《人力資源管理》案例庫

1、人力資源管理案例庫人力資源管理課程組編寫人力資源管理案例庫目錄案例一、微軟研究院的人才管理方式3案例二、麥當(dāng)勞的人力資源管理6案例三、你到底想要什么？9案例四、如何消除工作分析中員工恐懼心理12案例五、“人才樓”為何人去樓空？14案例六、江城聯(lián)合公司的人才選拔17案例七、NLC公司的人員招募19案例八、當(dāng)HR遭遇“準逃兵”20案例九、你能體會到他們的感受嗎？23案例十、迪斯尼的員工培訓(xùn)24案例十一、搞員工培訓(xùn)，值得嗎？27案例十二、名企高層培訓(xùn)計劃29案例十三、張明與王亮32案例十四、曉梅的困惑34案例十五、3M公司的職業(yè)生涯體系 重員工潛力數(shù)據(jù)35案例十六、為什么，怎么辦37案例十七、某公司

2、的年終績效考核38案例十八、天宏公司的績效管理39案例十九、全員持股，錯在何處？41案例二十、新聯(lián)想的國際化薪酬架構(gòu)44案例二十一、朗訊的薪酬管理48案例二十二、天價違約金能否震懾跳槽者？50案例二十三、Employee orientation at Influence52案例二十四、Hire me, hire my husband53案例一、微軟研究院的人才管理方式作為世界上最著名的計算機軟件公司，微軟研究院在人力資源管理方面有很多獨到之處，摘錄幾點如下：1、引導(dǎo)，但不控制研究院研究的項目、細節(jié)、方法、成敗，都由研究員自己來決定。對于細節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層可以提出自己的意見，但決定權(quán)在研究員手中。研究

3、員在研發(fā)過程中得到領(lǐng)導(dǎo)層的全力支持，即使領(lǐng)導(dǎo)層并不認同他們的決定。2、自由、真誠、平等微軟研究院不允許官僚作風(fēng)、傲慢作風(fēng)和明爭暗斗的存在，鼓勵不同資歷、級別的員工互信、互助、互重，每一員工都能夠?qū)θ魏稳颂岢鏊南敕ā＞退闶桥u、爭論，也是在互信、互助、建設(shè)性的前提下做出的。3、員工的滿足很多人可能認為待遇是員工最大的需求。當(dāng)然，良好的待遇是重要的，但對于一個研究員來說更重要的是能夠有足夠的資源來專門從事研究，能夠得到學(xué)術(shù)界的認可，并能有機會將技術(shù)為成功的產(chǎn)品。微軟是這樣做的：豐富的研究資源。用公司的雄厚資本，讓每一個研究員沒有后顧之憂，能夠全心全意地做研究。這種資源是多元性的。如不但包括計算機

4、、軟件、儀器、實驗，還包括足夠的經(jīng)費去出國開會、考察或回校學(xué)習(xí)。微軟深知研究員更希望全神貫注地做他熱愛的研究，而不必做他不熱衷也不專長的工作，所以，微軟研究院雇用了多名技術(shù)支持人員、行政助理、圖書管理員、數(shù)據(jù)搜索員等來支持研究員的工作。研究隊伍：一個研究隊伍，除了數(shù)名研究員之外，還有多名副研究（類似博士后）、實習(xí)生、開發(fā)人員和訪問學(xué)者。這樣一個多元的隊伍能夠很快地做出成果。學(xué)術(shù)界的認可。有了開放的環(huán)境，員工不必擔(dān)心因公司把他們的重大發(fā)明變?yōu)楣緳C密，而喪夫了與國外學(xué)者交流，或被認可（獲得論文獎）的機會。4、發(fā)掘人才人才在信息社會中的價值，遠遠超過在工業(yè)社會中。原因很簡單，在工業(yè)社會中，一個最好

5、的、最有效率的工作，或許比一個一般的工人能多生產(chǎn)20%或30%。但是，在信息社會中，一個最好的軟件研發(fā)人員，能夠比一個一般人員多做出500%甚至1000%的工作。例如，世界上最小的Basic語言是由比爾·蓋茨一個人寫出來的。而為微軟帶來巨額利潤的Windows也只是由一個研究小組做出來的。既然人才如此重要，微軟研究院是如何去發(fā)掘人才的呢？找出有杰出成果的領(lǐng)導(dǎo)者。這些領(lǐng)導(dǎo)者，有些是著名的專家，但有時候最有能力的人不一定是最有名的人。許多計算機界的杰出成果，經(jīng)常是由一批幕后研究英雄創(chuàng)造的。無論是臺前的名教授，還是幕后的研究英雄，只要他們申請工作，微軟都會花很多的時間去理解他們的工作，并游

6、說他們考慮到微軟研究院工作。找出最有潛力的人。在中國，因為信息技術(shù)起步較晚，所以，現(xiàn)階段杰出的成果和世界級的領(lǐng)導(dǎo)者比起美國要少得多。但是，基于中國年輕人（如應(yīng)屆碩士或博士生）的聰明才智、基礎(chǔ)和創(chuàng)造力，微軟專門成立了中國研究院，在中國尋找專家，尋找潛力。5、吸引、留住人才很多人認為，雇用人才的關(guān)鍵是待遇。更多的人認為，微軟來到中國可以“高薪收買人才”。微軟認為，每一個人都應(yīng)該得到適當(dāng)?shù)拇觯浅颂峁┯懈偁幮缘模ǖ呛侠淼模┑拇鲋?，微軟更重視研究的環(huán)境。微軟為研發(fā)人員開辟的環(huán)境極富吸引力，包括：充分的資源支持，讓每個人沒有后顧之憂；最佳的研究隊伍和開放、平等的環(huán)境，讓每個人都有彼此切嗟、彼

7、此學(xué)習(xí)的機會；造福人類的機會，讓每個人都能為自己的研究所開發(fā)的產(chǎn)品自豪；長遠的眼光和吸引人的研究題目，讓每個人都熱愛自己的工作；有理解并支持自己研究的領(lǐng)導(dǎo)，讓每個人都能得到支持，在緊隨公司的大方向的同時，仍有足夠的空間及自由去發(fā)展自己的才能，追求自己的夢想。所以，微軟認為，如果只是用高的待遇，或許可以吸引到一些人，但只有一個特別吸引人的環(huán)境，才能吸引到并且長期留住所有最佳的人才。在微軟全部三個研究院中，人才流失率不到3%（美國硅谷的人才流失率在12%左右）。人們在微軟的最大感觸是，每一個人都特別快樂，特別熱愛和珍惜他的工作。思考題： 1、微軟研究院在人力資源管理的獨到之處的核心是什么？ 2、如

