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文檔簡介

1、 Swire Beverages 1 處理異議技巧處理異議技巧深圳市華耐企劃管理咨深圳市華耐企劃管理咨新進員工培訓資料新進員工培訓資料 Swire Beverages 2 課程目的課程目的 1. 1. 能找出真正的異議能找出真正的異議 2. 2. 學習如何處理異議學習如何處理異議 Swire Beverages 3 甚么是異議甚么是異議 對計劃對計劃, , 建議或產(chǎn)品本身有所顧建議或產(chǎn)品本身有所顧慮慮, , 或問題而作出反對或問題而作出反對, , 這就是這就是異議異議 Swire Beverages 4 減低異議發(fā)生的機會減低異議發(fā)生的機會 持有良好的客戶資料持有良好的客戶資料 在計劃訪問前在

2、計劃訪問前, , 熟讀有關(guān)資料熟讀有關(guān)資料 Swire Beverages 5 “真真 假異議假異議 q真異議 = 從客戶的立場所表達出來真正/重要的疑慮q假異議 = 表達出來的疑慮並非真正的問題所在 Swire Beverages 6 為了找出真正的異議為了找出真正的異議, , 我們需求考驗我們需求考驗這些由客戶提出的疑慮這些由客戶提出的疑慮 處理異議處理異議4 4 步曲步曲: :測定測定了解了解 求証求証 處理處理 Swire Beverages 7 測定測定( (真異議真異議) ) 第一步第一步: : 重覆聽到的異議重覆聽到的異議, , 然後問有沒有其它然後問有沒有其它 Swire Be

3、verages 8 了解異議了解異議 第二步第二步: : 清楚了解客戶提出的異議及其背清楚了解客戶提出的異議及其背的疑慮的疑慮 以便勝利完成整個訪以便勝利完成整個訪問問 Swire Beverages 9 求求 証証 第三步第三步: : 確保雙方都了解疑慮所在確保雙方都了解疑慮所在, , 並針並針對地處理對地處理 Swire Beverages 10 處處 理理 第四步第四步: : 解決問題解決問題, , 令客戶滿意地接受我令客戶滿意地接受我們的建議們的建議 Swire Beverages 11 處理異議有效的方法處理異議有效的方法 找出客戶曾經(jīng)歷類似的經(jīng)驗找出客戶曾經(jīng)歷類似的經(jīng)驗 其它客戶勝利例子其它客戶勝利例子較小型的測試較小型的測試, , 確保消費者接受確保消費者接受 突出事情的迫切性突出事情的迫切性, , 即使面有疑慮即使面有疑慮 Swire Beverages 12 總結(jié)總結(jié) 我們愈熟練處理異議的技

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