某物業(yè)管理中心信息化建設(shè)匯報2.0

1、物業(yè)管理中心信息化建設(shè)項目匯報物業(yè)管理中心信息化建設(shè)項目匯報2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商2北航北航-中清研戰(zhàn)略管理與產(chǎn)業(yè)信息化研究中心，是由北京中清研戰(zhàn)略管理與產(chǎn)業(yè)信息化研究中心，是由北京航空航天大學(xué)軟件學(xué)院與北京中清研信息技術(shù)研究院聯(lián)合成航空航天大學(xué)軟件學(xué)院與北京中清研信息技術(shù)研究院聯(lián)合成立，專業(yè)從事企業(yè)管理、項目管理、商務(wù)智能、電子商務(wù)、立，專業(yè)從事企業(yè)管理、項目管理、商務(wù)智能、電子商務(wù)、工作流程、企業(yè)信息化整體規(guī)劃的咨詢服務(wù)、軟件開發(fā)、系工作流程、企業(yè)信息化整體規(guī)劃的咨詢服務(wù)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、管理培訓(xùn)等系列服務(wù)。統(tǒng)集成、管理培訓(xùn)等系列服務(wù)。北航北航-中清研戰(zhàn)略管理與

2、產(chǎn)業(yè)信息化研究中心簡介中清研戰(zhàn)略管理與產(chǎn)業(yè)信息化研究中心簡介2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商3v 北航北航-中清研戰(zhàn)略研究中心研究員中清研戰(zhàn)略研究中心研究員v 北京航空航天大學(xué)特聘教授北京航空航天大學(xué)特聘教授v 清華大學(xué)特聘教授清華大學(xué)特聘教授v 連續(xù)多年獲中國最具影響力連續(xù)多年獲中國最具影響力CIO榮譽稱號（榮譽稱號（TOP10） 從事企業(yè)信息化應(yīng)用工作從事企業(yè)信息化應(yīng)用工作20余年，始終致力于企余年，始終致力于企業(yè)信息化建設(shè)的工作，經(jīng)歷了計算機硬件由低級到高業(yè)信息化建設(shè)的工作，經(jīng)歷了計算機硬件由低級到高級數(shù)次升級變化，見證了軟件開發(fā)由低端數(shù)據(jù)表的應(yīng)級數(shù)次升級變化，見證了軟件開

3、發(fā)由低端數(shù)據(jù)表的應(yīng)用到大型數(shù)據(jù)庫的變遷。業(yè)務(wù)專長側(cè)重于管理咨詢、用到大型數(shù)據(jù)庫的變遷。業(yè)務(wù)專長側(cè)重于管理咨詢、總體規(guī)劃、項目實施、制度建設(shè)、培訓(xùn)管理、系統(tǒng)集總體規(guī)劃、項目實施、制度建設(shè)、培訓(xùn)管理、系統(tǒng)集成，具有豐富的項目管理知識，多篇論文、專著在國成，具有豐富的項目管理知識，多篇論文、專著在國內(nèi)知名媒體轉(zhuǎn)載，所承擔現(xiàn)代集成制造課題列入國家內(nèi)知名媒體轉(zhuǎn)載，所承擔現(xiàn)代集成制造課題列入國家863計劃，多項信息化成果榮獲部級、省級管理創(chuàng)新計劃，多項信息化成果榮獲部級、省級管理創(chuàng)新獎。獎。項目主任簡介項目主任簡介項目主任：楊洪和項目主任：楊洪和顧問團隊顧問團隊 清華大學(xué)國家清華大學(xué)國家CIMS中心副主任

