客房常見案例

1、客房常見案例1. 晚上10點左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個澡，然后掀開已經(jīng)開好的夜床準備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長長的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說：我房間的床單皺巴巴，而且上面還有一根長長的頭發(fā)絲，肯定沒有換過，我要求酒店立即更換床單。還有，你們酒店給我提供的是一間次品房”，因此我要求房價打折。大堂副理迅速趕到1105房，果然發(fā)現(xiàn)李先生的陳述屬實。2. 822房間的客人xx先生投訴：客房內(nèi)茶幾松動，寫字桌邊有膠未擦干凈，臺燈與床頭板有灰塵?？腿苏J為上述幾點與四星級酒店稱號有一定距離。3. 708房間的客人早上外出辦事，待晚

2、上回來以后發(fā)現(xiàn)房間沒有清掃，馬上投訴。經(jīng)查，服務(wù)員在清潔時將此房間遺漏。4. 824房間的客人在外出前將請即打掃”牌掛在門外，等外出回來后發(fā)現(xiàn)房間還未清掃，提出投訴。經(jīng)查，服務(wù)員在清潔房間時只是按順序清掃，沒有及時巡視一下有無掛牌房間，導致客人掛了牌卻沒有得到及時清掃。5. 1506房間的客人投訴，服務(wù)員連續(xù)打電話打擾客人。經(jīng)查，客人掛了DNC5牌，到下午3時，服務(wù)員曾經(jīng)打電話詢問客人是否可以清潔房間，客人沒有同意，3時45分服務(wù)員又打電話問能否清潔房間，客人不同意，并提出投訴。6. 客人許先生投訴，自己放在沙發(fā)上的文件找不著了。經(jīng)查，服務(wù)員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上和地上有散亂的紙張，誤認為是

3、客人不要的東西，隨手清理仍掉了。7. 長包房安先生提出房間衛(wèi)生清掃質(zhì)量較差，易耗品如拖鞋，牙刷沒有及時更換。經(jīng)查，服務(wù)員忽視了長包房客人衛(wèi)生清掃標準，查房員（領(lǐng)班）檢查不到位造成客人投訴。1/118. 821房間客人田先生在飯店已住宿兩天，第三天時有客人來訪，為了款待客人，田先生打開迷你冰箱，準備取出冰箱內(nèi)的我飲料請客人飲用。當田先生拿起兩罐椰子汁時，發(fā)現(xiàn)罐底已生銹，在冰箱里還留下了一圈圈的銹跡，隨即改喝塑料瓶裝的礦泉水。過了一會兒，有另外的客人打來電話，田先生準備記下客人所說內(nèi)容，便摘下床頭柜上留言薄中的鉛筆，但發(fā)現(xiàn)鉛筆沒有筆頭，又改換了圓珠筆。這兩件事都讓田先生的客人看到了，使他極為尷尬，

4、卻也無奈。9. 南寧民歌節(jié)經(jīng)貿(mào)洽談會對飯店而言是一年一度的接待旺季，從四面八方來參加盛會的客人聚集在美麗的綠城。剛剛?cè)胱∧筹埖?806的客人孫先生一進入房間便聞到室內(nèi)有一股難聞的氣味，當客人打開吧臺下的柜子時，發(fā)現(xiàn)了幾件發(fā)霉的餐具，立即打電話向大堂副理進行了投訴。10. 2405房間的客人外出回來后欲洗澡更衣，突然發(fā)現(xiàn)自己的睡衣不見了，便向服務(wù)員詢問：我的睡衣哪去了？”經(jīng)查，服務(wù)員在清掃房間換床單時因工作粗心，將客人的睡衣卷在床單中帶走了。后在撤換的棉織品中找到了睡衣，送洗衣廠洗滌后交還客人，并向客人致歉。11. 吳女士入住后在床上鋪了自己的床單，并再三叮囑服務(wù)員不要撤掉。但是，由于服務(wù)員交接

