《質(zhì)量成本管理-質(zhì)量管理

1、質(zhì)量成本管理第一節(jié) 質(zhì)量成本管理的意義第二節(jié) 質(zhì)量成本的科目與核算第三節(jié) 質(zhì)量成本的分析與報告第四節(jié) 質(zhì)量成本的計劃與控制第五節(jié) 質(zhì)量成本的合理構(gòu)成第六節(jié) 質(zhì)量成本分析在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用第一節(jié)質(zhì)量成本管理的意義 ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性指南給出改進(jìn)經(jīng)濟效益的結(jié)構(gòu)圖（圖101）。圖101指出，增加收入和降低成本是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的二個基本要素。符合消費者需要的高質(zhì)量以及和質(zhì)量相對應(yīng)的低成本歷來是成功企業(yè)核心競爭力的標(biāo)志，質(zhì)量優(yōu)勢和成本優(yōu)勢是贏得市場的關(guān)鍵。因此，研究質(zhì)量和成本之間的內(nèi)在聯(lián)系和辨證關(guān)系，尋求兩者的最佳結(jié)合，是擺在廣大企業(yè)面前的一個現(xiàn)實課題。 對企業(yè)經(jīng)濟效益的貢獻(xiàn)是衡量企業(yè)質(zhì)量

2、管理成效的主要指標(biāo)。我國許多企業(yè)的質(zhì)量管理活動未能達(dá)到期望的目標(biāo)，或者因質(zhì)量平庸無特色缺乏競爭力，或者因盲目追求質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)導(dǎo)致質(zhì)量功能過剩而脫離了消費者的實際需要，或者因資源投入不足而影響了質(zhì)量，或者因資源過度消耗導(dǎo)致成本上升從而影響了價格競爭力，等等。究其原因，主要是忽略了質(zhì)量的適用性和經(jīng)濟性，未能將企業(yè)的質(zhì)量管理活動和經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)很好地協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。 質(zhì)量成本是質(zhì)量適用性和經(jīng)濟性的綜合體現(xiàn)，開展質(zhì)量成本管理能夠很好地將企業(yè)質(zhì)量管理活動與企業(yè)的經(jīng)濟效益密切地聯(lián)系起來，推動企業(yè)質(zhì)量管理活動的有效開展，并直接對企業(yè)的經(jīng)濟效益產(chǎn)生影響。第二節(jié) 質(zhì)量成本的科目與核算一、質(zhì)量成本的含義二、質(zhì)量成本的科

3、目設(shè)置三、質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集四、質(zhì)量成本核算一、質(zhì)量成本的含義 質(zhì)量成本是質(zhì)量體系的一個重要要素。ISO8402：1994給出了質(zhì)量成本（qualityrelated costs）的定義：“為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。”質(zhì)量成本有別于各種傳統(tǒng)的成本概念，它既發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，又發(fā)生在企業(yè)外部；既和滿意的質(zhì)量有關(guān)，又和不良質(zhì)量有關(guān)。根據(jù)ISO90041：1994的規(guī)定，質(zhì)量成本的構(gòu)成見圖102。質(zhì)量成本運 行 質(zhì) 量 成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本圖102 質(zhì)量成本的構(gòu)成 運行質(zhì)量成本（operating quality c

4、osts）是企業(yè)內(nèi)部運行而發(fā)生的質(zhì)量費用，又可分為兩類：一類是企業(yè)為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的各種投入性費用，如預(yù)防成本（prevention cost）和鑒定成本（appraisal cost）；另一類是因沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的各種損失性費用，如內(nèi)部故障成本（internal failure cost）和外部故障成本（external failure cost）。 外部質(zhì)量保證成本（external assurance quality costs）是指根據(jù)用戶要求，企業(yè)為提供客觀證據(jù)而發(fā)生的各種費用。 企業(yè)發(fā)生的所有費用都和質(zhì)量問題存在直接或間接的關(guān)系，質(zhì)量成本只是其中和滿意質(zhì)量及不滿

