員B.前廳副理；前廳經理C.前廳經理；運營經理D.運營經理；店長答案：C68、多選 下面關于電梯“開關門機”如何節(jié)電說法正確的是（）。A、要檢查開門機架各緊固螺絲是否有松動，松動的應旋緊B、調節(jié)開門機拉桿螺栓，校正開門機底板的水平度C、檢查三

29、角皮帶磨損情況，調整傳動皮帶張力，使其松緊適度D、檢查各轉動部分的潤滑情況，清除污垢后，再注以潤滑油，加強潤滑答案：A,B,C,D69、單選 下列哪一項收費不屬于商務中心收費？（）A、翻譯B、洗衣C、復印D、上網答案：B70、多選 時間管理的原則有（）。A、堅持使用備忘錄B、堅持要事第一C、堅持授權D、避免拖延答案：A,B,C,D71、問答題 請敘述客房服務員每日工作流程的基本步驟有哪些。答案：準時簽到上崗領取鑰匙、對講機和工作報表保潔準備工作保潔工作保潔結束領取客用品工作區(qū)域的清潔整理交還鑰匙與對講機參加班后會結束工作。72、單選 菜單設計使用周期始于

30、（）。A.餐廳的形象B.菜單的設計C.食品的價格D.以上都不是答案：A73、填空題 客房內的飲用水水桶上必須有（）。答案：飲用水的生產日期及保質期74、填空題 如果（），應該婉言拒絕訪客者。答案：沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密75、填空題 清潔房間時，要檢查整理好窗簾兩邊（），厚簾拉至兩邊均勻為40公分。答案：均勻對稱，紗窗拉攏76、單選 關于餐廳餐桌清潔步驟，下列不正確的是哪項（）？A.先使用含洗潔精的濕潤抹布對餐桌進行全面清潔B.再用干凈的濕潤的抹布進行擦拭C.注意不使洗潔精殘留在桌面上。D.清洗完畢后用干凈的干抹布吸干水分答案：D77、填空

31、題 清潔房間流程的基本步驟：準備工作（）打開窗戶打開窗戶巡視檢查（）清理垃圾（）鋪床擦塵核對電視頻道（）（）調整窗戶位置清潔地面環(huán)視房間整體離開房間結束登記。答案：房間、拉開窗簾；收齊餐具和酒具；清理臟布草；清潔衛(wèi)生間；補足客用物品78、單選 下列關于自助早餐敘述不正確的是哪項？（）A.自助早餐的食品數量配置最低供應不少于35種B.自助早餐食品擺放區(qū)域順序為餐具區(qū)-冷菜區(qū)-熱菜和主食區(qū)-點心區(qū)-醬菜和濕點區(qū)-甜品和水果區(qū)-飲料區(qū)。C.自助早餐應提供的所有食品須在早上7：00之前擺放完畢。D.自助早餐熱菜的補充要求：當桌面份盆內供應的菜肴少于1/3時，通知廚房開始制作第二份菜

32、肴，完成后置于備用的1/2份盆內，用新的份盆替換桌面的份盆。答案：A79、多選 酒店經理的個人權力包含哪些（）。A、職位權力B、獎賞權力C、專業(yè)權力D、感召權力答案：C,D80、多選 室內墻體發(fā)霉需要具備的條件包括（）。A、水分B、霉菌體C、孢子粉D、營養(yǎng)物質答案：A,C,D81、填空題 小商品交接時出現(xiàn)差異，應當由（）簽字確認。答案：店長82、填空題 正餐時，顧客進入餐廳入座后，須及時（），約至（）成滿。答案：用咖啡壺水杯內添加茶水；883、單選 前臺在為退房客人開取發(fā)票時，操作不正確的是哪項（）？A.禮貌詢問客人是否需要發(fā)票，如：“M先生/

