淺析房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)狀

1、淺析我國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查發(fā)展現(xiàn)狀摘要：本文從顧客滿意的內(nèi)涵入手，給出房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查在我國(guó)的受關(guān)注程度，并分析調(diào)查中比較重要的幾個(gè)方面，來(lái)揭示房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀。關(guān)鍵詞:房地產(chǎn)企業(yè)； 顧客滿意度調(diào)查； 客服系統(tǒng)； 層次分析法0引言當(dāng)今世界不能單單從利潤(rùn)的角度來(lái)定義或解釋企業(yè)。企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。顧客是企業(yè)的基石，是企業(yè)存活的命脈。對(duì)于企業(yè)的前途和成功來(lái)說(shuō)，顧客心目中的“價(jià)值”對(duì)其有著決定性的影響?？v觀投訴率在所有行業(yè)中一直保持較高水平并且處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式中的房地產(chǎn)業(yè)，顧客評(píng)價(jià)高低直接關(guān)系到各個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。眾多房地產(chǎn)企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量

2、取勝、品牌取勝之后，開始向以顧客滿意取勝的階段發(fā)展。本文將從整體狀況和四個(gè)基本方面揭示我國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀。1顧客滿意的內(nèi)涵謂顧客滿意（CI， Customer Satisfaction），就是顧客在購(gòu)買之前對(duì)產(chǎn)品的或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與顧客在購(gòu)買和使用后對(duì)其質(zhì)量實(shí)際感受的比較。顧客滿意度調(diào)查是通過調(diào)查顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品或所接受服務(wù)的滿意程度，從而得出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)數(shù)值，顧客滿意指數(shù)（Customer Satisfaction Index ，CSI），由此來(lái)反映產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量狀況。目前中國(guó)的顧客滿意度測(cè)量模型是在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)模型結(jié)構(gòu)和測(cè)評(píng)指標(biāo)體

3、系進(jìn)行必要的改造后而建立起來(lái)的具有中國(guó)特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。模型描述如下圖所示：圖1 中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度模型2房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查熱門程度2.1下面是一項(xiàng)對(duì)通過百度搜索，對(duì)其搜索結(jié)果得出的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 搜索詞 1客戶滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約659,000篇搜索詞2房地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約656,000篇搜索詞3信息產(chǎn)業(yè)客戶滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約140,000篇搜索詞4銀行客戶滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約54,200篇搜索詞5顧客滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約389,000篇搜索詞6房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約338,000篇搜索詞7信息

4、產(chǎn)業(yè)顧客滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約97,600篇搜索詞8銀行顧客滿意度調(diào)查百度搜索結(jié)果相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約346,000篇表1 百度搜索結(jié)果簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)2.2全國(guó)性質(zhì)的房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)2006年、2007年中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)對(duì)全國(guó)住宅用戶的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。2007年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)指數(shù)研究院進(jìn)行“12城市商品住房消費(fèi)者滿意度調(diào)查”。除此外各類報(bào)紙、研究所等機(jī)構(gòu)也會(huì)在進(jìn)行不同程度的房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查，目前，如由中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查所和天津日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)2007年主辦的 “天津市房地產(chǎn)品牌滿意度調(diào)查活動(dòng)”。 2.3房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)顧客滿意度調(diào)查的熱衷程度根據(jù)中國(guó)指數(shù)研究員2007年公布的房地

5、產(chǎn)企業(yè)排名，統(tǒng)計(jì)了一下前30強(qiáng)的顧客滿意度調(diào)查情況。前30強(qiáng)名單分別如下萬(wàn)科、中海地產(chǎn)、合生創(chuàng)展、首開集團(tuán)、保利地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、大華集團(tuán)、綠城集團(tuán)、新世界地產(chǎn)、上海復(fù)地、上實(shí)地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、首創(chuàng)置業(yè)、上海城投、陽(yáng)光100、金地集團(tuán)、北辰實(shí)業(yè)、華僑城地產(chǎn)、金融街、中華企業(yè)、北京城建、江蘇新城、融僑集團(tuán)、卓越集團(tuán)、棲霞建設(shè)、金科集團(tuán)、中新集團(tuán)、武漢地產(chǎn)集團(tuán)、沿海集團(tuán)。在上述房地產(chǎn)企業(yè)中有24家企業(yè)自己進(jìn)行過或參與過其它機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行的房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查；有13家房地產(chǎn)企業(yè)自發(fā)地開展過顧客滿意度調(diào)查，其中有十家是通過第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的調(diào)查。最受房地產(chǎn)商歡迎的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)為“蓋洛普公司”

6、，6家，其次為“零點(diǎn)調(diào)查公司”和“上海尼爾森”。2.4房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查熱度很高通過以上數(shù)據(jù)可見，房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查的社會(huì)輿論提及率，國(guó)內(nèi)研究關(guān)注度和行業(yè)內(nèi)部重視度都很高。3房地產(chǎn)顧客滿意度基本情況分析3.1目前常用的房地產(chǎn)顧客滿意度的調(diào)查方法確定調(diào)查方法首先要根據(jù)公司所要調(diào)查項(xiàng)目的規(guī)模和數(shù)量來(lái)確定誰(shuí)來(lái)開展?jié)M意度調(diào)查，一般來(lái)說(shuō)可分為企業(yè)客服部門和外部調(diào)查公司。規(guī)模、小數(shù)量較少且對(duì)精準(zhǔn)度要求不高的項(xiàng)目，可以由客服部門組織實(shí)施，而規(guī)模較大、數(shù)量較多的大多需要邀請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)來(lái)做，以保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確度。 客服部門的調(diào)查方法較為簡(jiǎn)單，一般通過問題數(shù)量較少的簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和郵箱問卷發(fā)放來(lái)達(dá)到調(diào)查的