4、，教授，博士生導(dǎo)中心副主任，教授，博士生導(dǎo)師，清華大學(xué)自動化系系統(tǒng)集成研究所所長，清華大學(xué)師，清華大學(xué)自動化系系統(tǒng)集成研究所所長，清華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)化制造研究室主任，享受國家有突出貢獻的中青年網(wǎng)絡(luò)化制造研究室主任，享受國家有突出貢獻的中青年專家政府津貼。專家政府津貼。90年年7月博士畢業(yè)于清華大學(xué)自動化系月博士畢業(yè)于清華大學(xué)自動化系，獲工學(xué)博士學(xué)位。，獲工學(xué)博士學(xué)位。93年至年至95年年, 獲德國政府洪堡獎學(xué)獲德國政府洪堡獎學(xué)金和聯(lián)邦研究技術(shù)部部長獎學(xué)金金和聯(lián)邦研究技術(shù)部部長獎學(xué)金, 在德國柏林工大在德國柏林工大 （博（博士后）的生產(chǎn)系統(tǒng)與設(shè)計技術(shù)研究所士后）的生產(chǎn)系統(tǒng)與設(shè)計技術(shù)研究所(FhG-IP

5、K) 和波鴻和波鴻魯爾大學(xué)的制造系統(tǒng)研究所進行合作研究。魯爾大學(xué)的制造系統(tǒng)研究所進行合作研究。 信息化顧問：范玉順信息化顧問：范玉順項目實施團隊部分成員項目實施團隊部分成員王新河王新河 企業(yè)信息化專家企業(yè)信息化專家 教授教授孫宇鑫孫宇鑫 客戶關(guān)系管理專家客戶關(guān)系管理專家 高級工程師高級工程師張曉彤張曉彤 績效管理專家績效管理專家 博士博士黃雙喜黃雙喜 信息化專家信息化專家 博士，副教授博士，副教授史文月史文月 企業(yè)管理專家企業(yè)管理專家 博士博士杜彥華杜彥華 Portal專家專家 博士博士王曉偉王曉偉 信息化管理工程師信息化管理工程師 碩士碩士2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商6目錄

6、目錄基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項目總體思路項目總體思路項目預(yù)期項目預(yù)期 組織保障組織保障項目預(yù)算項目預(yù)算 以客戶為中心，圍繞做好客服工作，全面提升客戶服務(wù)能力，持續(xù)以客戶為中心，圍繞做好客服工作，全面提升客戶服務(wù)能力，持續(xù)提升客戶滿意度；提升客戶滿意度；以服務(wù)為核心，圍繞服務(wù)做績效，通過績效提升服務(wù)質(zhì)量，建立全以服務(wù)為核心，圍繞服務(wù)做績效，通過績效提升服務(wù)質(zhì)量，建立全方位、多層次服務(wù)績效評估體系；方位、多層次服務(wù)績效評估體系；以決策為目的，

7、圍繞客戶服務(wù)和績效提升，建立科學(xué)的信息模型，以決策為目的，圍繞客戶服務(wù)和績效提升，建立科學(xué)的信息模型，實現(xiàn)決策智能化；實現(xiàn)決策智能化；基于一體化設(shè)計，建立基于服務(wù)績效的綜合信息管理平臺；基于一體化設(shè)計，建立基于服務(wù)績效的綜合信息管理平臺；為物業(yè)中心評選為物業(yè)中心評選“雙優(yōu)雙優(yōu)”，奠定軟基礎(chǔ)；，奠定軟基礎(chǔ)；建立物業(yè)管理中心自修復(fù)，自優(yōu)化的能力，實現(xiàn)中心持續(xù)、穩(wěn)定、建立物業(yè)管理中心自修復(fù)，自優(yōu)化的能力，實現(xiàn)中心持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。健康發(fā)展。項目建設(shè)目標項目建設(shè)目標2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商8項目建設(shè)總體思路項目建設(shè)總體思路150天235377推動變革推動變革需求設(shè)計規(guī)劃需求設(shè)

