項(xiàng)目四任務(wù)二餐廳員工及餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、任務(wù)二任務(wù)二餐廳員工及餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐廳員工及餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 餐廳員工的日常管理的主要內(nèi)容餐廳員工的日常管理的主要內(nèi)容 日常管理的內(nèi)容日常管理的內(nèi)容: 合理排班合理排班 日?？己巳粘？己?員工激勵(lì)員工激勵(lì) 一合理安排班次一合理安排班次 1餐飲部的班次有餐飲部的班次有一班制、半班制、一班制、半班制、二班制、三班制和彈性工作制二班制、三班制和彈性工作制。2安排餐廳服務(wù)班次時(shí)的原則：安排餐廳服務(wù)班次時(shí)的原則： （1）保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的需要，確）保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的需要，確保營(yíng)業(yè)的高峰時(shí)間，前、后臺(tái)工作人員最保營(yíng)業(yè)的高峰時(shí)間，前、后臺(tái)工作人員最多；多； （2）合理科學(xué)地安排班次，不能機(jī)械

2、地生）合理科學(xué)地安排班次，不能機(jī)械地生搬硬套；搬硬套； （3）既要能最大限度地發(fā)揮全體員工的潛）既要能最大限度地發(fā)揮全體員工的潛力，保證滿負(fù)荷地運(yùn)轉(zhuǎn)，又要考慮員工的力，保證滿負(fù)荷地運(yùn)轉(zhuǎn)，又要考慮員工的承受能力和客觀困難，關(guān)心和保護(hù)員工的承受能力和客觀困難，關(guān)心和保護(hù)員工的身體健康。身體健康。 二日?？己耍憾粘？己耍?餐廳管理人員要善于運(yùn)用各種力量開餐廳管理人員要善于運(yùn)用各種力量開展日?？己耍讶粘？己伺c獎(jiǎng)懲結(jié)合展日?？己耍讶粘？己伺c獎(jiǎng)懲結(jié)合起來。起來。三餐廳員工激勵(lì)：三餐廳員工激勵(lì)： 1激勵(lì)的定義和依據(jù)。激勵(lì)的定義和依據(jù)。 2物質(zhì)激勵(lì)：合理的分配方式，將工物質(zhì)激勵(lì)：合理的分配方式，將工作績(jī)

3、效與報(bào)酬掛鉤，通過分配量上的作績(jī)效與報(bào)酬掛鉤，通過分配量上的差異來激發(fā)工作的積極性。包括差異來激發(fā)工作的積極性。包括基本基本收入、獎(jiǎng)金、福利、其他物質(zhì)激勵(lì)收入、獎(jiǎng)金、福利、其他物質(zhì)激勵(lì)。3精神激勵(lì)：精神激勵(lì)： （1）需要激勵(lì)需要激勵(lì)是飯店應(yīng)用最普遍的一種激是飯店應(yīng)用最普遍的一種激勵(lì)方式；勵(lì)方式； （2）美國心理學(xué)馬斯洛的）美國心理學(xué)馬斯洛的需要層次理論需要層次理論（追求物質(zhì)、追求安全保險(xiǎn)、追求歸宿、（追求物質(zhì)、追求安全保險(xiǎn)、追求歸宿、追求自尊、追求自我實(shí)現(xiàn)）；追求自尊、追求自我實(shí)現(xiàn)）； （3）情感激勵(lì)情感激勵(lì)是針對(duì)人的行為最直接的激是針對(duì)人的行為最直接的激勵(lì)方式。情感激勵(lì)的關(guān)鍵是用管理者的真勵(lì)

4、方式。情感激勵(lì)的關(guān)鍵是用管理者的真誠打動(dòng)員工；誠打動(dòng)員工； （4）目標(biāo)、信任、榜樣、懲罰目標(biāo)、信任、榜樣、懲罰等激勵(lì)。等激勵(lì)。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn) 一餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的完美統(tǒng)一。服務(wù)的最終結(jié)的完美統(tǒng)一。服務(wù)的最終結(jié)果是客人的滿意程度。果是客人的滿意程度。1有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲部提供的設(shè)備設(shè)施和實(shí)是指餐飲部提供的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。需求。 （1）設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量：包括）

5、設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量：包括客用設(shè)備設(shè)施（前客用設(shè)備設(shè)施（前臺(tái)設(shè)備設(shè)施）、供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施（生產(chǎn)性設(shè)備設(shè)臺(tái)設(shè)備設(shè)施）、供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施（生產(chǎn)性設(shè)備設(shè)施）。施）。 （2）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：包括）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量（一次性、多次性）、服務(wù)用品質(zhì)量品質(zhì)量（一次性、多次性）、服務(wù)用品質(zhì)量。 （3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛給客人帶來感覺上的享受和心理上的滿足。它包給客人帶來感覺上的享受和心理上的滿足。它包括括裝潢、服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所、裝飾風(fēng)格、餐飲環(huán)境、裝潢、服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所、裝飾風(fēng)格、餐飲環(huán)境、服務(wù)人員服務(wù)人員。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是

6、整潔、美觀、。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是整潔、美觀、有秩序、安全和個(gè)性的文化品位。有秩序、安全和個(gè)性的文化品位。 2無形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量是指勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，是指勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，僅給客人留下不同的感受和滿足程序。僅給客人留下不同的感受和滿足程序。 （1）禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)（提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)）（提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)） （2）職業(yè)道德職業(yè)道德 （3）服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度（常常成為解決問題的關(guān)鍵）（常常成為解決問題的關(guān)鍵） （4）服務(wù)技能服務(wù)技能 （5）服裝效率服裝效率（3類效率）類效率） （6）安全衛(wèi)生安全衛(wèi)生二餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)二餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1質(zhì)量質(zhì)量構(gòu)成的綜合性構(gòu)成的綜合性 2質(zhì)量質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性評(píng)價(jià)的主觀性 3質(zhì)量質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性顯現(xiàn)的短暫性 4質(zhì)量質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 5質(zhì)量質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 6質(zhì)量的質(zhì)量的情感性情感性人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋。”通過閱讀科技書籍，我們