餐飲實(shí)體運(yùn)營培訓(xùn)課件

1、餐飲運(yùn)營培訓(xùn)課件 餐飲運(yùn)營，店鋪運(yùn)營,開店每天要到底在做哪些事，應(yīng)該做哪些事，管理那些東西，把什么事做好了店鋪生意會(huì)蒸蒸日上，店鋪可以盈利自己的投入會(huì)有回報(bào)，我認(rèn)為這是我們做餐飲人在做之前最應(yīng)該清楚和學(xué)習(xí)的地方，也是最應(yīng)該努力加強(qiáng)的地方。 當(dāng)然我下面講的一系列東西，是拋開外因（外部因素）比如說店鋪地理位置，商圈客流以及競爭對手同行經(jīng)營情況等外部條件，主要是如何修煉我們的內(nèi)功（內(nèi)因），把我們自身轉(zhuǎn)換成一個(gè)職業(yè)專業(yè)的餐飲人，而不是僅僅停留在感覺，經(jīng)驗(yàn)和摸索著去做這個(gè)行業(yè)，那可能要付出很大的學(xué)習(xí)成本店鋪運(yùn)營三大要素:1. Q（產(chǎn)品品質(zhì)）2. S（服務(wù)水平）3. C（清潔水平）店鋪日常管理三大項(xiàng)：1.

2、 人員2. 物料3. 設(shè)備店鋪服務(wù)三項(xiàng)基本要求：1. 快速2. 準(zhǔn)確3. 親切 第1章 （Q/S/C) 第一點(diǎn)：服務(wù)，服務(wù)是我們個(gè)體運(yùn)營過程中做容易忽略了一個(gè)問題和最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)三項(xiàng)原則：服務(wù)主動(dòng)性，服務(wù)親切性，服務(wù)專業(yè)性1. 服務(wù)主動(dòng)性：什么是主動(dòng)化，要求店內(nèi)收銀員以及店內(nèi)每個(gè)店員在顧客進(jìn)入你的視線范圍以內(nèi)，都要積極主動(dòng)跟顧客打招呼，做到客來有迎聲：你好，歡迎光臨xxx，想要吃點(diǎn)什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、腳親、心親。做到服務(wù)要先知先覺（舉例子，良品鋪?zhàn)臃?wù)文化是我最喜歡的，良品鋪?zhàn)蝇F(xiàn)在開了2000多家店，原來門口文化，只要店鋪在非繁忙時(shí)間段，店鋪店員無論誰都會(huì)出來站門口開始吆喝

3、，良品鋪?zhàn)樱珖B鎖，新品小吃，歡迎品嘗，銷售刺激除了視覺刺激，還有一個(gè)重要的就是聲音刺激，店鋪?zhàn)约褐鲃?dòng)出擊，進(jìn)攻戰(zhàn)略而不是守，守一個(gè)店的生意好壞就只能寄托外部條件，在店鋪非高峰時(shí)間段，自己營造銷售氛圍。2. 服務(wù)親切性：在服務(wù)的過程中，無論任何人不要把負(fù)面情緒傳達(dá)給顧客，舉個(gè)例子，今天收銀員因?yàn)樽约旱乃绞虑榫w不好或者有些糾結(jié)顧客，點(diǎn)了這個(gè)單，又退又點(diǎn)，切忌一點(diǎn)不要在顧客面前表露出不滿不開心的情緒，把情緒傳遞給顧客，首先他來你店消費(fèi)體驗(yàn)不好，你就可能流失一個(gè)老顧客，關(guān)鍵是他以后有可能會(huì)說你壞話，有朋友或者家人他也絕不會(huì)推薦去你家-每個(gè)人背后都有250個(gè)潛在消費(fèi)者。這就是口碑的力量。服務(wù)做到積極

