如何促進及維護客戶關系

1、 客戶關系的維護是企業(yè)通過努力來客戶關系的維護是企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略系的動態(tài)過程和策略 客戶關系維護的客戶關系維護的 目標目標 就是要實現(xiàn)就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質客戶的客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質客戶忠誠。流失，實現(xiàn)優(yōu)質客戶忠誠。導入一導入一客戶利益客戶利益客戶利益得到滿足客戶利益得到滿足朋友朋友雙方面利益均得到滿足雙方面利益均得到滿足合作關系合作關系我們利益得到滿足我們利益得到滿足供應商供應商雙方面利益均不到足雙方面利益均不到足無關系無關系我們利益我們利益導入導入 二二一一 不為

2、難客戶不為難客戶 談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。記補償你。 我們與客

3、戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。 因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個人魅力。 二二.心系客戶心系客戶 每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。 在維護客戶關系過程中，我們會經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個時候，請你一定要拿出自己最

4、大的耐心聽他講完，并且能準確的判斷他想表達的意思。我們也會碰到一些素質不能與你齊肩的客戶，那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。三三.尊重客戶如同尊重自己尊重客戶如同尊重自己 有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的本就沒有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的實際行動來獲得他對你的尊重。實際行動來獲得他對你的尊重。 對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，

5、則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題有能力為他解決問題。 一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。 因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。 請記住，每一個行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。四四.

6、信守原則信守原則 在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責任什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對客戶從不承諾任何事情，哪怕一營銷過程中，我對客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只會用件微不足道的小事，只會用“我想想辦法我

7、想想辦法”、“我我再給你回話再給你回話”、“我得申請批示我得申請批示”等等，給自己留等等，給自己留下最大的周旋余地。下最大的周旋余地。 在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的他對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出退步。合作欲

8、望，那么他就會作出退步。五五.剛柔并濟剛柔并濟 如果我們深諳太極之道，那么我們也可如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領導匯報申請批準，了主，你可以代其向公司領導匯報申請批準，在一定時間內給他答復。很多時候，你明明在一定時間內給他答復。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。 在與客戶談判過程中，你要有在權利范圍在

9、與客戶談判過程中，你要有在權利范圍內的當機立斷的魄力，適當時候你可以延伸自內的當機立斷的魄力，適當時候你可以延伸自己的權利，先斬后奏，談判結束后回公司再作己的權利，先斬后奏，談判結束后回公司再作批示。請記住，一個什么都做不了主的人，客批示。請記住，一個什么都做不了主的人，客戶是不會在你的身上浪費自己的時間的，那么戶是不會在你的身上浪費自己的時間的，那么你在與客戶談判之前所做的準備工作將功虧一你在與客戶談判之前所做的準備工作將功虧一簣。簣。 比如他們需要某些資料又得不到時，我比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要

10、我知道又能做到時，我就一定些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。六六.多做些銷售之外的事情多做些銷售之外的事情 你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心里一定不能把客戶當做朋友，面子上可以心里一定不能把客戶當做朋友，面子上可以把客戶當成朋友。因為如果你把你的客戶當把客戶當成朋友。因為如果你把你的客戶當成朋友的話，那么，很多觸及到雙方共同

11、利成朋友的話，那么，很多觸及到雙方共同利益的時候，你會出賣自己的公司或者自己。益的時候，你會出賣自己的公司或者自己。正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在的公司盡職，也請盡你最大的忠誠。這也是的公司盡職，也請盡你最大的忠誠。這也是做人所應該具備的最基本的素養(yǎng)。做人所應該具備的最基本的素養(yǎng)。 我我們有足夠的理由相信，開發(fā)一個新客戶所們有足夠的理由相信，開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。所以，請一定要竭盡所能間和精力的十倍以上。所以，請一定要竭盡所能的維護好老客戶，任何一個公

12、司或者一個銷售人的維護好老客戶，任何一個公司或者一個銷售人員，客戶流失是對他的最大威脅。員，客戶流失是對他的最大威脅。 七七.以維護老客戶為重點以維護老客戶為重點 讓老客戶為你介紹新的客戶資源讓老客戶為你介紹新的客戶資源 如果前面的幾點都掌握并運用自如的話，如果前面的幾點都掌握并運用自如的話，我們就我們就會贏得客戶和其朋友的口碑，客戶就會在多數(shù)也是他會贏得客戶和其朋友的口碑，客戶就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷售就尤如同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷售就尤如營銷人士所說的規(guī)模效應，會迅速在業(yè)界擴張起來。營銷人士所說的規(guī)模效應，會迅速在業(yè)界擴張起來。營銷的最高境界，是