33、小姐，您需要發(fā)票嗎？”B.發(fā)票上要蓋有酒店發(fā)票章C.電話費屬于代收代付，不能用此項目名稱開發(fā)票，可將其開在房費內D.應遵守財務制度，按實際消費金額開票，不能多開；若客人將發(fā)票丟失，可為客人補開（不能進行補開）答案：D84、填空題 在打掃住客房時，電話鈴響，服務員（）電話。答案：不可以接聽85、單選 以下關于客房服務員工作車的擺放，描述不正確的是哪項（）？A.工作車上必須配有遮蓋布，工作車布草一般4間左右的客房用量B.工作車應每天應清理，可存放客房服務員手機，方便與客房經理聯(lián)系C.工作車最下層存放床單和被套，客房工作車中間和上層存放五巾D.工作車萬向輪上方一側掛袋中存放拖鞋和

34、小垃圾袋。答案：D86、填空題 在客房工作車的新標準中，萬向輪上方一側應（）。答案：存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上87、單選 銷售經理在組織酒店員工進行協(xié)議客戶開發(fā)時，需要準備的資料有哪些（）？（1）協(xié)議合同書（2）銷售經理名片（3）酒店單頁或城區(qū)聯(lián)合宣傳單頁（4）近期促銷活動宣傳資料（5）客戶調研表（6）全國如家目錄索引（7）家賓會員手冊（8）如家心情（9）如家小禮品A.（1）（2）（3）（6）（9）B.（1）（3）（4）（5）（6）C.（1）（4）（6）（7）（8）D.所有選項皆是答案：D88、填

35、空題 鋪床單要求站在（）抖單，床單（）朝上，折線（），兩邊（）；包角要求內角（）度，外角（）度。答案：床尾；股縫；居中；均勻；45；9089、填空題 （）打印欠款離店客人余額表，由店長審核；對超出正常帳齡和無法收回的賬目逐條寫明原因，簽字確認并由駐店專員將情況上報公司。答案：銷售經理90、單選 銷售人員與客戶保持的最近距離是（）。A.親密距離B.私人距離C.社交距離D.公開距離答案：B91、單選 下列不屬于酒店進行超預訂幅度判定時，需考慮要素的是哪一項（）？A.歷史數據記錄B.本地將舉行的重大活動C.競爭者狀況D.本地近期氣候狀況答案：D92、單選

36、60;為了做好客用品管理，客房經理應在每周末進行工作總結，下列哪項操作與總結工作的重點無關？（）A.統(tǒng)計本周已消耗數是否符合本月消耗計劃B.特別關注消耗量超出計劃的現(xiàn)象應做出相應的節(jié)約措施C.通過統(tǒng)計數據，對客用品消耗做出分析D.清潔、整理客用品庫房答案：D93、多選 當賓客被納入酒店的生產環(huán)節(jié)中去時，就會具備了哪些功能？（）A、成為核心生產資源B、成為酒店經營的出發(fā)點和根本點C、成為企業(yè)經營服務中的最重要環(huán)節(jié)D、賓客只是產品銷售的對象答案：A,B,C94、填空題 客人換房后，房間/房價變動表的標準流向是（）。答案：綠聯(lián)放入新的客帳袋，白聯(lián)夜審后隨封包進財務95、填空題&#

37、160;客人認領遺留物品時，必須核準（）。答案：客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征96、問答題 敘述一下協(xié)議修改審核的流程。答案：（1）店助每月最后一天在打印出代理修改日志；（2）店長根據打印出的當月代理修改日志與協(xié)議原件進行核對，店長核對后簽字；（3）店助保存每月店長簽字審核后的代理修改日志。97、判斷題 建議性銷售是通過使用銷售言辭來影響客戶的消費選擇，其成功與否取決于員工與客戶之間的語言溝通。答案：對98、單選 為方便固定資產的統(tǒng)一管理，酒店固定資產驗收入庫單編碼規(guī)則，下列描述正確的是哪項（）？A.酒店編碼+編號+月份B.酒店編碼+年度+編號C.酒店編碼