4、，熱情， 耐心，語言親切（舉例子鐘家村有一家做煲仔飯，生意特別好，其實(shí)產(chǎn)品口味大家都大同小異，關(guān)鍵就是他們兩個(gè)收銀員，只要顧客經(jīng)過他們的檔口，就開始喊，你好，營養(yǎng)煲仔飯，營養(yǎng)健康，可以進(jìn)來看看，吃不吃沒關(guān)系，看看我們也歡迎，一鍋一煲，現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做-首先大家可以看他們服務(wù)用語，不僅僅是親切，更重要的是招攬顧客技巧，顧客進(jìn)店的看了一圈沒什么我想吃的又走了很多人會(huì)感覺不好意思，但是收銀提前就招呼好，進(jìn)來看看，吃不吃沒關(guān)系，這就會(huì)吸引一大批顧客，同時(shí)在吆喝過程中突出了產(chǎn)品特點(diǎn)，我們是現(xiàn)做的，不是提前做好的，在我們這可以吃的營養(yǎng)健康）3. 服務(wù)專業(yè)性：專業(yè)性體現(xiàn)儀容儀表的專業(yè)，服務(wù)用語的專業(yè)，產(chǎn)品知識的專業(yè)

5、。首先儀容儀表最基本的著裝統(tǒng)一，干凈整潔，精神面貌煥發(fā)，精神飽滿，傳遞給顧客的是一種陽光，積極向上的能量和情緒；服務(wù)用語專業(yè)掛嘴邊：（1） 客人來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時(shí)，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7） 客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。產(chǎn)品知識的專業(yè)，自己一定要了解自己產(chǎn)品特點(diǎn)，特色，吃這個(gè)產(chǎn)品對身體有什么益處，學(xué)會(huì)給不同顧客推薦適合他們的產(chǎn)品，做到比顧客專業(yè)，對于猶豫型的顧客推薦自己的招牌或者客單價(jià)高的產(chǎn)品！下面是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類最基本的專業(yè)要求：類別序內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類1工作期間儀表儀容（女生是否盤發(fā)

6、、帶發(fā)套，干凈整潔的制服、以及操作時(shí)候佩戴口罩一次性手套，工作帽、不佩戴首飾、手表等）2店內(nèi)燈具、照明，點(diǎn)餐設(shè)備是否準(zhǔn)時(shí)開啟，打包袋、一次性用品、餐具等輔料是否充足，擺放是否整齊有序3顧客進(jìn)店或離店時(shí)，是否執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（歡迎光臨、早上好、中午好、下午好等），有無微笑服務(wù)，能否主動(dòng)的將顧客引導(dǎo)到點(diǎn)餐臺前4點(diǎn)餐過程中是否進(jìn)行建議銷售（建議銷售順序：1、主推招牌產(chǎn)品2、顧客沒有點(diǎn)到的小食和飲料）5餐廳座位不夠時(shí)是否引導(dǎo)顧客拼座，在顧客就餐完畢后1分鐘內(nèi)是否將餐具收走，并將桌椅還原6臺面、地面保持清潔（看上去和摸上去都一塵不染），顧客將餐品打翻在地時(shí)第一時(shí)間清潔干凈并放上小心地滑指示牌7顧客有疑問

7、或需求（舉手或招手）時(shí)能很快得到員工的有效幫助8發(fā)放給顧客的等候牌是否在5分鐘內(nèi)回收并呈上產(chǎn)品9否和顧客有效的溝通（詢問產(chǎn)品口味、對餐廳的建議等）4. 對于收銀員培訓(xùn)：收銀工作是店鋪的窗口和門面，各位老板一定要注重這點(diǎn)的訓(xùn)練，連鎖化餐飲（麥當(dāng)勞，肯德基，永和大王等收銀服務(wù)步驟)當(dāng)然大家不用照搬照抄，但是里面最基本的好的東西學(xué)會(huì)70%就能讓你店鋪跟你周邊競爭對手，同行有一個(gè)本質(zhì)區(qū)別收銀六部曲：歡迎光臨，落單輸入，建議銷售，收取零錢，呈上小票，歡迎再來操作步驟一、微笑歡迎顧客，聲音親切、進(jìn)行友善的目光接觸，伸出右手，大聲熱情地說： 歡迎光臨，請到這邊點(diǎn)餐！ 您好！先生/小姐/女士，請問需要點(diǎn)什么餐

