護理管理與創(chuàng)新（智囊書苑）

1、1沐雨書屋2沐雨書屋 “六制”n需求決策機制n績效激勵機制n競爭淘汰機制n量化監(jiān)控機制n特色形成機制n資金運作機制3沐雨書屋 現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗的借鑒和思考現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗的借鑒和思考 4沐雨書屋企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力= 領導力領導力*執(zhí)行力執(zhí)行力*學習力學習力*同心力同心力5沐雨書屋規(guī)范化管理：規(guī)范化管理：n1、 制度與規(guī)則是管理工作的基礎工程制度與規(guī)則是管理工作的基礎工程n發(fā)展的矛盾要靠制度來化解，發(fā)展的舉措要靠制發(fā)展的矛盾要靠制度來化解，發(fā)展的舉措要靠制度來保障，發(fā)展的成果要靠制度來鞏固度來保障，發(fā)展的成果要靠制度來鞏固n2、 決定組織命運的是組織文化決定組織命運的是組織文化n普遍價值觀與內(nèi)

2、心認同感，精神風貌與創(chuàng)新思維，普遍價值觀與內(nèi)心認同感，精神風貌與創(chuàng)新思維，發(fā)展理念與戰(zhàn)略眼光，社會責任感與道德發(fā)展理念與戰(zhàn)略眼光，社會責任感與道德 6沐雨書屋n企業(yè)興旺靠管理，管理關鍵在文化。企業(yè)興旺靠管理，管理關鍵在文化?，F(xiàn)代管理學界有三句名言：現(xiàn)代管理學界有三句名言：n智力比知識重要，素質(zhì)比智力更重要，每智力比知識重要，素質(zhì)比智力更重要，每人的素質(zhì)有不如覺悟重要。人的素質(zhì)有不如覺悟重要。n決定命運不僅是制度，還有價值觀和理念決定命運不僅是制度，還有價值觀和理念7沐雨書屋n優(yōu)秀獨特的組織文化是提升組織不斷發(fā)展優(yōu)秀獨特的組織文化是提升組織不斷發(fā)展壯大的基礎與前提。壯大的基礎與前提。n海爾：創(chuàng)新

3、。觀念創(chuàng)新為先導。戰(zhàn)略創(chuàng)新海爾：創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新為先導。戰(zhàn)略創(chuàng)新為基礎，組織創(chuàng)新為保障，技術創(chuàng)新為手為基礎，組織創(chuàng)新為保障，技術創(chuàng)新為手段，市場創(chuàng)新為目標。段，市場創(chuàng)新為目標。n優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人生產(chǎn)出來的，優(yōu)秀優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人生產(chǎn)出來的，優(yōu)秀的人是優(yōu)秀的領導帶出來的。的人是優(yōu)秀的領導帶出來的。8沐雨書屋觀念更新，八個更重要：觀念更新，八個更重要：n人力大于物力，軟件大于硬件，知識大于人力大于物力，軟件大于硬件，知識大于財富，創(chuàng)新大于傳承，能力大于知識，情財富，創(chuàng)新大于傳承，能力大于知識，情商大于智商，理念大于方法，培訓大于福商大于智商，理念大于方法，培訓大于福利。利。 9沐雨書屋 10沐

4、雨書屋n質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題n質(zhì)量是醫(yī)院的生命線質(zhì)量是醫(yī)院的生命線11沐雨書屋1 1、成立護理質(zhì)量管理委員會、成立護理質(zhì)量管理委員會主要包括：主要包括：護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進委員會護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進委員會護士培訓與科研管理委員會護士培訓與科研管理委員會專科護理管理委員會?？谱o理管理委員會職業(yè)安全及護士維權(quán)委員會職業(yè)安全及護士維權(quán)委員會12沐雨書屋vv 相應職能小組相應職能小組1）護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進委員會下設：）護理質(zhì)量管理與持續(xù)改進委員會下設： 病房管理小組、護理文書小組、基礎護病房管理小組、護理文書小組、基礎護理、危重病人護理質(zhì)量管理小組、病人安理、危重病