8、計規(guī)劃了解現(xiàn)狀和方向了解現(xiàn)狀和方向建立建立IT戰(zhàn)略遠景戰(zhàn)略遠景規(guī)劃實施步驟規(guī)劃實施步驟制定改進的藍圖制定改進的藍圖執(zhí)行并監(jiān)督結(jié)果執(zhí)行并監(jiān)督結(jié)果 了解業(yè)務(wù)的外部環(huán)境了解業(yè)務(wù)的外部環(huán)境 了解業(yè)務(wù)的自身能力了解業(yè)務(wù)的自身能力 理解業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略方向理解業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略方向 分析企業(yè)分析企業(yè)IT現(xiàn)狀現(xiàn)狀 了解行業(yè)的了解行業(yè)的IT技術(shù)應(yīng)用技術(shù)應(yīng)用 了解相關(guān)的新技術(shù)了解相關(guān)的新技術(shù) IT的價值定位的價值定位 制定未來的業(yè)務(wù)和制定未來的業(yè)務(wù)和IT契合目標契合目標 宣揚和共享遠景宣揚和共享遠景 目標業(yè)務(wù)模型目標業(yè)務(wù)模型 目標業(yè)務(wù)信息流程目標業(yè)務(wù)信息流程 目標應(yīng)用架構(gòu)目標應(yīng)用架構(gòu) IT結(jié)構(gòu)框架結(jié)構(gòu)框架 IT管理框架管理框

9、架 IT組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序 遷移策略和途徑遷移策略和途徑 投資計劃投資計劃 衡量標準衡量標準 計劃實施時間表計劃實施時間表 項目管理項目管理 變革管理變革管理 質(zhì)量管理與評估質(zhì)量管理與評估 遠景遠景 確立業(yè)務(wù)模型確立業(yè)務(wù)模型 和變化藍圖和變化藍圖 計劃與設(shè)計計劃與設(shè)計執(zhí)行執(zhí)行 調(diào)查與分析調(diào)查與分析全面透視全面透視-流程梳理流程梳理規(guī)劃步驟規(guī)劃步驟客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理系統(tǒng)基于客戶服基于客戶服務(wù)的績效管務(wù)的績效管理理基于商業(yè)智基于商業(yè)智能的應(yīng)用系能的應(yīng)用系統(tǒng)集成統(tǒng)集成開發(fā)過程和技術(shù)原則開發(fā)過程和技術(shù)原則 系統(tǒng)平臺開發(fā)采用基于系統(tǒng)平臺開發(fā)采用基于SOA的技術(shù)，

10、建立基于的技術(shù)，建立基于SOA的集成平臺，使企業(yè)中的數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的格式，預(yù)防信息的集成平臺，使企業(yè)中的數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的格式，預(yù)防信息孤島的出現(xiàn)，實現(xiàn)安全的共享。在業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)下，確保孤島的出現(xiàn)，實現(xiàn)安全的共享。在業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)下，確?？缃M織、部門和企業(yè)的不同系統(tǒng)模塊之間信息和數(shù)據(jù)傳輸跨組織、部門和企業(yè)的不同系統(tǒng)模塊之間信息和數(shù)據(jù)傳輸?shù)淖詣踊_保數(shù)據(jù)重復(fù)利用以及數(shù)據(jù)的一致性。的自動化，確保數(shù)據(jù)重復(fù)利用以及數(shù)據(jù)的一致性。 1、面向業(yè)主和客戶服務(wù)：利用系統(tǒng)中的、面向業(yè)主和客戶服務(wù)：利用系統(tǒng)中的Portal（門戶）（門戶）功能，為業(yè)主提供便捷的網(wǎng)上信息查詢、網(wǎng)上投訴、功能，為業(yè)主提供便捷的網(wǎng)上信息查詢、