8、？二、點(diǎn)餐、收銀、建議銷售 唱餐：唱收唱付 您點(diǎn)的是xx一份、豆?jié){一杯總共是*元，收您*元，找您*元，請您收好! 顧客點(diǎn)餐后，進(jìn)行建議性促銷，比如：“您需要來一杯可樂或豆?jié){嗎？” 將點(diǎn)餐小票遞給顧客，告知顧客到取餐處取餐：請到這邊取餐，謝謝！音量適中，吐詞清楚。詢問顧客是堂食還是打包。 備注： （1）接受顧客點(diǎn)餐時(shí)，面帶微笑，眼睛注視著顧客。 （2）如果聽不清楚顧客所點(diǎn)產(chǎn)品，不可以中途插嘴，必須等顧客全部點(diǎn)完之后再詢問。 （3）找零時(shí)，破舊的零錢不能找給顧客，盡量找新幣。當(dāng)你覺得顧客給你的鈔票有疑點(diǎn)時(shí)，委婉請顧客更換一張； （4）隨時(shí)提醒顧客排隊(duì)取餐。3、 主動(dòng)促銷和輔助促銷：主動(dòng)向顧客推薦某

9、款產(chǎn)品，主要在營業(yè)低峰時(shí)間段或打樣前，對已經(jīng)制作好或者庫存較多的產(chǎn)品向顧客主動(dòng)促銷，對新上市產(chǎn)品也要采取主動(dòng)促銷的方式輔助促銷：在顧客點(diǎn)完餐后對其進(jìn)行建議性銷售，比如：豆?jié){需要來一杯嗎，雞蛋，烤腸需要加一個(gè)嗎（提升自己客單價(jià)）四、提升收銀速度和準(zhǔn)確度（在高峰時(shí)間段尤其重要）縮短顧客等待時(shí)間1、 熟練掌握收銀機(jī)的各項(xiàng)功能以及故障處理辦法2、 沉著冷靜，忙而不爛3、 有技巧、輕松自如的應(yīng)對不同類型的顧客較強(qiáng)主見型：充分尊重對方意見，快速打單猶豫型：堅(jiān)定給推薦一款產(chǎn)品愛咨詢性：簡短回答，推薦一款產(chǎn)品毫無主見型：強(qiáng)力推薦、督促下單：你可以嘗一下xxxx 這個(gè)賣的蠻好的，可以給你打單嗎？如果拖得太久，可

10、以請顧客在旁邊稍微看一下，為后面顧客點(diǎn)單。5、 記住老顧客，主動(dòng)打招呼，最好能喊稱呼對方的姓氏：陳阿姨又來了，還是要吃財(cái)魚面嗎？有小禮品或者促銷券時(shí)可主動(dòng)贈(zèng)6、 提升顧客滿意度和體驗(yàn)度，不斷擴(kuò)大你的老顧客群體課程分類序課程名稱培訓(xùn)日期培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)講師備注前廳崗位課程1燈具廣告機(jī)的清潔與維護(hù)12.315:00彭XX具體培訓(xùn)時(shí)間據(jù)運(yùn)營情況而定2線上平臺靈活運(yùn)用12.915:00許安家3派單計(jì)劃實(shí)施及人員合理安排12.1615:00許安家5后廚崗位課程6后廚油水量化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)12.814:30謝xx7后廚設(shè)備清潔維護(hù)與保養(yǎng)12.1114:30謝xx8早餐制作標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)12.1614:30謝xx第2、