5、人護理質(zhì)量管理小組、病人安全管理小組、消毒隔離管理小組、全管理小組、消毒隔離管理小組、 護理服務品質(zhì)管理小組、重點護理服務品質(zhì)管理小組、重點 部門、重點環(huán)節(jié)的管理、急救部門、重點環(huán)節(jié)的管理、急救 器械的管理、藥品管理等；器械的管理、藥品管理等；13沐雨書屋2）護士培訓與科研管理委員會下設：）護士培訓與科研管理委員會下設： 護理科研管理小組、護士規(guī)范化培訓小組、護理科研管理小組、護士規(guī)范化培訓小組、護士層級與特殊崗位培訓小組等；護士層級與特殊崗位培訓小組等；3）?？谱o理管理委員會下設：）專科護理管理委員會下設： 造口及慢性傷口護理小組、糖尿病護理小造口及慢性傷口護理小組、糖尿病護理小組、老年病護

6、理小組、危重病組、老年病護理小組、危重病 護理小組、醫(yī)院感染控制小組、護理小組、醫(yī)院感染控制小組、 靜脈輸液護理小靜脈輸液護理小 組等組等。 14沐雨書屋1）健全的護理制度、職責）健全的護理制度、職責2）護理工作制度、）護理工作制度、護理工作流程的建立與執(zhí)護理工作流程的建立與執(zhí)行行 基礎護理操作流程基礎護理操作流程 ?？谱o理操作流程?？谱o理操作流程 護理工作流程護理工作流程 應急預案應急預案15沐雨書屋1 1）掌握重點）掌握重點 薄弱點：高頻率問題薄弱點：高頻率問題 關鍵點：安全和投訴關鍵點：安全和投訴 側(cè)重點：搶救配合側(cè)重點：搶救配合 病情觀察病情觀察 專業(yè)技能專業(yè)技能 消毒隔離消毒隔離16

7、沐雨書屋 2 2）攻關式質(zhì)量管理）攻關式質(zhì)量管理 RCARCA質(zhì)量管理：控制源頭質(zhì)量管理：控制源頭 五常法管理：卓越管理五常法管理：卓越管理 6 6質(zhì)量管理：追求完美質(zhì)量管理：追求完美 17沐雨書屋 五個到位：五個到位： 制度落實到位制度落實到位 基礎質(zhì)量到位基礎質(zhì)量到位 診療規(guī)范到位診療規(guī)范到位 控制體系到位控制體系到位 創(chuàng)新機制到位創(chuàng)新機制到位18沐雨書屋 1、 重視推行人性化管理重視推行人性化管理 情感管理提倡：情感管理提倡： 人性的理解，人性的理解， 人格的尊重，人格的尊重， 人情的關注，人情的關注， 人道的關懷。人道的關懷。19沐雨書屋 2、 重視創(chuàng)建重視創(chuàng)建“學習型組織學習型組織”

8、 自我超越的修練，自我超越的修練， 改變心智模式，改變心智模式， 建立共同愿景，建立共同愿景， 進行團隊學習，進行團隊學習， 善于系統(tǒng)思考。善于系統(tǒng)思考。 20沐雨書屋3、多途徑、多形式全員全面培訓、多途徑、多形式全員全面培訓21沐雨書屋22沐雨書屋23沐雨書屋24沐雨書屋25沐雨書屋信息社會的最大特征表現(xiàn)為瞬息萬變。信息社會的最大特征表現(xiàn)為瞬息萬變。今天的信息在明天或許變成一堆垃圾。今天的信息在明天或許變成一堆垃圾。今天的成功者明天可能卻會關門倒閉今天的成功者明天可能卻會關門倒閉。今天的新點子明天也許已是陳年芝麻。今天的新點子明天也許已是陳年芝麻。世界上沒有永遠成功的企業(yè)世界上沒有永遠成功的

