單元3 城市軌道交通員工職業(yè)化行為規(guī)范

1、. . 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀 說到商務(wù)禮儀，有人認(rèn)為它是整個(gè)員工職業(yè)化課程中最容易理解的一門課程，但也有人認(rèn)為它最難以掌握。 之所以說它容易理解，是因?yàn)樯虅?wù)禮儀并沒有什么高深的、難以理解的定理或者結(jié)論，它是我們?cè)谌粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)中，經(jīng)過長期積累及總結(jié)而達(dá)成共識(shí)的一種行為準(zhǔn)則。 之所以說它難以掌握則是因?yàn)樯虅?wù)禮儀貫穿于我們?nèi)粘９ぷ髋c生活的方方面面，要想養(yǎng)成良好的商務(wù)禮儀習(xí)慣，需要堅(jiān)持不懈地努力。. . 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀 一商務(wù)禮儀的概念 日常生活和工作中經(jīng)常會(huì)提到商務(wù)禮儀。 什么是商務(wù)禮儀? 它的核心作用是什么? 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)

2、則。 商務(wù)禮儀是一種行為準(zhǔn)則，用來約束商務(wù)活動(dòng)中的方方面面。二商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn) 社交禮儀 在日常的商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，商務(wù)禮儀非常廣泛，除了客運(yùn)服務(wù)人員的儀表儀容之外，言談舉止非常重要。員工職業(yè)表現(xiàn)， 電話禮儀 在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，電話應(yīng)用范圍非常廣泛。. . 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀 辦公室禮儀 在辦公室禮儀中，最為突出一點(diǎn)，就是要對(duì)他人，包括你的同事、上級(jí)、下級(jí)表現(xiàn)出你對(duì)他們的尊重，要尊重他人的隱私和習(xí)慣。 會(huì)議禮儀()會(huì)議分類 按參會(huì)人員可分成公司外部會(huì)議和公司內(nèi)部會(huì)議。 公司外部會(huì)議有產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、研討會(huì)、座談會(huì)等 公司內(nèi)部會(huì)議包括工作定期的周例會(huì)、月例會(huì)、年終總結(jié)會(huì)以及表彰會(huì)

3、、計(jì)劃會(huì)等等。()會(huì)議禮儀 以外部會(huì)議為例，介紹會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后需要關(guān)注的一些商務(wù)細(xì)節(jié)。 商務(wù)用餐禮儀 一般在正式的商務(wù)會(huì)談中，往往會(huì)安排商務(wù)用餐。 ()商務(wù)用餐的分類 商務(wù)用餐的形式分成兩大類:一類是比較松散的自助餐或者自助餐酒會(huì) 另一類是正式的宴會(huì)，就是商務(wù)宴會(huì)。 商務(wù)宴會(huì)通常分中式宴會(huì)和西式宴會(huì)這兩種形式。 ()商務(wù)用餐應(yīng)該盡量避免的細(xì)節(jié)。 商務(wù)用餐，是以商務(wù)活動(dòng)為主，還是以用餐為主? 通常，商務(wù)用餐的時(shí)候，進(jìn)餐只是作為一種形式，而真正進(jìn)行的內(nèi)容是商務(wù)話題，其比重超過了。 三商務(wù)禮儀之儀容儀表 男士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ()男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ()男士在面部修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

4、 ()男士在著裝修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 。 ( )男士在攜帶必需物品的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務(wù)著裝、女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。 女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點(diǎn)是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。 女士在正式的商務(wù)場(chǎng)合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。 女士商務(wù)著裝時(shí)，需要注意的細(xì)節(jié)是:干凈整潔。 女士在著裝的時(shí)候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。 四城市軌道交通員工著裝標(biāo)準(zhǔn) 城市軌道交通企業(yè)員

