大客戶開發(fā)與管理培訓(xùn)課件(共48頁).ppt

1、大客戶開發(fā)與管理大客戶開發(fā)與管理授課提綱授課提綱n大客戶分類及價(jià)值判斷大客戶分類及價(jià)值判斷n大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法n大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流程n大客戶管理大客戶管理郵政大客戶的重要性郵政大客戶的重要性 是郵政企業(yè)利潤(rùn)的重要來源是郵政企業(yè)利潤(rùn)的重要來源 是郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略資源和是郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略資源和核心資產(chǎn)核心資產(chǎn) 是郵政企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障是郵政企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障郵政客戶的分類郵政客戶的分類郵政客戶可細(xì)分為三類：大客戶、商務(wù)客戶和公郵政客戶可細(xì)分為三類：大客戶、商務(wù)客戶和公眾客戶眾客戶, ,提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式。提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式。大客戶包括戰(zhàn)

2、略合作伙伴、行業(yè)性大客戶、黨大客戶包括戰(zhàn)略合作伙伴、行業(yè)性大客戶、黨政軍重要客戶、用郵大戶政軍重要客戶、用郵大戶, ,提供個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)。 商務(wù)客戶是介于大客戶和公眾客戶之間的客戶，商務(wù)客戶是介于大客戶和公眾客戶之間的客戶，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。對(duì)公眾客戶要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)公眾客戶要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)按大客戶所處的行業(yè)類型，可分為金融、教育、按大客戶所處的行業(yè)類型，可分為金融、教育、通信和制造業(yè)等大客戶。通信和制造業(yè)等大客戶。n在行業(yè)內(nèi)還可按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的在行業(yè)內(nèi)還可按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的國(guó)民經(jīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼（濟(jì)行業(yè)分類與代碼（GB/T4754GB/T4754200

3、22002）進(jìn)一進(jìn)一步細(xì)分。步細(xì)分。郵政大客戶的分類郵政大客戶的分類按大客戶用郵所涉及的專業(yè)，可分為綜合大客戶按大客戶用郵所涉及的專業(yè)，可分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶。和專業(yè)大客戶。n綜合大客戶是指使用兩個(gè)及兩個(gè)以上專業(yè)的郵綜合大客戶是指使用兩個(gè)及兩個(gè)以上專業(yè)的郵政業(yè)務(wù)，且使用量達(dá)到一定規(guī)模，總用郵金額政業(yè)務(wù)，且使用量達(dá)到一定規(guī)模，總用郵金額較大的客戶。較大的客戶。n專業(yè)大客戶是指主要使用單個(gè)專業(yè)的郵政業(yè)務(wù)，專業(yè)大客戶是指主要使用單個(gè)專業(yè)的郵政業(yè)務(wù)，且用郵金額較大的客戶?？煞譃楹罂蛻?、且用郵金額較大的客戶?？煞譃楹罂蛻?、包件大客戶、報(bào)刊發(fā)行大客戶、集郵大客戶、包件大客戶、報(bào)刊發(fā)行大客戶、

4、集郵大客戶、電子商務(wù)大客戶、金融大客戶、速遞大客戶、電子商務(wù)大客戶、金融大客戶、速遞大客戶、物流大客戶等。物流大客戶等。郵政客戶的分類郵政客戶的分類按大客戶用郵涉及地域范圍，可分為全網(wǎng)性大客按大客戶用郵涉及地域范圍，可分為全網(wǎng)性大客戶和區(qū)域性大客戶。戶和區(qū)域性大客戶。n與集團(tuán)公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的客戶為全網(wǎng)性與集團(tuán)公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的客戶為全網(wǎng)性大客戶，其分支機(jī)構(gòu)均為各級(jí)郵政企業(yè)的大客大客戶，其分支機(jī)構(gòu)均為各級(jí)郵政企業(yè)的大客戶。戶。郵政客戶的分類郵政客戶的分類根據(jù)大客戶的重要程度和用郵規(guī)模，分為鉆石客根據(jù)大客戶的重要程度和用郵規(guī)模，分為鉆石客戶、白金客戶、黃金客戶、貴賓客戶劃分為四戶、白金客

