客服部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

1、精品word文檔值得下載值得擁有容服工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下第1章總則第1條目的1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2,為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條適用對(duì)象本制度適用于公司所有客服人員，但考核期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)1個(gè)月（包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第2章績(jī)效考核內(nèi)容第1條工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)主要從月銷(xiāo)售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)。第2條工作能力根據(jù)本人實(shí)

2、際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、語(yǔ)言和銷(xiāo)售技巧等。第3條工作態(tài)度主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶(hù)糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有1、工作業(yè)績(jī)（40分）實(shí)付金額10分退款金額10分客戶(hù)糾紛10分投訴10分實(shí)付金額-退款金額-糾紛、投訴（糾紛7工/個(gè)，投訴元/個(gè)尸月銷(xiāo)售額2、工作能力（36分）付款金額轉(zhuǎn)化率10分同時(shí)接待客數(shù)10分平均響應(yīng)時(shí)間8分平均客單價(jià)8分3、工作態(tài)度（18分）積極性、主動(dòng)性、效率性、責(zé)任感8分客戶(hù)滿(mǎn)怠度評(píng)價(jià)5分信息反饋5分

3、4、綜合表現(xiàn)（6分）遲到、早退、W'工6分第3章績(jī)效考核實(shí)施第1條考核周期根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，實(shí)施時(shí)間是下一個(gè)月的。日。第2條考核實(shí)施精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有1 .考核者依據(jù)制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。2 .考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考核工作?？头€(gè)人績(jī)效計(jì)算方法銷(xiāo)售額績(jī)效提成10005000元0.000%。500110000元0.000%。1000130000元0.000%。3000150000元

4、0.000%。50001100000元0.000%。100000元以上0.000%?？头藛T連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性300元的獎(jiǎng)勵(lì)第4章考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為4個(gè)等級(jí)，基本工資以客服崗位級(jí)別劃分，分為見(jiàn)習(xí)客服、銅牌客服、銀牌客服、金牌客服四個(gè)級(jí)別。主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評(píng)估等級(jí)考核得分所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升崗位級(jí)別績(jī)效調(diào)整卓越90100無(wú)推薦金牌客服精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有7089儲(chǔ)備銀牌客服6069較強(qiáng)銅牌客服/、及格60以下很強(qiáng)見(jiàn)習(xí)客服第1條見(jiàn)習(xí)客服

5、要求：1 .了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有一定基礎(chǔ)2 .能夠有效的利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（樂(lè)語(yǔ)等）和顧客進(jìn)行有效的溝通3 .了解公司產(chǎn)品基本常識(shí)4 .能夠有效的約訪客戶(hù)5 .在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳6 .很好的配合好公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求7 .服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益8 2條銅牌客服要求：1 .熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有良好基礎(chǔ)2 .能夠很好的利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（樂(lè)語(yǔ)等）和顧客進(jìn)行有效的溝通3 .熟悉公司產(chǎn)品相關(guān)常識(shí)4 .能夠有效的約訪顧客，引導(dǎo)顧客消費(fèi)5 .在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳6 .很好的配合好公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求7

6、.服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益8 .必須在初級(jí)客服上做滿(mǎn)3個(gè)月以上第3條銀牌客服要求:精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有1 .熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有很好的基礎(chǔ)2 .能夠有效的利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（樂(lè)語(yǔ)等）和顧客進(jìn)行及時(shí)有效的溝通3 .熟悉公司產(chǎn)品全部常識(shí)4 .能夠有效的約訪客戶(hù)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)5 .在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳6 .很好的配合好公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求7 .服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益8 .必須在初級(jí)客服上做滿(mǎn)6個(gè)月以上9 .協(xié)助主管完成部門(mén)的管理工作10 .具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力11 .對(duì)每月的顧客情況的反

7、潰和統(tǒng)計(jì)工作12 .協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題第4條金牌客服要求：1 .熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷(xiāo)售有很好的基礎(chǔ)2 .能夠很好的利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（樂(lè)語(yǔ)等）和顧客進(jìn)行溝通3,熟悉全部業(yè)務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品價(jià)格4 .能夠有效的約訪客戶(hù)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)5 .在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳6 .配合好公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求7 .協(xié)助主管完成部門(mén)的管理工作8 .具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力9,對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有10 .協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)處理有關(guān)問(wèn)題11 .能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)出色完成主管安排下的任務(wù)第5章崗位工資計(jì)算方法

