零售管理概論

1、 零售經(jīng)營者零售經(jīng)營者（生產(chǎn)者、批發(fā)商、代理商、上門推銷和集市販賣者）零售商零售商零售零售零售商業(yè)零售商業(yè) 1、定義：零售是指直接將商品與勞務(wù)銷售給消費(fèi)者的一系列商業(yè)活動(dòng).一、零售商業(yè)概念項(xiàng)目項(xiàng)目零售商零售商制造商制造商1顧客顧客 2決定購買的顧客決定購買的顧客 3顧客購買的主要原因顧客購買的主要原因 4顧客購買的態(tài)度顧客購買的態(tài)度 5顧客購買的數(shù)量顧客購買的數(shù)量 6顧客支付方式顧客支付方式 7買賣方式買賣方式 8銷售者銷售者 9銷售者的商品知識(shí)銷售者的商品知識(shí) 10與顧客的關(guān)系與顧客的關(guān)系 11銷售員每人營業(yè)額銷售員每人營業(yè)額 12顧客人數(shù)顧客人數(shù) 13毛利毛利 14取得商品的方式取得商品的

2、方式 15商品品牌商品品牌 16經(jīng)營商品種類經(jīng)營商品種類 17地點(diǎn)選擇地點(diǎn)選擇 18地點(diǎn)成本地點(diǎn)成本 19商圈范圍商圈范圍 3、 零售活動(dòng)零售活動(dòng)特點(diǎn)特點(diǎn)（五）零售（五）零售店的商圈較店的商圈較小?。ㄒ唬ㄒ唬┙灰最l交易頻繁繁 交易數(shù)交易數(shù)額小額?。ㄈ┵徺I的（三）購買的隨機(jī)性強(qiáng)隨機(jī)性強(qiáng)（四）商品（四）商品種類廣而深種類廣而深（二）現(xiàn)貨（二）現(xiàn)貨交易交易（六）零售商（六）零售商業(yè)側(cè)重于服務(wù)業(yè)側(cè)重于服務(wù)（七）零（七）零售商業(yè)注售商業(yè)注重促銷重促銷（八）零售（八）零售商業(yè)要求較商業(yè)要求較高的經(jīng)營管高的經(jīng)營管理水平理水平4、零售商業(yè)、零售商業(yè)的功能的功能物流（商品存儲(chǔ)）功能 對(duì)流通的商品進(jìn)行分類、組

3、合和配貨的功能 融資功能/信用信息傳遞功能服務(wù)功能風(fēng)險(xiǎn)功能商業(yè)文化功能一、任務(wù)一、任務(wù)通過對(duì)企業(yè)的人力、物力、通過對(duì)企業(yè)的人力、物力、財(cái)力實(shí)行有效的計(jì)劃、組財(cái)力實(shí)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，合理組織經(jīng)營活動(dòng)。保證合理組織經(jīng)營活動(dòng)。保證商品流通過程的順利進(jìn)行，商品流通過程的順利進(jìn)行，力爭以較少的勞動(dòng)耗費(fèi)實(shí)力爭以較少的勞動(dòng)耗費(fèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。劃，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。具體任務(wù)：具體任務(wù)：（一）（一） 合理組織合理組織商品經(jīng)營商品經(jīng)營活動(dòng)活動(dòng)（二）（二） 合理分配合理分配和使用企和使用企業(yè)各項(xiàng)資業(yè)各項(xiàng)資源，追求源，追

4、求最大經(jīng)濟(jì)最大經(jīng)濟(jì)效益效益（三）（三） 協(xié)調(diào)發(fā)協(xié)調(diào)發(fā)展企業(yè)展企業(yè)內(nèi)外關(guān)內(nèi)外關(guān)系系二、零售二、零售企業(yè)管理企業(yè)管理的職能的職能控制職能 1. 1.計(jì)劃職能3.3.指揮職能4.4.協(xié)調(diào)職能2. 2. 組織職能 是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)未來經(jīng)濟(jì)略目標(biāo)，對(duì)未來經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及其需要的人力、活動(dòng)及其需要的人力、物力、財(cái)力等比例關(guān)物力、財(cái)力等比例關(guān)系進(jìn)行中長期規(guī)劃的系進(jìn)行中長期規(guī)劃的零售企業(yè)管理職能。零售企業(yè)管理職能。 具體包括以下內(nèi)容：（1） 對(duì)零售企業(yè)中對(duì)零售企業(yè)中長期的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和長期的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和人力、物力、財(cái)力人力、物力、財(cái)力等比例關(guān)系作出規(guī)等比例關(guān)系作出規(guī)劃劃（2） 制訂中長期制訂中長

