門(mén)店服務(wù)規(guī)范及禮儀1

1、門(mén)店服務(wù)規(guī)范及禮儀一. 門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生1. 門(mén)店內(nèi)柜臺(tái)、書(shū)桌清潔無(wú)灰塵，物品擺放整齊。2. 店內(nèi)有玻璃的地方，需干凈明亮，無(wú)污漬、無(wú)手指印、無(wú)破損；玻璃門(mén)拉手明亮無(wú)污點(diǎn)無(wú)水漬，活動(dòng)部位無(wú)運(yùn)動(dòng)障礙。3. 墻壁、門(mén)窗、立柱、天花板無(wú)塵、無(wú)污跡。4. 地面不濕滑、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑。5. 垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無(wú)污物；店內(nèi)保持無(wú)老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲(chóng)。衛(wèi)生間保持清潔，無(wú)異味。6. 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門(mén)店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無(wú)瞎燈和破損燈。7. 空調(diào)、風(fēng)扇、滅火器等固定資產(chǎn)按指定的位置擺放，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈。注意消防設(shè)施有效期，保證在有效期內(nèi)；8.

2、 陳列架板層、后背板、內(nèi)槽必須保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)雜物；與地面的間隙干凈、整潔、無(wú)垃圾、無(wú)雜物；陳列架無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)掉漆二. 辦公桌面整理規(guī)范1. 每天下班后必須對(duì)辦公桌進(jìn)行整理，保持桌面整潔。辦公桌面可放置電腦、正在使用的資料，文件筐、臺(tái)歷、電話、茶杯等辦公必備用品，要求擺放整齊，衣服、手套、包等私人物品不能放置于辦公桌面。2. 辦公文件、票據(jù)不能散亂放置于辦公桌上，應(yīng)分類放進(jìn)文件夾、文件盒中。經(jīng)常使用的文件夾、文件盒不能在辦公桌上重疊堆積，應(yīng)進(jìn)行分類編號(hào)整齊存放在文件框中。3. 不經(jīng)常使用的文件夾、文件盒應(yīng)進(jìn)行分類編號(hào)整齊存放在文件柜中。從文件柜中取用的資料用完后及時(shí)返還至文件柜。4.

3、 正在使用的文件資料分為待處理、未處理、已處理三類整齊放于辦公桌面，做到需要的文件資料能快速找到。下班后統(tǒng)一歸類，需要繼續(xù)處理的存放于辦公桌抽屜。5. 文件柜中的所有文件應(yīng)擺放整齊有序，不得出現(xiàn)報(bào)紙、雜志等無(wú)關(guān)文件。6. 辦公用品如筆、尺、橡皮、訂書(shū)器、起釘器、剪刀、筆筒等，不能散亂于辦公桌上，取用后放回原位。7. 電腦、電話線應(yīng)捋順，不得纏繞。三. 門(mén)店員工儀容儀表1. 著裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無(wú)污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。與左胸口佩戴公司統(tǒng)一的工作胸牌。2. 手：上班期間保持手部清潔衛(wèi)生，指甲保持清潔。3. 裝飾品：嚴(yán)禁任何裝

4、飾品外露工作服外，如手機(jī)、項(xiàng)鏈等物品4. 女士要求化淡妝，著深色短襪或絲襪，黑色皮鞋，男士要求佩戴領(lǐng)帶，著深色短襪，黑色皮鞋，要求鞋面保持清潔，禁止穿西服穿運(yùn)動(dòng)鞋或拖鞋。四. 門(mén)店員工服務(wù)規(guī)范1. 基本姿勢(shì)范例鞠躬姿勢(shì)指引手勢(shì)遞送手勢(shì)2. 在以下情況：當(dāng)顧客進(jìn)入我們的區(qū)域時(shí)，朝你走來(lái)時(shí)，與你對(duì)視時(shí)，詢問(wèn)時(shí)，在你身邊時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼并保持自然微笑，使顧客感覺(jué)和藹、親切。3. 無(wú)論在任何地方遇到客戶，都應(yīng)說(shuō)：“您好”或微笑點(diǎn)頭示意。不可以只要自己不認(rèn)識(shí)、不是自己的客戶就形同陌路、面無(wú)表情。4. 為顧客倒水時(shí)，水不宜過(guò)滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺(tái)上并提示

5、顧客，嚴(yán)禁手持杯口端水。5. 我們應(yīng)在服務(wù)區(qū)域主動(dòng)、熱情地接待顧客,實(shí)行首位接待負(fù)責(zé)制，即首位接待該顧客的員工須詳細(xì)解答顧客詢問(wèn)，若遇無(wú)法解答應(yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)其它員工介入，直至顧客所提出的問(wèn)題得到解決為止。6. 當(dāng)有顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問(wèn)題。7. 要求當(dāng)班營(yíng)業(yè)員必須講普通話，與同事交談時(shí)，嚴(yán)禁叫外號(hào)、小名等。各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。五. 規(guī)范話術(shù)及禮貌用語(yǔ)1. 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2. 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的

6、。3. 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請(qǐng)您好嗎？4. 常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。5. 客人到店，全體高呼“歡迎參觀”、“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們門(mén)店嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您是有鋪面/住房要出租還是求租鋪面/住房？”六. 電話服務(wù)規(guī)范1. 電話鈴聲響起2聲必須接聽(tīng)電話。如果超過(guò)3聲才接聽(tīng)，先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”（電話鈴聲響起時(shí)，若自己正在與客人交流，應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接聽(tīng)電話。）2. 電話接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先說(shuō)：“您好！”接著報(bào)公司名稱及自己姓名，一為禮貌，

7、二為幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒(méi)有撥錯(cuò)電話。3. 接聽(tīng)電話應(yīng)用普通話，必須保持足夠的耐性、熱情。注意控制語(yǔ)速，音量等，要具有自己此刻就代表公司的意識(shí)4. 對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，對(duì)方聲音不太清楚時(shí)，應(yīng)善意提醒：“電話不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”5. 對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要給客戶一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)，并在改時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)處理方案。6. 對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人，找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。在轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。7. 指名找公司高級(jí)主管的電話，無(wú)論在不在現(xiàn)場(chǎng)，均應(yīng)首先詢問(wèn)清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方留言、電話號(hào)碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請(qǐng)本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。8. 一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話的，先禮貌地和正在通話的對(duì)象講清情況，取得對(duì)方同意后接聽(tīng)另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽(tīng)或與正在通話