5、工統(tǒng)一著裝，是企業(yè)準(zhǔn)軍事化管理的要求。 目的是樹立企業(yè)新形象，養(yǎng)成員工良好的職業(yè)行為，展現(xiàn)員工優(yōu)良的精神風(fēng)貌。為此，一般城市軌道交通企業(yè)都訂制了規(guī)范、統(tǒng)一的服裝，制定了嚴(yán)格的著裝標(biāo)準(zhǔn)和要求。 工帽 工帽應(yīng)戴正，帽徽對(duì)著正前方，女帽保持帽檐水平狀，男帽帽檐前緣與眉同高(見圖)。 工號(hào)牌(見圖) ()工號(hào)牌應(yīng)佩戴于領(lǐng)帶與制服領(lǐng)口的中間處，呈水平狀態(tài)。 ()穿著襯衫時(shí)，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸前，與袋口成水平狀態(tài)。 ()工號(hào)牌損壞或丟失時(shí)，應(yīng)佩戴胸卡，以便識(shí)別。 發(fā)型與頭飾(見圖) ()員工頭發(fā)要保持干凈整齊，保持天然顏色，若染發(fā)要盡量貼近天然色。 ()女員工短發(fā)長度不超過制服衣領(lǐng)。 頭發(fā)過衣領(lǐng)的女員工身

6、著制服時(shí)，必須把長發(fā)挽于統(tǒng)一發(fā)放的頭花發(fā)網(wǎng)內(nèi)，頭花應(yīng)呈水平狀。 ()男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。 ()前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得超過衣領(lǐng)。 飾物(見圖-) ()女員工穿著制服時(shí)，只能佩戴式樣簡潔大方的項(xiàng)鏈(不可露出制服)、只可佩戴一枚簡單的戒指、耳釘(無墜，只可在耳垂上帶一付 其他飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指，一律不允許佩戴。 ()男員工只可佩戴一枚簡單的戒指。 領(lǐng)帶與絲巾(見圖)領(lǐng)帶:領(lǐng)帶打好之后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。 打好的領(lǐng)帶應(yīng)以領(lǐng)帶下端正好觸及腰帶扣的上端為宜，不得過短或過長。絲巾:將絲巾對(duì)角相折，再對(duì)折 次，成 寬條狀，圍在脖子上，在胸前 領(lǐng)處交叉。 將下端用別

7、針固定后，塞入衣服內(nèi)，外觀與領(lǐng)口呈平行的 字形。 、 皮鞋與襪子(見圖)()應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮。()男員工穿黑色或深色襪，不可穿白色或淺色襪子 女員工穿肉色無花紋絲襪，冬季可穿深色襪子。. . 城市軌道交通員工職業(yè)行為城市軌道交通員工職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)習(xí)慣服標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)習(xí)慣服 服務(wù)工作是各城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的核心工作之一，是企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌，樹立企業(yè)社會(huì)形象的基礎(chǔ)性工作。 為此，各城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)立足自身特點(diǎn)，借鑒先進(jìn)企業(yè)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，開創(chuàng)性地提出了一些通俗易懂、易于在實(shí)際工作執(zhí)行的先進(jìn)管理理念和管理方法，比如服務(wù)工作“四個(gè)一”要求、“十個(gè)一

8、點(diǎn)”等職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)。 一職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作“四個(gè)一”要求 ()抓服務(wù)工作一絲不茍 ()抓中間環(huán)節(jié)一著不讓 ()抓問題處理一查到底 ()抓糾紛投訴一步到位 服務(wù)工作做到“十個(gè)一點(diǎn)” ()微笑靚一點(diǎn) ()語調(diào)柔一點(diǎn) ()耐心足一點(diǎn) ()行動(dòng)快一點(diǎn) ()做事多一點(diǎn) ()效率高一點(diǎn) ()肚量大一點(diǎn) ()腦筋活一點(diǎn) ()理由少一點(diǎn) 二職業(yè)習(xí)慣 城市軌道交通企業(yè)是服務(wù)性很強(qiáng)的窗口單位，作為城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的員工應(yīng)養(yǎng)成良好的職 遵紀(jì)守時(shí) 遵紀(jì)守時(shí)是一種傳統(tǒng)美德、是一種良好習(xí)慣，是職業(yè)化員工必備的職業(yè)習(xí)慣。業(yè)習(xí)慣。 尊重他人 人與人之間的交流，都應(yīng)建立在真誠與尊重的基礎(chǔ)上。 人唯有尊重他人，才能尊重自

