客戶流失管理制度

1、客戶流失管理制度一、客戶流失的原因1、員工跳槽導(dǎo)致客戶流失員工跳槽是客戶流失的重要原因之一，尤其是企業(yè)的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職，更容易導(dǎo)致客戶群的流失。很多企業(yè)在客戶管理方面做得不夠細(xì)膩，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系牢牢地掌握在銷售員的手中，而企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦銷售員跳槽，老客戶也就隨之而去。據(jù)研究：獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的6倍。2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新任何產(chǎn)品都有它的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利潤(rùn)空間越來(lái)越小，若企業(yè)創(chuàng)新能力跟不上，客戶自然會(huì)令攀高枝。3、客戶難耐新誘惑如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了能夠在市場(chǎng)上獲得有利的地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜帶將以優(yōu)厚條

2、件來(lái)吸引客戶。俗話說(shuō)得好，“重金之下，必有勇夫”，客戶又怎么不被誘惑所驅(qū)使，4、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定也是導(dǎo)致客戶流失的一個(gè)重要原因。平常產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定多出現(xiàn)在新產(chǎn)品上市或二次進(jìn)貨的時(shí)候。市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致客戶流細(xì)節(jié)的疏忽導(dǎo)致客戶如何應(yīng)對(duì)客戶5、企業(yè)短期行為導(dǎo)致客戶流失即使企業(yè)與客戶已有多年的合作關(guān)系了，但如果企業(yè)在短期行為上令客戶的利益上受損，客戶還是會(huì)遠(yuǎn)去。6、失任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受波折，而企業(yè)的波動(dòng)期一般都是客戶流失的多發(fā)階段，如企業(yè)的高層的動(dòng)蕩、企業(yè)資金周轉(zhuǎn)不靈，或出現(xiàn)意外災(zāi)害，都會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)波動(dòng)，任何一個(gè)客戶都不愿意和伊爾動(dòng)蕩不安的企業(yè)長(zhǎng)期合作。7、流失企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，企業(yè)內(nèi)部管

3、理不到位，對(duì)待客戶有貴賤之分等等，企業(yè)如果忽視了一些細(xì)節(jié)也會(huì)使客戶流失?！疤邸狈婪犊蛻袅魇?，讓客戶永遠(yuǎn)忠實(shí)于你，是企業(yè)最希望看到的，但事實(shí)上這種目標(biāo)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶對(duì)利益的追求也越發(fā)現(xiàn)實(shí)，客戶會(huì)在利益的杠桿上來(lái)回?cái)[動(dòng)，雖然我們無(wú)法將客戶永遠(yuǎn)留在身邊，但我們還是可以通過(guò)一定得努力讓客戶“愛(ài)”我們多一點(diǎn)點(diǎn),yV點(diǎn)點(diǎn)o1、深入分析客戶“跳槽”的要點(diǎn)客戶“跳槽”，并不是我們簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶不再購(gòu)買你的產(chǎn)品。不再購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶稱之為“完全跳槽2客戶”。那些在購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)也購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的客戶稱之為“部分跳槽客戶”對(duì)待這兩種客戶，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真的分

4、析跳槽的要點(diǎn)，深入了解客戶真實(shí)跳槽的原因，才能發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷管理中的問(wèn)題并采取補(bǔ)救措施，甚至還可以使已跳槽的客戶重新回來(lái)并與之建立起更為牢固的關(guān)系。2、增加客戶經(jīng)營(yíng)價(jià)值防范客戶流失的工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，才能最終獲得、保持和增加客戶。企業(yè)是以贏利為目的的，追求利潤(rùn)是企業(yè)的最終目標(biāo)，利潤(rùn)來(lái)源于哪里，來(lái)源于企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，利潤(rùn)不可或缺，并且至關(guān)重要，但企業(yè)一定要認(rèn)識(shí)到利潤(rùn)是價(jià)值創(chuàng)造的結(jié)果。只有增加了客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值，企業(yè)的價(jià)值才會(huì)增加，企業(yè)利潤(rùn)才會(huì)增長(zhǎng)。3、為適當(dāng)客戶創(chuàng)造優(yōu)異價(jià)值防止客戶流失并非挽留每一位客戶，而是要保持有價(jià)值的客戶。同一件產(chǎn)品對(duì)不同的