5、意質(zhì)量有直接關(guān)系的那部分費用。不能認(rèn)為質(zhì)量成本是指高質(zhì)量所需要的高成本。恰恰相反，質(zhì)量成本的內(nèi)容大多和不良質(zhì)量有直接的關(guān)系，或者是為了避免不良質(zhì)量所發(fā)生的費用，或者是發(fā)生不良質(zhì)量后的補救費用。二、質(zhì)量成本的科目設(shè)置 企業(yè)質(zhì)量成本的科目設(shè)置一般為：一級科目質(zhì)量成本；二級科目預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本，以及外部質(zhì)量保證成本；三級科目按二級科目分別展開。1. 預(yù)防成本：預(yù)防產(chǎn)生故障和不合格品的費用。 質(zhì)量工作費（為預(yù)防發(fā)生故障、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量所需的各項費用）；質(zhì)量培訓(xùn)費；質(zhì)量獎勵費；質(zhì)量改進(jìn)措施費（制定和貫徹各項質(zhì)量改進(jìn)措施的費用）；質(zhì)量評審費（新產(chǎn)品開發(fā)或老產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的評

6、審費用）；工資及附加費（質(zhì)量管理專業(yè)人員的工資及附加費用）；質(zhì)量情報及信息費等。2. 鑒定成本：為評定是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗、檢驗和檢查的費用。 進(jìn)貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗費用；試驗材料等費用；檢驗試驗設(shè)備校準(zhǔn)維護費、折舊費及相關(guān)辦公費用；工資及附加費（專職檢驗、計量人員的工資及附加費用）。3. 內(nèi)部故障成本：交貨前因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。廢品損失；返工、返修損失；復(fù)檢費用；因質(zhì)量問題而造成的停工損失；質(zhì)量事故處置費用；質(zhì)量降等降級損失等。4. 外部故障成本：交貨后因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的費用。索賠損失；退貨或退換損失；保修費用；訴訟費用損失；降價處理損失等。5. 外

7、部質(zhì)量保證成本：外部質(zhì)量保證成本不同于外部故障成本，一般發(fā)生在合同環(huán)境下，指因用戶要求，為提供客觀證據(jù)所支付的費用。按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的專項措施費用及提供證據(jù)費用；按合同要求，對產(chǎn)品進(jìn)行的附加的驗證試驗和評定的費用；為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所發(fā)生的費用等。 質(zhì)量成本并不屬于成本會計范疇，而屬于管理會計范疇。研究質(zhì)量成本的目的并不是為了計算產(chǎn)品成本，而是為了分析尋找改進(jìn)質(zhì)量的途徑，達(dá)到降低成本的目的。三、質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集 必須明確：第一，質(zhì)量成本只針對制造過程的符合性質(zhì)量而言。因此，只有在設(shè)計已經(jīng)完成、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確定的條件下，才開始質(zhì)

8、量成本計算。對于重新設(shè)計或改進(jìn)設(shè)計以及用于提高質(zhì)量等級或水平而發(fā)生的費用，不能計入質(zhì)量成本。第二，質(zhì)量成本是指在制造過程中與不合格品密切相關(guān)的費用，它并不包括與質(zhì)量有關(guān)的全部費用。(一)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的記錄 質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是質(zhì)量成本各科目在報告期內(nèi)發(fā)生的費用數(shù)額。在記錄時既要防止重復(fù)，又要避免遺漏。(二)原始憑證 對于企業(yè)的預(yù)防成本和鑒定成本，企業(yè)可按常規(guī)的會計帳目來提取相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄，而對于企業(yè)的內(nèi)、外故障質(zhì)量成本，則需專門設(shè)計原始憑證。 記錄企業(yè)內(nèi)、外故障成本數(shù)據(jù)的原始憑證主要有以下幾種：計劃外生產(chǎn)任務(wù)單；計劃外物資領(lǐng)用單；廢品通知單；停工損失報告單；產(chǎn)品降級降價處理報告單；計劃外檢驗或試驗通

