博陽(yáng)咨詢(xún)：加強(qiáng)流程體系建設(shè),夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)系列：理清楚、管起來(lái)、持續(xù)優(yōu)化

1、博陽(yáng)咨詢(xún)：加強(qiáng)流程體系建設(shè)，夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)系列：理清楚、管起來(lái)、持續(xù)優(yōu)化博陽(yáng)咨詢(xún)通過(guò)“理清楚、管起來(lái)、持續(xù)優(yōu)化”方法，幫助企業(yè)構(gòu)建流程體系，整合管理體系，減少管理沖突，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。“理清楚”，以流程體系建設(shè)為契機(jī)，厘清業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，整合職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、HSE、TQM等多套管理體系，消除管理孤島，形成管理合力?！肮芷饋?lái)”，建立管理體系更新發(fā)布、監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)體系落地執(zhí)行，提升執(zhí)行力。“持續(xù)優(yōu)化”，以提升企業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)質(zhì)效為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，夯實(shí)管理基礎(chǔ)。加強(qiáng)流程體系建設(shè)，夯實(shí)企業(yè)管理基礎(chǔ)之“理清楚”不同管理體系建設(shè)，由于建設(shè)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、方法不同，同一業(yè)務(wù)在各體系中的表現(xiàn)形式、內(nèi)

2、容要求也不盡相同，體系之間不免存在內(nèi)容重復(fù)、要求沖突等現(xiàn)象。管理體系越多、體系文件越多、員工執(zhí)行越困難，一定程度上影響了業(yè)務(wù)執(zhí)行的效率、效益與質(zhì)量。如何解決這些問(wèn)題，是“理清楚”階段重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。一、流程體系建設(shè)準(zhǔn)確的流程描述是業(yè)務(wù)被正確執(zhí)行的前提。傳統(tǒng)流程梳理，流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、表單等要素以文檔形式分散存在，員工難以全景了解管理要求。管理要求變化很難及時(shí)下達(dá)至崗位，容易造成員工執(zhí)行“兩張皮”現(xiàn)象。即便是面對(duì)同一項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，不同人看流程的視角不同，所描述出的流程也不盡相同。有從組織職責(zé)角度看流程的，如公司領(lǐng)導(dǎo)眼中的采購(gòu)業(yè)務(wù)包括物資采購(gòu)、物資供應(yīng)兩大業(yè)務(wù)塊；采購(gòu)部門(mén)主管眼中的采購(gòu)業(yè)務(wù)包括采購(gòu)計(jì)

3、劃、合同執(zhí)行、倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)、供應(yīng)商評(píng)價(jià)等；有從崗位職責(zé)角度看流程的，如合同管理員眼中采購(gòu)執(zhí)行業(yè)務(wù)，包括招投標(biāo)、合同簽訂、合同變更、合同廢止、采購(gòu)監(jiān)造等；有從完整業(yè)務(wù)鏈條視角看流程的，如從采購(gòu)需求提出到采購(gòu)?fù)瓿傻牧鞒蹋话惆ㄐ枨筇釄?bào)、招標(biāo)管理、合同簽訂、物資收貨、采購(gòu)付款等流程。如何準(zhǔn)確全面地描述業(yè)務(wù)架構(gòu)，是企業(yè)管理者必須面對(duì)的問(wèn)題。博陽(yáng)咨詢(xún)建議應(yīng)用“Y式架構(gòu)”建立兩類(lèi)流程架構(gòu)。一是“職能流程架構(gòu)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域職能的逐級(jí)細(xì)分，滿(mǎn)足不同層級(jí)人員管理需要，如基于組織職責(zé)、崗位職責(zé)視角應(yīng)用流程。通過(guò)從上至下的業(yè)務(wù)分解，理清正確做事情的邏輯與順序。職能流程架構(gòu)是構(gòu)建制度、安全、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等管理

4、體系以及信息化建設(shè)的必要條件；二是“端到端流程架構(gòu)”，按管理主題構(gòu)建，體現(xiàn)從客戶(hù)需求提出到客戶(hù)需求滿(mǎn)足的完整業(yè)務(wù)過(guò)程?？山Y(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略及專(zhuān)業(yè)管理目標(biāo)，識(shí)別或設(shè)計(jì)端到端流程相關(guān)績(jī)效指標(biāo)，通過(guò)流程績(jī)效監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，不斷優(yōu)化完善流程，提升流程運(yùn)轉(zhuǎn)的效率、效益與質(zhì)量，降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)的成本與風(fēng)險(xiǎn)。二、管理體系整合職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核是企業(yè)管理最為核心的五大基礎(chǔ)要素。其中，流程是企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的“脈絡(luò)”，是連接其它要素的主線。流程管理大師奧古斯特-威廉-謝爾教授提出房式結(jié)構(gòu)理論，認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)略、職責(zé)、制度、績(jī)效、風(fēng)險(xiǎn)、記錄、活動(dòng)等要素，是構(gòu)成整個(gè)管理體系的基礎(chǔ)組件，必須先行加以設(shè)計(jì)、梳理、規(guī)范和