8、崗位工資計(jì)算主管當(dāng)月工資基本工資+崗位工資+個(gè)人績(jī)效+獎(jiǎng)罰+津貼+加班員工基本工資+崗位工資+個(gè)人績(jī)效+獎(jiǎng)罰+津貼+加班1 .基本工資：按最新勞動(dòng)法規(guī)定，義烏基本工資1260元。2 .崗位工資：是指以崗位勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)條件等評(píng)價(jià)要素，確定崗位系數(shù)為支付工資報(bào)酬的根據(jù)，工資多少以崗位為轉(zhuǎn)移，崗位成為發(fā)放工資的唯一或主要標(biāo)準(zhǔn)的一種工資支付制度，具體按公司規(guī)定。3 .個(gè)人績(jī)效=實(shí)際付款金額-(實(shí)際退款金額+客戶(hù)糾紛+客戶(hù)投訴+客戶(hù)維權(quán)+中差評(píng))實(shí)際付款金額：以客戶(hù)當(dāng)天付款金額為準(zhǔn)實(shí)際退款金額：以退款專(zhuān)員實(shí)際確認(rèn)的金額為準(zhǔn)客戶(hù)糾紛：客戶(hù)溝通中，與客戶(hù)發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，如語(yǔ)言過(guò)激、辱罵等，元/

9、例?？蛻?hù)投訴：樂(lè)語(yǔ)平臺(tái)或電話(huà)投訴客服服務(wù)回復(fù)信息慢、詞不達(dá)意、出錯(cuò)、辱罵等，元/例。4 .獎(jiǎng)罰：為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性；對(duì)員工的獎(jiǎng)罰實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰為輔的原則。(1)獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)a積極提出合理化建議并為公司所采納，予以建議獎(jiǎng)。精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有b品行端正、工作勤奮、服務(wù)熱情，樹(shù)立良好形象、對(duì)本職崗位表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)優(yōu)異者。c帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)工作、適時(shí)完成重大或特殊任務(wù)，對(duì)公司突出貢獻(xiàn)者。d有效地防止公司或顧客財(cái)產(chǎn)失竊或拾金不昧者。e節(jié)約成本、維護(hù)公司利益，避免重大損失者。f上述條款未涉及到的但有積極意義

10、的情形，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，公司將視情況給予靈活獎(jiǎng)勵(lì)。(2)處罰種類(lèi)a考勤類(lèi)：遲到、早退、曠工、請(qǐng)假(詳則見(jiàn)考勤制度)。b紀(jì)律類(lèi)：違反公司和客服部各種行為規(guī)范(詳見(jiàn)行為規(guī)范細(xì)則)。5 .津貼：是指補(bǔ)償職工在特殊條件下的勞動(dòng)消耗及生活費(fèi)額外支出的工資補(bǔ)充形式。常見(jiàn)的包括礦山井下津貼、高溫津貼、野外礦工津貼、林區(qū)津貼、山區(qū)津貼、駐島津貼、艱苦氣象臺(tái)站津貼、保健津貼、醫(yī)療衛(wèi)生津貼等，止匕外，生活費(fèi)補(bǔ)貼、價(jià)格補(bǔ)貼也屬于津貼。6 .加班：所謂加班，根據(jù)勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定，一般指用人單位由于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，安排勞動(dòng)者在法定工作時(shí)間以外，在原本應(yīng)該休息的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的工作。為了保護(hù)員工的休息權(quán)，國(guó)家對(duì)加班加點(diǎn)進(jìn)行了嚴(yán)格的限制，每日不得超過(guò)1小時(shí)；特殊原因情況下每日不得超過(guò)3小時(shí)；且每月不得超過(guò)36小時(shí)。加班是建立在用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商的基礎(chǔ)上，用人單位不得強(qiáng)迫員工加班，員工也無(wú)權(quán)單方面決定加班。(1)安排勞動(dòng)者延長(zhǎng)工作時(shí)間的，支付不低于當(dāng)月工資的百分之一百五十的工資報(bào)酬(例：當(dāng)月工資2000元/30天=67元一天,67/10小時(shí)制=6.7一小時(shí)，6.7*20小時(shí)加班時(shí)間，再剩以1.5彳t=201元加班費(fèi))。(2)休息日安排勞動(dòng)者工作又不