9、知單；退貨、換貨通知單；用戶服務(wù)保修記錄單；索賠、訴訟費用記錄單。四、質(zhì)量成本核算 質(zhì)量成本核算通過貨幣形式綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動的狀況和 成效，是企業(yè)質(zhì)量成本管理的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量成本核算有下列三 個方面的作用：1正確歸集和分配質(zhì)量成本，明確企業(yè)中質(zhì)量成本責(zé)任的主要對 象；2提供質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟性；3證實企業(yè)質(zhì)量管理狀況，滿足顧客對證據(jù)的要求。 企業(yè)質(zhì)量成本核算屬管理會計范疇，應(yīng)以會計核算為主，統(tǒng)計核 算為輔的原則進(jìn)行。相應(yīng)的總分類臺帳和各明細(xì)帳有：質(zhì)量成本 總分類臺帳；質(zhì)量成本預(yù)防費用明細(xì)帳；質(zhì)量成本鑒定費用明細(xì) 帳；質(zhì)量成本內(nèi)部損失明細(xì)帳；質(zhì)量成本外部損失明細(xì)帳。常

10、見 的形式如表101和表102所示。其他幾項質(zhì)量成本明細(xì)表的形 式與表102相似。第三節(jié) 質(zhì)量成本的分析與報告一、質(zhì)量成本分析（一）質(zhì)量成本分析的內(nèi)容（二）質(zhì)量成本分析方法二、質(zhì)量成本報告（一）質(zhì)量成本報告的基本內(nèi)容（二）質(zhì)量成本報告形式（三）質(zhì)量成本報告舉例一、質(zhì)量成本分析 企業(yè)質(zhì)量成本分析是為了找出產(chǎn)品質(zhì)量的主要缺陷和質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)，為提出質(zhì)量改進(jìn)建議提供依據(jù)，為調(diào)整質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)、尋求最佳質(zhì)量水平指出方向，為撰寫質(zhì)量成本報告提供素材。（一）質(zhì)量成本分析的內(nèi)容1. 質(zhì)量成本總額分析（1）企業(yè)質(zhì)量成本總額的計劃目標(biāo)分析 指比較計劃期內(nèi)質(zhì)量成本總額、計劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計總額與企業(yè)質(zhì)量成

11、本計劃控制目標(biāo)，求出增減值和增減率。（2）企業(yè)質(zhì)量成本總額的相關(guān)指標(biāo)分析 指將企業(yè)計劃期內(nèi)質(zhì)量成本總額、計劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計總額與企業(yè)其它有關(guān)的經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行比較，計算產(chǎn)值質(zhì)量成本率、銷售質(zhì)量成本率、利潤質(zhì)量成本率、總成本質(zhì)量成本率和單位產(chǎn)品質(zhì)量成本等，并與這些相關(guān)指標(biāo)的計劃控制目標(biāo)進(jìn)行比較分析。（3）企業(yè)質(zhì)量成本總額的趨勢分析 指將企業(yè)質(zhì)量成本總額的計劃目標(biāo)分析和相關(guān)指標(biāo)分析中的各種計算結(jié)果分別按時間序列作圖進(jìn)行分析，觀察各種指標(biāo)值的變動情況，用以推斷企業(yè)質(zhì)量成本的變化趨勢。2. 質(zhì)量成本構(gòu)成分析 指質(zhì)量成本總額中預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失的發(fā)生金額和各自占的比重，可用于

12、分析企業(yè)質(zhì)量成本的項目構(gòu)成是否合理，尋求比較合理的質(zhì)量成本水平。（1）企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成的計劃目標(biāo)分析 根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成本核算的結(jié)果計算計劃期內(nèi)預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量損失的發(fā)生金額，以及這些項目在計劃年度內(nèi)的累計發(fā)生金額，分別與原定的計劃控制目標(biāo)進(jìn)行比較求出增減值和增減率，分析各項目計劃控制目標(biāo)的執(zhí)行情況。企業(yè)還可將這些項目與產(chǎn)值、銷售額、利潤、總成本、產(chǎn)量等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行比較分析，如百元銷售收入故障成本等。（2）企業(yè)質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例分析 計算和分析企業(yè)在計劃期內(nèi)及計劃年度內(nèi)的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失占質(zhì)量成本總額的比重，以及上述各項目之間相互的比例關(guān)系。