5、班時未注明，導致第二天另一名服務(wù)員將客人自己的床單撤下送洗衣廠，導致客人投訴。12. 517房間的客人辦完入店手續(xù)將行李放入房間后便外出辦事，晚上回來后稍做休息即準備洗浴睡覺?？腿说叫l(wèi)生間寬衣后準備沖淋時，突然發(fā)現(xiàn)在放浴巾的架子上露出一角粉紅色的東西，再一看是條女士內(nèi)褲?？腿祟D覺不快，本想洗浴完之后再向服務(wù)員反映。但是，心里很別扭，只好穿上睡衣給客房服務(wù)中心打電話。2/11客房部接到電話后，立即趕到客人房間，向客人致歉，客人提出對服務(wù)員原先做房的衛(wèi)生不放心，要求換房。服務(wù)員與前臺聯(lián)系后，前臺通報當天標準間已經(jīng)全部售出，只有套間可用，便為客人升級到了套間。13. 春節(jié)過后1118房間的客人入住后

6、提出兩點投訴：一是浴盆灰塵較多讓人感覺此客房已經(jīng)空置很久了；二是浴衣較臟，摸著有一種油滑的感覺，袖口和領(lǐng)子有污跡。經(jīng)查，浴盆有灰塵、浴衣不干凈是過節(jié)期間員工對房間衛(wèi)生標準有所放松，且樓層查房員（領(lǐng)班）檢查督導不嚴所致。14. 826房間的客人投訴：服務(wù)員在整理房間時擅自處理了自己還剩半管的洗臉液，而客人只使用這種洗臉液。15. 514房間的客人外出一天心情很高興，但也很疲勞，回到房間后準備洗簌休息。當他打開牙具時發(fā)現(xiàn)盒中什么都沒有，心情馬上變得非常糟糕，他責問酒店，為什么提供的牙具是空盒。經(jīng)查，可能是前一位客人用完牙刷后將空盒放回原處，服務(wù)員在補充客用品時未發(fā)現(xiàn)。16. 一天，客人陸先生反映客

7、房衛(wèi)生間里沒有浴液，經(jīng)查，原來是服務(wù)員在清潔房間時未補齊易耗品。17. 727房間的客人喝了迷你吧中的兩聽可樂，而離店結(jié)帳時帳單上出現(xiàn)了四聽可樂，客人要求解釋清楚并拒付款。經(jīng)查，早班員工給房務(wù)中心報了一次帳但未交班，中班員工又報了一次，造成飲料輸錯。18. 一天，1704房間的董先生正天南地北興高采烈的與朋友聊天，董先生打開迷你吧里的一瓶洋樣酒請朋友飲用，朋友喝了一口感覺味不對，再喝一口發(fā)現(xiàn)瓶中之物不是酒，原來洋酒已被人換成了水。董先生覺得面子非常過不去，有被酒店愚弄的感覺。并就此事進行投訴。3/1119. 2126房間的客人張先生投訴，服務(wù)員為什么當著客人面撤迷你吧酒水，這是不相信客人的表現(xiàn)

8、。經(jīng)查，是接待單位在客人入住后通知酒店撤迷你吧酒水的。20. 一天，服務(wù)員小陳要給2514房間的姚先生做夜床，姚先生說我現(xiàn)在有事，一會再做。過了一段時間，姚先生外出，待他晚上返回房間后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒有給他做夜床，非常不高興，向酒店進行了投訴。經(jīng)查，事后是員工忘記補做夜床，導致出現(xiàn)服務(wù)差錯。21. 一天，服務(wù)員在清潔2808房間時，發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一道很深的折痕，連續(xù)兩天均是如此，細心的員工把情況記了下來，在第三天清潔時員工將一個加枕放到了房間。原來客人患有嚴重的頸椎病，用高一點的枕頭能緩解疼痛?？腿藢T工的細心關(guān)照非常滿意。并給予充分肯定。22. 1627房間的區(qū)小姐投訴，服務(wù)員進門不敲門，