9、企業(yè), ,也沒有永遠成也沒有永遠成功的人。功的人。要想超越自己的對手要想超越自己的對手, ,要想出人頭地要想出人頭地, ,你必你必須創(chuàng)新。須創(chuàng)新。不創(chuàng)新死亡Innovate or die開卷26沐雨書屋世界經(jīng)濟最關切的七大課題n策略n創(chuàng)新n顧客關系n全球化趨勢n領導變革n策略聯(lián)盟n報酬系統(tǒng)以及社區(qū)責任 開卷27沐雨書屋為什么要創(chuàng)新？n一、創(chuàng)新求存一、創(chuàng)新求存 創(chuàng)新是推動醫(yī)院發(fā)展的根本性動力和源泉。入選財富雜志原因入選財富雜志原因第一是創(chuàng)新第一是創(chuàng)新, ,第二第二是創(chuàng)新是創(chuàng)新, ,第三還是創(chuàng)新。第三還是創(chuàng)新。英特爾公司董事長安迪英特爾公司董事長安迪葛魯夫在只有偏執(zhí)葛魯夫在只有偏執(zhí)狂才能生存指出：

10、狂才能生存指出：要想保住領先位置,關鍵在于不斷創(chuàng)新。 要想積極接受變革、成功實現(xiàn)創(chuàng)新, 還必須有一種強烈的個性意識。對于醫(yī)院來說：服務創(chuàng)新是最容易成功的對于醫(yī)院來說：服務創(chuàng)新是最容易成功的 ！28沐雨書屋n二、創(chuàng)新是社會發(fā)展的本質(zhì)要求對于社會主義市場經(jīng)濟,最本質(zhì)的特征也正是創(chuàng)新。 “創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源?！?9沐雨書屋何為創(chuàng)新？創(chuàng)新是個體或組織根據(jù)一定創(chuàng)新是個體或組織根據(jù)一定目的目的和和任務任務, ,運用一切已知的條件運用一切已知的條件, ,產(chǎn)生出新穎、有價產(chǎn)生出新穎、有價值的成果值的成果( (精神的、社會的、物質(zhì)的精神的、社會的、物質(zhì)的) )的認的認知和行為活動。知和行為

11、活動。簡要地說：簡要地說：創(chuàng)新就是把具創(chuàng)意的理想轉(zhuǎn)創(chuàng)新就是把具創(chuàng)意的理想轉(zhuǎn)化成有用的產(chǎn)品、服務與作業(yè)方式的過程。化成有用的產(chǎn)品、服務與作業(yè)方式的過程。30沐雨書屋醫(yī)院服務創(chuàng)新包括5個方面內(nèi)容:n引進一種新技術引進一種新技術導管技術的應用導管技術的應用; ;n采用新的服務方式采用新的服務方式預約服務預約服務; ;n創(chuàng)造新的市場創(chuàng)造新的市場新業(yè)務的拓展新業(yè)務的拓展; ;n使用新的材料使用新的材料降低成本降低成本; ;n采用新的組織形式采用新的組織形式后勤社會化；后勤社會化；n觀念和思維的創(chuàng)新（觀念和思維的創(chuàng)新（這是最重要的）這是最重要的） 。31沐雨書屋創(chuàng)新的類型 n創(chuàng)新主要有七種創(chuàng)新主要有七種:

12、 :(1)(1)思維創(chuàng)新思維創(chuàng)新; ;(2)(2)技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新; ;(3)(3)服務創(chuàng)新服務創(chuàng)新; ;(4)(4)組織與制度創(chuàng)新組織與制度創(chuàng)新; ;(5)(5)管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新; ;(6)(6)營銷創(chuàng)新營銷創(chuàng)新; ;(7)(7)戰(zhàn)略創(chuàng)新。戰(zhàn)略創(chuàng)新。 32沐雨書屋 思維創(chuàng)新思維創(chuàng)新這是一切創(chuàng)新的前提。n任何人都不要封閉自己的思維。若思維任何人都不要封閉自己的思維。若思維變成定勢變成定勢, ,就會嚴重阻礙創(chuàng)新。就會嚴重阻礙創(chuàng)新?！安粨Q腦筋就換人不換腦筋就換人”有些政府部門有些政府部門和國有企業(yè)的新觀念。和國有企業(yè)的新觀念。有的公司不斷招募新的人才，重要原因有的公司不斷招募新的人才，重要原因之一

