酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準

1、酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準1、 服裝通用標(biāo)準崗位服裝1、 各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈，整潔，無污漬，油漬2、 崗位服裝平整，挺括，無褶皺，線條輪廓清楚3、 崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣協(xié)調(diào)程度1、 各崗位服裝與酒店規(guī)格協(xié)調(diào)2、 各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的特點和風(fēng)格3、 崗位服裝與本崗工作性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方便服裝區(qū)別1、 登記區(qū)別，主管以上管理人員與普通員工服裝有明顯區(qū)別，不同級別的管理人員服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認2、 崗位區(qū)別，各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認統(tǒng)一程度1、 同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一2、 同一

2、工種，同一崗位的員工外套，內(nèi)衣，鞋襪，鞋襪，裙子，領(lǐng)帶，領(lǐng)花，配套統(tǒng)一，無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生2 儀容儀表通用標(biāo)準面容1、 員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿2、 男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性員工不留怪發(fā)行，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳，員工發(fā)行美觀大方，頭發(fā)干凈3、 班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀4、 服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，不疲憊化妝1、 班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然，有青春活力2、 化妝與工種，服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，無嬌艷，引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生飾物1、 員工上班可戴飾物，如手表，胸針，胸花，發(fā)結(jié)，發(fā)卡，耳環(huán)等，飾物選擇適當(dāng)，與面容，發(fā)型，服飾協(xié)調(diào)，

3、美觀大方2、 員工上班不戴貴重耳環(huán)，手鐲，項鏈服飾1、員工工作服美觀合體，能突出人體自然美，達到服裝標(biāo)準要求個人衛(wèi)生班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔，干凈，無異味服務(wù)名牌員工名牌佩戴在右胸前，位置統(tǒng)一，端正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生3、 形體動作通用標(biāo)準站姿1、 當(dāng)班值班堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑2、 倆眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望3、 兩手自然下垂或在體前交叉。兩腳成v字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪4、 精神飽滿，自然大方，隨時準備為客人提供服務(wù)坐姿1、 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)，端莊，自然，面帶微笑2、 倆腳并齊，雙手垂于體側(cè)或放在

4、倆腿上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松3、 作下服務(wù)或與客人交談時，倆眼注視客人，經(jīng)理集中，不斜對，斜視客人走姿1、 行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方2、 行進中倆眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左搖右晃，無八字步或羅圈腿3、 行進速度適中，注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道4、 引導(dǎo)客人行進時，主動問好，走在客人右前方1.52步距離處，身體略微側(cè)向客人5、 行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向手勢1、 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然，符合規(guī)范2、 手勢幅度適當(dāng)，客人易于理解，不會引起客人方案或誤

5、會3、 使用手勢時，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用客人不理解和可能引起客人方案的手勢需要禁止的行為舉止1、 不在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰2、 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，修指甲，照鏡子3、 不在客人面前剔牙，打飽嗝4、 不對地吐痰，亂扔果皮紙屑，亂認煙頭或雜物，并制止客人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起4 服務(wù)態(tài)度通用標(biāo)準主動熱情，賓客至上1、 牢固樹立賓客至上，服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作2、 堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神3、 眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前4、 對客服務(wù)熱情飽滿，有旺

6、盛精力，對客人禮貌，態(tài)度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁耐心周到，體貼入微1、 對客服務(wù)有耐心，不急躁，不厭煩，操作認真，耐心周到2、 對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵3、 服務(wù)細致，表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情服務(wù)禮貌舉止文雅1、 注重儀容，外表形象給客人莊重，大方，美觀，舒適的感覺2、 掌握各國家的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好3、 對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準確得體4、 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅助人為樂，照顧周詳1、 對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細致2、 對殘疾客人細心照

7、料，服務(wù)周詳3、 對有困難的客人提供幫助，準確及時5 理解禮貌通用標(biāo)準禮貌內(nèi)容1、 熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動，能夠根據(jù)時間，場所，場景，接待對象不同準確運用問候禮節(jié)2、 熟練掌握稱呼理解，能根據(jù)客人的身份，年齡，性別，職業(yè)運用不同稱呼，親切和藹3、 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場景，說話內(nèi)容，具體情況準確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體4、 熟練掌握迎送理解，能夠根據(jù)迎接的具體需要正確運用，作到講究禮儀順序，禮儀行駛，語言親切準確，關(guān)照，示意得體5、 熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方日常禮貌服務(wù)1、 對待客人謙虛有理，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇2、 尊重客人的風(fēng)