11、產(chǎn)品品質(zhì) 產(chǎn)品也是一個(gè)店鋪的競爭力之一。各位老板在學(xué)習(xí)過程中一定要注重技術(shù)的學(xué)習(xí)，產(chǎn)品的制作標(biāo)準(zhǔn)，制作方法，量化標(biāo)準(zhǔn)，爭取能形成一個(gè)書面的理論的東西出來做指導(dǎo)。不僅自己要操作標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)自己店鋪人員也要手把手的教，訓(xùn)練，出品速度（高峰時(shí)間段速度一定要跟上），出品質(zhì)量（高峰期也不能馬虎），做到產(chǎn)品，口味無論任何人做出來都是統(tǒng)一的。同時(shí)在經(jīng)營過程中善于收集和傾聽顧客意見，保持與技術(shù)師傅溝通和后續(xù)指導(dǎo)，針對自己所處商圈，社區(qū)，以及主要目標(biāo)消費(fèi)群體，主推主打適合的產(chǎn)品，不斷推陳出新，滿足不同人群需求。給大家分享一個(gè)專業(yè)的訓(xùn)練計(jì)劃，不要求大家那么理論化系統(tǒng)化的去做這件事，這難度比較高，但是大家一定要在自

12、己店鋪經(jīng)營過程中，不斷總結(jié)，不斷找問題，運(yùn)營方面是哪里出問題，收銀出問題，產(chǎn)品出問題，熟練程度出問題，服務(wù)出問題？找出問題，督導(dǎo)有問題人員學(xué)習(xí)，訓(xùn)練，解決問題，保證順暢營運(yùn)。第3、 清潔水平和餐廳能見度，辨識度首先顧客進(jìn)不進(jìn)一家店，看的就是餐廳的外圍，包括通往門店的道路是否清潔、通暢（有無車輛或者物品遮擋），招牌、戶外燈箱電源是否按時(shí)開啟（能見度不足時(shí)開啟），門窗、玻璃、門面防火板是否干凈、光潔！這都是門店給流動(dòng)性顧客的第一印象。如何讓自己的店鋪在周圍店鋪中凸顯出來，顧客第一眼就能看到你，首先就是店門口明顯的標(biāo)示（擺放歡迎光臨地毯或者一些有特色的裝飾物）同時(shí)加強(qiáng)視覺刺激（包括店門口產(chǎn)品KT版廣

13、告的擺放，讓顧客未進(jìn)店都能看到店內(nèi)做的是什么產(chǎn)品，價(jià)格多少，易拉寶或者POP促銷海報(bào)，把促銷優(yōu)惠或者新品信息直觀的展現(xiàn)給顧客，同時(shí)在條件允許的情況下，在店門口能裝一個(gè)簡單的音響設(shè)施，通過聲音刺激，一把咱們品牌信息傳達(dá)出去，二把產(chǎn)品類型，產(chǎn)品特色，產(chǎn)品價(jià)格好吃不貴等直接傳送給你門口潛在顧客群體?。ɡ?，漢商負(fù)一樓有一家快餐叫米德寶，地理位置就不說了，一般人都不會(huì)留意也找不到，但是現(xiàn)在他生意做的非?；鸨?，老板自己會(huì)想辦法，商場的入口墻上貼了一個(gè)大的海報(bào)：米德寶，中式快餐，地下一層），然后又在商場幾乎入口明顯位置都設(shè)置了墻貼什么的，自己想辦法，讓樓上的顧客知道我，第一次知道我，去吃了，感覺不錯(cuò)，第二

14、次肯定會(huì)去，而且會(huì)推薦帶其它朋友去，自然而然你的知名度就上去了！辦法永遠(yuǎn)比問題多！清潔標(biāo)準(zhǔn)問題：不要求大家的清潔標(biāo)準(zhǔn)能做到連鎖化公司那樣，每天日清要三次，擦桌子要先用洗潔精，再用溫水擦洗兩次，配比消毒水，清潔水比例等。但是大家最基本的要求要做到：1. 清潔用品分類，抹布分類。每個(gè)區(qū)域分類不同顏色抹布：收銀臺紅色，操作臺咖啡色，后廚藍(lán)色也就是三四個(gè)抹布，不要混著用，拿著后廚的抹布去收拾餐盤，桌子，顧客一摸一手油，你自己是顧客你會(huì)怎么想，用完要勤洗，勤清潔，這恰恰是個(gè)體經(jīng)營者最容易忽略的2. 店面地面，有異物，有雜物，有污漬和水漬要第一時(shí)間趕在顧客之前處理，給進(jìn)店的顧客第一印象是干凈整潔，區(qū)別街邊