11、網(wǎng)上投訴、報修、事物處理跟蹤等網(wǎng)上辦事功能，提高企業(yè)的服報修、事物處理跟蹤等網(wǎng)上辦事功能，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)手段，提高業(yè)主和客戶的滿意度。務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)手段，提高業(yè)主和客戶的滿意度。2、面向企業(yè)基層的操作人員：人性化的人機界面、面向企業(yè)基層的操作人員：人性化的人機界面,操作操作簡單友好。簡單友好。3、面向企業(yè)管理人員和決策者：加強內(nèi)部績效管理，從、面向企業(yè)管理人員和決策者：加強內(nèi)部績效管理，從各角度分析企業(yè)的運行狀態(tài)，通過報表、圖表的方式各角度分析企業(yè)的運行狀態(tài)，通過報表、圖表的方式直觀的展示數(shù)據(jù)。直觀的展示數(shù)據(jù)。2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商13目錄目錄基于客戶服

12、務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項目總體思路項目總體思路項目預(yù)期項目預(yù)期 組織保障組織保障項目預(yù)算項目預(yù)算 基于客戶服務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)思路基于客戶服務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)思路v 通過管理咨詢梳理優(yōu)化物業(yè)中心的業(yè)務(wù)流程，得到優(yōu)化后的流程模型。通過管理咨詢梳理優(yōu)化物業(yè)中心的業(yè)務(wù)流程，得到優(yōu)化后的流程模型。v 和建立的績效管理體系，適時調(diào)整中心的職能部署與組織配備。和建立的績效管理體系，適時調(diào)整中心的職能部署與組織配備。v 對優(yōu)化后的模型進行需求分析。

13、對優(yōu)化后的模型進行需求分析。v 通過需求分析進行系統(tǒng)設(shè)計通過需求分析進行系統(tǒng)設(shè)計v 實施開發(fā)實施開發(fā)v 系統(tǒng)上線運行系統(tǒng)上線運行業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析-客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)一體化設(shè)計，業(yè)務(wù)全過程跟蹤；客戶服務(wù)一體化設(shè)計，業(yè)務(wù)全過程跟蹤；提供專業(yè)化、精細化服務(wù)；提供專業(yè)化、精細化服務(wù)；沉淀核心知識，形成獨特服務(wù)文化；沉淀核心知識，形成獨特服務(wù)文化；提升客戶感知。提升客戶感知。流程分析流程分析-明晰權(quán)責明晰權(quán)責建設(shè)基于客戶服務(wù)的客戶關(guān)系管理模塊建設(shè)基于客戶服務(wù)的客戶關(guān)系管理模塊2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商18目錄目錄基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系

14、統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項目總體思路項目總體思路項目預(yù)期項目預(yù)期 組織保障組織保障項目預(yù)算項目預(yù)算 業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析-員工績效員工績效以能力素質(zhì)模型為核心構(gòu)建績效評估體系；以能力素質(zhì)模型為核心構(gòu)建績效評估體系；考評有依據(jù)、晉升有標準、發(fā)展有層次；考評有依據(jù)、晉升有標準、發(fā)展有層次；有效地組合人才，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標建立能力發(fā)展階梯；有效地組合人才，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標建立能力發(fā)展階梯；更有效地進行員工職業(yè)發(fā)展路徑的規(guī)劃；更有效地進行員工職業(yè)發(fā)展路徑的規(guī)劃；員工明晰做事方法、個人技能增長有序、個人績效發(fā)揮有

15、點。員工明晰做事方法、個人技能增長有序、個人績效發(fā)揮有點?；诳蛻舴?wù)的績效管理體系建設(shè)基于客戶服務(wù)的績效管理體系建設(shè)類別對象類別對象內(nèi)容內(nèi)容部門主管部門主管基層員工基層員工考核考核權(quán)重權(quán)重業(yè)績類指標業(yè)績類指標基于客戶服務(wù)中心KPI指標部門主管的業(yè)績指標的分解n%部門KPI指標(當期的關(guān)鍵職責)評價評價與協(xié)與協(xié)作指作指標標上級評價指標上級評價指標上級對下級態(tài)度，能力和輔助職責（業(yè)績類指標以外的基本職責）完成情況的綜合評價m%內(nèi)部協(xié)作指標內(nèi)部協(xié)作指標本部門的內(nèi)部服務(wù)對象針對相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的評價 客戶評價指標客戶評價指標 與工作相關(guān)的其他團隊成員對其合作精神和工作能力的評價直接客戶滿意