5、戶、黃金客戶、貴賓客戶劃分為四個(gè)等級(jí)。個(gè)等級(jí)。n鉆石客戶：是指年用郵金額鉆石客戶：是指年用郵金額500500萬元（含萬元（含500500萬元）以上的用郵大萬元）以上的用郵大客戶，以集團(tuán)公司名義簽約的全網(wǎng)性大客戶，國(guó)家級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)客戶，以集團(tuán)公司名義簽約的全網(wǎng)性大客戶，國(guó)家級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。等重要客戶。n白金客戶：是指年用郵金額白金客戶：是指年用郵金額100100萬元（含萬元（含100100萬元）以上萬元）以上500500萬元萬元以下的用郵大客戶，省級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。以下的用郵大客戶，省級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。n黃金客戶：是指年用郵金額黃金客戶：是指年用郵金額5050萬元（含萬元（含

6、5050萬元）以上萬元）以上100100萬元以萬元以下的用郵大客戶，市（地）級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。下的用郵大客戶，市（地）級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。n貴賓客戶：是指年用郵金額貴賓客戶：是指年用郵金額1 1萬元（含萬元（含1 1萬元）以上萬元）以上5050萬元以下的萬元以下的用郵大客戶，縣（市）級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。用郵大客戶，縣（市）級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)等重要客戶。郵政客戶的分類郵政客戶的分類郵政客戶的分類郵政客戶的分類根據(jù)對(duì)大客戶的開發(fā)和管理職能分為省公司大客根據(jù)對(duì)大客戶的開發(fā)和管理職能分為省公司大客戶、市（地）局大客戶和縣（市）局大客戶。戶、市（地）局大客戶和縣（市）局大客戶。 省公司大客戶是涉

7、及全省范圍的業(yè)務(wù)開發(fā)或在全省范圍內(nèi)用郵量省公司大客戶是涉及全省范圍的業(yè)務(wù)開發(fā)或在全省范圍內(nèi)用郵量較大、由省公司牽頭開發(fā)的客戶；較大、由省公司牽頭開發(fā)的客戶； 市（地）局大客戶是由市（地）局開發(fā)且在本市范圍內(nèi)的用郵量市（地）局大客戶是由市（地）局開發(fā)且在本市范圍內(nèi)的用郵量較大的客戶；較大的客戶； 縣（市）局大客戶是由縣（市）局開發(fā)且在本縣范圍內(nèi)用郵量較縣（市）局大客戶是由縣（市）局開發(fā)且在本縣范圍內(nèi)用郵量較大的客戶。大的客戶。 客戶價(jià)值的判斷客戶價(jià)值的判斷所謂的客戶價(jià)值是指客戶對(duì)郵政企業(yè)的有用性，所謂的客戶價(jià)值是指客戶對(duì)郵政企業(yè)的有用性，即客戶為郵政企業(yè)帶來的長(zhǎng)期增長(zhǎng)收益和效用。即客戶為郵政企業(yè)

8、帶來的長(zhǎng)期增長(zhǎng)收益和效用。 郵政客戶的分類郵政客戶的分類客戶分類考慮的因素：客戶分類考慮的因素：主要標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)收入（或用郵量）主要標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)收入（或用郵量）考慮了合作時(shí)間或合作關(guān)系因素考慮了合作時(shí)間或合作關(guān)系因素 考慮了未來發(fā)展?jié)摿σ蛩乜紤]了未來發(fā)展?jié)摿σ蛩?客戶價(jià)值的判斷客戶價(jià)值的判斷利潤(rùn)指標(biāo)：利潤(rùn)指標(biāo)：當(dāng)前價(jià)值和未來價(jià)值當(dāng)前價(jià)值和未來價(jià)值 非利潤(rùn)指標(biāo)：非利潤(rùn)指標(biāo)：行為價(jià)值和影響價(jià)值行為價(jià)值和影響價(jià)值 利潤(rùn)指標(biāo)利潤(rùn)指標(biāo)當(dāng)前價(jià)值當(dāng)前價(jià)值: :郵政企業(yè)目前向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)為郵政企業(yè)目前向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)為郵政帶來的利潤(rùn)，由客戶帶來的收入減去企業(yè)為郵政帶來的利潤(rùn)，由客戶帶來的收入減去企業(yè)為客

