卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理暫行辦法—規(guī)章制度

1、卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理暫行辦法規(guī)章制度卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理暫行辦法一規(guī)章制度第一章總則第一條為進(jìn)一步整頓和規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序，建立現(xiàn)代商業(yè)信用機(jī)制，適應(yīng)入世的挑戰(zhàn)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、健康有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，維護(hù)國(guó)家、經(jīng)營(yíng)者的利益和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本辦法。第二條本辦法適用于江都市卷煙供應(yīng)區(qū)范圍內(nèi)煙草專賣零售許可證和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照齊全的卷煙零售戶的管理。第三條通過(guò)評(píng)估卷煙零售戶遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)和誠(chéng)信服務(wù)情況，并依據(jù)卷煙經(jīng)營(yíng)能力，評(píng)定卷煙零售戶的誠(chéng)信等級(jí)。第四條每月將所有卷煙零售戶的誠(chéng)信度根據(jù)積分高低分成A、B、C、W四類。每半年依據(jù)卷煙零售戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)得分及卷煙經(jīng)營(yíng)能力，從A類卷煙零售戶中評(píng)出

2、三星、二星、一星三個(gè)星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶，實(shí)行三星四類誠(chéng)信等級(jí)管理。第五條卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)的評(píng)定，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)原則，按照統(tǒng)一的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行。第二章管理組織第六條市政府辦、市煙草專賣局和市工商行政管理局聯(lián)合設(shè)立卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理工作。同時(shí)，在市煙草專賣局設(shè)立卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理辦公室，負(fù)責(zé)日常管理等工作。第七條三星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶市煙草專賣局和市工商行政管理局聯(lián)席會(huì)議共同評(píng)定。第八條市煙草專賣局專賣管理科、市煙草公司業(yè)務(wù)科、網(wǎng)建辦是誠(chéng)信等級(jí)管理的主管部門，并網(wǎng)建辦負(fù)責(zé)卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)申請(qǐng)審批的受理工作。第九條市

3、工商行政管理局監(jiān)督管理科與市煙草專賣局專賣管理科、市煙草公司業(yè)務(wù)科、網(wǎng)建辦及各煙草專賣稽查中隊(duì)與當(dāng)?shù)毓ど谭志謶?yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)配合，共同做好卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理工作。第三章分類評(píng)星內(nèi)容第十條卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理采取分類評(píng)星辦法，每月根據(jù)各卷煙零售戶誠(chéng)信度分成A、B、C、W四類；半年內(nèi)均為A類的卷煙零售戶中評(píng)定三星、二星、一星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶。第十一條分類評(píng)星依據(jù)：類別，看日常管理中的守法守諾情況，分類一月一次按積分高低劃定；星級(jí)，看守法、守價(jià)、銷量、服務(wù)、社會(huì)形象及店容店貌等因素，星級(jí)戶相對(duì)穩(wěn)定，每半年檢驗(yàn)評(píng)比一次。每月月底轄區(qū)煙草客戶服務(wù)部將誠(chéng)信等級(jí)管理工作的主要做法、典型事例、存在問(wèn)題及意見(jiàn)建

4、議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，及時(shí)上報(bào)誠(chéng)信等級(jí)管理辦公室。第四章分類評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)第十二條卷煙零售戶的分類評(píng)星應(yīng)按卷煙零售戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)得分標(biāo)準(zhǔn)、星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶的銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)公布在卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信服務(wù)記錄冊(cè)上。根據(jù)評(píng)審工作的實(shí)際需要，經(jīng)卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組討論批準(zhǔn)，可增冊(cè)和調(diào)整分類評(píng)星的標(biāo)準(zhǔn)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)得分標(biāo)準(zhǔn)，但半年內(nèi)原則上不作增刪調(diào)整。第十三條卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)的劃分，依據(jù)百分制考核積分，每月得分在91分以上的為A類守法戶，8190分為B類基本守法戶，7180分為C類違規(guī)戶，70分以下為W類違法戶。半年均達(dá)到A類且符合星級(jí)銷售標(biāo)準(zhǔn)的零售戶，參加星級(jí)卷煙零售戶的評(píng)定。第五章分類評(píng)星程序第十四條卷