38、+年度+月份+編號D.酒店編碼+年度+編號+月份答案：C99、單選 根據客梯清潔要求，以下對服務員在清潔電梯的操作標準，理解正確的是哪項（）？A.保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，紙屑雜物或水跡等B.發(fā)現(xiàn)梯內有污跡隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。C.每天一次清潔時，需吸干凈電梯內墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。D.所有選項皆對答案：D100、單選 關于前臺服務員夜間工作的描述，不正確的是哪項（）？A.前臺服務員需掌握前臺夜審操作技能，并負責酒店夜間賬目的核對以及夜審報表的打印工作B.在20：00-次日10：00之間，前臺服務員為客人轉接電話時，不能進行電話轉接C.前臺服務員需

39、負責酒店店招夜間開啟、天氣預報查詢和更換，并引導安全服務員做好夜間大堂區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作D.前臺服務員需安全存放備用金，現(xiàn)金抽屜上鎖，并將抽屜鑰匙妥善保管答案：B101、填空題 前臺電子門卡交接記錄表需存檔（）。答案：1年102、單選 洗衣服務中，前臺對洗衣單的流向和客衣交接過程，操作正確的是哪項（）？A.洗衣單第一聯(lián)與雜項轉賬單白聯(lián)合訂，放入客帳袋內；（紅聯(lián)）B.前臺收到客人送洗的衣物后，須及時在客衣交接本上登記C.前臺將洗衣送交洗衣公司并清點核實，并在前臺交接班記錄本上做好交接記錄（洗衣交接本）D.洗衣公司取走洗衣，同時留存洗衣單的第二、三聯(lián)在洗衣公司存檔。答案：B10

40、3、單選 如家大明湖店有標準間60間，商務大床45間，大床房35間，特惠大床房10間，請問該酒店應配備客用電子門卡多少張（）？A.195-225張B.165-195張C.200-230張D.170-200張答案：B104、填空題 家賓普卡和金卡，不能（）。答案：用于休閑房打折105、單選 酒店申請門市價調價，必須提前多少天上報至銷售總監(jiān)審批（）？A.30天B.15天C.45天D.60天答案：A106、填空題 客人至前臺提出續(xù)住要求，前臺應（）。答案：確認續(xù)住天數查詢流量加收預付款，開具單據修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據107

41、、單選 下列關于負責廚具盤點和復核盤點工作人員要求敘述正確的是哪項（）？A.廚師長，財務B.廚師長及廚房人員，運營經理C.餐廳主管，財務D.餐廳主管，運營經理答案：B108、填空題 酒店如因特殊原因不能在寫字桌上打孔穿網線，應采?。ǎ４鸢福涸趯懽肿揽拷鼔γ娴谋趁嫜b線夾的方式來放置網線109、單選 下列關于餐廚具消毒操作的描述，不正確的是哪項（）？A.消毒柜消毒時應設定在高檔位消毒30分鐘B.熟料砧板和刀具每市消毒一次，生料砧板和刀具每天消毒一次。C.生料砧板消毒時應該噴灑完消毒劑后平放在通風處晾干D.刀具使用抹布蘸取75度的酒精進行消毒答案：C110、填空題&#

42、160;拆清吸塵器的標準（）。答案：倒清吸塵器內的垃圾；擦凈吸塵器內壁和外壁，繞好電線，放到指定位置111、填空題 前臺服務員每日工作流程（）答案：崗前準備接班提供前臺服務更改電話轉接模式關注PMS系統(tǒng)催繳預收款情況交班夜班注意事項112、單選 酒店安全服務員在巡樓過程中，需要注意的事項有哪些（）？（1）酒店消防門、樓層通道門是否正常使用（2）酒店消防間、消防通道是否暢通、無雜物（3）酒店樓層滅火機是否有效（4）樓層應急燈、疏散指示燈是否正常（5）如發(fā)現(xiàn)硬件問題時，如樓層過道瓷磚破損、樓層窗戶限位失效等，應及時報告并報修（6）如發(fā)現(xiàn)大面積衛(wèi)生清潔問題時，應及時報告，并協(xié)助清