9、進房后看見房間內(nèi)有人在休息，既不說話，也不道歉，轉(zhuǎn)身就退出，讓客人無安全感。經(jīng)查，服務(wù)員小侯主觀認為房內(nèi)無人，未按操作規(guī)范敲門，便用鑰匙將房門打開，準備清潔房間，進房后突然發(fā)現(xiàn)有人，而且是一位女賓，一緊張不知說什么好就立即退出。23. 一位中東客人在房間里擺放了朝拜用的方毯，服務(wù)員在清潔房間時由于不了解民族習慣而將朝拜毯動了方向和位置，遭到客人的投訴。24. 馬先生是一位經(jīng)常入住該飯店的VIP客人，因此對接待標準非常清楚。當他某日再次入住時，由于提前到店，相關(guān)部門和崗位又沒有及時溝通，導致水果沒有馬上送入房間，客人因此產(chǎn)生誤會。認為由于來的次數(shù)多了，飯店對他不重視了，服務(wù)標準下降了，于是心生不

10、滿。25. 2319房間的錢先生早上外出時告訴服務(wù)員房間電話壞了，但到晚上回房間后發(fā)現(xiàn)電話還未修好，很不滿意，馬上向大堂經(jīng)理進行投訴。經(jīng)查，服務(wù)員將此事忘了，待客人回來后才迅速更換電話。26. 夏日的一個晚上，客人卜先生打電話到客房部說房間太熱。服務(wù)中心立即通知樓層服務(wù)員到客人房間查看，服務(wù)員敲門得到客人允許后進入房間，先對卜先生投訴房間太熱表示歉意，經(jīng)卜先生同意后對房間空調(diào)進行檢查。經(jīng)4/11查，房間太熱是空調(diào)開關(guān)未打開，客人不會使用空調(diào)所致。服務(wù)員馬上將空調(diào)打開，調(diào)節(jié)好溫度，然后告訴客人要耐心等待一會兒，房間溫度很快就會降下來。服務(wù)員調(diào)好空調(diào)鈕后又征求客人還需要什么服務(wù)，并對打擾客人兩次表

11、示歉意并致客人晚安，客人表示滿意。27. 有一位客人訂的是早上7點的叫醒服務(wù)，當服務(wù)員按時將電話打入房間進行叫醒服務(wù)時，電話一直沒有人接，于是按照叫醒服務(wù)流程，通知管家部采取人工叫醒。過了大約5分鐘，管家部回復說，房間的指示燈亮著，敲門卻沒有回應(yīng)，不能確定客人是否在房間，于是馬上將這一情況報告大堂副理。大堂副理連同保衛(wèi)部值班人員來到客人房間，敲門還是沒有答復。為防不測，便按有關(guān)程序使用萬能鑰匙打開了房門，發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上酣睡，服務(wù)員將客人叫醒后，向客人做了解釋?？腿藢︼埖陠T工這種認真負責的工作態(tài)度，給予了高度的肯定。28. 935房間的客人離店了，服務(wù)員將房間打掃干凈，查房員（領(lǐng)班）認可后按

12、OK房報出。第二天，該房間又入住了一位齊先生。當齊先生有些私人貴重物品想放入客房保險柜中時，卻發(fā)現(xiàn)保險柜是鎖著的打不開，于是齊先生找服務(wù)生要求打開保險柜。客房中心報保衛(wèi)部后，由保衛(wèi)部在有關(guān)人員在場的情況下，按程序?qū)⒃摲块g的保險柜打開。保險柜打開后，發(fā)現(xiàn)里面有一張機票和1000元人民幣現(xiàn)金。雖然935房間的衛(wèi)生是合格的，但是齊先生認為他入住的不是一間完好的OK房。29. 某日，裴先生外出不在房間，一位自稱與裴先生很熟的朋友汪先生說是與裴先生約好的，要求進入裴先生的房間等候，服務(wù)員未經(jīng)裴先生允許便將房間門打開讓汪先生進入。過一會兒汪先生說還有其他事情不等裴先生了，便離開客房。裴先生回來后投訴，丟了

13、一條金項鏈。30. 一位法國老太太通過旅行社訂房，住進一家四星級飯店。這位法國客人從入住第一天起，就擺出一副對周圍總是不滿意的面孔。5/11果然，在第三天中午，她怒氣沖沖的向客房服務(wù)員反映，說她放在房間的物品有的丟失了，服務(wù)員馬上向客房部報告了此事?？头坎?，保衛(wèi)部人員圍坐在辦公室內(nèi)，對樓層領(lǐng)班送來的近日工作記錄表進行查閱和分析，尤其對清潔員工清潔記錄，晚間開夜床服務(wù)記錄進行重點核查，并馬上與當事人談話，從中了解情況。與此同時，客房部經(jīng)理與領(lǐng)班到客人房間當面征求意見，并請客人提供所丟失的物品的名稱及數(shù)量?？蛇@位客人此時又改改口說她的物品被人動過，被挪了原來擺放的位置。主管立即再追問，請客人答復究