5、管控；然后以流程為紐帶關(guān)聯(lián)相關(guān)要素，應(yīng)用ARIS平臺(tái)建立相互關(guān)聯(lián)、相互作用的一體化管理體系，各體系間既可動(dòng)態(tài)引用又可動(dòng)態(tài)修改，單體系調(diào)整會(huì)非常便捷地體現(xiàn)到其它體系中。如新發(fā)一個(gè)制度，通過(guò)拆分匹配，可以快速地落實(shí)到相關(guān)流程、崗位中。房式結(jié)枸“房式結(jié)構(gòu)”挈合管理體系基于管理要素融合結(jié)果，可定期開(kāi)展定量、定性分析工作，促進(jìn)各體系相互驗(yàn)證、相互完善、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。如通過(guò)流程與制度匹配分析，檢驗(yàn)制度條款之間是否存在重復(fù)、矛盾、空白的情況；基于風(fēng)險(xiǎn)管控要求，檢查流程中是否存在“不兼容”崗位職責(zé)的情況，有效解決體系建設(shè)問(wèn)題。最后，協(xié)調(diào)一致各管理體系要求以信息系統(tǒng)固化方式或一體化的流程手冊(cè)、程序文件、崗位手冊(cè)形式

6、進(jìn)行發(fā)布，確保員工按正確的方式做事情，促進(jìn)管理體系落地執(zhí)行。在“理清楚”階段，企業(yè)以流程為核心建立一體化管理體系，有效消除管理沖突、空白與矛盾，提升崗位執(zhí)行力。企業(yè)管理需隨內(nèi)外部環(huán)境變化不斷調(diào)整優(yōu)化，如何實(shí)現(xiàn)管理體系動(dòng)態(tài)調(diào)整、如何消除體系建設(shè)與體系執(zhí)行的“兩張皮”，是“管起來(lái)”階段需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)。、建立動(dòng)態(tài)的更新發(fā)布機(jī)制建立管理體系的動(dòng)態(tài)更新發(fā)布機(jī)制，明確負(fù)責(zé)常態(tài)管理的職責(zé)分工、管理流程、檢查評(píng)價(jià)要求等，某一類(lèi)要素更新時(shí)，需要評(píng)估對(duì)其它要素的影響，同步實(shí)施相關(guān)要素調(diào)整，確保流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核等各要素之間既能動(dòng)態(tài)引用又可動(dòng)態(tài)修改。如果是在集團(tuán)公司內(nèi)部建立動(dòng)態(tài)更新發(fā)布機(jī)制，需要結(jié)合集團(tuán)管控

7、模式，建立分級(jí)授權(quán)、分層管控的治理體系。一般情況下，集團(tuán)總部負(fù)責(zé)通用流程和管理體系模板庫(kù)的動(dòng)態(tài)管理，集團(tuán)總部定期發(fā)布通用模板庫(kù)，集團(tuán)下屬公司按要求引用標(biāo)準(zhǔn)流程或完善參考流程,補(bǔ)充完善本單位流程體系及相關(guān)體系。集團(tuán)總部通用流程和管理體系模板庫(kù)的動(dòng)態(tài)管理，一般存在以下四種模式：1 .總部?jī)H設(shè)計(jì)流程目錄，不發(fā)布流程內(nèi)容?？偛?jī)H規(guī)定流程目錄，下屬公司自行設(shè)計(jì)末級(jí)詳細(xì)流程。此模式適用于總部?jī)H管控下屬單位的業(yè)務(wù)結(jié)果，但是不關(guān)注業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的場(chǎng)景。2 .總部設(shè)計(jì)流程目錄及詳細(xì)末級(jí)流程，下屬公司只能引用、不能修改流程。此模式適用于總部推廣標(biāo)準(zhǔn)流程的場(chǎng)景。3 .總部設(shè)計(jì)流程目錄及末級(jí)流程的幾個(gè)環(huán)節(jié)，下屬公司結(jié)合