9、戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的成本所得?？蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務(wù)的成本所得。未來價(jià)值未來價(jià)值: :郵政企業(yè)未來向客戶可能提供的產(chǎn)品和郵政企業(yè)未來向客戶可能提供的產(chǎn)品和服務(wù)為郵政帶來的利潤(rùn)，與當(dāng)前價(jià)值類似，由未服務(wù)為郵政帶來的利潤(rùn)，與當(dāng)前價(jià)值類似，由未來收入和未來成本構(gòu)成。來收入和未來成本構(gòu)成。 行為價(jià)值：行為價(jià)值：客戶的資信度客戶的資信度: :客戶的償還能力和信用程度?？蛻舻膬斶€能力和信用程度。 客戶與供應(yīng)商的關(guān)系：客戶與供應(yīng)商的關(guān)系：一般情況下，客戶可一般情況下，客戶可以劃分為兩類：交易客戶和關(guān)系客戶。關(guān)系以劃分為兩類：交易客戶和關(guān)系客戶。關(guān)系客戶是郵政大客戶的基本條件?？蛻羰青]政大客戶的基本條件。 非利潤(rùn)指

10、標(biāo)非利潤(rùn)指標(biāo)影響價(jià)值：影響價(jià)值： 宣傳價(jià)值：宣傳價(jià)值：客戶的輿論宣傳對(duì)郵政品牌形象的影響價(jià)值?？蛻舻妮浾撔麄鲗?duì)郵政品牌形象的影響價(jià)值。 品牌價(jià)值：品牌價(jià)值：客戶的品牌形象對(duì)郵政的影響價(jià)值。客戶的品牌形象對(duì)郵政的影響價(jià)值。 網(wǎng)絡(luò)價(jià)值：網(wǎng)絡(luò)價(jià)值：客戶的客戶網(wǎng)絡(luò)對(duì)郵政的影響價(jià)值?？蛻舻目蛻艟W(wǎng)絡(luò)對(duì)郵政的影響價(jià)值。 信息價(jià)值：信息價(jià)值：客戶的信息對(duì)郵政的影響價(jià)值?？蛻舻男畔?duì)郵政的影響價(jià)值。 非利潤(rùn)指標(biāo)非利潤(rùn)指標(biāo)授課提綱授課提綱n大客戶分類及價(jià)值判斷大客戶分類及價(jià)值判斷n大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法n大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流程n大客戶管理大客戶管理郵政大客戶開發(fā)的方法郵政大客戶開發(fā)的方法1 1、診斷（

11、分析客戶的需求）、診斷（分析客戶的需求）2 2、可用藥品（郵政的資源模塊）、可用藥品（郵政的資源模塊）3 3、處方（解決方案）、處方（解決方案）4 4、療程（按處方進(jìn)行治病的過程）、療程（按處方進(jìn)行治病的過程）5 5、療效（評(píng)價(jià)方案處方營(yíng)銷的效果、療效（評(píng)價(jià)方案處方營(yíng)銷的效果） 中醫(yī)療法中醫(yī)療法西醫(yī)療法西醫(yī)療法在大項(xiàng)目的統(tǒng)一部署下，在相對(duì)比較成熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，在大項(xiàng)目的統(tǒng)一部署下，在相對(duì)比較成熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，通過了解客戶需求，開發(fā)客戶通過了解客戶需求，開發(fā)客戶中西醫(yī)結(jié)合療法中西醫(yī)結(jié)合療法在大項(xiàng)目的統(tǒng)一部署下，在相對(duì)比較成熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)在大項(xiàng)目的統(tǒng)一部署下，在相對(duì)比較成熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，通過了解客戶

12、需求，開發(fā)客戶上，通過了解客戶需求，開發(fā)客戶在一定程度上結(jié)合客戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新用途在一定程度上結(jié)合客戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新用途授課提綱授課提綱n大客戶分類及價(jià)值判斷大客戶分類及價(jià)值判斷n大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法n大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流程n大客戶管理大客戶管理信息信息搜集搜集需求需求分析分析方案方案策劃策劃跟蹤跟蹤反饋反饋效果效果評(píng)估評(píng)估建立建立檔案檔案方案方案執(zhí)行執(zhí)行協(xié)議協(xié)議簽訂簽訂業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)洽談洽談申報(bào)申報(bào)立項(xiàng)立項(xiàng)完成完成完成完成成功成功成功成功同意同意繼 續(xù) 洽繼 續(xù) 洽談?wù)劤晒Τ晒Τ晒Τ晒^續(xù)論證繼續(xù)論證售售前前售售中中售售后后大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流程市場(chǎng)信息的特征市場(chǎng)信息的