9、己，才能贏得他人對(duì)自己的尊重。 尊重他人不僅僅是一種態(tài)度，還是一種能力和美德，更應(yīng)該是所從事職業(yè)所應(yīng)具備的職業(yè)習(xí)慣。 禮貌待人 在城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)中，禮貌待人是基本的職業(yè)習(xí)慣，禮貌待人可以在服務(wù)人員和乘客之間架起理解的橋梁，減少不必要矛盾。 勇于承擔(dān)責(zé)任 無論是在工作還是生活當(dāng)中，人們往往對(duì)于承認(rèn)錯(cuò)誤和擔(dān)負(fù)責(zé)任懷有恐懼感。 因?yàn)槌姓J(rèn)錯(cuò)誤、擔(dān)負(fù)責(zé)任往往會(huì)與接受懲罰相聯(lián)系。 持續(xù)學(xué)習(xí) 世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國際化的競爭已呈現(xiàn)學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)速度的競爭，企業(yè)唯一持久的競爭優(yōu)勢(shì)就是必須努力提升企業(yè)學(xué)習(xí)力和創(chuàng)新力，具有比競爭對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。 不愿學(xué)習(xí)，是一種愚蠢的態(tài)度 不會(huì)學(xué)習(xí)，是一種罪惡。 員工

10、在剛踏入工作崗位時(shí)都能保持很高的學(xué)習(xí)熱情和干勁。 員工成長工程是一項(xiàng)系統(tǒng)、長久的工程。 企業(yè)的發(fā)展離不開人才，人才的培養(yǎng)需要企業(yè)員工持續(xù)學(xué)習(xí)來不斷充實(shí)。. 3. 3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)原則與城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)原則與規(guī)范規(guī)范 客運(yùn)服務(wù)是城市軌道交通客運(yùn)組織工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是完成城市軌道交通運(yùn)營任務(wù)的重要組成部分，也是反映城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要因素。 客運(yùn)服務(wù)工作必須以確保乘客安全及列車正點(diǎn)為目的，為及時(shí)、快速地疏導(dǎo)乘客而提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境和便利周到的各種服務(wù)。 為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)有關(guān)規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)技能，嚴(yán)格按照各工種的崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，

11、本著全心全意為乘客服務(wù)的原則，讓乘客享受到城市軌道交通一流的服務(wù)。 一、服務(wù)工作的原則 客運(yùn)服務(wù)人員在日常的工作中，必須貫徹“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧、主動(dòng)熱情 、 要樹立服務(wù)乘客、服務(wù)社會(huì)的思想 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員面對(duì)的主要對(duì)象是乘客，乘客從購買車票起，到出站為止就 與城市軌道交通公司建立了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。、誠懇周到”的服務(wù)工作原則。 、 要破除舊觀念 現(xiàn)代社會(huì)的從業(yè)人員只有分工不同，并無高低貴賤之分。 、不斷提高自身素養(yǎng) 文明服務(wù)、禮貌待客、要求客運(yùn)服務(wù)人員一定要加強(qiáng)思想修養(yǎng)和政治學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，視乘客為親人，熱情、友好、真誠、不以貌取人，說話辦事講究信譽(yù)。 二車站客運(yùn)服務(wù)工