16、度的加權(quán)平均值直接服務(wù)的外部客戶對其工作能力和服務(wù)態(tài)度的的評價p%q%基于客戶服務(wù)的績效管理模塊基于客戶服務(wù)的績效管理模塊應(yīng)用系統(tǒng)集成應(yīng)用系統(tǒng)集成-領(lǐng)導(dǎo)決策支持領(lǐng)導(dǎo)決策支持決策支持管理模塊決策支持管理模塊系統(tǒng)兼容及接口設(shè)計系統(tǒng)兼容及接口設(shè)計綜合管理信息平臺體系結(jié)構(gòu)綜合管理信息平臺體系結(jié)構(gòu)3、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)及技術(shù)難點、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)及技術(shù)難點基于物業(yè)管理特點的客戶關(guān)系管理模塊基于物業(yè)管理特點的客戶關(guān)系管理模塊技術(shù)難點技術(shù)難點v 客戶評價模型客戶評價模型v 業(yè)主級別分類業(yè)主級別分類v 業(yè)主評價權(quán)重系數(shù)與當量研究業(yè)主評價權(quán)重系數(shù)與當量研究基于客戶服務(wù)的績效管理管理模塊基于客戶服務(wù)的績效管理管理模塊技術(shù)難

17、點技術(shù)難點v 崗位分析評價崗位分析評價v 素質(zhì)評估模型素質(zhì)評估模型v 績效評估與薪酬體系建?？冃гu估與薪酬體系建模v 績效權(quán)重系數(shù)與當量研究績效權(quán)重系數(shù)與當量研究基于數(shù)據(jù)挖掘與商務(wù)智能的決策支持管理模塊基于數(shù)據(jù)挖掘與商務(wù)智能的決策支持管理模塊技術(shù)難點技術(shù)難點 數(shù)據(jù)報表的整理與定義；數(shù)據(jù)報表的整理與定義； 數(shù)據(jù)引擎的開發(fā)；數(shù)據(jù)引擎的開發(fā)； 數(shù)據(jù)倉庫的邏輯模型和物理模型的建立；數(shù)據(jù)倉庫的邏輯模型和物理模型的建立； ETL(填充、更新數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載的過程填充、更新數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載的過程)； OLAP(聯(lián)機分析處理聯(lián)機分析處理)； 數(shù)據(jù)挖掘（數(shù)據(jù)挖掘（DSS）與決策分析建

18、模。）與決策分析建模?；诨赑ORTAL的門戶系統(tǒng)的門戶系統(tǒng)技術(shù)難點技術(shù)難點v 跨平臺的數(shù)據(jù)獲取與推送；跨平臺的數(shù)據(jù)獲取與推送；v 推送反饋的操作與獲??；推送反饋的操作與獲?。籿 移動終端的數(shù)據(jù)推送服務(wù)；移動終端的數(shù)據(jù)推送服務(wù)；v 多數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)推送服務(wù)。多數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)推送服務(wù)。 2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商32目錄目錄基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項目總體思路項目總體思路項目預(yù)期項目預(yù)期 組織保障組織保障項目預(yù)算項目預(yù)算

19、項目預(yù)期總體效果項目預(yù)期總體效果 通過對物業(yè)管理中心的需求理解，在各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)通過對物業(yè)管理中心的需求理解，在各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和數(shù)據(jù)準備，系統(tǒng)上線后，將會對物業(yè)管理中心管理水平、服務(wù)能力得到明顯的提和數(shù)據(jù)準備，系統(tǒng)上線后，將會對物業(yè)管理中心管理水平、服務(wù)能力得到明顯的提升，同時達到北京市優(yōu)秀物業(yè)公司的標準，達到礦區(qū)物業(yè)的標桿企業(yè)。升，同時達到北京市優(yōu)秀物業(yè)公司的標準，達到礦區(qū)物業(yè)的標桿企業(yè)。具體表現(xiàn)：具體表現(xiàn)：v統(tǒng)一規(guī)范客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對客戶資源信息實行快速處理和分析，為中統(tǒng)一規(guī)范客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對客戶資源信息實行快速處理和分析，為中