43、潔A.（1）（2）（3）（4）B.（3）（4）（5）（6）C.（2）（3）（5）（6）D.所有選項皆是答案：D113、多選 團隊建設的維護法有哪些（）。A、員工激勵法B、員工建議法C、員工參與法D、員工維護法答案：B,C114、填空題 若酒店客房機械鑰匙正常損壞，由（）。答案：值班經理填寫申請表給店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內，保存半年115、多選 下面對于組織紀律的觀念的必要性描述正確的是？（）A、因為賓客構成的多樣性和復雜性B、因為崗位、部門的不同，員工工作內客、規(guī)范要求也各不相同C、因為酒店人員多D、因為酒店要使眾多不同素質的員工按規(guī)范

44、要求進行工作答案：A,B,D116、單選 根據清潔房衛(wèi)生間流程要求，下列對衛(wèi)生間清理工作的描述，不正確的是哪項（）？A.進入衛(wèi)生間應打開燈和換氣扇，住客房衛(wèi)生間門關閉時一定要敲門確認是否有客人在內B.清潔衛(wèi)生間門的標準：從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗C.清潔地面的標準：在地面上噴灑少許潔廁劑；從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面D.擦拭鏡面與面池的標準：用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子；用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側墻磚、金屬器件答案：C117、填空題 清潔房間時，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“DND”牌，服務員（）。答案：不得敲門，做好記錄，并通知主管118、單選 

45、;客房經理每月月底應對當月的計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況做出總結，下列描述中，哪項不屬于總結工作的重點內容（）？A.關注計劃衛(wèi)生完成的質量，對完成不合格項目的原因予以分析B.分析哪些不合格項目是因為員工不會操作的原因導致C.分析哪些不合格項目是培訓過的而沒有及時督導員工D.下月客房出租率預期答案：D119、單選 以下所列選項中，可從哪些渠道來獲取協(xié)議公司的名錄（）？（1）商務樓大堂或各樓層銅牌上公司名展示（2）當地報刊“人才招聘”欄目上刊登的企業(yè)信息（3）當地黃頁電話?。?）街道區(qū)域招商辦、稅務等政府機關（5）酒店周邊名片社（6）互聯(lián)網站（7）同城酒店已簽約無消費協(xié)議單位資料（8）離店客人開取發(fā)

46、票的公司抬頭A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）D.所有選項皆是答案：D120、多選 在解體階段中經理的作用是（）。A、加薪留住要走的員工B、重新組建新的團隊C、維護老的團隊D、解散團隊答案：B,C121、單選 下列關于餐廳計劃清潔衛(wèi)生安排不正確的是哪項（）？A.以服務手冊為依據，明確清潔標準，制定清潔計劃B.清潔周期與清潔項目應根據餐廳實際情況進行調整C.盡量減少參與計劃衛(wèi)生人員數量，避免重復勞動和人力浪費D.進行計劃清潔時以不影響正常經營為準，應安排在收市以后進行答案：

47、C122、填空題 大件物品到貨后，酒店要進行抽查，抽查的比例是（）。答案：10123、單選 根據酒店日常培訓要求，下列關于客房培訓的理解不正確的是哪項（）？A.可以參照TOP計劃所下發(fā)的講師教案進行培訓B.崗前小培訓不需要結合昨日檢查中的主要問題實施培訓C.每季度都需要根據崗位不同人員的表現(xiàn)情況分析培訓需求D.崗前培訓可以采用集中講授的方式進行培訓答案：B124、單選 下列關于餐廳貨品驗收時進行質量和數量的驗收人員要求描述正確的是哪項？（）A.廚房人員，廚師長B.廚房人員，當班經理C.餐廳主管，運營經理D.餐廳主管，財務答案：B125、填空題 客房“L”