5、期規(guī)劃分階段的實(shí)施規(guī)劃分階段的實(shí)施細(xì)則細(xì)則（3） 問題進(jìn)行問題進(jìn)行處理，處理， 規(guī)劃不斷規(guī)劃不斷滾動(dòng)修訂滾動(dòng)修訂 計(jì)劃職能是零售企業(yè)管理的首要職能，屬于決策性職能。 是為了實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)是為了實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)既定目標(biāo)，把企業(yè)各種經(jīng)既定目標(biāo)，把企業(yè)各種經(jīng)營要素進(jìn)行合理配置與組營要素進(jìn)行合理配置與組合，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門合，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系進(jìn)和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系進(jìn)行有效的調(diào)配，使企業(yè)成行有效的調(diào)配，使企業(yè)成為高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)體的零為高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)體的零售企業(yè)管理職能。售企業(yè)管理職能。 具體包括以下內(nèi)容：（1） 零售企業(yè)零售企業(yè)的組織建設(shè)的組織建設(shè)（2） 零售企業(yè)零售企業(yè)的要素組合的要

6、素組合 零售企業(yè)管理的組織職能是使零售企業(yè)高效的前提和條件。 是為實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)是為實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)的既定目標(biāo)，在企業(yè)的既定目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部建立權(quán)威性的經(jīng)內(nèi)部建立權(quán)威性的經(jīng)營指揮系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)營指揮系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)部門、各環(huán)節(jié)和企業(yè)部門、各環(huán)節(jié)和企業(yè)的人力、物力、財(cái)力的人力、物力、財(cái)力等資源進(jìn)行集中調(diào)度等資源進(jìn)行集中調(diào)度和指揮的零售企業(yè)管和指揮的零售企業(yè)管理職能。理職能。 具體包括以下內(nèi)容：（1）自上而下地發(fā)）自上而下地發(fā)出指令和指示，使各出指令和指示，使各級(jí)的活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行級(jí)的活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行（2）上級(jí)及時(shí)給予下）上級(jí)及時(shí)給予下級(jí)必要的指導(dǎo)或建議級(jí)必要的指導(dǎo)或建議注意：注意：必須保證指揮的統(tǒng)一性。 必須保

7、持指揮的權(quán)威性。這種權(quán)威性以強(qiáng)制權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、法定權(quán)、專長權(quán)、影響權(quán)五種權(quán)力為基礎(chǔ)。 必須遵循指揮的科學(xué)性、藝術(shù)性。是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)，對(duì)在計(jì)是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)，對(duì)在計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的不平衡進(jìn)行劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的不平衡進(jìn)行高速和調(diào)節(jié)，使企業(yè)各經(jīng)營要素高速和調(diào)節(jié)，使企業(yè)各經(jīng)營要素之間、各部門之間、各環(huán)節(jié)之間，之間、各部門之間、各環(huán)節(jié)之間，上下級(jí)之間、企業(yè)內(nèi)外之間協(xié)調(diào)上下級(jí)之間、企業(yè)內(nèi)外之間協(xié)調(diào)一致的商業(yè)管理職能。一致的商業(yè)管理職能。具體內(nèi)容：協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系 1.1.協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營要素的關(guān)系 3.3.協(xié)調(diào)運(yùn)營中的供、銷、儲(chǔ)、運(yùn)各環(huán)節(jié)的關(guān)系 4.4.及時(shí)修正企業(yè)計(jì)劃，保證計(jì)劃功能的實(shí)現(xiàn)。2.2

8、.協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)之間、上下級(jí)之間人與人的關(guān)系 （四）協(xié)調(diào)職能（四）協(xié)調(diào)職能（1） 制訂標(biāo)準(zhǔn)（2） 反饋執(zhí)反饋執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)信息行標(biāo)準(zhǔn)信息（3） 確定差異確定差異（4） 消除差消除差異異是為保證企業(yè)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，按既定目標(biāo)的要求和計(jì)劃確定的標(biāo)準(zhǔn)，檢查、監(jiān)督與分析實(shí)際活動(dòng)過程，通過管理信息系統(tǒng)反饋的實(shí)際活動(dòng)結(jié)果與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，影響與調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，糾正計(jì)劃執(zhí)行的偏差，保證企業(yè)按既定目標(biāo)運(yùn)行的零售企業(yè)管理職能。內(nèi)容：v食雜店食雜店v便利店便利店v折扣店折扣店v超市超市v大型超市大型超市v倉儲(chǔ)會(huì)員店倉儲(chǔ)會(huì)員店v百貨店百貨店v專業(yè)店專業(yè)店v專賣店專賣店v家居建材店家居建材店v購物中心購物中心v廠