8、俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝，形貌，不同習(xí)慣和動作不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)3、 同客人見面或握手等，爭取運用禮貌形式，動作規(guī)范4、 提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確5、 上崗或在公共場所不高聲呼喊，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人6、 愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意反動客人物品7、 同客人交談時注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重8、 不做客人忌諱的不禮貌動作，不說客人不禮貌的化需要禁止的不禮貌言行1、 不問外國客人的年齡2、 不問外賓的私事3、 不問外賓的去向和飲食4、 不在外賓面前說“13”等數(shù)字5、 不在客人面前說

9、他們機會的顏色和花卉6 服務(wù)語言通用標(biāo)準語言運用1、 服務(wù)語言運用親切，準確，簡明扼要，表達清楚2、 能根據(jù)時間，場景，服務(wù)對象正確運用迎接，問候，告別語言3、 對客人用請求，建議，勸告式語言，不用否定，命令語言4、 服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感語言技巧1、 用詞造句準確，語言通順重點明確，表情自然2、 說話清晰，聲音溫和，不用過高，過低聲調(diào)說話3、 堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力4、 能用標(biāo)準的普通話提供服務(wù)7 職業(yè)道德通用標(biāo)準職業(yè)道德修養(yǎng)1、 員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本只知識2、 有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德

10、規(guī)范約束自己的行為，作好服務(wù)工作職業(yè)道德行為1、 對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏、不以貌取人2、 待客禮貌、部分貧富、老弱、男女、親疏、一律以禮相待，熱情友好3、 誠信無欺，對所有賓客誠實，公道，買賣公平，堅持質(zhì)量第一，信譽至上尊重客人風(fēng)俗1、 尊重客人名族習(xí)慣，對不同名族，種族的客人，不損害其名族尊嚴2、 尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情3、 尊重客人生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不予干涉，不挑剔遵紀守法1、 遵守國家法律，法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益2、 遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要小費，不私收回扣3、 堅持原則，維護國家利益和

11、聲譽，不作有損國格，人格的事情8 服務(wù)紀律通用標(biāo)準班前紀律1、 按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表2、 準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏漏3、 按時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容，要求和注意事項，精神飽滿的接班交接班紀律1、 按時交接班，交接是想，票據(jù)，現(xiàn)金，表格，賬目等交接清楚，準確2、 交接班手續(xù)完善，無互不銜接，推卸責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生崗位紀律1、 堅守崗位，不竄崗，不脫崗，不遲到，早退，不礦工2、 上崗服務(wù)不扎堆聊天，無干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事3、 不大聲呼叫，哼歌，為客人服務(wù)中無不良行為操作紀律1、 愛護酒店設(shè)備，用具物品維護良好，無亂抄，亂拿，隨意損壞現(xiàn)象2

12、、 愛護客人行李物品，不丟失，不碰撞，不隨意發(fā)動客人物品3、 撿到客人物品，錢財按時上交，作好登記，不私藏隱匿，作到拾金不昧9、 工作效率通用標(biāo)準接受任務(wù)1、 各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托，不挑剔，主動積極2、 接受工作任務(wù)時明確工作內(nèi)容，完成實現(xiàn)要求，具有強烈的時間觀念工作效率1、 每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚明確2、 上崗經(jīng)理集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)3、 每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率服務(wù)效率1、 在接待服務(wù)，委托代辦、票務(wù)服務(wù)，車輛安排，客人代購等各項服務(wù)中明確客人時間要求2、 每次均按照客人

13、要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約，不拖沓3、 因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要耐心向客人解釋4、 無因工作效率低引起客人不滿，耽誤客人行程等現(xiàn)象發(fā)生緊急是想處理效率需要限時完成的特殊緊急事項，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確需要限時完成的緊急任務(wù)，按時檢查完成結(jié)果。保證服務(wù)質(zhì)量10、 安全消防通用標(biāo)準安全消防機構(gòu)1、 酒店建有安全委員會，消防委員會，內(nèi)部機構(gòu)健全，責(zé)任明確2、 酒店安全消防管理的職能部門-保安部，內(nèi)部分工明確，職責(zé)權(quán)限清楚3、 酒店建有經(jīng)訓(xùn)練的衣物消防隊及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要安全消防設(shè)施檢查1、 各部門，各崗