12、作 城市軌道交通作為城市公共交通系統(tǒng)中一種速度快、運(yùn)量大、行車間隔小的電動(dòng)有軌客運(yùn)系統(tǒng)，作為城市公共交通系統(tǒng)的一個(gè)重要組織部分，對(duì)緩解城市地面交通壓力、減輕城市地面交通擁擠起著十分重要的作用。 “快速、準(zhǔn)確、安全、舒適、便利”是城市軌道交通的運(yùn)營宗旨。 所以要求城市軌道交通車站能安全、快速、方便地組織乘客乘降，為乘客乘坐城市軌道交通提供良好的服務(wù)。 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是指為乘客乘坐城市軌道交通提供的服務(wù) 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員是直接從事城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的工作人員。 在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中，城市軌道交通客運(yùn)人員是按以下基本服務(wù)程序來工作的:進(jìn)站服務(wù)售票檢(驗(yàn))票疏導(dǎo)組織乘降監(jiān)護(hù)列車出站

13、服務(wù)。 每個(gè)崗位都按照以下基本程序作業(yè):準(zhǔn)備作業(yè)基本作業(yè)整理作業(yè)。 車站的對(duì)外客運(yùn)服務(wù)主要按以下幾個(gè)功能進(jìn)行劃分: 售票服務(wù) 在城市軌道交通車站中，售票服務(wù)是幫助乘客用有效貨幣換取價(jià)值等同的車票，以便于乘客進(jìn)入車站的計(jì)費(fèi)區(qū)。 隨著城市軌道交通運(yùn)營的進(jìn)一步完善，自動(dòng)售檢票系統(tǒng)(簡稱 )將逐步取代原有的人工售(檢)票。 ()人工售票服務(wù)售票員在售票前要備足零錢，售票時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行一收、二唱、三撕、四找的作業(yè)程序，準(zhǔn)確迅速地發(fā)售車票，嚴(yán)禁以售代檢。 ()半自動(dòng)售票服務(wù)收款、付款、操作鍵盤由售票員完成，在出售面值較大車票和智能卡時(shí)必須由售票員醒乘客確認(rèn)，報(bào)銷憑證由乘客自取。 售票時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行一驗(yàn)、二售、三找

14、、四清的作業(yè)程序。 ()自動(dòng)售票服務(wù)對(duì)自動(dòng)售票設(shè)施應(yīng)進(jìn)行巡視檢查，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)采取人工售票進(jìn)行補(bǔ)償服務(wù)。 檢驗(yàn)票服務(wù) 檢驗(yàn)票服務(wù)是為了維護(hù)正常的站、車秩序，保證乘客的安全，對(duì)乘客所持的車票進(jìn)行確 認(rèn)，使乘客按規(guī)定乘車。 ()人工檢驗(yàn)票服務(wù)在進(jìn)站檢票或出站驗(yàn)票時(shí)，檢驗(yàn)票員要正確佩戴工號(hào)牌。服務(wù)。 ()自動(dòng)檢驗(yàn)票服務(wù) 自動(dòng)檢驗(yàn)票應(yīng)設(shè)人監(jiān)督，保持設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，指導(dǎo)乘客按要求正確使用票卡，阻止攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品的乘客進(jìn)站乘車，對(duì)不能正常進(jìn)出閘機(jī) 的票卡進(jìn)行分析，辦理補(bǔ)票等業(yè)務(wù)。 必要時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取人工檢驗(yàn)票進(jìn)行補(bǔ)償 站臺(tái)服務(wù) 站臺(tái)服務(wù)為候車乘客提供各種乘降信息，確保其候車

15、安全，使車站有一個(gè)良好的乘車環(huán)境。 廣播服務(wù) 廣播服務(wù)也是車站客運(yùn)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，也是客運(yùn)服務(wù)的一個(gè)重要宣傳工具。 由于其影響面較廣，一定要把好關(guān)，確保廣播內(nèi)容準(zhǔn)確、健康。 三客運(yùn)服務(wù)具體要求 客運(yùn)服務(wù)人員每天面對(duì)著成千上萬的乘客，一舉一動(dòng)，一言一行都體現(xiàn)著城市軌道交通的形象。 著裝要求 客運(yùn)服務(wù)員的服飾應(yīng)整潔大方，并與城市軌道交通的工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)，為此要求上崗的員工必須統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)志。 儀容舉止要求 客運(yùn)服務(wù)人員的儀容舉止體現(xiàn)出個(gè)人的文化素養(yǎng)和城市的文明程度，應(yīng)做到精神飽滿、服裝整潔、端莊大方、舉止文明。 用語要求 語言是一門藝術(shù)，在日常的服務(wù)工作中，得體的語言會(huì)使乘客