14、竟丟失了什么物品。在幾經(jīng)詢問下，客人終于道出真言，實際上，她并未丟失物品，只是感覺她有意放在沙發(fā)或床上的小件物品，像紗巾、筆記本、書包等物，每天總有人挪動位置。這時，主管和領(lǐng)班恍然大悟：這肯定是我們的衛(wèi)生清掃員清掃時功晚間開床的服務(wù)員事理床輔時，動了這位法國客人所放物品的位置，可能由于沒有擺放整齊，致使客人起了疑心。隨即，客房部經(jīng)理也來到房間，首先向客人致歉，并對客人所提意見表示接受和感謝。在后來的幾天中，樓層經(jīng)理臨時做出決定，在每天中午這位法國老太太返回飯店時，清掃員陪她到房間，請她檢查衛(wèi)生清掃質(zhì)量，晚間開夜床服務(wù)員也以同樣方式請她過目檢查。自此以后，她非常滿意，還不時稱贊服務(wù)員工作努力。3

15、1. 某日，樓層服務(wù)員小王在清掃613房間時發(fā)現(xiàn)，在客人床上的枕頭下面壓有一沓現(xiàn)金，于是小王及時通知了客房中心，客房中心接到電話后報告給樓層經(jīng)理（主管），樓層經(jīng)理（主管）協(xié)同保衛(wèi)部主管和大堂值班經(jīng)理立即同去房間處理。當時清點客人現(xiàn)金1600元。按飯店規(guī)定，將客人現(xiàn)金存入保險箱內(nèi)并為其鎖好，并給客人寫下留言，告訴客人為保證其財產(chǎn)安全已將現(xiàn)金暫時存放在保險箱內(nèi)，請客人回房后及時打電話與客房中心取得聯(lián)系。晚上22點左右客人回到房間，看到留言后立即與客房中心取得了聯(lián)系?？腿苏f他是無意間反錢遺落在枕頭底下的，他在外邊已發(fā)現(xiàn)錢沒有了，以為丟了，沒想到回房間看到客房部留給他的紙條，心里踏實許多，他對飯店提供

16、的安全服務(wù)環(huán)境非常滿意，對服務(wù)人員的誠實表示贊賞并向飯店寫好感謝信。6/1132. 住在2004房間的華先生非常喜歡聊天。一天，樓層服務(wù)員在為其打掃房間時，華先生便不時地與其說話，但是飯店規(guī)定，服務(wù)員在對客服務(wù)時，不能與客人閑談，可是又怕冷落了客人，服務(wù)員還是與客人交談了起來。服務(wù)員的言語不時地使客人哈哈大笑，此時，巡視樓層的主管，見到此情景，非常生氣，并給予了服務(wù)員批評和處罰。第二天，客人離店時寫了一封表揚信說：這時服務(wù)員的服務(wù)使我非常滿意，服務(wù)時在隨意中帶著規(guī)范，這種超值的服務(wù)，使我認可了這個酒店，我會經(jīng)常光顧?！憋埖昙安块T領(lǐng)導給予了服務(wù)員獎勵，并鼓勵廣大員工學習這種靈活的服務(wù)技巧，鍛煉自

17、身的語言技巧，提高自身的素質(zhì)。33. 一天下午，樓層服務(wù)員小徐像往常一樣逐間打掃著房間衛(wèi)生，當他走到1802房門前見門燈是亮的，因是住客房，他按照規(guī)范的程序敲門，但在3聲敲門后房間內(nèi)無人回應(yīng)，便用鑰匙開門，進屋一看，原來是客人出去后沒有撥房卡。服務(wù)員迅速開始打掃房間，此時寫字臺上有一臺手提電腦正處于開啟狀態(tài)，服務(wù)員并沒有在意，當他打掃完后便離開房間，并將取電盒上的房卡習慣性地撥掉。晚上客人回來后，大發(fā)脾氣，并投訴到大堂副理處。經(jīng)了解，原來客人在離開房間時，是有意將房卡插在取電盒上，因為要用電腦在互聯(lián)網(wǎng)上接收很重要的資料。最后飯店為補償客人的損失，想盡了許多辦法，最終才得以解決。服務(wù)員由于工作中