20、心領(lǐng)導(dǎo)和主管科室動態(tài)分析服務(wù)能力、科學(xué)決策和完成日常管理工作提供大量、有心領(lǐng)導(dǎo)和主管科室動態(tài)分析服務(wù)能力、科學(xué)決策和完成日常管理工作提供大量、有效的信息。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和市場競爭力。效的信息。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和市場競爭力。v促使物業(yè)管理中心傳統(tǒng)管理模式、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)績效發(fā)生相應(yīng)的改進、提高和促使物業(yè)管理中心傳統(tǒng)管理模式、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)績效發(fā)生相應(yīng)的改進、提高和創(chuàng)新。創(chuàng)新。v降低企業(yè)運營成本和增加企業(yè)利潤。降低企業(yè)運營成本和增加企業(yè)利潤。v實現(xiàn)實現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊縱向到底、橫向到邊”的決策支持，形成了豐富的歷史資料庫，提供各級的決策支持，形成了豐富的歷史資料庫，提

21、供各級各層管理人員的決策支持。各層管理人員的決策支持。v管理方式自動化，管理過程標準化，管理決策智能化，管理信息數(shù)據(jù)化，管理理管理方式自動化，管理過程標準化，管理決策智能化，管理信息數(shù)據(jù)化，管理理念平臺化。念平臺化。客戶報修業(yè)務(wù)實施系統(tǒng)前存在的問題客戶報修業(yè)務(wù)實施系統(tǒng)前存在的問題手工操作，沒有故障問題分類，報修派工憑經(jīng)驗處理。手工操作，沒有故障問題分類，報修派工憑經(jīng)驗處理。通過電話報修，熱線經(jīng)常占線，相應(yīng)不及時，客戶不滿。通過電話報修，熱線經(jīng)常占線，相應(yīng)不及時，客戶不滿。報修統(tǒng)計靠手工處理，耗時費力；報修統(tǒng)計靠手工處理，耗時費力；維修記錄全都在維修單上記錄，不便查詢和統(tǒng)計；維修記錄全都在維修單

22、上記錄，不便查詢和統(tǒng)計；每個業(yè)務(wù)口都有報修熱線，業(yè)務(wù)交叉，容易產(chǎn)生扯皮推諉現(xiàn)象；每個業(yè)務(wù)口都有報修熱線，業(yè)務(wù)交叉，容易產(chǎn)生扯皮推諉現(xiàn)象；業(yè)主反饋都是體現(xiàn)在派工維修單上，不能體現(xiàn)業(yè)主真是反饋想法。業(yè)主反饋都是體現(xiàn)在派工維修單上，不能體現(xiàn)業(yè)主真是反饋想法。中心部門間的信息傳遞只依靠派工單，客戶服務(wù)接到報修后手工填單容易時中心部門間的信息傳遞只依靠派工單，客戶服務(wù)接到報修后手工填單容易時有出錯、丟失的現(xiàn)象發(fā)生，另外對保修記錄也不易查詢，傳遞到下一個部門往有出錯、丟失的現(xiàn)象發(fā)生，另外對保修記錄也不易查詢，傳遞到下一個部門往往會積累到一定數(shù)量再執(zhí)行，總有工單疊加效應(yīng)。往會積累到一定數(shù)量再執(zhí)行，總有工單疊