13、開展企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成分析可以對企業(yè)質(zhì)量成本總額的構(gòu)成情況有清楚的認(rèn)識，對于企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)、調(diào)整質(zhì)量成本構(gòu)成、降低質(zhì)量成本有很大的作用。3. 質(zhì)量損失分析（1）各責(zé)任部門的質(zhì)量損失分析 促使企業(yè)各部門自覺加強和改進(jìn)質(zhì)量管理工作，有利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對各部門的質(zhì)量管理工作進(jìn)行監(jiān)督和控制，及時幫助各部門抓好質(zhì)量整改工作。常用的統(tǒng)計圖有部門故障成本匯總金額時間序列圖和部門故障成本累計金額統(tǒng)計圖,如圖103和圖104所示。（2）各產(chǎn)品的質(zhì)量損失分析 分析時可采用相對數(shù)，如各產(chǎn)品的故障損失與各自銷售額的比率。在此基礎(chǔ)上作ABC分類，選擇重點研究對象。經(jīng)ABC分析確定為A類的產(chǎn)品，其故障成本的比重可達(dá)70。圖105

14、為某產(chǎn)品故障成本的責(zé)任分析。圖105說明該產(chǎn)品的故障成本主要是由制造車間和工藝部門造成的，在此基礎(chǔ)上可作深入分析，如進(jìn)一步確定是設(shè)備原因，還是工具原因，或是工人的主觀原因等等。（3）外部故障成本分析 第一，作質(zhì)量缺陷分類分析，從中可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的主要缺陷和對應(yīng)的質(zhì)量管理工作的薄弱環(huán)節(jié)；第二，按產(chǎn)品分類作排列圖分析，從中找出幾種外部故障成本較高的產(chǎn)品作為重點研究對象；第三，按產(chǎn)品的銷售區(qū)域分析。制造車間工藝部門設(shè)計部門采購部門其它部門501000金額/千元圖圖105 產(chǎn)品故障成本的部門責(zé)任分析產(chǎn)品故障成本的部門責(zé)任分析（二）質(zhì)量成本分析方法 可采用定性和定量相結(jié)合的方法。定性分析可以加強企業(yè)質(zhì)量成

15、本管理工作的科學(xué)性，有利于增強員工的質(zhì)量意識。而定量分析的作用在于作精確的計算，求得比較確切的經(jīng)濟效果。 定量分析有以下三種。1. 指標(biāo)分析法。 主要計算增減值和增減率兩大類指標(biāo)。假定, C為質(zhì)量成本總額的 計劃期與基期的差額，P為其增減率，則 C基期質(zhì)量成本總額計劃期質(zhì)量成本總額2. 質(zhì)量成本趨勢分析。 掌握企業(yè)質(zhì)量成本在一定時期內(nèi)的變化趨勢。可采用表格法和作圖法兩種形式。3. 排列圖分析。 如圖106所示。還可以用排列圖作追蹤分析，如對制造車間質(zhì)量成本作深入分析，直到一個產(chǎn)品、一臺設(shè)備、一個工位、一道工序、一位操作者，最后找出可采用的改進(jìn)措施?；谫|(zhì)量成本總額100CP制造車間工藝部門設(shè)計

16、部門采購部門其它部門501000質(zhì)量成本金額（千元）圖圖106 部門部門質(zhì)量成本排列圖質(zhì)量成本排列圖300250200150累計百分比（%）10050N=260000元10084.67561.534.6二、質(zhì)量成本報告企業(yè)質(zhì)量成本分析活動的總結(jié)性文件，供領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門決策使用。質(zhì)量成本報告的內(nèi)容與形式視報告呈送對象而定。質(zhì)量成本報告應(yīng)該有財務(wù)部門和質(zhì)量部門聯(lián)合提出，以保證成本數(shù)據(jù)的正確性。（一）質(zhì)量成本報告的基本內(nèi)容1. 質(zhì)量成本數(shù)據(jù)質(zhì)量成本核算數(shù)據(jù)：企業(yè)計劃期內(nèi)質(zhì)量成本發(fā)生額、構(gòu)成項目金額和計劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計額、構(gòu)成項目累計金額。質(zhì)量成本相關(guān)指標(biāo)：根據(jù)需要設(shè)立，例如銷售利潤總額質(zhì)量成本總