18、的失誤，也得到了嚴肅的處理。34. 某日晚，客房部中班員工借給918房客人電熨斗和熨衣板。第二天上午10點左右，管家部通知樓層領(lǐng)班918房間換到1618房間。9層查房員（領(lǐng)班）在對918房間查房的過程中，在樓道里看見行李員幫客人搬運行李，并將電熨斗和熨衣板搬上了電梯，9層查房員（領(lǐng)班）在晚上交接時忘記將此情況記錄在交接本上，同時也忘記通知管家部電腦中心人員更改記錄。第三天服務(wù)員在清掃1618房間的時候歸現(xiàn)客人房間內(nèi)有電熨斗和熨衣板，當時服務(wù)員詢問客人是否可以撤出時，客人未讓其撤出。16層查房員（領(lǐng)班）對1618房間借用物品情況和交接班記錄本進行了檢查，發(fā)現(xiàn)此房間未借用過電熨斗和熨衣板，幫將此情

19、況上報部門。7/1135. 飯店728房間是某公司李先生的長期包房，服務(wù)員小明在每次為其清潔房間時，發(fā)現(xiàn)李先生的香皂總是完好如初地擺在那時，小明向客人詢問為什么不使用香皂時，得知李先生對香皂過敏。小明便把客人的需求情況匯報給經(jīng)理。此時，飯店正在改進客用品的制作及配備標準，根據(jù)發(fā)展潮流，飯店取消了小瓶沐浴露和洗發(fā)液，采取固定在衛(wèi)生間墻壁上的瓶裝三合一”沐浴洗發(fā)液的服務(wù)方式，小明在清潔房間完畢后，特意為客人在面盆旁邊多派了一瓶三合一”沐浴洗發(fā)液瓶，以備客人取用，客人對服務(wù)員的細心，非常滿意，并且指定小明長期為他做房間衛(wèi)生。36. 一天，一位歸國老華僑住進了飯店，這位老華僑的兒女們在察看房間設(shè)備以后

20、，對客房服務(wù)員提出了幾個問題：老人家年歲大，行動不方便怎么辦？衛(wèi)生間地面滑怎么辦？樓層服務(wù)員根據(jù)老人家屬所提出的要求，又再次征求了老人家的意見，將衛(wèi)生間地面鋪上膠墊，擺上一只木椅。另外，按老人的習慣，專門為他配備了沖涼用的塑料桶和盆。為解決他行動不便的問題，每次老人外出前，服務(wù)臺提前與行李部聯(lián)系，為他準備一輛輪椅車。為使老人吃好，送餐組領(lǐng)班和廚師長特地到房間走訪，詢問客人飲食喜好及忌諱，從膳食安排上，做到既符合老人口味，又達到一定的營養(yǎng)要求，還經(jīng)常調(diào)配菜肴的花樣。連續(xù)3個月的酷暑高溫，客房服務(wù)員以親切周到、細致入微的服務(wù)，使老人家安然度過盛夏。在他的兒女們來北京接他離店回家鄉(xiāng)安度晚年之際，老人

21、家激動萬分，特地叫人備好墨，為服務(wù)員題詞表示感謝。37. .某日，服務(wù)員店嫂在10層打掃房間時，發(fā)現(xiàn)1012預(yù)抵VIP客人由大堂經(jīng)理陪同進房。由于前臺并沒有及時通知客房服務(wù)中心VIP到店，致使服務(wù)員未能得到通知進行接待服務(wù)。店嫂楊蓮花及時將VIP迎賓茶送到房間并提供房間介紹服務(wù)，使客人享受到了應(yīng)有的貴賓待遇。補救服務(wù)做得非常到位，未使客人感到工作的脫節(jié)，避免了對VIP接待工作的怠慢。38. 918房間李先生在他晚上外出時，太太往房間打電話找他，有女孩接電話，他太太很不高興，因此對他產(chǎn)生了誤會，李先生要求給予解釋。經(jīng)查，當8/11時服務(wù)員正在房間做夜床，聽到電話鈴響，就接了，剛說您好，還沒有來得