7、目的。而專業(yè)機(jī)構(gòu)所實(shí)行的滿意度調(diào)查就要復(fù)雜的多，由專業(yè)人員進(jìn)行訪談式問卷調(diào)查。此類調(diào)查問卷目的明確，分類細(xì)致，數(shù)據(jù)處理也較為準(zhǔn)確，缺點(diǎn)就是花費(fèi)較大。由于受到樣本數(shù)量、樣本涵蓋面的廣度、問題涵蓋面的廣度和調(diào)查深度的限制，現(xiàn)在另外一種調(diào)研方法德爾菲訪談法越來(lái)越受到重視。德爾菲訪談法無(wú)論是在工作量還是在工作成本上都要比一般調(diào)研耗費(fèi)的人力物力財(cái)力要少。3.2客服系統(tǒng)配套情況分析目前多數(shù)企業(yè)的客服系統(tǒng)還停留在傳統(tǒng)客服階段，主要受理、跟蹤處理客戶的投訴及物業(yè)維修上。客戶服務(wù)體系是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)，雖然傳統(tǒng)客服也可以實(shí)施顧客滿意度調(diào)查，而且有很多開始或已經(jīng)在做顧客滿意度調(diào)查了，但都缺乏針對(duì)性，難以挖掘顧客

8、的潛在需求?，F(xiàn)在的房地產(chǎn)企業(yè)需要將散落、分割的服務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，建立立體化、多層次的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，從產(chǎn)品定位策劃、營(yíng)銷、客戶服務(wù)及物業(yè)服務(wù)等方面把與客戶有接觸的點(diǎn)進(jìn)行有效連接和信息共享，加強(qiáng)服務(wù)手段的管理與集成，真正為客戶帶來(lái)一站式服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。圖2 一站式服務(wù)3.3常用數(shù)據(jù)分析的方法對(duì)于調(diào)查所得到的結(jié)果要進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治鼋y(tǒng)計(jì)。目前用的較多的分析房地產(chǎn)顧客滿意度的理論方法為層析分析法。層次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP ）是美國(guó)運(yùn)籌專家沙旦于20世紀(jì)70年代提出的，是一種定性與定量相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析方法。根據(jù)建立了顧客滿意指標(biāo)體系，

9、利用層次分析法給出了各層因素的權(quán)重。隨后，利用模糊綜合評(píng)判理論對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行量化分析，得出CSI均值。通過層次分析法將顧客對(duì)產(chǎn)品屬性需求的不同側(cè)重程度考慮在內(nèi)并結(jié)合了模糊綜合將顧客滿意度這個(gè)心理指數(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎康膶?shí)際數(shù)字。此評(píng)價(jià)模型，可以得出較為科學(xué)地得出較為準(zhǔn)確的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。3.4調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用內(nèi)部管理方面，企業(yè)應(yīng)將調(diào)查結(jié)果分析統(tǒng)計(jì)形成“客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，發(fā)送至相關(guān)部門及物業(yè)公司，針對(duì)客戶不滿意比例較高的項(xiàng)目以及典型的問題向責(zé)任部門或物業(yè)公司發(fā)出改進(jìn)要求，由相應(yīng)的部門或物業(yè)公司落實(shí)到工作計(jì)劃中，客服部門對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)行驗(yàn)證，監(jiān)督有效實(shí)行。但目前大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)由于

10、獎(jiǎng)罰不明，改進(jìn)力度不高。對(duì)外宣傳方面，企業(yè)會(huì)將良好的顧客滿意度作為宣傳手段在網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒介上進(jìn)行宣傳。房地產(chǎn)商自己公布或由合作的第三方公布的顧客滿意度指數(shù)普遍高于全國(guó)性質(zhì)調(diào)研得出的顧客滿意度指數(shù)。4結(jié)束語(yǔ)顧客滿意的概念，早在在國(guó)外就開始流行。傳入中國(guó)后，立刻受到廣大學(xué)者的熱烈歡迎。經(jīng)過近些年國(guó)內(nèi)外學(xué)者的相互學(xué)習(xí)和努力，顧客滿意度的理論走向成熟，不斷指導(dǎo)實(shí)踐的前進(jìn)。房地產(chǎn)是商品，但有著其特殊的性質(zhì)，因此對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的顧客滿意度調(diào)查需要結(jié)合房地產(chǎn)的特殊性。但就目前來(lái)說(shuō)針對(duì)房地產(chǎn)客戶滿意度的理論研究也基本走向成熟。隨著房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查的熱門興起，各個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的促動(dòng)下和專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的協(xié)助下，顧客滿意度調(diào)查也逐漸向?qū)I(yè)化發(fā)展。雖然其中還存在著些不足之處，如配套的一站式客服系統(tǒng)還不健全，對(duì)外宣傳滿意度指數(shù)存在虛假成分，但不可否認(rèn)它已對(duì)改善顧客關(guān)系方面做出了不少貢獻(xiàn)。實(shí)施顧客滿意度本身就是對(duì)顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，對(duì)提升品牌形象有著不可磨滅的作用，萬(wàn)科的形象就因?yàn)槁氏却笠?guī)模實(shí)施了顧客滿意度調(diào)查而變得高大，為其贏來(lái)了大量忠誠(chéng)度很高的顧客。顧客滿意度的調(diào)查逐步融入房地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)作中，