8、果你是微軟研究院在中國分部的人力資源主管，你將在哪些方面加強人力資源開發(fā)與管理工作？案例二、麥當(dāng)勞的人力資源管理1、不用天才與花瓶     麥當(dāng)勞不用所謂“天才”，因為“天才”是留不住的。在麥當(dāng)勞里取得成功的人，都得從零開始，腳踏實地工作，炸薯條、做漢堡包，是在麥當(dāng)勞走向成功的必經(jīng)之路。這對那些不愿從小事做起，躊躇滿志想要大展宏圖的年輕人來說，是難以接受的。但是，他們必須懂得，麥當(dāng)勞請的是最適合的人才，是愿意努力工作的人，腳踏實地從頭做起才是在這一行業(yè)中成功的必要條件。在麥當(dāng)勞餐廳，女服務(wù)員的長相也大都是普通的，還可以看到既有年輕人也有年紀大的人。與其他公司不同，

9、人才的多樣化是麥當(dāng)勞的一大特點。麥當(dāng)勞的員工不是來自一個方面，而是從不同渠道請人。麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的，年紀大的可以把經(jīng)驗告訴年紀輕的人，同時又可被年輕人的活力所帶動。因此，麥當(dāng)勞請的人不一定都是大學(xué)生，而是什么人都有。麥當(dāng)勞不講求員工是否長得漂亮，只在乎她工作負責(zé)、待人熱情，讓顧客有賓至如歸的感覺，如果只是個中看不中用的花瓶，是不可能在麥當(dāng)勞待下去的。      2、沒有試用期      一般企業(yè)試用期要個月，有的甚至個月，但麥當(dāng)勞天就夠了。麥當(dāng)勞招工先由人力資源部門去面試，通過后再由各職能部門面試，合適則

10、請來店里工作天，這天也給工資。麥當(dāng)勞沒有試用期，但有長期的考核目標?？己?，不是一定要讓你做什么。麥當(dāng)勞有一個度的評估制度，就是讓周圍的人都來評估某個員工：你的同事對你的感受怎么樣？你的上司對你的感受怎么樣？以此作為考核員工的一個重要標準。 培訓(xùn)模式標準化      麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，也同樣有一套標準化管理模式，麥當(dāng)勞的全部管理人員都要學(xué)習(xí)員工的基本工作程序。培訓(xùn)從一位新員工加入麥當(dāng)勞的第一天起，與有些企業(yè)選擇培訓(xùn)班的做法不同，麥當(dāng)勞的新員工直接走向了工作崗位。每名新員工都由一名老員工帶著，一對一地訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨立操作。尤其重要的是，作為一

11、名麥當(dāng)勞新員工，從進店伊始，就在日常的點滴工作中邊工作邊培訓(xùn)，在工作和培訓(xùn)合二為一中貫徹麥當(dāng)勞黃金準則，分別是質(zhì)量（）、服務(wù)（）、清潔（）和價值（）。這就是麥當(dāng)勞培訓(xùn)新員工的方式，在他們看來，邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的效果更好，在工作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸融入麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中。      3、晉升機會公平合理      在麥當(dāng)勞，晉升對每個人都是公平合理的，適應(yīng)快、能力強的人能迅速掌握各個階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。面試合格的人先要做個月的見習(xí)經(jīng)理，其間他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個基層工作崗

12、位，如炸薯條、做漢堡包等，并參加課程（基本營運課程）培訓(xùn)，經(jīng)過考核的見習(xí)經(jīng)理可以升遷為第二副理，負責(zé)餐廳的日常營運。之后還將參加（基本管理課程）和（中間管理課程）培訓(xùn)，經(jīng)過這些培訓(xùn)后已能獨立承擔(dān)餐廳的訂貨、接待、訓(xùn)練等部分管理工作。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進行完課程培訓(xùn)之后，將接受培訓(xùn)部和營運部的考核，考核通過后，將被升遷為第一副理，即餐廳經(jīng)理的助手。以后他們的培訓(xùn)，全部由設(shè)在美國及海外的漢堡大學(xué)完成，漢堡大學(xué)都配備有先進的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識的教授，并提供兩種課程的培訓(xùn)，一種是基本操作講座課程；另一種是高級操作講習(xí)課程（）。美國的芝加哥漢堡大學(xué)是對來自全世界的麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職

13、員進行培訓(xùn)的中心，另外，麥當(dāng)勞還在香港等地建立了多所漢堡大學(xué)，負責(zé)各地重要職員培訓(xùn)。一個有才華的年輕人升至餐廳經(jīng)理后，麥當(dāng)勞公司依然為其提供廣闊的發(fā)展空間。經(jīng)過下一階段的培訓(xùn)，他們將成為總公司派駐其下屬企業(yè)的代表，成為“麥當(dāng)勞公司的外交官”。其主要職責(zé)是往返于麥當(dāng)勞公司與各下屬餐廳，溝通傳遞信息。同時，營運經(jīng)理還肩負著諸如組織培訓(xùn)、提供建議之類的重要使命，成為總公司在這一地區(qū)的全權(quán)代表。      4、培訓(xùn)成為一種激勵      麥當(dāng)勞的培訓(xùn)理念是：培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展。麥當(dāng)勞的管理人員都要從基層員工做起，升

14、到餐廳經(jīng)理這一層，就該知道怎樣去培訓(xùn)自己的團隊，從而對自己的團隊不斷進行打造。麥當(dāng)勞公司的總經(jīng)理每三個月就要給部門經(jīng)理做一次績效考核，考核之初，先給定工作目標，其中有兩條必須寫進目標中，那就是如何訓(xùn)練你的下屬什么課程在什么時候完成，并且明確告訴部門經(jīng)理，一定要培訓(xùn)出能接替你的人，你才有機會升遷。如果事先未培養(yǎng)出自己的接班人，那么無論誰都不能提級晉升，這是麥當(dāng)勞一項真正實用的原則。由于各個級別麥當(dāng)勞的管理者，會在培訓(xùn)自己的繼承人上花相當(dāng)?shù)闹橇蜁r間，麥當(dāng)勞公司也因此成為一個發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才的大課堂，并使麥當(dāng)勞在競爭中長盛不衰。思考題： 1、微軟研究院在人力資源管理的獨到之處的核心是什么？ 2、如果