13、特征 時(shí)間性時(shí)間性 分散性分散性 間接性間接性 再創(chuàng)性再創(chuàng)性大客戶信息收集的渠道大客戶信息收集的渠道 公開資料公開資料 發(fā)動(dòng)群眾發(fā)動(dòng)群眾 社會(huì)力量社會(huì)力量 專題市場(chǎng)調(diào)查專題市場(chǎng)調(diào)查企業(yè)市場(chǎng)需求分析企業(yè)市場(chǎng)需求分析購(gòu)買特點(diǎn)購(gòu)買特點(diǎn)需求點(diǎn)需求點(diǎn)營(yíng)銷重點(diǎn)營(yíng)銷重點(diǎn)采購(gòu)目的采購(gòu)目的獲利獲利多數(shù)企業(yè)有完善的采購(gòu)決策流程，購(gòu)買者專業(yè)多數(shù)企業(yè)有完善的采購(gòu)決策流程，購(gòu)買者專業(yè)廣告能起一定作用，但主要依靠營(yíng)銷隊(duì)伍、價(jià)格廣告能起一定作用，但主要依靠營(yíng)銷隊(duì)伍、價(jià)格和企業(yè)以往在可靠性和產(chǎn)品質(zhì)量方面積累起來的信譽(yù)和企業(yè)以往在可靠性和產(chǎn)品質(zhì)量方面積累起來的信譽(yù)和人脈關(guān)系。和人脈關(guān)系。更高的利潤(rùn)、更低的成本、更穩(wěn)定的客戶關(guān)系

14、、更完更高的利潤(rùn)、更低的成本、更穩(wěn)定的客戶關(guān)系、更完善的企業(yè)形象、更高的客戶忠誠(chéng)度、更高的工作效率、善的企業(yè)形象、更高的客戶忠誠(chéng)度、更高的工作效率、更順暢的更順暢的“三流三流”、更好的應(yīng)對(duì)環(huán)境變化、更好的應(yīng)對(duì)環(huán)境變化非盈利和政府市場(chǎng)需求分析非盈利和政府市場(chǎng)需求分析購(gòu)買特點(diǎn)購(gòu)買特點(diǎn)需求點(diǎn)需求點(diǎn)營(yíng)銷重點(diǎn)營(yíng)銷重點(diǎn)采購(gòu)目的采購(gòu)目的消費(fèi)消費(fèi)購(gòu)買力有限、政府采購(gòu)多采用招標(biāo)形式、購(gòu)買力有限、政府采購(gòu)多采用招標(biāo)形式、要求質(zhì)優(yōu)價(jià)廉要求質(zhì)優(yōu)價(jià)廉熟悉非盈利組織和政府主要工作安排熟悉非盈利組織和政府主要工作安排熟悉政府預(yù)算和決策程序，及時(shí)投標(biāo)熟悉政府預(yù)算和決策程序，及時(shí)投標(biāo)更和諧的內(nèi)外部環(huán)境、更好的服務(wù)形象、更高的工

15、作更和諧的內(nèi)外部環(huán)境、更好的服務(wù)形象、更高的工作效率、更突出的政績(jī)、較少的經(jīng)費(fèi)或不需要經(jīng)費(fèi)效率、更突出的政績(jī)、較少的經(jīng)費(fèi)或不需要經(jīng)費(fèi) 大客戶開發(fā)常用切入點(diǎn)大客戶開發(fā)常用切入點(diǎn)大客戶開發(fā)大客戶開發(fā) 描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問題或潛在的商機(jī)客戶遇到的問題或潛在的商機(jī)郵政能力的推介及為對(duì)方帶來的收益或商機(jī)郵政能力的推介及為對(duì)方帶來的收益或商機(jī)相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃附件附件具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（服務(wù)方案、技具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管