15、其它小鋪或者小攤。連鎖化的餐廳都有嚴(yán)格的清潔計(jì)劃：日清，周清和月清和隨手清潔，都應(yīng)該清理哪些東西，做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃出來，每個(gè)人都知曉，每個(gè)人都按要求去做3. 四常管理：常整理、常清潔，常歸類，常規(guī)范。操作臺，臺面，后廚物料設(shè)備擺放有序，整齊劃一，呈現(xiàn)在顧客面前的就是有序，私人物品和物料等放在顧客視線范圍以外，統(tǒng)一放置，有序歸類！避免顧客一進(jìn)店，眼前看到的就是前廳一堆雜物，店里面感覺下腳的地方都沒有。無論店鋪面積大小，歸類整理明白了，店鋪會(huì)看起來很舒心，敞亮，顧客肯定樂意坐在你店鋪里吃個(gè)東西，坐下休息休閑一下！第二章（人員/物料/設(shè)備）一、人員 是一個(gè)店鋪能否運(yùn)營成功的關(guān)鍵和能動(dòng)性因素。第一就是

16、管理者也就是咱們各位老板，記住一點(diǎn)做生意就是做人,交盆友（舉一個(gè)簡單例子，我們小區(qū)門口有兩家超市便利店，一家挨著門口慕晨，另外一家再右邊可多，應(yīng)該來說挨著門口占據(jù)地理優(yōu)勢，相反可多的生意特別好，原因在哪？可多得老板會(huì)做生意，真正把這個(gè)超市當(dāng)成自己事業(yè)，懂得拉人緣，超市專門騰了一個(gè)位置接受業(yè)主快遞，不在家就可以放他那里，雖然這很麻煩會(huì)增加他的工作量，但是是你假如你每次去拿快遞，你不會(huì)順手買點(diǎn)零食，水什么！然后一來二熟，就會(huì)成為熟人老顧客，整個(gè)小區(qū)，你有百分之一的熟人，一天就能給你帶來多少營業(yè)額。那個(gè)慕辰的老板相反很少看見他人，請了兩個(gè)收銀員，現(xiàn)在已經(jīng)關(guān)門狀態(tài)。2.要有互聯(lián)網(wǎng)思維，O2O線上線下最

17、基本的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，學(xué)會(huì)使用美團(tuán)團(tuán)購，各種外賣平臺，搶購平臺，支付平臺，微信平臺等，通過網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，宣傳和擴(kuò)大店鋪影響力，首先讓你周邊人群知道你的店鋪信息，是做什么的，第一次嘗試進(jìn)店最重要！比如說團(tuán)購平臺，支付寶支付即成會(huì)員，通過在團(tuán)購平臺提供一兩款低價(jià)爆款產(chǎn)品，吸引線上顧客，導(dǎo)流店鋪，雖然可能價(jià)格低廉暫時(shí)不賺錢，但是顧客進(jìn)店消費(fèi)所需要的產(chǎn)品不僅僅局限一樣，可能會(huì)帶動(dòng)附加產(chǎn)品銷售，同時(shí)可能會(huì)帶朋友家人等更多顧客，在平臺上可以更直觀的看到顧客對產(chǎn)品評價(jià)，可以收集到不同人的意見，從顧客角度發(fā)現(xiàn)店面的問題，解決問題就更有針對性。同樣支付即會(huì)員，可以定期在顧客消費(fèi)完以后附贈(zèng)一些電子優(yōu)惠券，顧客如果想使用，就