15、你是微軟研究院在中國分部的人力資源主管，你將在哪些方面加強人力資源開發(fā)與管理工作？案例三、你到底想要什么？王瑞是一家新開業(yè)的電腦公司老總,手下有100多名知識型員工。這一天，王瑞愁眉苦臉地找到他的老朋友、企業(yè)咨詢專家張朋，訴苦說：“沒想到自己辦公司這么麻煩。不知為什么，我們總是在節(jié)骨眼上發(fā)現(xiàn)有些重要的事情沒做好，或者根本還沒做。事實上，也總是在事后，才發(fā)現(xiàn)這些事情本應(yīng)安排專人具體負責(zé)的。公司也有這個條件，因為我們的工作負荷還不是很重，很多人都在干著不怎么重要的事情。”張朋給王瑞倒了一杯茶，招呼他坐下，然后試探著問：“是不是你的員工們在國有單位待慣了，松散慣了，不習(xí)慣現(xiàn)在的工作方式?；蛘?，缺乏工

16、作主動性?！薄安皇?！他們都是我的老朋友、老伙計，不存在松散怠慢的問題。這些人綜合素質(zhì)非常高，無論工作能力還是職業(yè)道德都沒說的。而且，目前的情況他們也很著急?！蓖跞鸬幕卮鸷芨纱?。“那就是你老板的問題啦。為什么不把工作提前安排好呢？”張朋開起老朋友的玩笑來?！耙苍S吧。但我不可能將太多的精力放在分配任務(wù)上，我還有大量其他的事情要做。告訴你吧，我現(xiàn)在真有些焦頭爛額了，顧得了這頭就顧不了那頭?！蓖跞痫@得很是無奈：“哎，你能不能幫我一個忙，幫我整一個東西，把這亂七八糟的局面理順一下？”“幫你物色幾個高水平的精英人才？”“不！我們的人水平夠高的了，2/3都是碩士，且出自名校，還有博士。我不缺人才?！币惶崞饐T

17、工，王瑞的回答就干脆利索充滿自信?！澳悄阋麄€什么東西？”張朋的興趣上來了?！熬湍敲匆粋€東西，你看，我的員工雖然學(xué)歷高，但都是工科或者計算機出身，懂技術(shù)，卻不懂管理。怎么著讓他們提高一下，規(guī)范一下，不僅管好自己的事務(wù)，還能從整體上兼顧一下其他。搞清楚每個人應(yīng)該干什么?；蛘呤恰＿@么說吧，”王瑞用手比劃著：“反正是不能再這樣有些事沒人干，有些人沒事干?！薄罢菖嘤?xùn)計劃，把員工們系統(tǒng)地培訓(xùn)一下？”“不是，他們正分期分批地培訓(xùn)著。我們有很詳細、很系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃。你知道華為基本法吧？那么個類似的東西也許行。”王瑞不知道怎么說才好?！叭A為基本法不是一下子就能出來的，也不是任何人都能出的，再說對你們也不一定

18、合適?！睆埮髷[出專家的架子?！爸?，我也不一定要哪個。我是想要類似的東西?！薄靶拚?guī)章制度？”“不是，我們早就有，非常先進?！蓖跞饟u頭。“業(yè)績考評方法？”“不是?！蓖跞鹄^續(xù)搖頭。“薪酬計劃？”“不是。”王瑞還是搖頭?！澳愕降资窍胍裁茨?？”張朋有些不耐煩了?！罢f實話吧，我也不知道我要的究竟是什么?！薄澳悄氵@不是難為我嗎？還是有意開玩笑？”張朋又好氣又好笑：“自己都不知道要什么，我怎么幫你呢？”“真不是開玩笑。不是這樣的難事我找你做什么？拜托，幫幫忙吧?！蓖跞鹛卣J真。望著王瑞嚴肅認真的表情，張朋陷入了沉思。送走王瑞后，他思考了好幾天。一周后，張朋抄起了王瑞的電話：“我知道你的要求了。你需要我為你

19、的公司做一次詳細的工作分析，為每一個人編一份職務(wù)說明書。將公司所有的工作整理一遍，分級分類，明確職務(wù)，明確職責(zé)，將每個人要做的事情固定下來，每個人的主要職責(zé)區(qū)分清楚，再詳細確定每個職務(wù)任職人員的任職資格。以后，舉凡涉及到人與崗的事情，都可以職務(wù)說明書作為參考評定標準。你看行嗎？”“非常正確。我要的就是這個東西。到底是行家，一下子就點到了龍的眼睛上?！半娫捘穷^，王瑞大喜過望。思考題： 1、王瑞想要的東西是什么？ 2、用一句話來概括“職務(wù)說明書”的作用。案例四、如何消除工作分析中員工恐懼心理Dean進入某公司后有點找不到北。有事，A部門說“歸B部門管”，B部門稱不知道，讓他找C部門。Dean覺得有

20、必要對崗位和責(zé)任進行梳理，建議HR部門進行工作分析。HR經(jīng)理卻搖搖頭告訴他，員工對此發(fā)怵，不配合，工作分析很難進行。原因何在呢？ 【癥狀1】準備不充分 人力資源專員小V接到指示，公司在這個月將開展工作分析。人力資源部的每個成員自然成為工作分析小組成員，小V要負責(zé)銷售部門各個崗位的工作分析。他決定先從普通的銷售員開始，從下往上分析，把銷售經(jīng)理擺在最后。 事實上，普通員工的態(tài)度并沒有小V預(yù)期的那樣配合?！肮ぷ鞣治觯扛蓡嵊玫模磕銈?nèi)肆Y源部還真是吃飽了沒事干?！辟Y歷深厚的直接質(zhì)疑小V?！芭叮遣皇且萌死?？怎么突然要分析工作了呢？”膽小者支支吾吾，疑心重重?！罢姹福诸^忙，等過一陣再談吧。”態(tài)度冷

21、淡不配合的更不在少數(shù)。一周下來，小V精疲力竭，卻收獲寥寥。 思考：你認為員工為何對小V工作或質(zhì)疑或冷淡？小V應(yīng)該怎么辦？【癥狀2】事后大地震 人力資源經(jīng)理Luna，剛從某外企跳槽到一家民營企業(yè)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理有些混亂，員工職責(zé)不清，工作流程也不科學(xué)。她希望進行工作分析，重新安排組織架構(gòu)。一聽是外企的管理做法，老板馬上點頭答應(yīng)，還很配合地作了宣傳和動員。 Luna和工作分析小組的成員，積極籌備一番后開始行動。不料，員工的反應(yīng)和態(tài)度出乎意料地不配合。“我們部門可是最忙的部門了，我一個人就要干3個人的活?！薄拔颐刻於家影嗟?點以后才回去，你們可別再給我加工作量了?！?多方了解后，Luna才知道，她的