22、及解釋客人不在房間，電話就掛了。而李先生的太太一聽有女孩接電話就把電話掛了，并給先生手機打電話，質(zhì)問為什么房間會有女孩接電話，使李先生甚覺難堪39. 某日中午12時50分左右，服務(wù)中心接到1017客人來電，客人講：有件事麻煩一下，我今天下午要退房。上午外出時，不謹慎將鞋跟丟失。由于沒有備用鞋，能否幫助修理一下。服務(wù)中心答應(yīng)了客人的請求，馬上將客人的皮鞋取走修理。這是一雙高檔的皮鞋，服務(wù)員小丁找遍了周邊地區(qū)，也沒有找到同樣的鞋跟。派出的其他員工頂著西北風，經(jīng)多方尋找，也沒有找到同樣的鞋跟。于是小丁打電話征求客人意見，客人同意將鞋跟換成另外的式樣。13時45分客人見到修好的皮鞋，非常高興！激動地連

23、聲致謝。40. 一日，員工小曾在打掃1122房間時，此房間客人的鞋跟掉了，客人向小曾詢問，附近那里可以買到皮鞋。小曾見客人的鞋已壞，心想即使告訴客人，客人也無法出去購買，便主動幫助客人想辦法。經(jīng)聯(lián)系，工程部王師傅很快來到客人房間，僅用了一個小螺絲便將客人的鞋修好?？腿耸指吲d，本來認為很麻煩的一件事，通過服務(wù)員周到的服務(wù)便輕易的解決了，為客人節(jié)省了許多時間和精力，客人感謝之余對酒店的服務(wù)給予了充分的肯定及高度的評價。41. 8月的某天，員工小張在1009房間開夜床時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大功率電燙斗，于是立即報告大堂經(jīng)理。經(jīng)理到房間查看時，發(fā)現(xiàn)燙斗放在寫字桌上，并有用過的痕跡。由于客人不在房間無法與客

24、人協(xié)調(diào)，所以在檢查確認電源已切斷后，留言客人。不久客人回到房間，看見留言并與大堂經(jīng)理聯(lián)系。經(jīng)理提示客人大功率電器易引起火災(zāi)，建議將衣服送洗衣房凈燙，客人執(zhí)意自己熨衣物。為避免燙傷家具，防止火災(zāi)隱患的發(fā)生。大堂經(jīng)理請工程部找了一塊防火瓷石專，拿到1009房供客人放置高溫的燙斗，并請客人為了他和酒店的安全，使用后一定要注意切斷電源?？腿烁械椒浅M意，同時也認為服務(wù)員非常關(guān)心他的安全。9/1142. 一次一位服務(wù)員在清潔客房時，由于看到房間比較臟，就在房間內(nèi)發(fā)牢騷，正好客人回房間聽到了，非常不滿意，進行投訴。一位客人不了解房間內(nèi)傳真即的使用方法，叫服務(wù)員幫助解決，由于服務(wù)員當時其他工作較多，為客人講解時帶有不耐煩的情緒，說話明顯生硬，讓客人感到花了錢卻沒有得到相應(yīng)的服務(wù)和享受。還有一位客人在房間打掃后又接待了朋友的來訪，朋友走后因房間較亂就請服務(wù)員幫助再次清潔，員工進房后無問候，無微笑，并在清潔時摔打物品遭致客人投訴。43. 一位VIP客人入住酒店后，對服務(wù)員不直接稱呼起姓氏表示不滿，認為自己是酒店的貴賓，服務(wù)員無論在接電話或見到自己時為了表示尊重，都應(yīng)直接稱呼xx先生。而不是統(tǒng)稱先生。44. 一日，某客人在樓道里大喊大叫，投訴說服務(wù)員在清潔房間時弄丟了他的兩條新內(nèi)褲，服務(wù)員迅速處理，首先向客人道歉，安扶客人，勸客人回房間，并了解事情經(jīng)過，