18、要再次進(jìn)店消費(fèi)，提升回頭率3.不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，總結(jié)自己在營運(yùn)過程中出現(xiàn)的問題，我現(xiàn)在做的產(chǎn)品適不適合我的社區(qū)消費(fèi)群體，這些問題怎么解決，同時(shí)我周邊商戶有木有做得好的，為什么生意好，有什么可以借鑒學(xué)習(xí)，適用到自己店鋪3.團(tuán)隊(duì) 所有東西千萬不要一包攬，什么都自己做，什么都做不好，老板新店開業(yè)初，一定要把人籠齊，在開業(yè)之前，就把人員培訓(xùn)，訓(xùn)練好，開業(yè)時(shí)候把崗位安排好，誰去負(fù)責(zé)收銀打單，誰去負(fù)責(zé)收拾桌面，誰去粉面操作，各個(gè)崗位有人有序，不能一開業(yè)，進(jìn)來一大波顧客，整個(gè)店鋪就一團(tuán)糟，亂麻麻的，每個(gè)人忙亂，顧客叫人沒人搭理服務(wù)，顧客進(jìn)店也會(huì)流失，這樣不好顧客體驗(yàn)很難會(huì)有老顧客，回頭客二、物料-店鋪生產(chǎn)運(yùn)營所

19、需要的各項(xiàng)原材料，一次性用品一方面要準(zhǔn)備充足，避免缺貨斷貨，另一方面要合理訂貨，先進(jìn)先出，保證產(chǎn)品的新鮮品質(zhì)，顧客用餐安全放心三、設(shè)備設(shè)備定期清潔，維養(yǎng)，一方面保證設(shè)備少出問題，影響營運(yùn)，同時(shí)提升使用壽命，降低能耗和運(yùn)營成本，開源與節(jié)流，一方面要開源，另一方面就是節(jié)流四、對產(chǎn)品品質(zhì)也是一種保證，設(shè)備干凈衛(wèi)生，顧客看著舒心，吃著放心，自然會(huì)有大批老顧客和好口碑總結(jié)而言，通過QSC和人員物料設(shè)備管理實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)六個(gè)方面：1，美（美觀整潔的環(huán)境）2、 真（真誠友善的接待）3、 準(zhǔn)（準(zhǔn)確無誤的供餐）4、 優(yōu)（優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備）5、 高（高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品）6、 快（快速迅捷的服務(wù)）新店開業(yè)實(shí)操：一 店面開業(yè)前

20、準(zhǔn)備工作：店面開業(yè)之前的準(zhǔn)備工作，對于開業(yè)以及開業(yè)以后能否成功具有非常重要的意義，開業(yè)前的造勢和店面品牌產(chǎn)品的宣傳：1. 店面的醒目程度和形象，開業(yè)時(shí)間，開業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)等通過海報(bào)，立牌等廣宣品，把店鋪信息和經(jīng)營產(chǎn)品，在開業(yè)前幾天都要傳遞給周邊居民，周圍上班族和過路人群，通過視覺刺激，讓更多的人對品牌和店鋪有一個(gè)大概的印象2. 宣傳和DM單，DM單是開店宣傳最直接有限的工具，以店面核心商圈500米范圍內(nèi)為標(biāo)準(zhǔn)，向居民樓，寫字樓，商場工作人員等挨家挨戶投遞和發(fā)放廣告單，通過開業(yè)大酬賓等吸引眼球，為開業(yè)最大限度聚集潛在顧客。3. 開業(yè)日，時(shí)間最好選擇節(jié)假日，周六周日等人群聚集的時(shí)間點(diǎn)，當(dāng)天開業(yè)做好以下

