溝通障礙培訓(xùn)

1、人力資源及行政部溝通培訓(xùn)之一課前視頻欣賞之“史上最雷人的報(bào)警電話”成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大人類最偉大的的成功成功來來自溝通自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通123溝通溝通的的定義定義溝通溝通的的方式方式溝通的重要性溝通的重要性溝通的障礙及解決之道溝通的障礙及解決之道4溝通是“思想及信息的傳遞”。哥倫比亞百科全書溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”。大英百科全書溝通是“人或團(tuán)體主要通過符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英

2、國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通1.溝通的定義溝通的定義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。語言溝通是指用語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。語言溝通和非語言溝通2.溝通的方式溝通的方式單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通傾

3、聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力3.溝通的重要性溝通的重要性常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會(huì)很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一

4、段對(duì)白。- 我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！- 我一直以為你知道，我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！- 可是，一切已成定局，非常遺憾工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請(qǐng)思考4.14.1參與參與溝通，要有兩方當(dāng)事人溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳遞方傳遞方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。4.溝通的障礙及解決之道溝通的障礙及解決之道溝通是一個(gè)信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。案例：

5、黑人的愿望故事一：故事一：一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨瘢R上就想出了三個(gè)愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要變白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了，他居然變成了一只白色的馬桶！用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正態(tài)度不正確確4.2 4.2 信息傳信息傳遞遞方方故事二：故事二：某人請(qǐng)客，見還有人

6、沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁4.3 4.3 信息傳信息傳遞遞管道管道先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）情情緒不佳緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意4.4 4.4 信息接收方信息接收方角色扮演之角色扮演之“客人與餐廳服務(wù)員客人與餐廳服務(wù)員”課堂互動(dòng)課堂互動(dòng)眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通姿勢(shì)動(dòng)

7、作的溝通手勢(shì)面部表情的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通4.5 4.5 要要達(dá)到最有效的人際溝通達(dá)到最有效的人際溝通，應(yīng)具備一下六種技巧，應(yīng)具備一下六種技巧誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。誠懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。誠懇的眼神誠懇的眼神成功溝成功溝通通方式的首要方式的首要你的

8、姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度?？梢燥@示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通1. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，

9、充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。3.3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。笑

10、紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有

11、關(guān)的信息。件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通(1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能發(fā)揮作用。(2)(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧：溝通三要、三不要溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等