8、業(yè)務(wù)實(shí)際完成末級(jí)流程設(shè)計(jì)，但其中必須包含總部頒布的流程環(huán)節(jié)。此模式適用于總部管控下屬單位業(yè)務(wù)結(jié)果和關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，但是不關(guān)注非關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的場(chǎng)景。4 .總部規(guī)定流程目錄并給出參考流程，下屬公司可以借鑒參考執(zhí)行、修改，也可以自行設(shè)計(jì)末級(jí)流程。此模式適用于總部推廣參考流程及業(yè)務(wù)實(shí)踐的場(chǎng)景。2014年國(guó)家電網(wǎng)公司啟動(dòng)“五位一體”協(xié)同機(jī)制建設(shè)，建立標(biāo)準(zhǔn)流程體系，整合職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核等體系，建成集團(tuán)公司“五位一體”模板庫(kù)，采用模式2和模式4推廣應(yīng)用，促進(jìn)下屬單位業(yè)務(wù)規(guī)范、高效運(yùn)行。二、建立快速高效的流程固化機(jī)制流程執(zhí)行一般有兩種形式，一是人工執(zhí)行方式，通過(guò)學(xué)習(xí)宣貫，將管理要求固化至員工日常行

9、為中；二是信息系統(tǒng)固化方式。由于員工執(zhí)行不到位或信息系統(tǒng)功能不足，導(dǎo)致出現(xiàn)體系設(shè)計(jì)與執(zhí)行“兩張皮”。建立快速高效的流程固化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)流程與信息系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)調(diào)整，促進(jìn)管理體系落地執(zhí)行。（一）客觀評(píng)價(jià)信息化現(xiàn)狀通過(guò)流程梳理，建立了流程環(huán)節(jié)與信息系統(tǒng)功能的對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以獲知哪些流程涉及多個(gè)信息系統(tǒng)操作，哪些流程或環(huán)節(jié)未對(duì)應(yīng)信息系統(tǒng)，為流程固化完善提供依據(jù)。對(duì)于一條流程涉及多個(gè)信息系統(tǒng)的情況，可能存在多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間信息交互需求的需求，可以通過(guò)信息系統(tǒng)集成的方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，減少人工在多個(gè)系統(tǒng)間的頻繁操作，提高業(yè)務(wù)效率及數(shù)據(jù)質(zhì)量。對(duì)于部分流程或環(huán)節(jié)未對(duì)應(yīng)信息系統(tǒng)的情況，可以評(píng)估是否需要開(kāi)發(fā)新的信息系統(tǒng)功能

10、，促進(jìn)提升業(yè)務(wù)執(zhí)行效率。（二）快速實(shí)現(xiàn)功能設(shè)計(jì)針對(duì)新的流程固化需求，由業(yè)務(wù)人員基于流程梳理成果，編寫(xiě)相關(guān)流程、流程環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)或完善需求。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員應(yīng)用流程梳理成果，理解業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)需求，識(shí)別流程輸入輸出的信息或數(shù)據(jù)需求，建立完善信息系統(tǒng)功能架構(gòu)與數(shù)據(jù)架構(gòu)。基于同一套流程模型，業(yè)務(wù)人員與開(kāi)發(fā)人員共同完成業(yè)務(wù)邏輯、功能需求、功能設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)、授權(quán)規(guī)則等開(kāi)發(fā)事項(xiàng)的確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)由業(yè)務(wù)視圖至開(kāi)發(fā)視圖的便捷、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)換。（三）高效實(shí)現(xiàn)流程固化在流程梳理基礎(chǔ)上，結(jié)合信息流轉(zhuǎn)、審核、審批權(quán)限分配要求，細(xì)化完善流程梳理成果，將完善后的流程模型保存為可執(zhí)行的BPEL語(yǔ)言（BusinessProces

11、sExecutionLanguage）,以XML文件形式傳入工作流平臺(tái)，結(jié)合部分功能界面開(kāi)發(fā)工作，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則的固化。結(jié)合審計(jì)監(jiān)察、制度檢查、流程監(jiān)控等手段，發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)及運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題，促進(jìn)管理體系持續(xù)完善和落地執(zhí)行。通過(guò)建立動(dòng)態(tài)的更新發(fā)布機(jī)制，確保業(yè)務(wù)流程、管理要求與業(yè)務(wù)變化的一致性；通過(guò)信息系統(tǒng)固化、執(zhí)行監(jiān)督等手段，確保設(shè)計(jì)流程與執(zhí)行流程的一致性，有效消除“兩張皮”現(xiàn)象，促進(jìn)管理體系落地執(zhí)行。在“理清楚”階段，企業(yè)以流程為核心建立一體化管理體系，有效消除管理沖突、空白與矛盾，提升崗位執(zhí)行力。在“管起來(lái)”階段，通過(guò)建立動(dòng)態(tài)更新的發(fā)布機(jī)制、協(xié)同有效的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，消除管理體系建設(shè)與執(zhí)