9、家直銷中心廠家直銷中心共共1212類類國家商務(wù)部國家商務(wù)部20042004年年6 6月頒布了月頒布了零售業(yè)態(tài)零售業(yè)態(tài)分類分類, , 按照零售店按照零售店鋪的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，根據(jù)鋪的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，根據(jù)其經(jīng)營方式、商品結(jié)其經(jīng)營方式、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)功能，以及構(gòu)、服務(wù)功能，以及選址、商圈、規(guī)模、選址、商圈、規(guī)模、店堂設(shè)施、目標(biāo)顧客店堂設(shè)施、目標(biāo)顧客和有無固定營業(yè)場(chǎng)所和有無固定營業(yè)場(chǎng)所等因素將零售業(yè)分為等因素將零售業(yè)分為1717種業(yè)態(tài)種業(yè)態(tài) （一）國有所有（一）國有所有制商場(chǎng)制商場(chǎng)（二）集體所有（二）集體所有制商場(chǎng)制商場(chǎng)（三）私營商場(chǎng)（三）私營商場(chǎng)（四）聯(lián)營商（四）聯(lián)營商場(chǎng)場(chǎng) （五）外商投資（五）外商投資商場(chǎng)商場(chǎng)

10、1.擁有單個(gè)商店的獨(dú)立公司特點(diǎn)特點(diǎn)2.2.正規(guī)連鎖正規(guī)連鎖3.特許連鎖特許連鎖4.4.自由連鎖自由連鎖作業(yè)：深圳零售作業(yè)：深圳零售企業(yè)特征調(diào)查企業(yè)特征調(diào)查閱讀零售發(fā)展資料，思考下列問題閱讀零售發(fā)展資料，思考下列問題：1、百貨店引起零售變革的核心？主要表現(xiàn)在那些方面？2、連鎖引起的零售變革的核心？主要表現(xiàn)在那些方面？3、從美國連鎖的發(fā)展看，那些因素促進(jìn)了連鎖的發(fā)展？4、超市引起的零售變革的核心？主要表現(xiàn)在那些方面？5、超市發(fā)展的主要原因？發(fā)展具備的條件？6、購物中心引起的零售變革的核心？主要表現(xiàn)在那些方面？7、從零售發(fā)展過程看，影響其發(fā)展的主要因素有那些？8、現(xiàn)代零售發(fā)展的趨勢(shì)？9、從零售發(fā)展的

11、過程看，能否總結(jié)出發(fā)展的規(guī)律？1852年，法國人阿里斯蒂德在巴黎創(chuàng)辦“幫。馬爾謝”商店，世界第一家百貨店。變革的核心：經(jīng)營方式改變、經(jīng)營品類擴(kuò)展l消費(fèi)者可以自由出入l采取定價(jià)制度，明碼實(shí)價(jià)l商品品種齊全、種類繁多、柜臺(tái)陳列銷售透明度高l退換貨制度l薄利多銷1859創(chuàng)辦于美國紐約，20世紀(jì)20年代連鎖店迅速發(fā)展，很快占有了優(yōu)勢(shì)地位。變革的核心：零售組織的重大變革（規(guī)模效益、價(jià) 格優(yōu)勢(shì)）l廣布網(wǎng)點(diǎn)、擴(kuò)大商圈、開拓市場(chǎng)l經(jīng)營高度的統(tǒng)一知名度、形象、無形資產(chǎn)l集中采購談判能力、減少環(huán)節(jié)、流通費(fèi)用、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、競爭力l統(tǒng)一規(guī)劃、經(jīng)營、投資、培訓(xùn)資源合理配置、整體優(yōu)勢(shì)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)l標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制與保