5、人就有不同的價(jià)值，價(jià)值因人而異，相當(dāng)多樣化，很難予以界定。也就是要進(jìn)行市場(chǎng)、客戶細(xì)分：寶馬、奔馳、沃爾沃的3例子。4、創(chuàng)新是企業(yè)生存的永恒法則企業(yè)要生存，九必須不斷創(chuàng)新，趕上市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，一個(gè)原地踏步的企業(yè)最終的結(jié)果就是被淘汰，被客戶所遺棄。15年前，很少有人用蜂窩電話（模擬電話）、有導(dǎo)航系統(tǒng)的汽車，但現(xiàn)在-5、樹(shù)立客戶是上帝的意識(shí)客戶是上帝的根本之處就是讓客戶滿意于企業(yè)的服務(wù)。只有讓客戶滿意了。客戶才會(huì)心甘情愿地掏錢(qián)。如重視對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，多傾聽(tīng)客戶的心聲。6、突出差異服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的需求分為三個(gè)層次：期望價(jià)值、附加價(jià)值、核心價(jià)值的需求。核心價(jià)值、期望價(jià)值已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)者所克隆，企業(yè)要想留住

6、客戶，就必須在附加價(jià)值方面有所突破。對(duì)不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異服務(wù)就能贏得客戶的滿意。如：旅館不僅有價(jià)格折扣，還要提供間接方面的實(shí)惠。干洗店：會(huì)員制，享受九折優(yōu)惠，出入會(huì)有贈(zèng)品，個(gè)別客戶還提供有用的資訊等等。7、加強(qiáng)與客戶溝通客戶與企業(yè)的合作是建立在充分了解的基礎(chǔ)上的，企業(yè)4加強(qiáng)與客戶的溝通，可以增加彼此的了解和信任。企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)的將公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略上的變化信息傳遞給客戶，便于客戶了解公司和客戶工作的順利開(kāi)展。8、加強(qiáng)與客戶的感情投資員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系，企業(yè)應(yīng)適時(shí)地對(duì)客戶表示關(guān)心，詢問(wèn)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。9、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控很多情況下，猖獗的

7、竄貨往往是導(dǎo)致客戶流失的罪魁禍?zhǔn)?，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)管理和市場(chǎng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施，控制事態(tài)蔓延，有效減低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。10、實(shí)施客戶服務(wù)補(bǔ)救、挽留客戶即使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，服務(wù)水平不斷提高，可缺陷和客戶的不滿還會(huì)發(fā)生，當(dāng)企業(yè)和客戶發(fā)生矛盾時(shí)，如何挽留住客戶就成了關(guān)鍵。(電信例子)(1)如果情況不是很嚴(yán)重的話，一次道歉作為補(bǔ)償也會(huì)被客戶接受。大多數(shù)客戶對(duì)企業(yè)失去信任是因?yàn)樗麄兊年P(guān)切沒(méi)有被公平地解決。(2)企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)要多聽(tīng)取客戶的建議或者給客戶提出可供解決的方案。(3)企業(yè)對(duì)與失敗的責(zé)任認(rèn)識(shí)和對(duì)投訴的快速處理也很重要。5(4)在處理客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由專門(mén)的人員負(fù)責(zé)，而不是經(jīng)常換人。(5

8、)處理客戶問(wèn)題時(shí)，口頭語(yǔ)言的交流比書(shū)面的交流對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶更容易傳遞同情和憐憫。(6)企業(yè)如果能夠合理地解決客戶的問(wèn)題，客戶對(duì)企業(yè)一般不會(huì)失去信任的。(張德飛燕趙的例子)。三、保管好老客戶1、照顧好老客戶2、“粘”住老客戶3、準(zhǔn)客戶資料是個(gè)寶4、 了解客戶取向5、客戶滿意度調(diào)查6、及時(shí)處理客戶的不滿意四、正確處理客戶中的異議1、看懂異議原因2、正確看待異議3、掌握好處理異議的技巧五、如何對(duì)客戶說(shuō)不1、大聲對(duì)客戶說(shuō)“不”2、別把所有的客戶都看成上帝3、企業(yè)利益永遠(yuǎn)第一4、不應(yīng)理會(huì)的幾類客戶65、做勇敢的扣球手6、重承諾，慎重表態(tài)六、客戶主要異議解答及策略1、廠家產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高2、對(duì)產(chǎn)品有否定評(píng)價(jià)的客戶3、對(duì)“沒(méi)有時(shí)間”的客戶4、對(duì)“哭窮的客戶5、 “市場(chǎng)不景氣，生意難做，過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)”6、 ”廠家的政策不夠靈活”七、處理