13、就是期望其帶來新觀念、新思維之一就是期望其帶來新觀念、新思維, ,不斷不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新。33沐雨書屋“思維空間站思維空間站”：是提高自身創(chuàng)造力的一種新的活動形式，其目的就是進行思維創(chuàng)新訓練。通過思維傾向測試、團隊精神游戲、逆向思維方法、全腦沖浪體驗、動手能力及創(chuàng)造能力鍛煉等多種益智活動，提高和拓展員工的創(chuàng)造力和想象力，開發(fā)聰明才智，充分挖掘大腦潛能，手腦并用，互為補益。 34沐雨書屋世界最大零售企業(yè)沃爾瑪世界最大零售企業(yè)沃爾瑪( (Wal-mart)Wal-mart)的技術創(chuàng)的技術創(chuàng)新就很有特點。沃爾瑪新就很有特點。沃爾瑪19851985年啟用六頻道人造衛(wèi)年啟用六頻道人造衛(wèi)星星。老板通過錄像帶可

14、以同時對所有員工講話作老板通過錄像帶可以同時對所有員工講話作培訓培訓, ,每一家分店都與阿肯色總部相連每一家分店都與阿肯色總部相連, ,分店的溫分店的溫度、銷售業(yè)績、顧客的停留時間、購買行為模式度、銷售業(yè)績、顧客的停留時間、購買行為模式等信息統(tǒng)統(tǒng)匯集到總部。沃爾瑪還是世界上第一等信息統(tǒng)統(tǒng)匯集到總部。沃爾瑪還是世界上第一家試用條形碼即通用產(chǎn)品碼家試用條形碼即通用產(chǎn)品碼( (UPC)UPC)技術的折扣零技術的折扣零售商。售商。19801980年試用年試用, ,結(jié)果收銀員效率提高結(jié)果收銀員效率提高50%,50%,故所有故所有( (Wal-mart)Wal-mart)分店都改用條形碼系統(tǒng)。分店都改用條

15、形碼系統(tǒng)。 技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新是醫(yī)院的無形資源和核心是醫(yī)院的無形資源和核心能力中的知識與技術要素。能力中的知識與技術要素。35沐雨書屋n服務創(chuàng)新對于工業(yè)企業(yè)來說對于工業(yè)企業(yè)來說, ,是產(chǎn)是產(chǎn)品創(chuàng)新。品創(chuàng)新。對于醫(yī)療服務而言對于醫(yī)療服務而言, ,則是服務創(chuàng)新。則是服務創(chuàng)新。醫(yī)院的醫(yī)療服務創(chuàng)新要從醫(yī)院自身可控的醫(yī)院的醫(yī)療服務創(chuàng)新要從醫(yī)院自身可控的的因素出發(fā)的因素出發(fā), ,去探求、設計出富有吸引力的去探求、設計出富有吸引力的核心競爭力核心競爭力, ,并考慮用哪種方式把它們推向并考慮用哪種方式把它們推向市場。市場。比如：醫(yī)院前線服務、經(jīng)營辦公室、比如：醫(yī)院前線服務、經(jīng)營辦公室、CRMCRM系統(tǒng)等。系統(tǒng)等

16、。 服務創(chuàng)新服務創(chuàng)新是技術創(chuàng)新的核心內(nèi)容。是技術創(chuàng)新的核心內(nèi)容。36沐雨書屋n1、以組織結(jié)構(gòu)為重點的變革和創(chuàng)新，如重新如重新劃分或合并部門，流程改造，改變崗位及崗位職劃分或合并部門，流程改造，改變崗位及崗位職責。調(diào)整管理幅度。責。調(diào)整管理幅度。 n2以人為重點的變革和創(chuàng)新，即改變員工的即改變員工的觀念和態(tài)度，知識的變革、態(tài)度的變革、個人行觀念和態(tài)度，知識的變革、態(tài)度的變革、個人行為乃至整個群體行為的變革。為乃至整個群體行為的變革。n3以任務和技術為重點，任務重新組合分配，任務重新組合分配，更新設備、技術創(chuàng)新，達到組織創(chuàng)新的目的。更新設備、技術創(chuàng)新，達到組織創(chuàng)新的目的。 組織和制度創(chuàng)新組織和制度