48、型掛衣桿的衣櫥內，衣架的擺放標準：（1）（）；（2）（）。答案：面對衣櫥靠墻為西裝衣架；由里向外依次為黃色衣架和綠色衣架126、單選 下列選項中對客房日班服務員工作，理解不正確是哪項（）？A.服務員須在清掃房間前和下班前清潔走廊B.臟布草須用布件袋或塑料桶存放，不可隨地堆放C.鑰匙、對講機下班前歸回給客房經理，并在鑰匙和對講機領用本上做記錄D.按客房服務員工作報表上的記錄數量領取客用品，并將工作報表交給客房經理/客房領班答案：C127、填空題 無煙房客人需要煙缸，須（）客人要求。答案：滿足128、填空題 詢問客人要求時，要求前臺服務員（）。答案：（1）仔細聆聽客人

49、的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務129、單選 下列哪個選項是屬于貴重物品，需要及時遞交給客房經理（）。A.一整包未食用的食品特產B.身份證件C.被放置在桌面上的文件D.一雙襪子答案：B130、單選 下列對酒店工程維護員的考評方式，描述不正確的是哪項（）？A.維護部區(qū)域維護工程師對酒店工程維護員的獎金部分占30%的考核權（基本工資和獎金的70%由店長負責考核）B.區(qū)域維護工程師每季度對本區(qū)域的維修工考評一次C.酒店工程維護員每月每位提取獎金部分的10%，集中到下季度月初發(fā)放D.每季度最后10天前，區(qū)域維護工程師將本區(qū)域維修工上季度的考評結

50、果發(fā)送給店長同時抄送部門的上一級和人力資源部的區(qū)域經理，酒店根據此考評結果編制維修工下月的獎金答案：C131、填空題 地毯局部清潔的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦拭清洗處，直至吸干多余水分。答案：將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬132、多選 酒店運管七定式中“你的價值就是”？（）A、解決問題B、創(chuàng)造成果C、鎖定結果D、忽略障礙，利用一切資源達成結果答案：A,B,C,D133、填空題 酒店員工（），不可乘坐電梯。答案：未經酒店允許134、多選 命令統(tǒng)一原則，的內容的說法正確的是？（）A、命令的精神要一致B、命令要逐級發(fā)布C、避免多頭指

51、揮D、監(jiān)督不等于命令答案：A,B,C,D135、單選 以下對如家客房產品設計理念的描述，正確的是哪項（）？A.干凈、溫暖、舒適、環(huán)保B.干凈、舒適、溫馨、安全C.潔凈、現(xiàn)代、溫馨、安全D.潔凈、舒適、典雅、安全答案：B136、單選 酒店的四種人：“勤牛”、“快馬”、“懶豬”和“壞狗”中下面的描述的是那種人？“頭腦靈活、聰明、能干，但往往吃不了苦、自以為是，優(yōu)越感比較強”（）A、勤牛型B、快馬型C、懶豬型D、壞狗型答案：D137、單選 服務技藝要求比較高的的是（）。A、前廳部B、餐飲部C、客房部D、保安部答案：B138、填空題 處理無人應答電話的標準用語是

52、（）答案：先生/小姐，x先生、小姐房間無人應答案，您需要留言嗎？139、填空題 菜譜的清潔標準（）。答案：干凈、無污跡灰塵、無破損、無明顯劃痕140、判斷題 銷售總監(jiān)關注于調研和運營策略，?？紤]客戶的需求。答案：錯141、單選 家賓會員的積分有效期為2年，其積分累計有什么要求（）？A.卡主姓名+電話號碼+會員卡號三者相符B.證件號碼+會員卡號兩者相符C.卡主姓名+證件號碼+會員卡號三者相符D.卡主姓名+會員卡號兩者相符答案：C142、單選 前臺服務員在入住接待服務中的標準用語使用規(guī)范的是哪項（）？（1）問候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”（2）詢問客

53、人是否有預定：“先生，請問您有預定嗎？”或“小姐，請問您有預定嗎？”（3）詢問客人是否有如家家賓卡：“請問您是如家會員嗎？”（4）請李小姐在臨時住宿登記單簽字：“李小姐，請簽名”（5）將住店資料遞交給李小姐：“李小姐，這是您的證件和房卡，請拿好”（6）向客人指引道別：“您的房間在三層，電梯在您左手邊，再見”A.（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（5）（6）C.（2）（4）（5）（6）D.所有選項皆對答案：D143、單選 公司要求每月幾號將能耗數據錄入能耗平臺，便于公司統(tǒng)計與分析（）。A.1號B.2號C.10號D.每月月底答案：A144、單選 以下PMS操作權限中，屬于