23、加效應(yīng)。維修等級沒有科學(xué)定義，對派工順序基本上是依靠保修先后順序。維修等級沒有科學(xué)定義，對派工順序基本上是依靠保修先后順序。由于是手工操作，保修內(nèi)容與物資部門沒有關(guān)聯(lián)，很難根據(jù)保修內(nèi)容做出成由于是手工操作，保修內(nèi)容與物資部門沒有關(guān)聯(lián)，很難根據(jù)保修內(nèi)容做出成本預(yù)測，缺乏對業(yè)務(wù)的成本控制。本預(yù)測，缺乏對業(yè)務(wù)的成本控制。預(yù)計客戶報修業(yè)務(wù)實施系統(tǒng)后預(yù)計客戶報修業(yè)務(wù)實施系統(tǒng)后1、通過信息化系統(tǒng)建立故障數(shù)據(jù)庫，對故障進行分類管理，并與維修部門、工種、通過信息化系統(tǒng)建立故障數(shù)據(jù)庫，對故障進行分類管理，并與維修部門、工種和維修辦法進行關(guān)聯(lián)，通過對故障類型的定義，實現(xiàn)派工管理科學(xué)化、自動化，有和維修辦法進行關(guān)聯(lián)

24、，通過對故障類型的定義，實現(xiàn)派工管理科學(xué)化、自動化，有效減少由于派工錯誤造成的低效率作業(yè)；效減少由于派工錯誤造成的低效率作業(yè)；2、通過信息系統(tǒng)的的、通過信息系統(tǒng)的的PORTAL，增加了業(yè)主的報修途徑，并且網(wǎng)上報修永遠不存，增加了業(yè)主的報修途徑，并且網(wǎng)上報修永遠不存在占線的情況，保修單及時進入派工人員界面，及時處理，大大提高了反應(yīng)速度，在占線的情況，保修單及時進入派工人員界面，及時處理，大大提高了反應(yīng)速度，提升客戶滿意度；同時業(yè)主的評價也通過提升客戶滿意度；同時業(yè)主的評價也通過WEB進行，增加了反饋評價的客觀性。進行，增加了反饋評價的客觀性。3、保修記錄與維修記錄管理全部通過系統(tǒng)實現(xiàn)，方便對保修

25、記錄的查詢和維修記、保修記錄與維修記錄管理全部通過系統(tǒng)實現(xiàn)，方便對保修記錄的查詢和維修記錄的查詢，同時保修記錄與維修記錄會與故障類型數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)，形成知識積累，同錄的查詢，同時保修記錄與維修記錄會與故障類型數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)，形成知識積累，同時報修記錄與業(yè)主信息進行關(guān)聯(lián)，在業(yè)主信息里面生成業(yè)主報修記錄，提供對同一時報修記錄與業(yè)主信息進行關(guān)聯(lián)，在業(yè)主信息里面生成業(yè)主報修記錄，提供對同一個業(yè)主保修問題的分析查詢，同一個樓的業(yè)主報修類型的分析查詢，為決策分析提個業(yè)主保修問題的分析查詢，同一個樓的業(yè)主報修類型的分析查詢，為決策分析提供數(shù)據(jù)支持，預(yù)測大范圍的保修問題。（例如：某單元供數(shù)據(jù)支持，預(yù)測大范圍的保修問題

26、。（例如：某單元1/3的業(yè)主報修下水，系統(tǒng)會的業(yè)主報修下水，系統(tǒng)會預(yù)警樓主下水管道可能會有問題）預(yù)警樓主下水管道可能會有問題）4、派工工作通過系統(tǒng)統(tǒng)一在系統(tǒng)內(nèi)傳遞，及時傳遞，提高了派工效率，杜絕了壓、派工工作通過系統(tǒng)統(tǒng)一在系統(tǒng)內(nèi)傳遞，及時傳遞，提高了派工效率，杜絕了壓單、丟單現(xiàn)象。單、丟單現(xiàn)象。5、通過對客戶等級的分類和故障類型分類，從客戶級別和故障類型兩個維度實現(xiàn)、通過對客戶等級的分類和故障類型分類，從客戶級別和故障類型兩個維度實現(xiàn)科學(xué)實現(xiàn)派工優(yōu)先級管理，科學(xué)實現(xiàn)派工優(yōu)先級管理，6、實現(xiàn)故障類型與所需物資的匹配，并自動生成維修成本，實現(xiàn)對成本的預(yù)測和、實現(xiàn)故障類型與所需物資的匹配，并自動生成