17、額利潤質(zhì)量成本率銷售收入總額質(zhì)量成本總額銷售質(zhì)量成本率產(chǎn)值總額質(zhì)量成本總額產(chǎn)值質(zhì)量成本率100100100合格產(chǎn)品產(chǎn)量質(zhì)量成本總額單位產(chǎn)品質(zhì)量成本企業(yè)成本總額質(zhì)量成本總額總成本質(zhì)量成本率100100質(zhì)量損失的歸集：企業(yè)按責(zé)任部門和產(chǎn)品分類歸集的質(zhì)量損失金額以及按質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品分類和顧客特點歸集的外部質(zhì)量損失金額。質(zhì)量成本差異歸集：對于各項數(shù)據(jù)中與企業(yè)質(zhì)量成本計劃控制目標(biāo)有偏差的項目，在質(zhì)量成本報告中要按偏差的嚴(yán)重程度排序列表。2. 質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本總額分析：質(zhì)量成本的計劃目標(biāo)分析、相關(guān)指標(biāo)分析和趨勢分析。質(zhì)量成本構(gòu)成項目分析：質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃目標(biāo)分析和結(jié)構(gòu)比例分析。質(zhì)量損失分析：責(zé)任

18、部門質(zhì)量損失分析、責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量損失分析和外部質(zhì)量損失分析。質(zhì)量成本差異分析：對質(zhì)量成本嚴(yán)重差異情況作進(jìn)一步的技術(shù)經(jīng)濟分析，找出原因，落實責(zé)任。3. 質(zhì)量改進(jìn)建議 根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成本分析結(jié)果而提出的質(zhì)量改進(jìn)建議，是供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門進(jìn)行決策和進(jìn)一步制定改進(jìn)措施用的。企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)建議不是決策方案，也不是具體的改進(jìn)措施，只能是供選擇的、指出企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)方向的建議。（二）質(zhì)量成本報告形式報表式。采用表格形式整理和分析企業(yè)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，可供閱讀報告者簡單明了地掌握企業(yè)質(zhì)量成本的全貌。圖示式。采用排列圖、時間序列圖、因果圖等圖示方式整理和分析企業(yè)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，可讓閱讀報告者一目了然地看出企業(yè)質(zhì)量問題的關(guān)

19、鍵所在。陳述式。通過文字方式來描述企業(yè)質(zhì)量成本發(fā)生的狀況、問題和改進(jìn)建議。綜合式。采用表格、圖示和陳述相結(jié)合的方式展示企業(yè)質(zhì)量成本發(fā)生的狀況，揭示企業(yè)質(zhì)量問題、闡述企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)方向。這種綜合的形式是企業(yè)中最容易接受、最常使用的方式，能適合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各有關(guān)部門等各層次的需要，有利于根據(jù)質(zhì)量成本報告進(jìn)行決策和制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)措施。（三）TJ公司質(zhì)量損失報告第一部分 內(nèi)部質(zhì)量損失 總體情況：至年月內(nèi)部質(zhì)量損失累計達(dá)到23.5萬元，占銷售收入的2.1，超過計劃控制界限0.5。各部門的內(nèi)部質(zhì)量損失月份發(fā)生額和累計統(tǒng)計如圖示。各主要產(chǎn)品的內(nèi)部質(zhì)量損失統(tǒng)計匯總圖。對內(nèi)部質(zhì)量損失較大的前五項產(chǎn)品分別作責(zé)任分析