17、創(chuàng)新主要有三種模式主要有三種模式37沐雨書屋在管理世界中，沒有權(quán)威，只有創(chuàng)新。在管理世界中，沒有權(quán)威，只有創(chuàng)新。 管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新世上沒有一個一成不變、最好的管理理論和世上沒有一個一成不變、最好的管理理論和方法。方法。 營銷創(chuàng)新營銷創(chuàng)新營銷創(chuàng)新是指營銷策略、渠道、方法、廣告促銷策劃等方面的創(chuàng)新。4C，4R等。38沐雨書屋n“4C4C”營銷組合策略。營銷組合策略。顧客（Consumer）：一個需求不斷變化、：一個需求不斷變化、層次不同的群體；層次不同的群體；成本(Cost)：就診者享受服務所愿意花費：就診者享受服務所愿意花費的成本；的成本；便利(Convenience)：為就診者提供盡可：為就診

18、者提供盡可能方便的服務通道，如強化前臺的服務功能能方便的服務通道，如強化前臺的服務功能和項目（預約）。和項目（預約）。溝通(Communication)：醫(yī)院與就診者采：醫(yī)院與就診者采取適當?shù)碾p向溝通渠道進行聯(lián)系，讓就診者取適當?shù)碾p向溝通渠道進行聯(lián)系，讓就診者更多地參與到醫(yī)院的經(jīng)營過程中來，以便更更多地參與到醫(yī)院的經(jīng)營過程中來，以便更好地為其服務。好地為其服務。39沐雨書屋n“4R4Rs s營銷組合營銷組合”理論在醫(yī)院服務營銷的應用理論在醫(yī)院服務營銷的應用2121世紀初美國學者舒爾茨提出新的世紀初美國學者舒爾茨提出新的“4R4Rs s市市場營銷組合場營銷組合”理論。理論。關聯(lián)(Relevant

19、)：在競爭的環(huán)境中，醫(yī)院必須時刻關注就診者：在競爭的環(huán)境中，醫(yī)院必須時刻關注就診者的需求及其變化，提高就診者滿意度和忠誠度；同時注意與醫(yī)院的的需求及其變化，提高就診者滿意度和忠誠度；同時注意與醫(yī)院的相關方形成一個卓越的相關方形成一個卓越的戰(zhàn)略網(wǎng)戰(zhàn)略網(wǎng)，提高整個戰(zhàn)略網(wǎng)的競爭力；，提高整個戰(zhàn)略網(wǎng)的競爭力；反應(Reaction)：醫(yī)院應在就診者需求變化時，甚至是變化前：醫(yī)院應在就診者需求變化時，甚至是變化前作出適當?shù)姆磻?，以便與就診者的需求變化相適應；作出適當?shù)姆磻?，以便與就診者的需求變化相適應；關系(Relation)：關系營銷，醫(yī)院與就診者建立長期、穩(wěn)定且：關系營銷，醫(yī)院與就診者建立長期、穩(wěn)定

20、且密切的關系，降低顧客流失率，建立顧客數(shù)據(jù)庫，開展數(shù)據(jù)庫營銷，密切的關系，降低顧客流失率，建立顧客數(shù)據(jù)庫，開展數(shù)據(jù)庫營銷，從而降低營銷費用；從而降低營銷費用；回報(Return)：可持續(xù)發(fā)展的最大化，這是營銷的根本出發(fā)點：可持續(xù)發(fā)展的最大化，這是營銷的根本出發(fā)點和目標。和目標。40沐雨書屋 戰(zhàn)略創(chuàng)新戰(zhàn)略創(chuàng)新全球化的經(jīng)營戰(zhàn)略全球化的經(jīng)營戰(zhàn)略n要求我們大力培養(yǎng)不僅懂營銷、懂外語，而且要求我們大力培養(yǎng)不僅懂營銷、懂外語，而且熟悉當?shù)匚幕攸c和消費習慣的營銷人才，以熟悉當?shù)匚幕攸c和消費習慣的營銷人才，以完善國際營銷體系，迅速準確地把握市場信息。完善國際營銷體系，迅速準確地把握市場信息。41沐雨書屋文