22、前任也做過工作分析。不但做了工作分析，還立即根據(jù)分析結(jié)果進行了大調(diào)整。不但刪減了大量的人員和崗位，還對員工的工作量都作了調(diào)整，幾乎每個人都被分配到更多活。有了前車之鑒，大家忙不迭地夸大自己的工作量，生怕工作分析把自己“分析掉了”。 思考：你認為Luna的前任在進行工作分析時為什么會出現(xiàn)以上問題？你認為現(xiàn)在Luna應(yīng)如何辦？【癥狀3】問題大而無當(dāng) “請你談?wù)勀氵@份工作對公司的價值?！甭牭竭@樣的問題，Carol愣住了，該怎么回答呢？當(dāng)然要說價值很大啦，怎么大呢？思索了半天，她也不知道該如何回答，只能說“我的工作是公司正常運轉(zhuǎn)不可缺少的一個環(huán)節(jié)”，心里暗想，這回答還真是廢話。 不僅僅是Carol，還

23、有不少員工都在面談中遭遇這樣的“宏觀”問題。原本以為工作分析，人力資源部在了解情況后會對每個人的工作做個評價；誰知道，上來就讓員工自己談價值。這下可把大伙難住了，說高了，一聽就是空話；自謙一下，不等于讓人家來炒魷魚？只好統(tǒng)一口徑，簡單幾句話把進行工作分析的人打發(fā)走了。 思考題： 1、你認為在進行工作分析的面談環(huán)節(jié)中，Carol及其他員工為什么會出現(xiàn)這種情況？ 2、如果你是人力資源部門的工作人員應(yīng)該怎么辦？案例五、“人才樓”為何人去樓空？北京市順義區(qū)一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)順義閥門廠為外聘大學(xué)生蓋的“人才樓”最近出現(xiàn)了一種非常奇怪的現(xiàn)象：過去住著30多名大學(xué)生的“人才樓”里卻住進不少租房戶，大學(xué)生卻只剩下1

24、人。這家企業(yè)為吸引人才而專門蓋一座樓，可謂用心良苦。那么，為何會形成如今人去樓空的結(jié)局呢？應(yīng)聘人才集體辭職北京順義閥門廠曾被評為農(nóng)業(yè)部先進企業(yè)，全面質(zhì)量管理達標先進單位。為了尋求大的發(fā)展，1998年，該企業(yè)雄心勃勃地啟動了“換三茬人”的計劃：第一茬：基層領(lǐng)導(dǎo)班子100%換上引進人才；第二茬：中層管理要害部門的第一把手50%換上外聘高級人才；第三茬：招聘、培養(yǎng)年輕骨干充實到廠級副職的位置上。換人的原因，用廠長周青的話講：企業(yè)發(fā)展的速度很快，自1994年開始，產(chǎn)量以每年翻三番的速度提高，但隨著產(chǎn)品在社會上占有量越來越多，充實技術(shù)力量、增強發(fā)展后勁成為當(dāng)務(wù)之急。1998年年底，“人才樓”蓋成了，班車

25、開通了，ISO9000國際質(zhì)量認證拿下了，招聘來的30多名有工作經(jīng)驗的大學(xué)生充實到了管理、技術(shù)和營銷崗位上。一年之后的1999年年底，人們聽到的消息竟是：廠里外聘的高級工程師已經(jīng)走了幾撥，而新聘的30多名大學(xué)生除剩1人外，集體遞交了辭職報告并陸續(xù)離廠。目前，外聘人才的崗位已被一些從大單位退休反聘的人員和從社會上臨時招聘的人員代替。現(xiàn)在與工廠僅一路之隔的“人才樓”顯得出奇的冷清，其綠瓦白墻漂亮的外貌也被村里其他建筑襯得很不協(xié)調(diào)。離去原因各有說法。大學(xué)生們?yōu)楹坞x去？廠長周青不無惋異地告訴讀者：一是因為招聘的大學(xué)生們大多數(shù)來自外地，到了北京以后，隨著接觸面的擴大，有了更好的選擇，所以就跳槽了；二是由

26、于廠里在管理上沒有經(jīng)驗；三是由于內(nèi)部老職工的排斥。廠里的老職工們卻認為這是意料之中的事情，理由是廠里在待遇、政策上一慣偏愛寵壞了他們。為這項人才戰(zhàn)略招兵買馬的原該廠人事部部長荊先生則認為：“廠長的任務(wù)不是發(fā)現(xiàn)人才，而是建立一個可以出人才的機制。但順義閥門廠卻始終沒有建立起來?！鼻G先生認為，公司應(yīng)該明確各個職位的工作內(nèi)容、資格和升遷要求、待遇水平，使每個職工都了解自己的奮斗目標。此外，企業(yè)還要制定一項特殊的人才計劃，專門獎勵表現(xiàn)優(yōu)異的員工，大家公平競爭，誰干得好就用誰。大學(xué)生們卻認為，與其他公司相比，他們在順義閥門廠并沒有得到特殊的待遇。他們把對企業(yè)的種種抱怨歸結(jié)為一點：看不到發(fā)展的前途。這也是

27、他們集體辭職的根本原因。據(jù)介紹，順義閥門廠當(dāng)初在招聘時不是根據(jù)崗位的要求，對不同的人才做能力界定。而是用同一把尺子丈量所有的應(yīng)聘者，用完全一樣的能力模式面試同一批員工。因盲目性較大而被招聘來的大學(xué)生王小姐認為，造成人才離職的關(guān)鍵是沒有用好。王小姐充滿感情地說：“其實這個廠有許多優(yōu)勢，地理位置好，在同行業(yè)中硬件也很好，但是經(jīng)營總是在原地踏步，廠里的主業(yè)收入還不如出租房屋收的租金多。其主要原因是由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)里的大部分職工都是以前當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民、廠長的鄉(xiāng)親們，素質(zhì)跟不上企業(yè)發(fā)展的需要，中層領(lǐng)導(dǎo)有不少也存在類似情況，雖然廠長很辛苦，但一時也改變不了現(xiàn)狀。最讓人不滿意的是來該廠都4年時間了，至今勞動合同沒簽

28、，保險沒上?！泵鎸@種狀況，王小姐表示只要有合適的地方即會離去。鄉(xiāng)企人才不適為何成通病反觀整個事件的始末，客觀地說，廠長可謂是頗有胸襟，企業(yè)也是求賢若渴，但一幕外聘人才與鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)分道揚鑣的悲劇還是發(fā)生了，不能不引起人們的深思。最近有關(guān)方面去了解情況時，遇到了順義閥門廠從沈陽鐵嶺閥門廠高薪臨時聘請來解決技術(shù)問題的蔡總工程師和孫總工程師。旁觀者清，對于順閥廠這種人才離職現(xiàn)象，他們認為，廠里引進人才客觀地講是廠長比較重視，老員工比較抵制，廠長也有很多為難之處。不過，現(xiàn)在一些老員工也逐漸認識到了技術(shù)的重要性，只有極少數(shù)人還認為外聘人員是來賺錢的。從首鋼聘請來的吳主任也對順義閥廠的情況感到惋惜：“順義閥

