溝通與投訴處理技巧

1、.1溝通與投訴處理技巧售后服務(wù)管理中心.2 溝通失敗之后，還是不斷地溝通這時(shí)候耐性及品德就顯得特別重要一、溝通技巧一、溝通技巧.3溝通的定義及過(guò)程兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，通過(guò)某種途徑達(dá)到對(duì)某特定信息的相同理解的過(guò)程。傳送者信息接受者化成表達(dá)方式產(chǎn)生意念領(lǐng)悟行動(dòng)接受接收傳送.4溝通的障礙1 1、信息傳遞者：、信息傳遞者：只在自己意愿時(shí)才去與人溝通信息都是以言語(yǔ)方式表達(dá)的誤解所有人對(duì)同一字眼會(huì)有相同理解的誤解信息接收者只是受動(dòng)一方的誤解2 2、信息接收者：、信息接收者：在聆聽(tīng)時(shí)加入自己的想象缺乏聆聽(tīng)技巧未能與信息傳遞者保持同步3 3、媒介、反饋及環(huán)境：、媒介、反饋及環(huán)境：媒介選擇不當(dāng)反饋不及時(shí)或與原

2、信息無(wú)關(guān)環(huán)境：不適宜的時(shí)間和地點(diǎn).5克服溝通的障礙選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)拿浇檫x擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽(tīng)者及時(shí)做出反應(yīng)留意對(duì)方的反應(yīng)主動(dòng)與他人溝通邊交談邊做記錄.6溝通的四種模式發(fā)展模式控制模式放棄模式防衛(wèi)模式放棄防衛(wèi)控制發(fā)掘容納遵守逃跑爭(zhēng)斗強(qiáng)迫說(shuō)服知會(huì)發(fā)展發(fā)展模式知會(huì)知會(huì)激發(fā)：激發(fā)：溝通者注重與發(fā)掘多種可能性，提供新的信息和事實(shí)。溝通者知會(huì)對(duì)方所掌握的情況，以此激發(fā)對(duì)方提出意見(jiàn)和建議。例子：我注意到這兩周內(nèi)上門(mén)不及時(shí)比較多，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下這兩個(gè)周內(nèi)究竟發(fā)生了什么事，是否有改進(jìn)的措施？發(fā)掘：發(fā)掘：溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?jiàn)、建議。溝通者仔細(xì)聆聽(tīng)，對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)表示理解和感興趣

3、，溝通方式以發(fā)問(wèn)為主，但并不知會(huì)對(duì)方。例子：你如何看待這個(gè)問(wèn)題呢？有些什么事實(shí)依據(jù)呢？.8控制模式說(shuō)服：說(shuō)服：溝通者清楚自身的需求，因此運(yùn)用各種技巧、手段去說(shuō)服對(duì)方，以達(dá)到推銷(xiāo)其主意的目的例子： 許多人使用了空調(diào)底座，他們都認(rèn)為這個(gè)使人受益，既簡(jiǎn)化了清掃工作，也增加布局的美觀。如果你想保證熱水器使用安全的話，材料選擇非常重要。請(qǐng)相信我， 蘇寧提供的輔件材料是有承諾保障的。強(qiáng)迫強(qiáng)迫支配：支配： 溝通者試圖將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方，或是讓對(duì)方按其意愿行事，于是運(yùn)用權(quán)利、威脅，或者是自己的知識(shí)上的優(yōu)勢(shì)促使對(duì)方就范。例子： 網(wǎng)點(diǎn)主任希望我們盡快完成這張作業(yè)單。 如果你不帶齊工具，我只好和別人配組上門(mén)。

4、.9放棄模式容納：容納： 溝通者在不完全放棄自己意見(jiàn)的前提下，試圖使自己適應(yīng)對(duì)方的意見(jiàn)和方式。溝通者以溫和的方式，通過(guò)服從、友誼、忠誠(chéng)去影響對(duì)方。例子： 好吧，盡管我100%不同意你的安裝位置，但我會(huì)努力嘗試去做。我不敢保證能夠做得絲毫不差，但我會(huì)盡力而為。遵守遵守- -服從：服從：溝通者完全按照對(duì)方的意愿去做，對(duì)于事情不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同意對(duì)方的意見(jiàn)，但希望，甚至是樂(lè)于投身其中，相對(duì)來(lái)說(shuō)，參與顯得比主導(dǎo)更為重要。例子： 好吧，既然你那樣想我就那樣做，相信這不會(huì)有任何困難； 告訴我我能夠做點(diǎn)什么，我會(huì)一切照辦。.10防衛(wèi)模式逃跑：逃跑： 溝通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿

5、意發(fā)表意見(jiàn)。例子： 啊，目前我還沒(méi)有足夠的技術(shù)，我暫時(shí)不能判斷這個(gè)故障，我看我已無(wú)能為力了。 這不是我的作業(yè)單，不該我上門(mén)的。爭(zhēng)斗：爭(zhēng)斗：溝通者不是為了交換意見(jiàn)和解決問(wèn)題，而是在宣泄情緒，以此表達(dá)自己的不滿。 例子： 我受夠了你的無(wú)禮要求，為什么你就不能講些道理？ 你不知道你在說(shuō)寫(xiě)什么，這怎么可能？.11如何有良好的溝通？平等：對(duì)人要公平 信用：言行一致 表里如一互惠：體諒彼此需要 給予鼓勵(lì)協(xié)助愛(ài)護(hù)：讓彼此可以得到保護(hù)選擇：先選擇能溝通的事情1 1、表現(xiàn)、表現(xiàn)同理心情同理心情將心比心：人性有共同點(diǎn) 感同身受 放松心情：若你愿意多花點(diǎn)耐心 暢所欲言：在他話里了解他內(nèi)心想法設(shè)身處地：站在對(duì)方立場(chǎng)為

6、他著想相信對(duì)方：能感受到你的誠(chéng)意就事論事：避免人身批評(píng) 直接說(shuō)明.122 2、耐心傾聽(tīng)、耐心傾聽(tīng)80/20 法則: 80% 聆聽(tīng), 20% 說(shuō)服注視對(duì)方: 有助于集中注意力, 還可以看清楚說(shuō)話者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言注重肢體語(yǔ)言: 微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話聽(tīng)進(jìn)去適時(shí)地提出問(wèn)題: 可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽(tīng), 如: “然后呢?” 最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽(tīng)者.133 3、培養(yǎng)幽默感、培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤(rùn)滑劑可以緩沖情緒帶動(dòng)氣氛 化解尷尬 去除壓力保持赤子之心 充滿好奇學(xué)習(xí)講笑話自我解嘲強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 4 4、欣賞和贊美、欣賞和贊美把握時(shí)機(jī)：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)堆放作出的行為可上前表達(dá)你欣賞之意 真心誠(chéng)

7、意：專(zhuān)心注視，誠(chéng)懇相處具體明確：使用一些具體的字眼，讓人感覺(jué)是被欣賞的 .145 5、正確使用語(yǔ)言：、正確使用語(yǔ)言：不要使用術(shù)語(yǔ)避免使用“但是”積極的語(yǔ)言從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信！身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信！自然為主，避免使用過(guò)于夸張和太過(guò)突然身體語(yǔ)言與言語(yǔ)一致使自己放松.15小游戲：理解身體語(yǔ)言以下身體語(yǔ)言表達(dá)出什么：以下身體語(yǔ)言表達(dá)出什么：目光游離眼眉動(dòng)作眨眼拳頭握緊或半握胸前叉手撓后腦或摸耳朵蹺腿后靠椅背.16二、投訴處理技巧與經(jīng)驗(yàn)交流二、投訴處理技巧與經(jīng)驗(yàn)交流.17（一）投訴的分析及評(píng)價(jià)1 1、什么叫投訴、什么叫投訴 客戶對(duì)組織的產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過(guò)程本客戶對(duì)

8、組織的產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過(guò)程本身不滿意的表示，其中明確身不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決?；螂[含地期望得到回應(yīng)或解決。2 2、投訴的實(shí)質(zhì)、投訴的實(shí)質(zhì)表象即客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。表象即客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。本質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)，本質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)，是企業(yè)弱點(diǎn)是企業(yè)弱點(diǎn) 所在，也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。所在，也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。3、投訴的目的、投訴的目的精神上的滿足精神上的滿足得到理解和尊重得到理解和尊重經(jīng)濟(jì)上的滿足經(jīng)濟(jì)上的滿足賠償和補(bǔ)償賠償和補(bǔ)償.194、客戶投訴的具體原因工作人員工作人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度客戶由于自身客戶由于自身修養(yǎng)或個(gè)性原修養(yǎng)或個(gè)

9、性原因，提出對(duì)企因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足無(wú)法得到滿足客戶對(duì)服務(wù)的客戶對(duì)服務(wù)的衡量尺度與企衡量尺度與企業(yè)自身不同業(yè)自身不同工作工作人員人員失誤失誤1245673投投 訴訴產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品缺陷 客戶對(duì)企客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略式及策略的不認(rèn)同的不認(rèn)同.20二、投訴處理過(guò)程1 1、對(duì)待投訴的正確心態(tài)、對(duì)待投訴的正確心態(tài)投訴客戶是關(guān)心我們的客戶投訴使我們正確認(rèn)識(shí)自己投訴使我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步自我經(jīng)驗(yàn)的一次累積增加你的 “客戶”滿意率2、投訴處理過(guò)程的控制投訴處理過(guò)程的控制迅速受理迅速受理耐心傾聽(tīng)耐心傾聽(tīng) 迅速受理迅速受理 及時(shí)記錄及時(shí)記錄 建立信任建立