21、化創(chuàng)新文化創(chuàng)新以人為本的組織文化以人為本的組織文化成功的關鍵往往取決于對人力資源的開發(fā)和管理，偏重于人的作用和價值的實現(xiàn)。 “柔性管理”就是一種以人為本的組織文化，它通過管理者與員工的直接交流，使管理者更加關注員工的需要，為員工提供更多的發(fā)展事業(yè)的空間。 42沐雨書屋醫(yī)療機構(gòu)普遍缺乏競爭意識 醫(yī)患矛盾較為突出等問題亟待解決。需求層次分化，有關政策滯后經(jīng)營方式呆板服務態(tài)度粗魯 三塊“惡性腫瘤”工作效率低劣建立健全公平的行業(yè)競爭機制，是實行和提高優(yōu)質(zhì)服建立健全公平的行業(yè)競爭機制，是實行和提高優(yōu)質(zhì)服務的必要前提。務的必要前提。真誠服務勢必成為醫(yī)院生存最基本的競爭手段。真誠服務勢必成為醫(yī)院生存最基本的

22、競爭手段。服務的宗旨就理當服務的宗旨就理當“以人為本以人為本”。服務觀念的轉(zhuǎn)變社會現(xiàn)狀社會現(xiàn)狀醫(yī)院陋習醫(yī)院陋習43沐雨書屋n忠誠的就診者可以從四個方面判斷：1.1.忠誠的就診者及其他們的親友經(jīng)常忠誠的就診者及其他們的親友經(jīng)常反復地光顧你醫(yī)院。你醫(yī)院。2.2.忠誠的就診者在你醫(yī)院就診時，忠誠的就診者在你醫(yī)院就診時，不僅僅選擇一個?？疲且驗槟惴杖?，給予而是因為你服務全面，給予多種選擇的余地。比如對腫瘤的余地。比如對腫瘤的治療，可以根據(jù)不同情況采取不同的手段和方法，比如的治療，可以根據(jù)不同情況采取不同的手段和方法，比如對糖尿病和高血壓的后期治療，涉及的?？坪芏?，一開始對糖尿病和高血壓的后期治

23、療，涉及的?？坪芏啵婚_始的時候你就可以為他提供信心的感覺。他們信任您，支持的時候你就可以為他提供信心的感覺。他們信任您，支持您。更關注您所提供的新技術和新服務。您。更關注您所提供的新技術和新服務。 3.3.忠誠的就診者樂于忠誠的就診者樂于向他人推薦你醫(yī)院的服務。被推薦你醫(yī)院的服務。被推薦者相對于其他就診者更親近于你醫(yī)院，更忠誠于你醫(yī)院。者相對于其他就診者更親近于你醫(yī)院，更忠誠于你醫(yī)院。這就是口碑在眾多廣告媒介中最具有影響力的理由。這就是口碑在眾多廣告媒介中最具有影響力的理由。 4.4.忠誠的就診者會忠誠的就診者會排斥你醫(yī)院的競爭對手。只要忠誠的。只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑對手醫(yī)院的

24、吸引。紐帶未被打破，他們甚至不屑對手醫(yī)院的吸引。44沐雨書屋n“服務”是醫(yī)院營銷最精華部分。就診者實際上就診者實際上需要的是通過購買醫(yī)療技術服務獲得自己疾病的需要的是通過購買醫(yī)療技術服務獲得自己疾病的解除和滿足自己的愿望解除和滿足自己的愿望。 n人類的需要有限，但其欲望卻很多。目前無需求，目前無需求，并不等于將來也無需求。潛在需求會隨支付能力和需并不等于將來也無需求。潛在需求會隨支付能力和需求欲望逐漸轉(zhuǎn)為有效需求。求欲望逐漸轉(zhuǎn)為有效需求。n醫(yī)院營銷并不是創(chuàng)造需求，而是影響了人們的欲望。人們對健康價值的認識是隨著生活水平和文化素人們對健康價值的認識是隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高而發(fā)生變化的。質(zhì)的