16、倍感親切，反之則會(huì)截然不同。 城市軌道交通作為一個(gè)展示兩個(gè)文明的窗口，文明用語更應(yīng)蔚然成風(fēng)。 因此要求客運(yùn)服務(wù)人員在工作中做到:使用普通話，交談?dòng)H切和藹、語言文雅。 態(tài)度要求 只有每個(gè)客運(yùn)服務(wù)人員端正了態(tài)度，才可以做到全心全意為乘客服務(wù)。 全體客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到:主動(dòng)、熱情、誠懇、周到、文明、禮貌。 紀(jì)律要求 城市軌道交通是一個(gè)半軍事化的企業(yè)，各部門聯(lián)合協(xié)作，任何一個(gè)部門都不可擅自行動(dòng)，因此紀(jì)律要求特別高。 對(duì)于每一個(gè)客運(yùn)服務(wù)人員來說，紀(jì)律觀念不可忽視。 在日常工作中要求大家堅(jiān)守崗位，服從指揮，嚴(yán)守規(guī)章制度，執(zhí)行作業(yè)程序。 ()班前點(diǎn)名 ()班后總結(jié) ()崗位紀(jì)律 衛(wèi)生要求 城市軌道交通車站是

17、人來客往的公共場(chǎng)所，保持車站的整潔是最基本的要求，每一位客運(yùn)服務(wù)人員都應(yīng)保持本崗位的整潔，要求做到:窗明地凈，四壁無塵，內(nèi)外整潔，消滅“四害”。 安全要求 安全是客運(yùn)服務(wù)的核心，為了確保運(yùn)營安全，所有工作都必須在安全的條件下進(jìn)行，時(shí)時(shí)刻刻堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針 ()站內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、使用明火。 ()嚴(yán)禁攜帶和存放易燃、易爆、有毒等物品。 ()保證乘客安全乘車。 接(送)車要求站務(wù)人員在列車進(jìn)(出)站時(shí)應(yīng)目迎目送，并做到二轉(zhuǎn)體。 ()迎車進(jìn)站，站在安全地方，面向列車，目光左右巡視。 ()送車出站時(shí)，當(dāng)車尾部越過送車位置時(shí)，轉(zhuǎn)身面向列車運(yùn)行方向。 基本業(yè)務(wù)要求 各崗位的服務(wù)人員都必須掌握本崗位的工作技能，熟練地為乘客服務(wù)。 ()服務(wù)人員精通客運(yùn)規(guī)章中的各項(xiàng)規(guī)定。 ()服務(wù)人員做到 客運(yùn)物品擺放要求 車站客運(yùn)物品的擺放，要求整齊、有序，不得影響列車運(yùn)行、乘客通行和車站站容?！叭熘?四客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)承諾與服務(wù)五規(guī)范 服務(wù)承諾 服務(wù)承諾:安全第一、乘客至上、準(zhǔn)點(diǎn)高效、方便快捷、環(huán)境舒適。 服務(wù)五規(guī)范 ()服務(wù)規(guī)范:安全乘車、站車潔凈、主動(dòng)服務(wù)、語言文明、秩序井然。 ()道德規(guī)范:主動(dòng)服務(wù)、文明禮貌、安全正點(diǎn)、方便周到、旅客整潔、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 ()崗位一句話規(guī)范: 值班站長崗:貫徹站規(guī)、認(rèn)真交接、頂崗查崗、糾正違章。 售票員崗:積極售票