16、理方案）術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）營(yíng)銷方案（給客戶）的撰寫要點(diǎn)營(yíng)銷方案（給客戶）的撰寫要點(diǎn)客戶對(duì)郵政的重要性客戶對(duì)郵政的重要性合作將給郵政帶來的收入和利潤(rùn)合作將給郵政帶來的收入和利潤(rùn)重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素及成功的關(guān)鍵因素及需要的資源需要的資源 營(yíng)銷方案（給領(lǐng)導(dǎo)）的撰寫要點(diǎn)營(yíng)銷方案（給領(lǐng)導(dǎo)）的撰寫要點(diǎn)業(yè)務(wù)洽談業(yè)務(wù)洽談n分層推進(jìn)分層推進(jìn)n感情推進(jìn)感情推進(jìn)n個(gè)人收益?zhèn)€人收益n客戶收益客戶收益n業(yè)績(jī)政績(jī)業(yè)績(jī)政績(jī)n方案執(zhí)行方案執(zhí)行n按解決方案中所提出的要求去組織實(shí)施及管理按解決方案中所提出的要求去組織實(shí)施及管理n前期：按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行前期：按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行n中后期：納入正常的業(yè)

17、務(wù)管理中后期：納入正常的業(yè)務(wù)管理授課提綱授課提綱n大客戶分類及價(jià)值判斷大客戶分類及價(jià)值判斷n大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法n大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流程n大客戶管理大客戶管理營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)n 跟蹤評(píng)價(jià)（實(shí)施過程評(píng)價(jià)）跟蹤評(píng)價(jià)（實(shí)施過程評(píng)價(jià)）n 效益評(píng)價(jià)效益評(píng)價(jià)n 目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)評(píng)價(jià)大客戶檔案的建立與管理大客戶檔案的建立與管理大客戶檔案的主要內(nèi)容：大客戶檔案的主要內(nèi)容： 大客戶的基本情況大客戶的基本情況 大客戶的組織機(jī)構(gòu)大客戶的組織機(jī)構(gòu) 大客戶的商業(yè)信息大客戶的商業(yè)信息 大客戶所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況大客戶所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況 大客戶的用郵信息大客戶的用郵信息大客戶檔案的建立與管理大客戶檔案的建立

18、與管理大客戶檔案管理的要求：大客戶檔案管理的要求： 分類清晰、使用方便分類清晰、使用方便 屬性完整、準(zhǔn)確率高屬性完整、準(zhǔn)確率高 及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理大客戶滿意度管理大客戶滿意度管理客戶滿意度客戶滿意度=客戶的實(shí)際感受客戶的實(shí)際感受客戶的期望感受客戶的期望感受大客戶滿意度管理大客戶滿意度管理影響大客戶期望感受的因素影響大客戶期望感受的因素 社會(huì)發(fā)展的總體水平社會(huì)發(fā)展的總體水平 顧客的以往經(jīng)歷顧客的以往經(jīng)歷 廣告承諾廣告承諾客戶抱怨危機(jī)管理客戶抱怨危機(jī)管理抱怨抱怨投訴投訴危機(jī)危機(jī)營(yíng)銷員營(yíng)銷員管理人員管理人員服務(wù)人員服務(wù)人員系統(tǒng)工程系統(tǒng)工程客戶投訴管理客戶投訴管理客戶投訴的處理原則客戶投訴的處理原則 決不與客戶爭(zhēng)執(zhí)決不與客戶爭(zhēng)執(zhí) 不傷害公司與企業(yè)利益不傷害公司與企業(yè)利益 真心實(shí)意幫客戶解決問題真心實(shí)意幫客戶解決問題客戶投訴管理客戶投訴管理客戶投訴的處理程序客戶投訴的處理程序 傾聽心聲傾聽心聲+接納感受接納感受+致歉致歉 了解客戶的需求和擔(dān)憂了解客戶的需求和擔(dān)憂 需求可能解決的方法需求可能解決的方法 解釋你將做什么解釋你將做什么 電話回訪客戶電話回訪客戶處理危機(jī)的技巧處理危機(jī)的技巧n迅速調(diào)查危機(jī)起因迅