20、和內(nèi)部損失累計趨勢分析。 提交討論的重點：技術(shù)部門。產(chǎn)品因設(shè)計不當(dāng)造成的內(nèi)部損失增長較快產(chǎn)品J1。內(nèi)部損失增加速度很快采購部門。7月份使用的絕緣材料性能不穩(wěn)定，損失很大設(shè)備動力部門。上次會議后措施得力第二部分 外部質(zhì)量損失 7月份外部質(zhì)量損失累計超過5萬元，占銷售收入的0.45%，在計 劃控制界限內(nèi)。各主要產(chǎn)品的外部質(zhì)量損失成本統(tǒng)計匯總。 提交討論的重點：銷往地區(qū)的J1電機DK型汽車電機第四節(jié) 質(zhì)量成本的計劃與控制一、質(zhì)量成本的預(yù)測二、質(zhì)量成本計劃三、質(zhì)量成本的控制（一）控制的過程（二）質(zhì)量成本控制管理系統(tǒng)（三）質(zhì)量成本的控制方式一、質(zhì)量成本的預(yù)測 質(zhì)量成本預(yù)測是質(zhì)量成本計劃的基礎(chǔ)工作。企業(yè)質(zhì)

21、量成本預(yù)測一 般由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，財務(wù)部門配合。預(yù)測時要求綜合考慮用 戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求、競爭對手的質(zhì)量水平、本企業(yè)的歷史資 料，以及企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的競爭策略，采用科學(xué)的方法對質(zhì)量 成本目標(biāo)值作出預(yù)測。1. 質(zhì)量成本預(yù)測的目的 第一,為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向； 第二，為企業(yè)制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)； 第三，為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑。2. 質(zhì)量成本預(yù)測的準(zhǔn)備工作 用戶資料；競爭對手資料；企業(yè)資料；技術(shù)性資料； 宏觀政策。3. 質(zhì)量成本的預(yù)測方法 定性方法。定量方法。二、質(zhì)量成本計劃 質(zhì)量成本計劃是在預(yù)測基礎(chǔ)上，用貨幣量形式規(guī)定當(dāng)生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品時，所需

22、達(dá)到的質(zhì)量費用消耗計劃。主要包括質(zhì)量成本總額及其降低率，四項質(zhì)量成本構(gòu)成的比例，以及實現(xiàn)計劃的具體措施。 質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容：質(zhì)量成本計劃應(yīng)該由數(shù)值化的目標(biāo)值和文字化的責(zé)任措施兩部分組成。 1. 數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃控制目標(biāo)；主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃控制目標(biāo)；質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃控制目標(biāo)；各職能部門的質(zhì)量成本計劃控制目標(biāo)。 2. 文字部分計劃內(nèi)容：主要包括對計劃制定的說明，擬采取得計劃措施、工作程序等。具體有如下內(nèi)容：各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)；各職能部門質(zhì)量成本控制的重點內(nèi)容和責(zé)任；開展質(zhì)量成本分析，實施質(zhì)量成本改進(jìn)計劃的方案和

23、工作程序等說明。三、質(zhì)量成本的控制（一）控制的過程 控制過程分為核算、制定控制決策和執(zhí)行控制決策。（二）質(zhì)量成本控制管理系統(tǒng) 要建立質(zhì)量成本責(zé)任制。根據(jù)歸口和分工的原則，劃清各職能部門、車間、班組對質(zhì)量成本費用應(yīng)負(fù)的責(zé)任和控制權(quán)限，把質(zhì)量成本指標(biāo)層層分解，落實到有關(guān)部門和人員。 一個功能完善的控制系統(tǒng)應(yīng)有測量機構(gòu)、決策機構(gòu)和執(zhí)行機構(gòu)。（三）質(zhì)量成本的控制方式1. 自我控制 首先是企業(yè)內(nèi)部各部門的自我控制。具體的控制活動主要有：明確企業(yè)質(zhì)量成本的計劃控制目標(biāo)和質(zhì)量成本方案；實行預(yù)防控制，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量成本控制程序，有效實施企業(yè)質(zhì)量成本管理方案；對偏離企業(yè)質(zhì)量成本計劃控制目標(biāo)的項目，及時查明原因