13、讓客戶主動來找你。無論你從事營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。無論你從事什么行業(yè)，如果你想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，什么行業(yè)，如果你想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，請一定記住，自己所留給這個行業(yè)的口碑，這同你做請一定記住，自己所留給這個行業(yè)的口碑，這同你做人一樣。人一樣。 八八.以讓步換取客戶認同以讓步換取客戶認同 在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者進攻者”的角色。的角色。為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產(chǎn)品或服務的品

14、質、接受產(chǎn)品或服務的服客戶認可產(chǎn)品或服務的品質、接受產(chǎn)品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標所采用的方法卻不見得高明，是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對客戶進行單一的、至少，我不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進進攻攻”意圖明顯的說服。意圖明顯的說服。其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓程中有意無意地使用一些讓步方式，以

15、期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方略如果運用得當，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現(xiàn)。的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現(xiàn)。 所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分銷售人員處是不是就是終結了呢？也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的

16、錯誤。事實理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最上，這次生意結束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。個新的客戶。九九.不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾 如果你前面

17、的工作尚欠火候，還不能從如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標。如果前面的樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關系也自然結束了，完了，那么我們與客戶的關系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關系提升到朋友關系上來。就會把你從合作關系提升到朋友關系上來。那么下

18、次再有需求時肯定跑不了就是你的。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。 在生意場上沒有永遠的朋友，只有永在生意場上沒有永遠的朋友，只有永遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒遠的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠記住，如何讓你和客戶之間流失。請永遠記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護客戶關系的中心。的利益最大化，是維護客戶關系的中心。其次是要讓你的客戶對你心存感激之情，其次是要讓你的客戶對你心存感激之情，對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客對你有感激之情的客戶才是對你忠誠的客戶。戶。 在維護客戶關系中，請你

19、把主動權留給自己，而在維護客戶關系中，請你把主動權留給自己，而不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客戶管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過長時間的摸戶管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過長時間的摸索和垂煉中才能得心應手，如魚得水。能知道每索和垂煉中才能得心應手，如魚得水。能知道每個客戶的生日和家庭住址，特別要知道手上大客個客戶的生日和家庭住址，特別要知道手上大客戶的生日和家庭住址，因為有可能就且且這么幾戶的生日和家庭住址，因為有可能就且且這么幾個大客戶，卻占據(jù)了你的一半銷售額個大客戶，卻占據(jù)了你的一半銷售額如何維護客戶關系如何維護客戶關系 最重要的就是知道客戶

20、的心理最重要的就是知道客戶的心理 1.你的客戶想體會到受重視你的客戶想體會到受重視任何人都想被尊重，只有尊重別人，你才能任何人都想被尊重，只有尊重別人，你才能得到別人的尊重。你的客戶尊重你的工作，得到別人的尊重。你的客戶尊重你的工作，那你也必須尊重他，如果你不顧客戶的感受，那你也必須尊重他，如果你不顧客戶的感受，一個勁只關注自己是不是將產(chǎn)品內容介紹了一個勁只關注自己是不是將產(chǎn)品內容介紹了等等，那你的客戶極大可能是不會買你的產(chǎn)等等，那你的客戶極大可能是不會買你的產(chǎn)品的。品的。l贊美不僅能使人的自尊心、榮譽感得到滿足，更能讓人感到愉悅和鼓舞，從而會對贊美者產(chǎn)生親切感，相互間的交際氛圍也會大大改善。

21、因此，喜歡聽贊美就似乎成為了人的一種天性，是一種正常的心理需要。l你的性格或許可以吸引到你的客戶，有與你交談的欲望，但是他不可能因為對你感興趣而去購買你的產(chǎn)品，顧客最終感興趣的也只是你的產(chǎn)品和你的服務。l成功和幸福是被提到最多的詞，你的客戶肯定也不例外。他購買你的產(chǎn)品或服務，他要考慮到的是他以后會不會后悔，能不能給他帶來成功和幸福。l你的客戶和你一樣，每天都有很多的事情要處理，你在為他介紹產(chǎn)品或服務的時候，若他感興趣，他更多的是希望你能理解他，認真為他解答。l誰都希望物超所值，物美價廉，客戶也希望你推銷的產(chǎn)品這樣，即使不是物美價廉，最起碼也得名副其實，如果你滿足不了他的這個心理，他也會考慮考慮再考慮，最后可能直接將你pass掉。l 相信大家都有這樣的情形，心情好的時候，看什