10、信任 耐心仔細(xì)耐心仔細(xì) 了解案情了解案情 捕捉關(guān)鍵點(diǎn)捕捉關(guān)鍵點(diǎn)及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)調(diào)查分析調(diào)查分析 積極表態(tài)積極表態(tài) 明確時(shí)間明確時(shí)間 客觀了解客觀了解 思考分析思考分析 找出解決方案找出解決方案.23立即行動(dòng)立即行動(dòng)主動(dòng)回復(fù)主動(dòng)回復(fù)有效溝通有效溝通及時(shí)跟進(jìn)及時(shí)跟進(jìn)快速結(jié)案快速結(jié)案.24三、投訴處理技巧學(xué)會(huì)聆聽(tīng)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)巧用語(yǔ)言與聲音巧用語(yǔ)言與聲音積極表達(dá)積極表達(dá)分析心理，領(lǐng)會(huì)意圖分析心理，領(lǐng)會(huì)意圖協(xié)調(diào)答復(fù)協(xié)調(diào)答復(fù).25四、投訴處理技能專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟知公司規(guī)章制度熟知公司規(guī)章制度熟悉邊緣知識(shí)（法律、行業(yè)規(guī)定）熟悉邊緣知識(shí)（法律、行業(yè)規(guī)定）察言觀色的能力察言觀色的能力分析判斷的能力分析判斷的能力電

11、話溝通禮儀和技巧電話溝通禮儀和技巧良好的個(gè)人修養(yǎng)與心理素質(zhì)良好的個(gè)人修養(yǎng)與心理素質(zhì).26五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力 提高成就感提高成就感 學(xué)會(huì)傾訴學(xué)會(huì)傾訴 處理人之間多溝通處理人之間多溝通 多從事有益于身心健康的活動(dòng)多從事有益于身心健康的活動(dòng).27六、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理經(jīng)驗(yàn)交流1 在同顧客交談時(shí)，使用公司的規(guī)范用語(yǔ)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，音量適度，消除顧客的抵觸情緒。2 在與顧客溝通時(shí)，要掌握好顧客的心理狀態(tài)，因人而議，根據(jù)當(dāng)時(shí)情況，適時(shí)把度，不使顧客投訴升級(jí)。3 顧客的任何要求，超越自己職權(quán)范圍，不能隨意承諾，只能說(shuō)盡量幫忙解決，不能解決的要上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4 不能

12、把我們解決問(wèn)題的底限，一次性亮給顧客5 耐心傾聽(tīng)顧客陳訴，不輕易打斷顧客講話，分析原因時(shí)與廠家及公司相關(guān)部門(mén)溝通，確認(rèn)事情，不要偏聽(tīng)一方就發(fā)表意見(jiàn)，6 要準(zhǔn)確分析投訴內(nèi)容，不要再現(xiàn)場(chǎng)得出錯(cuò)誤結(jié)論；7 要分析責(zé)任正確判斷，不要責(zé)任不清就進(jìn)行調(diào)節(jié)；8 要對(duì)方提出調(diào)節(jié)意見(jiàn)，盡量不要先拿出調(diào)節(jié)處理方案；.289 要正確運(yùn)用法律法規(guī)，不要無(wú)法可依或有法不依 10 要清楚正確表達(dá)態(tài)度觀點(diǎn)，不要語(yǔ)無(wú) 倫次，詞不達(dá)意；11 要抓住矛盾的交點(diǎn)不要在枝節(jié)問(wèn)題上糾纏不清；12 要反映敏捷隨機(jī)應(yīng)變，不要在整治中手足無(wú)措；13 要把握調(diào)節(jié)處理幅度，不要對(duì)調(diào)節(jié)方案隨便更改；14 要對(duì)顧客提出的不合里，不合法的要求,堅(jiān)持請(qǐng)消協(xié)等執(zhí)法部門(mén)主持調(diào)節(jié);15 要靈活運(yùn)用調(diào)節(jié)處理方法，不要時(shí)投訴久拖不解，在局勢(shì)無(wú)法掌控的情況下可采取更換處理時(shí)間，掌握處理投訴的主動(dòng)權(quán)。.29贈(zèng)言你改變不了他人，但你可以改變自己；你改變不了他人，