29、門廠現(xiàn)在可以說是占盡了天時、天利，發(fā)展前景非常好，但是企業(yè)要發(fā)展最主要的是人才；而鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)由于受自身素質(zhì)所限，沒能建立起一套完善的企業(yè)管理制度，也沒有一套行之有效的管理辦法。”其實，吳主任已為該廠想出了許多企業(yè)該落實的制度措施，卻沒能用上。有意思的是，幾位高薪外聘的老人們雖然對廠里給的待遇感覺不錯，卻齊聲感嘆廠里的管理是個大問題。他們認為，長此以往，這個廠很危險。目前廠長雖然意識到了這一點，但根深蒂固的鄉(xiāng)親觀念，卻左右著他對人才的使用。由于外部競爭的壓力，想招聘人才提升技術(shù)含量和員工素質(zhì)，卻因為內(nèi)部環(huán)境而留不住人，是目前許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的通病。如何利用好人才為企業(yè)做出大的貢獻，如何處理好人才與本企

30、業(yè)的關(guān)系，正是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們一直頭疼和思考的問題。中國人民大學(xué)工商管理學(xué)院現(xiàn)代企業(yè)制度專業(yè)的鄧榮林教授認為，這種現(xiàn)象長期得不到解決，是由四個方面的原因造成的：一是產(chǎn)權(quán)不明晰，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)是公有制、私有制還是別的什么制，沒有嚴格的界定；二是所有者和經(jīng)營者的問題，不少企業(yè)沒有建立合理的法人治理結(jié)構(gòu)；三是人事制度不合理，大多沒有建立起公平競爭、有透明度的人事制度，沒有按市場規(guī)律去運作；四是內(nèi)部環(huán)境存在問題，企業(yè)因外部競爭激烈急于招聘人才，卻沒有解決內(nèi)部人員的裙帶問題。鄧教授認為，上述幾方面因素都會影響到鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的健康發(fā)展。要改變現(xiàn)狀，最重要的是以規(guī)范的公司制度來運作，建立起規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)，這也是鄉(xiāng)鎮(zhèn)

31、企業(yè)走出困境的唯一出路。思考題： 1、試分析順義閥門廠外聘人才集體辭職的原因。 2、從案例中分析應(yīng)如何做好人力資源規(guī)劃？ 3、請為順義閥門廠擬定解決問題的辦法。案例六、江城聯(lián)合公司的人才選拔江城聯(lián)合公司的銷售經(jīng)理杜一鳴正在審閱肖海的檔案材料。他申請擔(dān)任地區(qū)銷售代表的職務(wù)。江城公司是本地同行業(yè)的最大廠家，經(jīng)營印刷初級教育直至大學(xué)教育的教材用書，系列、完整的商貿(mào)性出版物，以及其它非教育類的出版物。該公司目前正考慮能否讓肖海負責(zé)一批人與大學(xué)教授們打交道。肖海是趙杰介紹過來的，而趙杰是眼下公司負責(zé)西部地區(qū)的銷售商中工作非常成功的一個，在他到公司的短短時期內(nèi)，就將自己負責(zé)區(qū)域內(nèi)的銷售額增加了三倍。雖然他

32、到公司僅兩年，但其工作表現(xiàn)已明確表明他將前途無量。他和肖海從少年時代就是好朋友，后來又一起就讀于北大。從檔案上看，這個肖海似乎是一個能折騰的人。很明顯的一點是在其大學(xué)畢業(yè)后的10年里，他沒有一項固定的工作。在其工作歷程中，持續(xù)時間最長的是在南京的一家公司里做了8個月銷售部經(jīng)理，其它時間還做過許多其它的工作比如做記者、做導(dǎo)游、賣保險、拍廣告、包括酒店領(lǐng)班，所做的一切都有些出人意料。由于沒有足夠的錢，所以不管在哪里，他都想辦法謀生。針對他以往的這種情況，在多數(shù)情況下公司會自動取消考慮他的資格。但杜一鳴還是決定對肖海的申請給予進一步考慮。這主要是因為趙杰的推薦，因為趙杰的工作是那么出色，而趙杰對肖海

33、又是那么熟悉，那么了解他的過去。杜一鳴和趙杰及其另外一位朋友（作為顧問）一道會見了肖海。三人一致認為問題的關(guān)鍵在于：肖海能否安頓下來，為生活而認真地工作。肖海對這個問題持誠懇的態(tài)度，并承認沒料到會有這種答復(fù)，他清楚自己以前的工作情況，可他似乎又覺得會得到這份預(yù)想的工作。肖?？慈ビ兄鴥?yōu)越的素質(zhì)來勝任這份工作。他的父母是名校的大學(xué)教授，他自己是在學(xué)術(shù)氛圍中成長起來的，因而充分了解向教授們推銷教材過程中所需解決的各種問題。他是一個有修養(yǎng)、有能力、知進退的人。在會見后，杜一鳴和顧問都認為，如果他能安頓下來投入工作，他會成為一名杰出的銷售主管。但他們也意識到還有危險存在：那就是肖海有可能再次變得不耐煩而

34、離開去某個更好的地方。不過杜一鳴還是決定暫時雇傭肖海。按照公司挑選程序的一部分，最后雇傭之前需對每一位應(yīng)聘者進行一系列心理測試。一些測試表明：肖海充滿智慧且具有相當(dāng)熟練的社會技能。但是，其余幾項關(guān)于個性和興趣的測試，卻呈現(xiàn)了令公司難以接受的一個側(cè)面。測試報告說：肖海有高度的個人創(chuàng)造力，這將使他不可能接受權(quán)威，不可能安頓下來投入一個大的部門所要求的工作中去。關(guān)于他的個性評估了許多，但所有一切都歸于一個事實：他不是公司想雇傭的那種人?？戳藴y試結(jié)果，杜一鳴又拿不定主意是否向總裁建議雇傭肖海。思考題： 1、企業(yè)外部招聘的渠道主要有哪些？本案例屬于哪一種？ 2、面試的目的是什么？面試的提問技巧有哪些，分

