前廳接待服務(wù)技能大賽方案定

1、前廳部技能大賽活動方案一、比賽內(nèi)容前臺接待服務(wù)技能等相關(guān)知識（包括電話預(yù)訂、登記入住、知識問答及應(yīng)變題、外語口語能力）二、比賽要求1、參賽選手按事先抽取的出場編號和順序做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，凡不按規(guī)定時間到場的參賽人員，一律視為自動放棄；2、選手的比賽時間共15分鐘，超時，每超30秒，扣2分；不足30秒的，按30秒扣分；3、選手入場，向主席臺的評委們分別自我介紹，如“我是X號選手，我叫XXX準(zhǔn)備完畢。”4、操作完畢，選手要報(bào)“操作完畢”。三、前臺服務(wù)技能比賽評分標(biāo)準(zhǔn)表（如下）一電話預(yù)訂（計(jì)30分，時間3分鐘）1接電話時正確問候賓客，同時報(bào)出部門名稱2 分2確認(rèn)賓客抵離時間2 分3詢問賓客是否需要

2、交通接送服務(wù)1 分4介紹本酒店的房型3 分5正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施）3 分6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇2 分7詢問賓客姓名及其拼寫2 分8詢問客源地及其聯(lián)系方式2 分9說明房價及所含內(nèi)容3 分10提供預(yù)訂號碼或預(yù)訂姓名2 分11說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定2 分12通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)（細(xì)節(jié)錯一處扣 1 分）5 分13通話結(jié)束，員工向賓客致謝1 分二登記入?。ㄓ?jì)20分，時間3分鐘）1賓客抵達(dá)前臺后，及時接待1 分2主動、熱情、友好地問候賓客2 分3登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯2 分4確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次2 分5與賓客確認(rèn)離店日期2 分6準(zhǔn)

3、確填寫賓客登記卡上的有美內(nèi)容（登記結(jié)束交評委查看登5 分7詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定2 分8指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)2 分9祝愿賓客入住愉快2 分三知識問答及應(yīng)變題（計(jì)30分，時間5分鐘）前廳服務(wù)知識問答5 分前廳服務(wù)知識問答5 分前廳服務(wù)應(yīng)變題10 分前廳服務(wù)應(yīng)變題10 分四外語水平（計(jì)10分，時間4分鐘）語法正確1 分詞匯豐富2 分語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)3 分熟練、流利地掌握崗位英語2 分對不同語境有較強(qiáng)反應(yīng)能力，有較強(qiáng)的英語交流能力。2 分評委簽名：統(tǒng)分簽名：復(fù)核簽名：在酒店中常說的“五聲”和“三輕”分別是指什么？（“五聲：歡迎聲、問候聲、致謝聲、致前廳服務(wù)

4、及應(yīng)變題知識問答題庫：1,尊悅酒店前廳部共設(shè)有那些職能部門？（接待、問詢、總機(jī)、收銀、商務(wù)中心、禮賓部、大堂副理）2,請概述接待員和收銀員的職能。（負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人，包括散客、團(tuán)體、長住客、非預(yù)期抵店以及無預(yù)訂客人；辦理客人住店手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房客人動態(tài)及信息資料等。負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房餐廳、酒吧、長途電話等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；同飯店一切有客人消費(fèi)的部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；及時催收長住客人和公司超過結(jié)賬日期、長期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營業(yè)收益，制作報(bào)表。）3,IP 的

5、含義是指什么？（VIP 是 VeryImportantPerson 的簡稱。VIP 是飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽(yù)，是飯店完善標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象，是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)。）4,商務(wù)行政客人的接待是指什么？（入口處設(shè)有接待吧臺，由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登記開房、結(jié)賬退房、信息咨詢、侍從陪護(hù)（Escort）;另外還提供辦公設(shè)備出租。并且提供行政酒廊免費(fèi)休息區(qū)）5,電話轉(zhuǎn)接流程是什么？（1,前臺員工在接到外線電話時應(yīng)首先使用英文再使用中文進(jìn)行對話。如：早上好。尊悅酒店。xx在接電話，由什么我能為您服務(wù)。Goodmorning.ZUNYUEhotelxxs

6、peaking,MayIhelpyou?2,在接內(nèi)線電話時：如：早上好，這里是前臺。由什么可以幫您？Goodmorning.Reception.MayIhelpyou?3,在轉(zhuǎn)接客人外線電話時首先要使用禮貌用語，在轉(zhuǎn)接客人電話前首先要與客人核對在住客人的信息并要征得在住客人的同意后才可以轉(zhuǎn)接。）6,叫醒服務(wù)的流程是什么？（1,接到客人需叫醒服務(wù)時，要牢記于心，不得滯留及馬虎并重復(fù)一遍確認(rèn)無誤；2,及時通知接待員，要詳細(xì)清楚，如*房間 7:30 叫醒，并重復(fù)一遍；3,通知后，當(dāng)班服務(wù)員須將房間號及叫醒時間，清楚登記于交接本上，以便接班人員清楚明了；4,當(dāng)班所有服務(wù)人員須清楚需叫醒的房間號及時間；

