酒店客房培訓(xùn)手冊0301預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

1、1.0目的 明確預(yù)訂程序和規(guī)范，控制預(yù)訂工作的質(zhì)量。2.0適用范圍 接受客房預(yù)訂的手續(xù)。3.0職責(zé)31 總臺、訂房部均可接受當(dāng)日或隔日預(yù)訂。團體、會議訂房由訂房部接。32 訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺或親自到總臺預(yù)訂的，則由總臺接。33 總臺原則上接受當(dāng)天預(yù)訂。訂房部接受當(dāng)天預(yù)訂后，應(yīng)即時交總臺跟進。4.0程序41 總臺人員應(yīng)了解當(dāng)日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房情況。42 總臺人員接班時需查看當(dāng)日預(yù)訂資料，了解預(yù)訂客人之情況，掌握待跟進的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結(jié)算情況等事宜。43 接到客人的訂房申請時，應(yīng)先問來電客人的姓名，以便總臺服務(wù)員禮貌稱呼其姓氏。44 查看是否有符合客人

2、要求的房間，以決定是否接受其預(yù)訂。一般應(yīng)向其了解以下內(nèi)容：預(yù)期抵離店日期及時間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預(yù)訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時間、結(jié)算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類型及數(shù)量必不可少）45 掌握以上信息后，總臺人員需結(jié)合電腦資料決定是否接受預(yù)訂，并準(zhǔn)確填寫訂房卡。46 如果受理預(yù)訂則意味著對預(yù)訂客人的接待工作的承諾?？偱_人員要認(rèn)真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準(zhǔn)確，字跡清楚。47 清楚填寫后，當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)即時輸入電腦并盡早預(yù)排房。48 接預(yù)訂時要注意以下問題：4.8.1 了解當(dāng)天預(yù)訂情況及可售房間情況。4.8.2 準(zhǔn)確完整地詢

3、問并記錄預(yù)訂內(nèi)容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準(zhǔn)確報價。應(yīng)主動問好，詢問需求，注意語氣語調(diào)，主動介紹設(shè)施設(shè)備，詢問細節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。4.8.3 盡量協(xié)助客人.當(dāng)天如房較滿則先留下對方聯(lián)系電話如有房則立刻回復(fù)客人,切忌隨便答應(yīng)客人要求或生硬拒絕客人。4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。4.8.5 對方稱公司結(jié)的，要詢問其具體結(jié)算或擔(dān)保方式，以及結(jié)算范圍。注意詢問技巧及日常加強對熟客、熟公司習(xí)慣的認(rèn)識。4.8.6 如有特殊要求的，要做好預(yù)排房或鎖房工作。49 當(dāng)客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時可建議客人稍作更改，主動推薦并提出一系列可供客人選擇的

4、方案。在客房預(yù)訂服務(wù)中，用建議代替拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，更有助于在客人心中樹立良好信譽。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時立即通知客人，并將答復(fù)對方的情況記錄在訂單上，連同當(dāng)天訂單一起存放。做好交接班工作，及時跟進。如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好的、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，主動詢問需否預(yù)訂其它酒店的房間，并希望客人下次光臨本店。411 如客人要求我部簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，則把清楚填寫的預(yù)訂單交當(dāng)班主管,加蓋客房部訂房確認(rèn)章，及時傳真至客人指定之號碼。確認(rèn)書是酒店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方

5、之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。確認(rèn)書中的有關(guān)事項，如付款方式、保留客房截止時間、房價等都對雙方行為具有約束力。 412 如果客人要求修改隔天預(yù)訂，先查閱客人是否確已預(yù)訂，是否有符合客人要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修改的原始訂單號及內(nèi)容并交訂房部跟進，內(nèi)容包括來電人的姓名來電時間。如果是修改當(dāng)天的預(yù)訂，應(yīng)立刻修改有關(guān)電腦記錄,在電腦內(nèi)輸入何人來電修改及經(jīng)手人。413 如果客人取消當(dāng)天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何時來電取消訂房。414 若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接機、訂餐等,應(yīng)盡快通知有關(guān)部門跟進。415 預(yù)訂方式主要有電話預(yù)

6、訂、傳真預(yù)訂、前臺來訪預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂。各類預(yù)訂的處理方式相類似。另也可將預(yù)訂劃分為普通預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)訂。50總臺與訂房部的工作銜接：51 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預(yù)訂單及預(yù)訂一覽表交總臺，如有特殊需口頭交接的內(nèi)容，則另外與總臺當(dāng)班主管交接，以便跟進。52 總臺夜班主管晚上查核次日預(yù)訂單，并把房間預(yù)訂情況及會議預(yù)訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進。53 通宵接待進行電腦復(fù)核，具體操作程序見COP-KF-03。54 次日早班接待及早班主管跟進當(dāng)日所有預(yù)訂。55 總臺接隔日預(yù)訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺收取隔日預(yù)訂單及收回前一天交予總臺的預(yù)訂一覽表。56 總臺主管每班查看未來預(yù)訂情況，并作好交班及各項工作安排，發(fā)現(xiàn)異常情況（如超額預(yù)訂）即報前臺經(jīng)理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿額預(yù)訂及時報前臺經(jīng)理。57 訂房部及總臺均可接受當(dāng)日預(yù)訂?？偱_在處理當(dāng)日預(yù)訂及排房時需及時將某類房滿的信息在總臺內(nèi)部作好交班并通知訂房部