35、別舉例說明。 3、影響面試有效性的因素。 4、你認為公司應(yīng)否錄用肖海？假如你是杜一鳴，你會如何處理這件事情？案例七、NLC公司的人員招募NLC化學(xué)有限公司是一家跨國企業(yè)，主要以研制、生產(chǎn)、銷售醫(yī)藥、農(nóng)藥為主，耐頓公司是NLC化學(xué)有限公司在中國的子公司，主要生產(chǎn)、銷售醫(yī)療藥品，隨著生產(chǎn)業(yè)務(wù)的擴大，為了對生產(chǎn)部門的人力資源進行更為有效的管理開發(fā)，2000年初始，分公司總經(jīng)理把生產(chǎn)部門的經(jīng)理于欣和人力資源部門經(jīng)理田建華叫到辦公室，商量在生產(chǎn)部門設(shè)立一個處理人事事務(wù)的職位，工作主要是生產(chǎn)部與人力資源部的協(xié)調(diào)工作。最后，總經(jīng)理說希望通過外部招募的方式尋找人才。在走出總經(jīng)理的辦公室后，人力資源部經(jīng)理田建華

36、開始一系列工作，在招募渠道的選擇上，他設(shè)計兩個方案：一個方案是在本行業(yè)專業(yè)媒體中做專業(yè)人員招募，費用為3500元。好處是對口的人才比例會高些，招募成本低。不利條件是企業(yè)宣傳力度小。另一個方案為在大眾媒體上做招募，費用為8500元。好處是：企業(yè)影響力度很大。不利條件是非專業(yè)人才的比例很高，前期篩選工作量大，招募成本高。擬初步選用第一方案?？偨?jīng)理看過招募計劃后，認為公司在大陸地區(qū)處于初期發(fā)展階段不應(yīng)放過任何一個宣傳企業(yè)的機會，于是選擇了第二種方案。其招募廣告刊登的內(nèi)容如下：您的就業(yè)機會在NLC化學(xué)有限公司下屬的耐頓公司1個職位：對于希望發(fā)展迅速的新行業(yè)的生產(chǎn)部人力資源主管主管生產(chǎn)部和人力資源部兩部

37、門協(xié)調(diào)性工作抓住機會！充滿信心！請把簡歷寄到：耐頓公司人力資源部收思考題： 1、該公司在以招聘廣告為手段進行員工招聘時犯了什么錯誤？ 2、你是該公司人力資源部招聘主管，你會怎樣做？案例八、當(dāng)HR遭遇“準逃兵”Ken是外資企業(yè)人事經(jīng)理，在一次搜索招聘網(wǎng)人才簡歷庫時，他無意中發(fā)現(xiàn)了銷售部某員工的簡歷，并且有強烈的跳槽愿望。銷售部上月已有一名員工因?qū)︿N售經(jīng)理不滿而辭職。為了減少員工流失，Ken立即向總經(jīng)理匯報了這件事，并對改善銷售部的管理提出了建議。但事后，Ken逐漸發(fā)現(xiàn)，總經(jīng)理只是和銷售經(jīng)理開了個會，并沒有采納自己的建議；銷售部的這名員工果然提出了辭職，銷售經(jīng)理不但沒有留人，反而打了緊急招聘申請，

38、限人事部在15天內(nèi)把人員招聘到崗；Ken的下屬因錯算了當(dāng)月銷售員的獎金被銷售經(jīng)理投訴到總經(jīng)理辦公室。一切都在往對于Ken不利的方向發(fā)展，Ken疲于招架，卻還不知道問題出在哪里在開始對這個案例討論之前，我們先來看一下中國歷史上漢朝的相國蕭何的故事。楚漢相爭時期，劉邦和項羽對峙，劉邦幾次被項羽打得全軍覆沒。由于蕭何提前做好了征兵計劃，所以總是能源源不斷地向前線輸送兵源。還有一次，也就是在史上被傳為佳話的蕭何月下追韓信。在楚漢相爭最困難的時期，劉邦手下很多人都對劉邦失去信心，紛紛開小差逃跑，光將軍級別的就跑了有數(shù)十人，但蕭何都沒當(dāng)一回事。直到聽說韓信(當(dāng)時只是一個下級軍官)也跑了，他知道韓信是個不可

39、多得的將才，顧不得和領(lǐng)導(dǎo)(劉邦)打招呼，連夜騎馬追上韓信，經(jīng)過一番說服，終于讓韓信回心轉(zhuǎn)意，后來輔佐劉邦奠定漢朝的基業(yè)。我認為以上漢朝相國蕭何的故事和人事經(jīng)理Ken的案例都是講在招聘過程中如何處理員工流失的問題，是有可比性的。我把他們各自使用的方法放在一起，做個比較如下表：蕭何Ken比較結(jié)果1、預(yù)計有員工流失做好員工招聘和儲備計劃，及時補充到需要的崗位上。向總經(jīng)理指出部門經(jīng)理的管理問題并提出建議。以結(jié)果為導(dǎo)向，蕭何勝。2、發(fā)現(xiàn)有員工跳槽后對于工作平庸的員工就算崗位再高，離職的人再多也無所謂；對于關(guān)鍵員工，就算崗位低也要極力挽留。立即向總經(jīng)理匯報，但不參與離職員工挽留。抓住重點、事半功倍，蕭何勝

40、。3、對于部門經(jīng)理的管理方式不議論，做好本職工作。積極參與討論。低調(diào)處事，蕭何勝。最終結(jié)果蕭何完勝下面我們將通過人事經(jīng)理Ken和總經(jīng)理兩個方面展開對這個案例的討論：首先，對于人事經(jīng)理Ken來說，有以下幾點需要改進：第一、積極地為企業(yè)管理層出謀劃策本身沒有錯，但你出的主意一定要能解決問題。發(fā)現(xiàn)有員工流失，人事經(jīng)理第一要做的事就是馬上招聘到合適的候選人嘛。Ken在保證不了人員供給的情況下還要去總經(jīng)理處參銷售經(jīng)理一本，你要總經(jīng)理怎么解決問題？換掉銷售經(jīng)理還是干涉銷售經(jīng)理的日常管理？相反，蕭何的工作就做得很好，不管劉邦打多少次敗仗，蕭何都有本事征到兵，而蕭何從來不問劉邦：“你就不能總結(jié)一下為什么老打敗

41、仗嗎？害得我老是給你找人?！钡诙⑵鋵嵜總€人去一家企業(yè)工作，說穿了都是為了尋求個人的發(fā)展，因此，企業(yè)中出現(xiàn)人員流動的狀況是很正常的事，如能未雨綢繆、及時補充新鮮血液，對于公司的發(fā)展未嘗不是一件好事。既然Ken無意中發(fā)現(xiàn)這個員工有離職傾向，但他又不是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵先生，何不學(xué)一下漢朝蕭何，協(xié)助部門經(jīng)理及時做好后備梯隊的儲備計劃？第三、每個部門的經(jīng)理都有權(quán)以自己的方式管理本部門的事務(wù)和員工，作為人事經(jīng)理，Ken對部門經(jīng)理的工作應(yīng)起到支持和協(xié)助的作用，而不是到總經(jīng)理處妄加點評，使部門經(jīng)理顏面盡失。子曰：“來而不往非禮也?！比魏稳硕急ＷC不了自己的工作不會出紕漏，被部門經(jīng)理找到碴而打擊報復(fù)是早晚的事