5、煙零售戶的分類評(píng)星市煙草專賣局以積分管理為手段，以服務(wù)記錄冊(cè)為載體，以客戶檔案簿為參考，以分類公示卡為監(jiān)督，以星級(jí)標(biāo)識(shí)牌為信譽(yù)，促使卷煙零售戶誠(chéng)信服務(wù)、守法經(jīng)營(yíng)。第十五條每半年對(duì)卷煙零售戶的誠(chéng)信等級(jí)進(jìn)行一次評(píng)審，一般以每年的1月、7月為評(píng)定月。星級(jí)初次評(píng)定按占卷煙零售總戶數(shù)的50%左右評(píng)，其中：三星戶3-5%、二星戶1520%、一星戶2025%戶。第十六條所轄區(qū)煙草專賣稽查中隊(duì)向卷煙零售戶提供星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶申請(qǐng)審批表，卷煙零售戶對(duì)照誠(chéng)信卷煙零售戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提出申報(bào)。第十七條星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶的評(píng)審申報(bào)一星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶的客戶經(jīng)理初審，煙草稽查中隊(duì)、客戶服務(wù)部批準(zhǔn)，報(bào)卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理工

6、作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。申報(bào)二星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶的客戶經(jīng)理初審，經(jīng)煙草稽查中隊(duì)、客戶服務(wù)部審核，報(bào)卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室批準(zhǔn)。申報(bào)三星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶的煙草稽查中隊(duì)、客戶服務(wù)部、工商行政管理分局初審，經(jīng)卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核，報(bào)卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。第十八條星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶的公示一星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶，在所在客戶服務(wù)部公示；二星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶，在所在客戶服務(wù)部和本區(qū)域公示；三星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶，在所在客戶服務(wù)部公示。第十九條誠(chéng)信等級(jí)標(biāo)識(shí)牌的發(fā)放。凡星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶市煙草專賣局、工商行政管理局授予卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)標(biāo)識(shí)牌。一星、二星級(jí)誠(chéng)信卷

7、煙零售戶公示之日起5日內(nèi)，三星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶公示之日起10日內(nèi)未發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題的予以授牌。一、二星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶所轄區(qū)煙草稽查中隊(duì)授標(biāo)識(shí)牌。三星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶市煙草專賣局、工商行政管理局聯(lián)合授標(biāo)識(shí)牌。第六章積分管理第二十條市煙草專賣局以卷煙經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信服務(wù)記錄冊(cè)為載體，對(duì)卷煙零售戶實(shí)行積分制考核，同時(shí)讓卷煙零售戶對(duì)煙草人員的服務(wù)滿意度打分：每月卷煙零售戶對(duì)煙草稽查中隊(duì)、客戶服務(wù)部和機(jī)關(guān)人員的辦事效率、執(zhí)法水平、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)分，同時(shí)將煙草銷售信息反饋、專賣管理的建議等記載于江都煙草誠(chéng)信服務(wù)記分卡。每一位上門服務(wù)的煙草工作人員和參與管理的工商干部，每月對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行百分考核。必須按照卷煙零售戶誠(chéng)

8、信經(jīng)營(yíng)得分標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)記錄冊(cè)中的卷煙零售戶誠(chéng)信服務(wù)記分卡規(guī)定的欄目?jī)?nèi)填寫(xiě)。煙草客戶經(jīng)理根據(jù)卷煙零售戶月積分情況，對(duì)照卷煙零售戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合打分及分類，卷煙零售戶認(rèn)可及參評(píng)人員簽字，在零售戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示。煙草客戶經(jīng)理每月底將卷煙零售戶誠(chéng)信服務(wù)記分卡和江都煙草誠(chéng)信服務(wù)記分卡各收回一聯(lián)，以客戶服務(wù)部為單位進(jìn)行卷煙零售戶的誠(chéng)信分類及收集客戶意見(jiàn)和煙草工作人員深入客戶工作情況的統(tǒng)計(jì)，并輸入電腦及時(shí)傳送。卷煙零售戶對(duì)煙草單位服務(wù)滿意度的打分情況，與煙草員工的星級(jí)評(píng)定，與各部門的年終評(píng)比掛鉤。服務(wù)記錄冊(cè)一戶全年一冊(cè)，與煙草專賣零售許可證一起掛在店堂的醒目處。每年12月25日前煙草客戶經(jīng)理為各

9、卷煙零售戶更換服務(wù)記錄冊(cè)。第二十一條煙草客戶服務(wù)部按卷煙零售戶分布線路設(shè)立客戶檔案薄，一條訪銷線路一本。市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)全年各月該線路卷煙零售戶的分類情況?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)各卷煙零售戶基本情況及每月考核得分、類別的記載，一戶一頁(yè)，所載內(nèi)容必須與服務(wù)記錄冊(cè)相一致。第二十二條煙草客戶經(jīng)理根據(jù)卷煙零售戶每月綜合得分情況，對(duì)照卷煙零售戶誠(chéng)信分類管理標(biāo)準(zhǔn)得出所屬類別，按類逐月記入張貼于零售許可證正本右下方的卷煙零售戶誠(chéng)信分類公示卡內(nèi)。向社會(huì)公示該戶屬哪一類，達(dá)到自我教育、社會(huì)監(jiān)督、利于管理之目的。第七章星級(jí)升降第二十三條星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶的升星。連續(xù)6個(gè)月積分為滿公且符合星級(jí)銷售標(biāo)準(zhǔn)的，可申請(qǐng)升星，按星