24、并提出和實施改進(jìn)措施。對于行之有效的控制活動，可制定標(biāo)準(zhǔn)化程序，頒布執(zhí)行。2. 監(jiān)督控制 企業(yè)各部門能否自覺、有效地按計劃實施質(zhì)量成本管理方案和進(jìn)行自我控制，還需要有監(jiān)督機制加以約束。財務(wù)監(jiān)督。質(zhì)量審核。檢查考核。第五節(jié) 質(zhì)量成本的合理構(gòu)成一、質(zhì)量成本的合理構(gòu)成二、質(zhì)量成本特性曲線三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法一、質(zhì)量成本的合理構(gòu)成 質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān)。根據(jù)國外統(tǒng)計資料分析，質(zhì)量成本的四個項目之間有一定的比例關(guān)系，內(nèi)部故障成本通常占質(zhì)量成本總額的2540；外部故障成本占2040；鑒定成本占1050；預(yù)防成本僅占0.55。比例關(guān)系隨企業(yè)產(chǎn)品的差別和質(zhì)量管理方針的差異而有所不同。對產(chǎn)品精

25、度高、可靠性要求高的企業(yè)，預(yù)防成本和鑒定成本之和可能會大于50。 四項成本相互之間有著內(nèi)在的聯(lián)系，例如，出廠前疏于檢驗，內(nèi)部故障成本減少了，但是產(chǎn)品出廠后的外部故障成本肯定會增加。反之，出廠檢驗加強了，內(nèi)部故障成本和鑒定成本增加，但外部故障成本會減少。如果企業(yè)采取預(yù)防為主的質(zhì)量管理方針，預(yù)防成本會有所增加，但其他三項費用會減少。所謂質(zhì)量成本的合理構(gòu)成就是尋求一個比例，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，使質(zhì)量成本總額盡可能小一些。 費根堡姆指出，實行預(yù)防為主的全面質(zhì)量管理，預(yù)防成本增加35，可以取得質(zhì)量成本總額降低30的良好效果。二、質(zhì)量成本特性曲線 質(zhì)量成本四項費用的大小與產(chǎn)品質(zhì)量的合格率之間存在內(nèi)在的聯(lián)

26、系，反映這種關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線，其基本形狀如圖109所示。從曲線3可以看出存在質(zhì)量成本的極小值點M，M點對應(yīng)著產(chǎn)品質(zhì)量水平點P，企業(yè)如把質(zhì)量水平維持在P點，則有最小質(zhì)量成本。故障成本（曲線2）質(zhì)量成本總額（曲線3）鑒定成本預(yù)防成本（曲線1）100%不合格100%合格圖圖109 質(zhì)量成本特性曲線示意圖質(zhì)量成本特性曲線示意圖M P三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法 對質(zhì)量成本最小點M附近的范圍作研究，如圖1010所示。 左邊區(qū)域為質(zhì)量改進(jìn)區(qū)。中間區(qū)域為質(zhì)量控制區(qū)。右邊區(qū)域為質(zhì)量過剩區(qū)。 討論的二個前提：M點的質(zhì)量水平P滿足實際的質(zhì)量要求；質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分圖已經(jīng)獲得。 對于第一種情況，如果P未能滿

27、足實際的質(zhì)量要求，在短期內(nèi)只能將質(zhì)量控制點右移，既使引起質(zhì)量成本上升，也必須保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求；在長期來說，企業(yè)必須依靠技術(shù)進(jìn)步，優(yōu)化質(zhì)量成本特性曲線，使P點右移，以滿足實際的質(zhì)量要求。 對于第二種情況，如果企業(yè)還不具備質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分圖，則需要經(jīng)過一段時期的實踐與總結(jié)，才能逐步建立起自己的質(zhì)量成本模型。在摸索過程中應(yīng)該借助質(zhì)量成本特性曲線所揭示的規(guī)律，避免盲目性。例如，如果企業(yè)在原來基礎(chǔ)上采取某些質(zhì)量改進(jìn)措施，即增加預(yù)防成本和鑒定成本，得到的結(jié)果是質(zhì)量總成本有所下降，則基本可以肯定企業(yè)的質(zhì)量成本工作處于改進(jìn)區(qū)；反之，如果采取質(zhì)量改進(jìn)措施后，質(zhì)量成本反而上升了，則可以認(rèn)為質(zhì)量成本工作

