售后客戶服務(wù)與管理

1、26試題編號：J1-26售后客戶服務(wù)與管理表1本案屬于什么投訴：服務(wù)投訴客服處理客戶異議的思路：盡快解決、了解網(wǎng)站打不開的具體原因，盡快幫助網(wǎng)站重新打開，并給予道歉補(bǔ)償。如為公司原因，要向客戶說明為何會出現(xiàn)這樣的問題，請他諒解并會盡快解決。如為客戶原因，要告知問題的所在，怎樣才能解決。步驟1先告訴客戶是因?yàn)榫W(wǎng)站未備案，才導(dǎo)致服務(wù)無法正常進(jìn)行話，卜1親，您好，經(jīng)過我們核實(shí)后，查明是因?yàn)橘F公司沒有進(jìn)行前期網(wǎng)站備案，所以肩關(guān)部門才對您的網(wǎng)站進(jìn)行了關(guān)閉。步驟2告訴客戶怎樣做才可以重新打開網(wǎng)站瓶2您只需要把網(wǎng)站備案的相關(guān)資料按流程進(jìn)行提交后，審核通過就可以打開網(wǎng)站了。步驟3幫助客戶進(jìn)行備案t/3如果您對

2、網(wǎng)站備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術(shù)人員協(xié)助您完成備案。步驟4告訴客戶大約需要的時間話，卜4我們將在20個工作日內(nèi)盡快解決您的問題。感謝您的來電，我們將竭誠為您服務(wù)。尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問題解決過程中給予我們的建議和意見，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，我們在此表示歉意。不知問題現(xiàn)在是否已經(jīng)解決好了？網(wǎng)站運(yùn)營一切正常么？如有什么不足之處，歡迎您再次致電，我們將竭誠為您服務(wù)。感謝您，祝您生意興??！湖南競網(wǎng)科技有限公司2016年9月13日27試題編號：J1-27售后客戶服務(wù)與管理表1本案屬于什么投訴：產(chǎn)品質(zhì)量投訴客服處理客戶異議的思路：耐心為顧客解釋，了解造成電腦問題的原因，說服

3、顧客進(jìn)行檢測，到底是由于使用不得當(dāng),還是電腦本身質(zhì)量問題，對顧客進(jìn)行安撫，如果是顧客使用不當(dāng)造成的，應(yīng)該告訴顧客解決方法與注意事項(xiàng)，如果是電腦本身的質(zhì)量問題，則要求商城更換機(jī)器，并給予補(bǔ)償步驟1安撫顧客情緒話木1親，您好，我們知道您的電腦出現(xiàn)了問題，您很緊張，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客電腦出現(xiàn)了哪些問題iO：2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解您的電腦出現(xiàn)了什么樣的問題，請你描述一下好么？步驟3先告知顧客要查明電腦出現(xiàn)問題的原因必須要進(jìn)行檢測93根據(jù)您說的問題，我們需要把您的電腦送到售后檢測，看看具體是什么原因引起的。步驟4告知顧客處理的方案話術(shù)4您好，如果檢測后的

4、結(jié)果是由于電腦本身的質(zhì)量問題，我們將無條件為您退換貨感謝您的理解和支持，我們將盡快給您答復(fù)。尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問題的過程中給予我們的建議和意見,由于我們工作的疏忽,帶來了不便，我們在此表示歉意。不知道現(xiàn)在您的電腦運(yùn)行一切是否正常？如果還有什么不滿意的地方，我們將竭盡全力為您解決問題。感謝您，祝您家庭幸福！國儲電腦城2016年9月13日28試題編號：J1-28售后客戶服務(wù)與管理表1本案列屬于哪種類型的投訴服務(wù)投訴針對這種投訴*詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，確定投訴處理責(zé)任，調(diào)查造成投訴的原因，提出具體解決的方案，并及時通知客戶，同時對直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并在內(nèi)部提出改善措施。

5、步驟1引導(dǎo)客戶訴說，搜集證據(jù)話木1您好，您可以給我詳細(xì)敘述一下發(fā)生的情況嗎？步驟2以分擔(dān)的形式安撫客戶M2您講得有道理，我們以前也出現(xiàn)過類似的事情。步驟3澄清情況M3事情是這樣子的，因?yàn)槲逡淮黉N業(yè)務(wù)繁忙，很多安裝服務(wù)人員都是賣場在平板電視節(jié)期間臨時招聘的，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，所以出現(xiàn)服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)，我們已經(jīng)在幫您處理，給造成您的焦慮擔(dān)心，我們表示歉意。郵件標(biāo)題#賣場客戶回訪信郵件內(nèi)容王先生：您好！非常感謝你對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，讓我們有機(jī)會去改進(jìn)我們的服務(wù)。很抱歉沒能及時肩效的幫助您送貨及安裝，對此我代表賣場向你表示道歉。我們應(yīng)該及時和您說明我們的難處，并更好的培訓(xùn)我們的服務(wù)人員。事后

6、我們派最好的技術(shù)人員上門幫您進(jìn)行了重新安裝，并提升了您的VIP等級，不知道您是否滿意呢？希望不要因?yàn)檫@件事t青而影響您對我們賣場的熱情，我們誠懇的希望能有機(jī)會再為您服務(wù)。再次感謝您給我們提出的批評和建議！#賣場客戶服務(wù)部2016年9月13日29試題編號：J1-29售后客戶服務(wù)與管理表1本案列屬于哪種類型的投訴產(chǎn)品質(zhì)量投訴針對這種投訴*安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于旅行社帶他去的珠寶店買了假的鉆石，幫助顧客與珠寶協(xié)商溝通解決問題，盡量爭取有利于顧客的最大利益，及時通知顧客。表2步驟1安撫顧客情緒話木1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2

7、了解顧客投訴的原因M2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請您描述一下好么？步驟3告訴顧客處理方案。M3您好，由于我們過失造成了您的問題，我們將幫助您與珠寶店進(jìn)行協(xié)商，爭取您最大的利益。郵件標(biāo)題湖南某旅行社回訪信郵件內(nèi)容尊敬的客戶：您好！非常感謝您在這次問題處理中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您與珠寶店進(jìn)行了協(xié)商溝通，珠寶店答應(yīng)進(jìn)行賠償，問題已經(jīng)解決了，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)，感謝您，祝您家庭幸福！湖南某旅行社2016年9月13日30試題編號：J1-30售后客戶服務(wù)與管

8、理表1本案列屬于哪種類型的投訴服務(wù)投訴針對這種投訴*安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于工作人員答應(yīng)上門安裝時間卻無人上門，并且打電話給客服也么有得到合理的回復(fù)，因此要求退貨，馬上提出解決問題方案，及時通知顧客，對直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，維護(hù)客戶利益。步驟1安撫顧客情緒話木1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客投訴的原因M2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請您描述一下好么？步驟3告訴顧客處理方案。M3您好，由于我們過失造成了您的問題，我們將幫助您與珠寶店進(jìn)行協(xié)商，爭取您最大的利益。郵件標(biāo)題湖南某旅行社回訪信郵件內(nèi)容尊敬的客戶：您好！非常感謝您在這次問題處理中