12、行“兩張皮”。如何以流程評(píng)估為手段，持續(xù)優(yōu)化管理體系，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率與效益，是“持續(xù)優(yōu)化”階段需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)。“不能被衡量，就不能被管理”是彼得.杜拉克最為經(jīng)典的名言之一。組織、制度、流程等管理體系落地執(zhí)行，有以下兩種方法，一是管理要求固化到信息系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)結(jié)果以數(shù)據(jù)記錄形式存在；二是管理要求依靠人工執(zhí)行，業(yè)務(wù)結(jié)果以紙質(zhì)單據(jù)形式存在。流程執(zhí)行結(jié)果以電子或紙質(zhì)形式被記錄、保存下來(lái)，通過(guò)量化評(píng)估手段衡量分析流程績(jī)效，改進(jìn)業(yè)務(wù)短板，實(shí)現(xiàn)管理“持續(xù)優(yōu)化”。流程量化評(píng)估分析，一般有以下兩種應(yīng)用場(chǎng)景。（一）開(kāi)展流程績(jī)效監(jiān)控，提升核心業(yè)務(wù)運(yùn)行效率為促進(jìn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率、效益提升，企業(yè)可酌情開(kāi)展流程

13、績(jī)效監(jiān)控分析工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、專(zhuān)業(yè)目標(biāo)、員工績(jī)效的多層次、多維度、下溯監(jiān)控與分析。從“效益、效率、質(zhì)量、安全、風(fēng)險(xiǎn)”五個(gè)維度設(shè)計(jì)監(jiān)控指標(biāo)，通過(guò)儀表盤(pán)方式直觀展示核心業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，分析異動(dòng)指標(biāo)相關(guān)明細(xì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，盡早發(fā)現(xiàn)流程效率、效益、質(zhì)量問(wèn)題，指導(dǎo)流程設(shè)計(jì)和持續(xù)改進(jìn)。以電網(wǎng)企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)為例，專(zhuān)業(yè)目標(biāo)是為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵成功因素是效率，效率提升意味著早完工、早送電、早收益。圍繞“如何提高服務(wù)效率、增加接電容量”，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均時(shí)限達(dá)標(biāo)率、客戶(hù)投訴量、單位用戶(hù)日均貢獻(xiàn)電量等指標(biāo)納入監(jiān)控范圍。當(dāng)指標(biāo)接近或超過(guò)閥值時(shí)，監(jiān)控平臺(tái)自動(dòng)進(jìn)行任務(wù)提醒。對(duì)異動(dòng)指標(biāo)下鉆分析至明細(xì)

14、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，直接定位相關(guān)部門(mén)、班組、崗位。結(jié)合流程監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)減少流程干系人、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程（采取取消、合并、重組和簡(jiǎn)化等手段，減少業(yè)務(wù)流程中的非增值環(huán)節(jié)）、制定標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、改善考核方式、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等手段,改善管理方式、提升流程效率，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。（二）開(kāi)展流程還原分析，促進(jìn)業(yè)務(wù)合規(guī)合法運(yùn)行如果說(shuō)流程績(jī)效監(jiān)控評(píng)價(jià)的是流程運(yùn)轉(zhuǎn)的好不好，那么流程還原分析評(píng)價(jià)的就是流程運(yùn)轉(zhuǎn)的對(duì)不對(duì)。應(yīng)用ARISPPM（ProcessPerformanceManagement流程績(jī)效管理）軟件實(shí)現(xiàn)流程還原分析，將實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還原成流程圖形式，直觀展示實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行軌跡。通過(guò)比對(duì)實(shí)際流程與標(biāo)準(zhǔn)流程的差異，發(fā)現(xiàn)流程

15、合規(guī)性、合法性問(wèn)題，減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。一是檢查實(shí)際業(yè)務(wù)是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，為流程審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查提供可視化檢查及分析手段；二是如果實(shí)際業(yè)務(wù)未按要求運(yùn)轉(zhuǎn)的，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范性的監(jiān)督與考核，促進(jìn)制度標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行；三是結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐，持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)流程、制度標(biāo)準(zhǔn)、考核評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管控等措施，促進(jìn)企業(yè)管理基礎(chǔ)持續(xù)完善。企業(yè)應(yīng)用“理清楚、管起來(lái)、持續(xù)優(yōu)化”方法，以流程管理為核心開(kāi)展管理體系整合，促進(jìn)管理要求協(xié)調(diào)統(tǒng)一。以此為基礎(chǔ)，開(kāi)展信息系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)績(jī)效監(jiān)控、流程優(yōu)化分析、流程審計(jì)等工作，持續(xù)優(yōu)化流程及相關(guān)管理體系，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同、管理協(xié)同，提升員工執(zhí)行力，為企業(yè)逐漸消除大企業(yè)病、實(shí)現(xiàn)“基業(yè)長(zhǎng)青”奠