21、工作和安排：1) 開業(yè)告知橫幅2) 開業(yè)當(dāng)天活動(dòng)DM單和廣宣物料3) 開業(yè)當(dāng)天小禮品4) 抽獎(jiǎng)箱5) 音箱設(shè)備6) 產(chǎn)品KT版7) 開業(yè)墻貼，桌貼，裝飾彩旗和氣球等開業(yè)當(dāng)天首先要?jiǎng)?chuàng)造濃烈的歡樂和銷售人群氛圍，通過廣宣品，在店鋪內(nèi)外等地方擺設(shè)刺激，醒目的廣宣物料，配合店門口音箱設(shè)備，視覺加聲音刺激，把店鋪，產(chǎn)品，優(yōu)惠信息立體的傳達(dá)給店鋪周邊的盡可能多的人群開店?duì)I業(yè)：準(zhǔn)備工作做充分人員準(zhǔn)備：人員分工與安排。開業(yè)之前，所有崗位人員必須培訓(xùn)和訓(xùn)練到位，無論崗位職責(zé)還是崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，都要清晰明了1.收銀員崗位：包括收銀標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用語，收銀流程，建議銷售都可參照上文營業(yè)主要工作內(nèi)容：首先上崗之前洗手消毒，

22、儀容儀表到位，干凈整潔，大方熱情；吧臺整理，吧臺臺面清理清潔，各項(xiàng)打包用品，一次性用品擺放到位，A4臺簽，支付寶微信收款二維碼等擺放收銀機(jī)左手邊顧客最方便，清點(diǎn)備用金，零錢，熟悉點(diǎn)單收銀系統(tǒng)，優(yōu)惠打折，會(huì)員卡辦理以及團(tuán)購平臺，外賣平臺軟件的使用和驗(yàn)證等，在點(diǎn)單過程中，不慌不亂，做好收銀五部曲和建議銷售，同時(shí)在高峰時(shí)間段引導(dǎo)顧客有序排隊(duì)點(diǎn)單！收銀管理政策：（1） 不用的收銀機(jī)上鎖。（2） 一人負(fù)責(zé)一臺收銀機(jī)。（3） 每日清機(jī)時(shí)，必須兩人在場。（4） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及網(wǎng)上買單記錄。（5） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況必須留存相應(yīng)小票2.大堂服務(wù)人員：開鋪收鋪店面清潔：地面衛(wèi)生、桌椅板凳，門口衛(wèi)

23、生，墻面玻璃；收拾清理餐盤；引導(dǎo)顧客點(diǎn)餐；解答顧客疑問：一、 崗位前：用12滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少20秒，檢查指甲是否過長，手部有無外傷，儀表整潔，精神飽滿。二、 崗位中：1、歡迎歡送樓梯間拖地時(shí)見到顧客應(yīng)停止拖地并表示：“歡迎光臨，先生/小姐！”或“請慢走，歡迎下次光臨！” 如正在大門口附近，應(yīng)為顧客拉門并歡迎歡送，注意保持一定距離。在大堂隨時(shí)歡迎歡送或微笑問候。2、主動(dòng)幫助顧客如發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助應(yīng)立即走上前詢問：“你好，請問有什么可以幫到你嗎？”如：如指出洗手間位置，幫顧客拿配料等。見到帶小孩的顧客應(yīng)為顧客拉門，注意歡迎歡送可使用個(gè)性化語言贊美小孩。見到拿行李的顧客應(yīng)為顧客拉門，征得顧客同意后可主動(dòng)分擔(dān)部分行李。3、邊吃邊回收使用標(biāo)準(zhǔn)語：“你好！先生/小姐，我可以收走這些不用的餐具嗎？這樣更方便你用餐（或交談）。如果不同意則表示抱歉：“不好意思，打擾了?！?、 自主處理顧客投訴（關(guān)于清潔、產(chǎn)品有異物、產(chǎn)品不熟或拿錯(cuò)產(chǎn)品）使用標(biāo)準(zhǔn)語：“先生/小姐，不好意思，我馬上幫你換一份，好嗎？”在顧客同意更換產(chǎn)品的情況下，將