42、，長此以往，既不利于企業(yè)員工關(guān)系的和諧發(fā)展，也不利于今后人事經(jīng)理工作的開展。Ken也應(yīng)當(dāng)學(xué)一下蕭何，做好自己份內(nèi)的事，不要干涉其他部門的“內(nèi)政”。其次，對于企業(yè)的總經(jīng)理來說，這個案例也是一個很好的啟示：第一，不應(yīng)簡單地將“降低員工流失率”作為考核人事經(jīng)理的KPI之一。如前所述，既然每個人去一家企業(yè)工作都是為了尋求個人發(fā)展(如優(yōu)厚的薪資福利、職位發(fā)展的空間、和諧穩(wěn)定的氛圍、交通的便利等)，那么，當(dāng)企業(yè)沒有條件滿足他的需要的時候，他到其他企業(yè)繼續(xù)尋求個人發(fā)展是很正常的一件事。如果企業(yè)不能提供在市場上具有競爭力的薪酬、不能給于人才晉升或換崗的機會、或者部門經(jīng)理不能公正地評估、提拔下屬等，在這種前提下

43、，苛求人事經(jīng)理降低員工流失率豈不是Mission Impossible？第二、把握好處理公司內(nèi)部事務(wù)的“度”。一個訓(xùn)練有素的足球裁判，為了不影響比賽的觀賞性，他知道對于賽場上何種行為的犯規(guī)應(yīng)當(dāng)放過，何種行為的犯規(guī)應(yīng)及時喊停；而一個平庸的裁判往往憑自己的感覺吹哨，要么吹得過嚴被觀眾噓，要么吹得過松讓參加比賽的兩隊都不買賬。作為總經(jīng)理，常常也在企業(yè)中充當(dāng)“裁判”的角色。象本案中部門經(jīng)理之間出于工作或其他原因互相議論、排擠的現(xiàn)象在企業(yè)中比比皆是，一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)，他知道有些事應(yīng)當(dāng)裝看不見，他要做的只是在關(guān)鍵時刻吹哨、掏牌、警告，而且讓雙方心服口服。思考題： 從這個案例中領(lǐng)悟，當(dāng)你們在工作中遇到類似問題

44、的時候如何去思考問題、做出決定？案例九、你能體會到他們的感受嗎？張華是一位年輕的大學(xué)畢業(yè)生。所學(xué)專業(yè)是管理信息系統(tǒng)。就業(yè)時他順利地進入一家有名的大公司，這使他十分得意。上班的第一天，他的領(lǐng)導(dǎo)王經(jīng)理帶他參觀了廠容廠貌，看了公司的工廠設(shè)施，部分辦公室，餐廳及張華的辦公室。最后王經(jīng)理說：“張華，很高興你進入我們公司，下午到我辦公室來，有一項任務(wù)交給你。這是一個簡單的系統(tǒng)，包括兩個利用纖維鏡的電子學(xué)工作組。5天可以吧，星期五送給我檢查一下。”王經(jīng)理走了，張華楞住了。接受任務(wù)是一件令人高興的事，但他不知道是否這就意味著他的職業(yè)生涯從此開始了，因為對許多事情比如人事關(guān)系、工作程序或者公司發(fā)展等等他都還茫然

45、無知。王茜本是一位政府機關(guān)的工作人員，2001年隨丈夫工作調(diào)動進入北京某大學(xué)的工商管理系工作。某周四下午辦完報到手續(xù)，系主任把她領(lǐng)到教研室，對正在開會的老師說：“這是新調(diào)來的王茜老師，她原來在機關(guān)負責(zé)審計工作，研究生畢業(yè)，能力很強的。大家歡迎她。”教研室老師鼓了幾下掌，繼續(xù)開會。會后教研室主任對她說：“你來得正是時候，下學(xué)期的課基本派完了，考慮到你有實踐經(jīng)驗，公司理財學(xué)正適合你，這是你的優(yōu)勢。這是課程表，別忘了周四下午開例會。”王茜回到家中，心中很是忐忑不安。她知道新分來的大學(xué)生都有一段做助教的時間，但她沒有。她有實踐經(jīng)驗不假，但她沒有大學(xué)授課的經(jīng)驗。本來就對北京不熟悉，學(xué)校的情況又一無所知。

46、課程如何安排、學(xué)生有什么要求，沒有人告訴她，初來乍到，她又不好意思問。王茜天天在家中焦慮重重。思考題： 1、你認為為什么張華和王茜在來到單位之初會有那種茫然或焦慮的情緒？ 2、對這一類的新員工，你認為應(yīng)該單位應(yīng)該提供什么樣的培訓(xùn)？案例十、迪斯尼的員工培訓(xùn)世界上有個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了年，有億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到，萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪

47、票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。、從掃地的員工培訓(xùn)起東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花天時間。（1）學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范

48、都要認真培訓(xùn)，嚴格遵守。（2）學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。（3）學(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)

49、該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓(xùn)，嚴格規(guī)范。（4）學(xué)辨識方向第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。訓(xùn)練天后，發(fā)給員工把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。、會計人員也要直接面

50、對顧客 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：（1）怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。（2）怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可

51、樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。案例十一、搞員工培訓(xùn)，值得嗎？青春化妝品公司

52、是南方某市一家有名的生產(chǎn)女用系列化妝品的國營公司，公司創(chuàng)辦于1990年，主要生產(chǎn)和經(jīng)營化妝品和幼兒保健用品。在創(chuàng)辦最初的十多年里，該公司每年以25%的速度迅速地發(fā)展，產(chǎn)品不但銷往全國各省市，而且銷往國外十多個國家和地區(qū)，成為一家國內(nèi)外享有聲譽的化妝品公司。2000年后，原來負責(zé)銷售的副總經(jīng)理張一民退休后，由原銷售部經(jīng)理楊旭接任負責(zé)銷售的副總經(jīng)理，而原來銷售部的負責(zé)國外地區(qū)銷售的副主任春花被提升為銷售部經(jīng)理。春花上任后不久，即參照國外的經(jīng)驗制定了有關(guān)銷售人員的培訓(xùn)計劃。計劃規(guī)定對銷售人員集中培訓(xùn)兩次，一次是在春節(jié)期間，另一次為六月份最后一個星期，每次時間為3至5天。把所有的銷售人員集中起來，聽取