54、銷售經理可以使用的是哪項（）？A.旅行代理設置B.客房狀態(tài)更改C.酒店公共信息設置D.CRM設置答案：A145、單選 下列關于運營部運營發(fā)文標準掌握抽查規(guī)定，敘述不正確的是哪項（）？A.新下發(fā)的發(fā)文和通知，運營部會在2周后抽查；B.抽查早期發(fā)放的標準發(fā)文和相關通知，會提前10天通知酒店。C.每周五，運營部會下發(fā)運營標準測試動態(tài)表提示城區(qū)和酒店；D.運營部指定人員記錄抽查結果，匯總成績后報運營總監(jiān)審核。答案：B146、單選 根據公司2011年品牌管理方案，以下公司對酒店的運營質量檢查方式和頻次理解錯誤的哪項（）？A.2011年品牌管理考評項目包括：公司總查+區(qū)域總查+標準暗訪

55、+賓客暗訪+賓客評價B.公司總查由運營部抽查考核酒店店數的50%，區(qū)域幅度在30-70%，每年1次；C.區(qū)域總查為城區(qū)自我檢測，由城區(qū)運營助理進行，每店每年2次D.標準暗訪由暗訪公司不定時進行，每年不少于2次；賓客暗訪每季度不少于2次，全年8-10次，賓客暗訪側重于對酒店硬件質量的檢查。答案：D147、多選 在酒店的日常維修管理中，哪些情況是可以沒有工作單的？（）A、停電B、電梯關人C、夜班工作D、客人要求立即維修答案：A,B,C,D148、單選 在餐廳日常管理中，影響餐廳毛利率的因素有哪些（）？（1）原材料的采購質量（2）餐廳員工工資（3）原材料的采購價格（4）菜品的定價

56、（5）員工餐成本費用（6）餐廳水、電、煤氣費用（7）菜品制作使用原材料的分量A.（1）（2）（3）（5）B.（1）（3）（4）（7）C.（1）（2）（4）（7）D.所有選項皆是答案：B149、多選 質量管理的核心是質量控制，我們可以根據各酒店的實際情況，在現(xiàn)有措施上的基礎上進行以下（）三方面的深入。A、二線部門進行有效的資源配置，這是質量控制的始點B、控制過程而非結果C、注重結果而非過程D、加強精細管理答案：A,B,D150、填空題 酒店客房消毒杯具所使用的消毒藥水、藥片，要有符合（）。答案：國家衛(wèi)生許可的批件151、單選 酒店前臺應按客人要求為客人提供換房服務，

57、以下關于換房服務的敘述不準確的是哪項（）？A.前臺在換房安排時應先考慮同樓層同房型的房間，方便客人的同時盡量避免房價糾紛B.前臺為客人辦理完換房手續(xù)后，應為客人提供行李服務；C.換房操作結束后，前臺應整理客帳資料，將原客賬袋內的資料和房間/房價變更單白聯(lián)放入新的客賬袋（紅聯(lián)）D.如在換房過程中涉及到投訴，前臺應及時報告當班經理，由當班經理負責處理答案：C152、單選 前臺交接班時，以下物品交接清點中操作不正確的是哪項（）？A.檢查發(fā)票、早餐券、家賓卡和表單等是否配備充足，發(fā)現(xiàn)不足時由前廳經理/副理至駐店專員處申領B.清點早餐券時與前臺交接班記錄本核對：上班早餐券移交數+本班領用早餐券數=記錄本的發(fā)放總數+前臺留存數（前臺早餐券發(fā)放記錄本）C.清點租借物品，并與借物登記本核對：各租借物品數量=前臺留存數量+借物登記本借用總數D