28、處于過剩區(qū)，此時，應(yīng)該采取相反的措施。質(zhì)量改進(jìn)區(qū)故障成本70%預(yù)防成本5%質(zhì)量控制區(qū)故障成本50%預(yù)防成本10%質(zhì)量過剩區(qū)故障成本50%區(qū)區(qū)區(qū)質(zhì) 量 成 本總額曲線最佳點M 圖圖1010 質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分示意圖質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分示意圖第五節(jié) 質(zhì)量成本分析在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用一、服務(wù)業(yè)中的人工成本二、按過程分解成本，識別改進(jìn)機會三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)（一）服務(wù)組織中的內(nèi)部故障成本（二）服務(wù)組織中的外部故障成本 四、服務(wù)質(zhì)量成本和業(yè)績改進(jìn)一、服務(wù)業(yè)中的人工成本 “人工成本”在服務(wù)業(yè)可以高達(dá)總成本的75！加強人工成本管理應(yīng)當(dāng)是服務(wù)組織贏得更大績效的基本途徑。制造業(yè)銷售額1000（美元） 服務(wù)業(yè)銷

29、售額1000（美元） 制造成本原材料直接工時制造間接費用 500200100 服務(wù)成本人工其他間接費用 500100 毛利潤200毛利潤400一般行政管理費60一般行政管理費60銷售與營銷費用100銷售與營銷費用300稅前凈利潤40稅前凈利潤40銷售收益率4銷售收益率4表103 制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的財務(wù)對比二、按過程分解成本，識別改進(jìn)機會 可以制作一張將各項成本按工作內(nèi)容分類的“費用圖”。首先對傳統(tǒng)的成本項目如工時、材料和其它各項基本開支等進(jìn)行分解；再按核心過程、子過程和完成各項活動所需的費用等對這些費用進(jìn)行分組。費用圖的詳略程度根據(jù)實際需要決定。許多服務(wù)組織干脆就從查看使用于主要過程的資源開始，

30、并從這個層次來查找問題。費用圖要就每一領(lǐng)域有哪些增值活動和非增值活動進(jìn)行評估，從而發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，同時也就發(fā)現(xiàn)了成本改進(jìn)的機會。 服務(wù)過程的每個步驟都要進(jìn)行各項活動并消耗各種資源，這就形成了組織的經(jīng)營成本。在運作過程中，每個部門都要注意各種數(shù)據(jù)的差錯，因為它會導(dǎo)致返工并可能產(chǎn)生不合格服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客不滿。 為評估成本管理的改進(jìn)機會，需要查明使用于各關(guān)鍵過程的各項資源，尤其是隱蔽性的和易被遺忘的費用。 管理者必須弄清要求配備過多人員的原因。在許多服務(wù)組織，配備過多人員的原因是因為很多過程沒有起作用。 服務(wù)組織管理人員必須將組織作為一個整體，在過程的自始至終都十分注意成本數(shù)據(jù)前后出現(xiàn)的不一致，通過分析活動識別故障成本，如資金周轉(zhuǎn)過于頻繁，銷售成本過高，管理及財務(wù)成本超出，運輸費用過大等。三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)（一）服務(wù)組織中的內(nèi)部故障成本 服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部故障成本是指，在服務(wù)提供之前發(fā)生的某些費 用，包括完成額外的工作需要的資源，以及因過程不完善而返工 的有關(guān)費用。服務(wù)組織內(nèi)部故障成本的一些例子見表104。 需要知道內(nèi)部故障的事件正在發(fā)生，還需要分析這些事件對組 織資源和成本的影響。 例如，分銷商在試圖改進(jìn)公司服務(wù)工作時發(fā)現(xiàn)，大約每5張訂單 中就有1張被退回（占20）。在使用流程圖方法繪制出過程費 用圖之后，算出了處理退回訂單的費用：如果處理每筆退單花費 30美元的話，則全年需花費2