14、位需要的報警，消防和安全器材等安全設(shè)施設(shè)備齊全，完好。分工負責(zé)的具體人員明確2、 各種安全設(shè)施定期定時檢查，每次檢查均有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞和故障限時修好更換，安全設(shè)施無帶病運行現(xiàn)象發(fā)生3、 需要保持暢通的安全門，防火通道隨時檢查，保證暢通無阻，照明完好，無任何堆積物和障礙安全監(jiān)控1、 酒店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房，餐廳，商場，綜合服務(wù)設(shè)施，主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控攝像頭，各種監(jiān)控設(shè)施，設(shè)備完好，無故障2、 酒店安全監(jiān)控中心專人值班，24小時服務(wù)3、 每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告有關(guān)人員處理，無崗位責(zé)任事故發(fā)生安全巡邏1、 保安部內(nèi)保巡邏人員受過專業(yè)訓(xùn)練，每天24小時巡邏2、 保安部負責(zé)對客房餐廳

15、，公共場所，要害部門每天早，中，晚巡邏檢查不少于3次3、 巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題有完整記錄，報告處理及時，無崗位責(zé)任事故發(fā)生安全事故處理1、 酒店保安部制定有完善的安全事故預(yù)防方案，對火災(zāi)，盜竊，刑事安全遇案內(nèi)容具體，程序清楚2、 安全事故處理及時，能消滅在萌芽狀態(tài)，無重大安全責(zé)任事故發(fā)生3、 處理安全事故遵守國家政策，法規(guī)，同地方正副安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)11、 環(huán)境衛(wèi)生通用標(biāo)準室外環(huán)境衛(wèi)生1、 門前與酒店周圍種花草，植樹，除停車場和必要設(shè)施外的空地，通道外，均要有綠化2、 綠地，花草規(guī)格布局合理，造型美觀3、 植物，花草保持良好，生長期枝葉茂盛，充滿活力，無枯死，蟲害發(fā)生公共區(qū)域1、 所有公共區(qū)域保持

16、整潔，天花，墻面，玻璃在客人行進中3米視線內(nèi)無灰塵，蛛網(wǎng)，印痕，地面干凈，無塵土，無衛(wèi)生死角2、 通道，過道，門廳干凈，整潔，無雜物，堆積物，保持暢通3、 公共區(qū)域適當(dāng)位置有裝飾畫和盆栽盆景，包房位置得當(dāng)，美觀舒適4、 客房樓道，國道保持安靜，不影響客人休息和工作5、 所有公共場所永豐良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味6、 各服務(wù)項目門前及公共區(qū)域無隨意張貼的布告，通知，服務(wù)項目介紹等雜亂牌號，所有標(biāo)牌經(jīng)過專人設(shè)計，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時性布告，通知牌用今后及時取走，保持環(huán)境美觀12、 個人衛(wèi)生通用標(biāo)準員工衛(wèi)生制度1、 員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗2、 平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾

17、病應(yīng)調(diào)離工作崗位，及時治療3、 各崗位員工嚴格遵守本崗位和酒店各項衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作現(xiàn)象發(fā)生衛(wèi)生要求1、 各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心，短褲，拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求2、 上班、上崗前不飲酒，不持異味較大的食品3、 上班時不吸煙，喝酒，吃零食，不在工作崗位用餐4、 工作時不作有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作個人衛(wèi)生習(xí)慣1、 勤吸收，一般員工上崗前上廁所后必須洗手，餐廳，廚房，客房員工更要作到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣2、 勤剪指甲，服務(wù)人員不留長之家，不涂指甲油3、 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個人衛(wèi)生習(xí)慣4、 不在客人面前或?qū)χ称?/p>

18、打噴嚏，咳嗽13、 投訴處理通用標(biāo)準投訴處理人員1、 前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理，大堂經(jīng)理負責(zé)全店投訴處理2、 各部門有專人負責(zé)投訴處理工作3、 重大投訴處理由總經(jīng)理負責(zé)投訴處理態(tài)度1、 對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度2、 對客人投訴不推脫，不同客人爭吵投訴受理1、 客人提出投訴要禮貌接待，單獨接待，不在公共場所受理2、 電話投訴，作好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達3、 書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求投訴處理1、 遵守國家旅局旅游投訴暫行規(guī)定和酒店投訴處理程序2、 客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄3、 能當(dāng)面解決的一般投訴要解決及時，令客人滿意4、 需要有關(guān)部門共同處理的投訴你能夠及時聯(lián)系，請客人暫侯5、 處理投訴時，先站在客人立場上表示同情，不使矛盾激化和擴大6、 投訴事實調(diào)查快速準確，處理意見和方