10、級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶評(píng)定的有關(guān)程序進(jìn)行。第二十四條星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶的降星。卷煙零售戶月得分低于70分的，除按規(guī)定給予行政處罰外，還要按卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)降低誠(chéng)信等級(jí)或取消誠(chéng)信卷煙零售戶稱號(hào)，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷證、照，收購(gòu)全部庫(kù)存卷煙。第二十五條星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶的升降星標(biāo)準(zhǔn)公布在服務(wù)記錄冊(cè)上。凡升降星級(jí)的誠(chéng)信卷煙零售戶均按原等級(jí)公布范圍公示。第二十六條星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶被升降星的，煙草稽查隊(duì)員與客戶經(jīng)理及時(shí)做好星級(jí)標(biāo)識(shí)牌的更換和升降記錄。第二十七條星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶更名更址的，煙草稽查隊(duì)員查實(shí)填寫(xiě)，報(bào)市煙草專賣局專賣管理科審核，經(jīng)卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，方可保持原星級(jí)。第八章

11、分級(jí)管理第二十八條市煙草專賣局根據(jù)卷煙零售戶的誠(chéng)信等級(jí)實(shí)行分級(jí)管理、差別服務(wù)辦法：貨源供應(yīng)。以星級(jí)基礎(chǔ)，以類別為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施差別供應(yīng)，即及時(shí)供應(yīng)、定期供應(yīng)、定量供應(yīng)、優(yōu)先供應(yīng)、唯一供應(yīng)、配額供應(yīng)、限制供應(yīng)。品牌出樣。三星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶：煙草公司所供各類名優(yōu)煙規(guī)格齊全，從高檔到低檔有序排列；二星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶：煙草公司所供各類名優(yōu)煙齊全，排列順序同三星誠(chéng)信戶要求；一星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶：名優(yōu)煙不少于10個(gè)品牌出樣，有序排列。執(zhí)行價(jià)格。一是按規(guī)定擺放好物價(jià)部門監(jiān)制的價(jià)格簽；二是要求誠(chéng)信卷煙零售戶一律實(shí)行統(tǒng)一的零售價(jià)格；三是誠(chéng)信卷煙零售戶要對(duì)非誠(chéng)信卷煙零售戶違反價(jià)格規(guī)定的行為予以舉報(bào)，煙草公司對(duì)價(jià)格

12、執(zhí)行不到位或低價(jià)傾銷的給予停供貨源，直至煙草專賣局收回?zé)煵輰Ｙu零售許可證。適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。精神與物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合，分別在煙草專賣局、客戶服務(wù)部設(shè)光榮欄，半年評(píng)比一次銷售明星給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。有條件適時(shí)組織星級(jí)誠(chéng)信外出參觀、學(xué)習(xí)等。媒體宣傳。根據(jù)卷煙零售戶的誠(chéng)信等級(jí)，不同的部門在相應(yīng)的媒體上進(jìn)行宣傳。通過(guò)報(bào)紙、電視大力宣傳誠(chéng)信卷煙零售戶遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的典型事例，挖掘其閃光點(diǎn)，形成社會(huì)輿論氛圍，樹(shù)立誠(chéng)信卷煙零售戶的良好形象，以提高誠(chéng)信卷煙零售戶的光榮感、自豪感、責(zé)任感。市煙草專賣局對(duì)卷煙零售戶不同的星級(jí)、類別實(shí)施等級(jí)管理，即星級(jí)管理、教育管理、監(jiān)控管理、懲罰管理，以不同的管理方式，達(dá)到有效管好卷煙市場(chǎng)之目的。第二十九條市煙草專賣局應(yīng)在每年4月底前對(duì)卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)進(jìn)行年審。卷煙零售戶誠(chéng)信等級(jí)的年審與煙草專賣零售許可證年檢同步進(jìn)行。第三十條根據(jù)卷煙零售戶誠(chéng)信分類管理標(biāo)準(zhǔn)，卷煙零售戶全年積分滿1050分的給予年檢合格；全年積分在1000分至1050分之間的限期整改、給予緩檢；全年積分低于1000分的勸告歇業(yè)、收回許可證；全年積分滿1100分的定為星級(jí)誠(chéng)信卷煙零售戶年檢合格；全年積分低于1100分按降星的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。誠(chéng)信卷煙零售戶的年檢結(jié)果按程序公示。第三十一條江都工商行政管理局結(jié)合卷煙零售戶的誠(chéng)信等級(jí)進(jìn)