53、有關(guān)國內(nèi)外最新銷售技術(shù)知識的講座和報告，再結(jié)合公司的銷售實際進行討論。每次都聘請了一些專家顧問參加講座和討論。這樣每年集中培訓(xùn)兩次的費用不大（每次40多個人，費用只用了六千多元），但培訓(xùn)收效卻很大。 近年來，由于化妝品市場的劇烈競爭，公司的生意停滯不前，國家又要緊縮財政支出，公司在經(jīng)濟上陷入了困難。為了扭轉(zhuǎn)局勢，總經(jīng)理下令，要求各副總經(jīng)理都要相應(yīng)地削減各自負責(zé)領(lǐng)域的費用開支。 在這種情況下，負責(zé)銷售的副總經(jīng)理便找銷售部經(jīng)理春花商討，他們兩人在討論是否應(yīng)削減銷售人員的培訓(xùn)問題上進行討價還價。副總經(jīng)理楊旭建議把銷售人員原來一年兩次的培訓(xùn)項目削減為一次。楊旭提出："春花，你知道，我們目前有

54、著經(jīng)濟上的困難，一則希望通過裁減人員來縮減開支。你我都知道，公司的銷售任務(wù)很重。目前40多位銷售人員還轉(zhuǎn)不過來，所以，人員不能裁減。那么剩下的一條路就是削減培訓(xùn)項目了。我知道，我們目前的銷售人員大多數(shù)都是近幾年招進來的大學(xué)畢業(yè)生，他們在學(xué)校里都已經(jīng)學(xué)過關(guān)于銷售方面的最新理論知識，他們中有些人對這種培訓(xùn)的興趣也不很大。而少數(shù)一些銷售人員，雖不是大學(xué)畢業(yè)，但他們都在銷售方面有了豐富的經(jīng)驗了。因此，我認為，銷售人員的培訓(xùn)項目是不必要的開支，可以取消或縮減。"  春花回答道："老楊，我知道，我們大多數(shù)銷售人員都是近幾年來的大學(xué)畢業(yè)生。但是，要知道，他們在大學(xué)里學(xué)的只是書本

55、上的理論知識和抽象的概念，只有他們在第一線干一時期的銷售工作以后，才能真正理解在學(xué)校里學(xué)習(xí)到的理論知識。再則，我們正處于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡階段，我們對市場經(jīng)濟下進行銷售的技術(shù)還了解很少，對國外銷售方面最新技術(shù)知道了解更少。你是知道的，在培訓(xùn)中，我們讓從學(xué)校出來的人與有經(jīng)驗的銷售人員一起工作一段時期，他們實際銷售工作中碰到許多具體的問題，在此基礎(chǔ)上再參加我們的培訓(xùn)，一邊聽取有關(guān)最新銷售技術(shù)知識的講座和報告，一邊結(jié)合我們公司的具體實際與專家們共同研討。正是由于我們堅持不懈地進行了這種培訓(xùn)，我們才在國內(nèi)和國際市場上擴大了我們的銷售量，也才減少顧客對我們的抱怨，贏得了顧客的信譽。因此，我認為，

56、我們決不能削減我們這個培訓(xùn)項目！"     "對不起，春花?？偨?jīng)理要我們必須縮減開支，我真的沒有辦法。我對你說了，我們銷售任務(wù)很重，我們不能裁減銷售人員，所以，我們只得下死心只有通過削減你的銷售人員培訓(xùn)計劃來縮減開支了。我決定，從明年開始，把每年兩次的培訓(xùn)項目縮減為一次，總之，銷售人員的培訓(xùn)削減50%至60%。也許，待公司的經(jīng)濟好轉(zhuǎn)以后，我們再考慮是否恢復(fù)增加銷售人員的培訓(xùn)費用問題。" 思考題： 1、你是否同意在公司經(jīng)濟困難的情況下，人員的培訓(xùn)計劃可以被擠掉？為什么？ 2、你有什么好方法能使這兩個銷售經(jīng)理都感到滿意？ 案例十二、名企高

57、層培訓(xùn)計劃惠普：向日葵計劃在惠普，員工們當(dāng)上部門負責(zé)人后，惠普為了幫助年輕的經(jīng)理人員成長，有一個系統(tǒng)的培訓(xùn)方案向日葵計劃，這是一個超常規(guī)發(fā)展的計劃，幫助中層的經(jīng)理人員從全局把握職位要求，改善工作方式。員工進入惠普，一般要經(jīng)歷四個自我成長的階段，：第一階段為自我約束階段，不做不該做的事，強化職業(yè)道德；然后進入自我管理階段，做好應(yīng)該做的事本職工作，加強專業(yè)技能；進入第三階段，自我激勵，不僅做好自己的工作，而且要思考如何為團隊作出更大的貢獻，思考的立足點需要從自己轉(zhuǎn)移到整個團隊；最后是自我學(xué)習(xí)階段，學(xué)海無涯，隨時隨地都能找到學(xué)習(xí)機會。具體點來說，在惠普，一個經(jīng)理人不單自己要學(xué)習(xí)成長，更重要的是讓團隊

58、成員成長。經(jīng)理更注重員工培養(yǎng)，當(dāng)一名新員工入職后，經(jīng)理會和他（她）一起制定試用期工作目標及相應(yīng)能力提升培訓(xùn)計劃。每年制定年度績效與發(fā)展目標時，經(jīng)理會就部門業(yè)績指標與部屬一起討論，讓每一位員工了解自己的工作職責(zé)與績效，讓員工更清晰，對本部門、對公司的經(jīng)營發(fā)展所起的作用，更有一種榮譽和責(zé)任感。通過一對一的績效訪談，確定績效目標和培訓(xùn)發(fā)展目標。在日常工作中，經(jīng)理們都要花時間對員工進行指導(dǎo)及聽取反饋，采用靈活的培訓(xùn)形式，對員工進行培養(yǎng)，以幫助員工達成績效?；萜盏慕?jīng)理有這樣一句話：“功歸他人，過歸己任?！被萜盏慕?jīng)理更多地提供資源支持及協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，幫助員工達成高績效是他們的重要工作職責(zé)。GE：培養(yǎng)全球化的職業(yè)經(jīng)理人鮑伯科卡倫是美國通用電氣公司（GE）副總裁兼首席教育官，領(lǐng)導(dǎo)通用電氣知名的約翰韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展中心，負責(zé)GE全球經(jīng)理人的培訓(xùn)與發(fā)展。鮑伯科卡倫介紹，對于中層管理人員來說，我們給他們提供了正式的機會來管理一個