25、提高而發(fā)生變化的。n就診者所“購買”的不是技術，而是期望。就診就診者不僅要獲得疾病的根除，更多的要在獲得器官功能者不僅要獲得疾病的根除，更多的要在獲得器官功能完整的同時獲得心理滿足。完整的同時獲得心理滿足。45沐雨書屋n服務理念的演變以醫(yī)院為中心以病人為中心以人為本新加坡醫(yī)院的服務營銷：倡導倡導“病人第一，病人第一，員工第一員工第一”、“以人為本以人為本”的管理理念，病人和的管理理念，病人和員工對醫(yī)院同樣重要，醫(yī)院的管理者只有善待員員工對醫(yī)院同樣重要，醫(yī)院的管理者只有善待員工，員工才能善待病人。因此，在對待員工方面，工，員工才能善待病人。因此，在對待員工方面，有明確的組織層次和分工，做到人盡其

26、才。在對有明確的組織層次和分工，做到人盡其才。在對待病人方面，它們根據(jù)病人的不同需求提供不同待病人方面，它們根據(jù)病人的不同需求提供不同的設施及服務工作。的設施及服務工作?！耙匀藶楸疽匀藶楸尽钡姆绽砟畲蟮姆绽砟畲蟠筇岣吡诵录悠碌尼t(yī)療服務水平。大提高了新加坡的醫(yī)療服務水平。 46沐雨書屋 “二次服務二次服務”是對初次服務不足的補救是對初次服務不足的補救“同情、補償、加一同情、補償、加一”，它的含義是：它的含義是： (1)確保員工帶著關心和理解的態(tài)度去對待顧客的抱怨和隨之而來的情況； (2)找到問題的所在； (3)給顧客提供一次他們已支付范圍以外的免費服務，用以補償我們的過失。 大多數(shù)的顧客抱怨

27、不是來自于核心服務或價格上的失誤，而是大多數(shù)的顧客抱怨不是來自于核心服務或價格上的失誤，而是來自于第一線工作人員的工作能力和態(tài)度問題。來自于第一線工作人員的工作能力和態(tài)度問題。為什么我們不做好初次服務，而減少我們的行政成本和服務成本呢？為什么我們不做好初次服務，而減少我們的行政成本和服務成本呢？關于二次服務關于二次服務47沐雨書屋n第一步要對就診者所經(jīng)歷的不辯事實進行道歉和承認。n第二步是傾聽、移情、問一些關心的問題。n第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。n第四步要針對帶來的不便或造成的傷害給予就診者一些具有附加價值的補償，哪怕是免一次掛號費也好。n第五步要遵守諾言。n最后，要有跟進行動。

28、二次二次服務的步驟服務的步驟連鎖服務48沐雨書屋核心服務與附加服務核心服務與附加服務n核心服務：醫(yī)院提供醫(yī)療技術服務；電影院放電影；汽車城賣汽車n附加服務：服務傳送系統(tǒng)的附加部分，是為了方便就診者以及增服務傳送系統(tǒng)的附加部分，是為了方便就診者以及增加他們使用醫(yī)院服務價值而提供的服務。加他們使用醫(yī)院服務價值而提供的服務。 附加服務是獲取競爭優(yōu)勢的切入點。 附加服務容易被競爭對手模仿而成為普遍性。 附加服務必須不斷地革新，持續(xù)改進措施提高顧客的期望值。核心服務總被視為是理所當然的事情！ 一個醫(yī)院，無論服務是核心業(yè)務還是服務的附加部分，就診者都會從附加服務中識別得到感知。 “病人總通過一些小事來評價

29、我們!” 醫(yī)院的核心服務（如：聘用醫(yī)學天才、購買高科技設備）就診者并不會去評價，他們甚至期望這些核心服務的內(nèi)容應該更強大。 49沐雨書屋 形成自己的質(zhì)量宣言：為病人提供優(yōu)質(zhì)的形成自己的質(zhì)量宣言：為病人提供優(yōu)質(zhì)的 護理和服務，象對待我們自己的母親一樣，護理和服務，象對待我們自己的母親一樣，而無需特別的安排。而無需特別的安排。 以病人為中心的經(jīng)營哲學：以病人為中心的經(jīng)營哲學：一、以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)服務；一、以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)服務；二、滿足并超出病人的期望；二、滿足并超出病人的期望；三、無論我們做什么事都要做得準而好。三、無論我們做什么事都要做得準而好。50沐雨書屋 為了使以病人為中心的觀念或者

