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文檔簡介

1、退款率/ /退款糾紛率 課程洛風(fēng)診斷師：洛風(fēng) 課程目錄 （10-30分鐘） 1、認識退款率/退款糾紛率。 2、退款率/退款糾紛率的作用。 3、如何降低退款率/退款糾紛率。 4、案例解析。診斷師：洛風(fēng) 什么是退款率/退款糾紛率 1、退款率 計算公式 退款筆數(shù)除以進三十天支付寶成交筆數(shù)。 2、退款糾紛率 計算公式 退款糾紛率除以進三十天支付寶成交筆數(shù)。（注：后期天貓會改為糾紛退款率 加入責(zé)任判定支持賣家的不計入糾紛退款率。） 3、退款率涵蓋了 退款時長 糾紛退款率兩項。診斷師：洛風(fēng) 退款率/退款糾紛率的作用 1、售后指標(biāo)大于等于百分之十，可參加天貓?zhí)詫毚蟛糠譅I銷活動。 2、售后指標(biāo)小于等于百分之十

2、，對搜索權(quán)重有影響。 3、優(yōu)秀的指標(biāo)可提升搜索權(quán)重和活動營銷權(quán)重。診斷師：洛風(fēng) 如何降低退款率/退款糾紛率。 1、如實描述（詳情說明） 2、物流速度（快遞態(tài)度及速度） 3、退款處理速度（售后客服處理退款速度和服務(wù)態(tài)度） 4、退款糾紛率處理診斷師：洛風(fēng) 案例解析 退款案例：某買家在店鋪中購買一件羽絨服，收到后有些許瑕疵（有線頭、掉絨）向賣家申請退款 申請理由為質(zhì)量問題。賣家未在詳情中說明羽絨服會存在掉絨和線頭，買家不滿意，處理方式：應(yīng)在詳情中說明羽絨服會存在些許掉絨和線頭并不影響美觀和實際質(zhì)量。建議買家更改退款理由為不想要了。如買家不愿更改可和買家協(xié)商 不影響產(chǎn)品的情況下好評返現(xiàn)等。遇到此種問題，售后客服應(yīng)及時電話和買家溝通，在達成協(xié)議的情況下滿足客戶要求。 退款率技巧：退款時間處理，在買家申請退款后，應(yīng)及時同意，否則將極大拉長商家的退款處理速度。診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師診斷師

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