27、維修成本，實現(xiàn)對成本的預(yù)測和控制。控制?？冃Ч芾韺嵤┫到y(tǒng)前存在的問題績效管理實施系統(tǒng)前存在的問題v 績效管理缺乏有效溝通；績效管理缺乏有效溝通；v 員工評價缺乏科學(xué)依據(jù)；員工評價缺乏科學(xué)依據(jù)；v 缺乏科學(xué)系統(tǒng)的崗位分析評估；缺乏科學(xué)系統(tǒng)的崗位分析評估；v 工作量統(tǒng)計不完善；工作量統(tǒng)計不完善；v 員工積極性不高；員工積極性不高；v 績效管理人員因素比重偏大大，缺乏科學(xué)的依據(jù)；績效管理人員因素比重偏大大，缺乏科學(xué)的依據(jù)；v 沒有系統(tǒng)的考核指標及考核體系；沒有系統(tǒng)的考核指標及考核體系；v 員工流動性大；員工流動性大；v 領(lǐng)導(dǎo)用工決策缺乏科學(xué)有效的依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)用工決策缺乏科學(xué)有效的依據(jù)。v 。預(yù)計績效管

28、理實施系統(tǒng)后預(yù)計績效管理實施系統(tǒng)后v 第一，幫助整個中心、整個員工提高工作績效；第一，幫助整個中心、整個員工提高工作績效；v 第二，能幫助中心作出加薪，升職，解雇，降級，調(diào)動，培第二，能幫助中心作出加薪，升職，解雇，降級，調(diào)動，培訓(xùn)等正確的雇傭決策等；訓(xùn)等正確的雇傭決策等；v 第三，能夠幫助中心降低員工的流失率；第三，能夠幫助中心降低員工的流失率； v 第四，通過系統(tǒng)建立員工績效評估模型，避免人為因素影響第四，通過系統(tǒng)建立員工績效評估模型，避免人為因素影響v 第五，通過系統(tǒng)將員工績效，與工作內(nèi)容緊密相連，與客戶第五，通過系統(tǒng)將員工績效，與工作內(nèi)容緊密相連，與客戶評價建立關(guān)系，與工作效果建立關(guān)系

29、，與周圍評價建立關(guān)系評價建立關(guān)系，與工作效果建立關(guān)系，與周圍評價建立關(guān)系實現(xiàn)科學(xué)考評。實現(xiàn)科學(xué)考評。v 第六，通過系統(tǒng)實現(xiàn)工作量科學(xué)統(tǒng)計，為績效管理提供精確第六，通過系統(tǒng)實現(xiàn)工作量科學(xué)統(tǒng)計，為績效管理提供精確數(shù)據(jù)支持；數(shù)據(jù)支持；部分實現(xiàn)界面預(yù)覽部分實現(xiàn)界面預(yù)覽2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商39目錄目錄基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項目總體思路項目總體思路項目預(yù)期項目預(yù)期 組織保障組織保障項目預(yù)算項目預(yù)算 組織保障組織保障v 研究院領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)中心領(lǐng)導(dǎo)的大力支持研究院領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)中心領(lǐng)導(dǎo)的大力支持v 各職能部門協(xié)調(diào)保障各職能部門協(xié)調(diào)保障v 財務(wù)協(xié)調(diào)保障財務(wù)協(xié)調(diào)保障v 人力資源協(xié)調(diào)保障人力資源協(xié)調(diào)保障v 系統(tǒng)實施制度保障系統(tǒng)實施制度保障2022-4-24企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商41目錄目錄基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 項目總體思路項目總體思路項目預(yù)期項目預(yù)期 組織保障組織保障項目預(yù)算項目預(yù)算 總體預(yù)算