30、說出發(fā)為了使以病人為中心的觀念或者說出發(fā)點，落在實處，首先在人力資源的管理點，落在實處，首先在人力資源的管理上，我們?yōu)閼B(tài)度而聘用，為技能而培訓。上，我們?yōu)閼B(tài)度而聘用，為技能而培訓。首先是充滿愛心的，工作能夠勝任，容首先是充滿愛心的，工作能夠勝任，容易與人相處，能夠獲取信任，具有團隊易與人相處，能夠獲取信任，具有團隊精神。精神。 51沐雨書屋52沐雨書屋日本設計師原研哉如是說：我們立足之處， 是過去與未來的夾縫之間。 我們不一定要站在時代的前端。 在我們的身后， 或許也一樣隱藏著創(chuàng)造的源泉。 只有能夠在這兩者間從容穿行， 才能夠具有創(chuàng)造力。53沐雨書屋n為護士職業(yè)生涯設計成長進步的階梯為護士職業(yè)

31、生涯設計成長進步的階梯n培養(yǎng)專業(yè)護士培養(yǎng)專業(yè)護士n培養(yǎng)?？谱o士培養(yǎng)專科護士CNSn管理人才的培養(yǎng)管理人才的培養(yǎng)54沐雨書屋n科技的進步是為了什么? 科技發(fā)展是為了創(chuàng)造更有意義的生活。n有意義的科技是以輔助人的方式，在生活中創(chuàng)造出珍貴的每一刻，讓情感得以累積，讓信仰更為堅定，并讓人可以更了解周圍的人、事、物。55沐雨書屋n引導革新護理器具，減輕護士體力耗損引導革新護理器具，減輕護士體力耗損n在臨床護理工作中，增強護士的自主意識和在臨床護理工作中，增強護士的自主意識和自主決定能力自主決定能力n護理行為的科學性護理行為的科學性n循證的開展護理工作循證的開展護理工作56沐雨書屋n“中國所面對的真正挑戰(zhàn)

32、是如何建立一個高效包容的社會?！眓“包容性強的社會，才是創(chuàng)意的溫床?！?7沐雨書屋n關注病人護理效果關注病人護理效果n關注病人安全關注病人安全n關注病人是否獲得基本的治療服務關注病人是否獲得基本的治療服務n關注病人治療的系統(tǒng)性關注病人治療的系統(tǒng)性n關注病人情緒關注病人情緒58沐雨書屋 牢記病人是人，牢記病人是人，“病人是服務的對象病人是服務的對象”是做好服是做好服務工作的基本保證。務工作的基本保證。1、 把病人當人來尊重，不能當物來擺布。把病人當人來尊重，不能當物來擺布。2、 每個人都有自身的需要。每個人都有自身的需要。3、 既然是人就不可能完美無缺，既然是人就不可能完美無缺， 也會表現(xiàn)出人性的弱點，因此也會表現(xiàn)出人性的弱點，因此 對病人不能苛求，要對他們抱對病人不能苛求，要對他們抱 一種寬容、諒解的態(tài)度。一種寬容、諒解的態(tài)度。59沐雨書屋 做到做到“病人總是病人總是對對的的”。能讓病人放。能讓病人放心、滿意的就是對的，否則就是不對的。心、滿意的就是對的，否則就是不對的。加強領導，堅持教育，把服務不斷推向加強領導，堅持教育，把服務不斷推向新水平，新水平， 使職工牢牢記?。夯颊呤俏覀兊囊率呈孤毠だ卫斡涀。夯颊呤俏覀兊囊率掣改?，我們要十二分地尊敬父母，我們要十二分地尊敬 患者，當患者發(fā)生誤會，矛盾，患者，當患者發(fā)生誤會，矛盾， 甚至沖突時，把甚至沖突時，把“對對”讓給患者。讓給患者