7、5,在客人需叫醒的時間前 5 分鐘打電話通知客人（您好，您的叫醒時間已到），聲音甜美，語言清楚適中。并告知當(dāng)天天氣情況；6,待叫醒時間 10 分鐘后再叫一遍，以免客人再次睡著。7,前廳首要職能是售房，請列舉五種報(bào)價方法。（1、高低趨向報(bào)價 2、低高趨向報(bào)價 3、交叉排列報(bào)價法 4、選則性報(bào)價 5、利益引誘報(bào)價）8,在我們向客人推銷我們的房間時，我們應(yīng)注意那些要素？（要善于描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇。不要詢問客人要求哪種價格房間，應(yīng)在描述客房情況過程中，試探客人要哪種，要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。也不要放棄對潛在

8、客人推銷客房，必要時可派人陪同他參觀幾種不同的類型客房，增進(jìn)與客人之間的關(guān)系，助于對猶豫不決的客人促成銷售。）9,接待員在電話預(yù)訂時應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？（1,確認(rèn)客人姓名 2,到達(dá)和離店時的具體時間和日期 3,需要的房間的種類和房數(shù)和房價 4,來電訂房人的姓名、公司名稱和聯(lián)系電話號碼 5,詢問客人是否有其他需求 6,向客人確認(rèn)訂房的保留時間 7,向客人復(fù)述以上內(nèi)容）10,星級酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪幾點(diǎn)構(gòu)成？（1,服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅 2,服務(wù)設(shè)施齊全 3,服務(wù)項(xiàng)目齊全 4,服務(wù)效率快捷）歉聲、歡送聲；“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕）12,做為星級酒店的前廳部服務(wù)人員所需要具備的綜合素質(zhì)包括那些？（儀表儀態(tài)、語

9、言、行為舉止、業(yè)務(wù)操作技能、應(yīng)變能力、誠實(shí)度、知識面、合作精神）13,酒店前廳部的概念是什么？（酒店前廳又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中其有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。）14,前廳部的任務(wù)分別有哪七點(diǎn)？（1,銷售客房 2,正確顯示房間狀況 3,提供相關(guān)服務(wù) 4,整理和保存業(yè)務(wù)資料 5,協(xié)調(diào)對客服務(wù) 6,建立客帳 7,建立客史檔案）15,在日常工作中常常出現(xiàn)一些狀況，請問將如何處理？客人不愿意進(jìn)行入住登記時；（首先要了解客人的想法，并耐心的向客人解釋實(shí)名登記的必要性，如

10、果是客人怕麻煩，可以主動幫客人填寫，讓其簽名就可以，如果客人怕被人打擾，可以向客人保證將房間設(shè)為免查詢消除客人顧慮。）16,在房間緊張的情況下，要求延住時；（1,照顧已住的客人為第一前提，寧可為將到的客人介紹其它的酒店也不能趕走在住的客人。2,可以先向已住的客人解釋酒店所存在的困難，是否愿意搬到其它酒店，如果不愿意，將盡快通知預(yù)定員為即將到來的客人更換房間或是聯(lián)系其它酒店。）17,客人離店時，帶走房間物品時，你將如何處理？（碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞可與客人之間已經(jīng)建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西一時找不著了，是不是您一時

11、不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫我們找一下，謝謝。）18,團(tuán)隊(duì)入住時應(yīng)做到哪些？（1,確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、抵店日期、離店日期、房間數(shù)量、房型、特殊要求、付賬方式；2,客人到店前，將統(tǒng)一制作好房卡；3,房間均為 OK 房；4,和領(lǐng)隊(duì)辦理登記手續(xù)；5,發(fā)放房卡、早餐卷）酒店英語1,請問你想訂單人間還是雙人問？請問您喜歡什么樣的房間？（Wouldyoulikeasingleroomoradoubleroom?Whatkindofroomwouldyoulike/prefer?）2,很抱歉我們的單人間已經(jīng)訂滿了，給您訂雙人問怎么樣？很抱歉，那天我們酒店的客房已經(jīng)住滿了。（.Imsorry,

12、butwerefullybookedforsinglerooms.Wouldyouliketohaveadoubleone?Imsorry,butthehotelisfullonthatdate.）3,請稍等，我查一下有沒有空房。請問您想用現(xiàn)金付款還是用信用卡付款？（Pleasewaitamoment.Ihavetocheckifthereisaroomavailable.Howwouldyouliketomakepayment,BycreditCardorByCash?）4,早餐在二樓西餐廳7：309:30.Youcanhavebreakfastform7:309:30aminthewest

13、ernrestaurantwhichisonthesecondfloor.Iftheresanythingyouneed,justcallreception.如果您需要什么，就打電話給服務(wù)臺。5,我們將從您的信用卡中要出2000元的授權(quán)作為押金。Pleasegiveustheauthorizationof2000Yuanfromyourcreditcardasthedeposit.您可以用信用卡直接從ATM機(jī)中提取現(xiàn)金。YoucouldwithdrawcashfromATMwithyourcreditcard.6,請問您需要什么房型？Whattypeofroomwouldyoulike?7,單

14、間的價格是265元每晚。ThepriceofSingleRoomis265RMBpernight.8,你可在二樓西餐廳用早餐，早餐時間是7:309:30。YoucanhavebreakfastintheWesternRestaurantinthe2ndfloorfrom7:30to9:309, Icannotopenthedoorwiththecard.我打不開房門了。10,Myroomnumberis1018.我的房間是1018。11,(情景對話)-Excuseme,whereistheWesternRestaurant?1Thankyouverymuch.21Itsonthe2ndfloor.(Youcantakealifehere.)2Yourewelcome.Itsmypleasure.12,(情景對話)Doyouhavelaundryservice?1WellIhavesomeclothestowash.Canyoucomeintomyroomtocoll