12、證 1930年首次出現(xiàn)在美國紐約，迅速發(fā)展，經(jīng)年首次出現(xiàn)在美國紐約，迅速發(fā)展，經(jīng)營范圍大大擴(kuò)張，食品到各種商品。營范圍大大擴(kuò)張，食品到各種商品。變革的核心：售貨方式的改變變革的核心：售貨方式的改變n一種：購物中心的出現(xiàn)一種：購物中心的出現(xiàn)零售進(jìn)入整合發(fā)零售進(jìn)入整合發(fā)展階段，業(yè)態(tài)互補(bǔ)、協(xié)調(diào)發(fā)展、綜合消費(fèi)展階段，業(yè)態(tài)互補(bǔ)、協(xié)調(diào)發(fā)展、綜合消費(fèi)n變革的核心：零售功能的升級(jí)和擴(kuò)張變革的核心：零售功能的升級(jí)和擴(kuò)張n數(shù)據(jù)：美國購物中心數(shù)據(jù)：美國購物中心2001年已超過了年已超過了1.5萬萬億美元，其銷售額占全社會(huì)銷售總額的億美元，其銷售額占全社會(huì)銷售總額的60%，并成繼續(xù)上升的趨勢(shì)，這個(gè)數(shù)字在歐洲達(dá)到并成繼

13、續(xù)上升的趨勢(shì)，這個(gè)數(shù)字在歐洲達(dá)到29%，在日本達(dá)到，在日本達(dá)到17%，在臺(tái)灣達(dá)到，在臺(tái)灣達(dá)到9%。n一種：網(wǎng)上購物一種：網(wǎng)上購物五、影響五、影響零售商業(yè)零售商業(yè)發(fā)展的主發(fā)展的主要因素要因素3 3、技術(shù)技術(shù)2 2、消費(fèi)：消費(fèi)：水平、習(xí)慣、水平、習(xí)慣、形式形式1 1、生產(chǎn)生產(chǎn)4 4、生活方式生活方式5 5、人口人口6、文、文化化 1.零售輪轉(zhuǎn)假零售輪轉(zhuǎn)假說說2.零售機(jī)構(gòu)生命零售機(jī)構(gòu)生命周期周期假說假說3.零售機(jī)構(gòu)綜合零售機(jī)構(gòu)綜合化與專業(yè)化化與專業(yè)化綜合綜合循環(huán)假說循環(huán)假說4. 零售進(jìn)化論零售進(jìn)化論說說 5.5.辯證發(fā)展過程辯證發(fā)展過程假說假說低成本低成本低毛利低毛利低價(jià)格低價(jià)格高費(fèi)用高費(fèi)用高價(jià)格高

14、價(jià)格高毛利高毛利高服務(wù)高服務(wù)哈佛商學(xué)院零售學(xué)權(quán)威M.麥克奈爾教授提出：零售業(yè)態(tài)向輪子一樣周期性旋轉(zhuǎn)，向前發(fā)展。低成本、低毛利、低價(jià)格成功，效仿、競爭激烈，改善環(huán)境、設(shè)施，提高服務(wù)，差別化的商品高費(fèi)用、高價(jià)格、高毛利為新的，低成本、低價(jià)格的業(yè)態(tài)準(zhǔn)備。 成功，效仿、競爭激烈，改善環(huán)境、設(shè)施，成功，效仿、競爭激烈，改善環(huán)境、設(shè)施，提高服務(wù)，差別化的商品 為新的，低成本、低價(jià)格的業(yè)態(tài)準(zhǔn)備 1 1、 零售輪轉(zhuǎn)理論零售輪轉(zhuǎn)理論與產(chǎn)品生命周期相似，經(jīng)歷創(chuàng)新階段、加速與產(chǎn)品生命周期相似，經(jīng)歷創(chuàng)新階段、加速發(fā)展階段、成熟階段、衰退階段發(fā)展階段、成熟階段、衰退階段 理論：經(jīng)營范圍綜合（廣而淺）理論：經(jīng)營范圍綜合（

15、廣而淺）專業(yè)化（加深專業(yè)專業(yè)化（加深專業(yè)化程度、形成特色）化程度、形成特色）經(jīng)營范圍廣、綜合經(jīng)營范圍廣、綜合 美國等西方國家發(fā)展的階段：美國等西方國家發(fā)展的階段： 綜合化綜合化 雜貨店雜貨店 百貨店百貨店 商業(yè)街商業(yè)街 經(jīng)營品種經(jīng)營品種 專業(yè)化專業(yè)化 專業(yè)店專業(yè)店 超級(jí)市場(chǎng)超級(jí)市場(chǎng) 3.零售機(jī)構(gòu)綜合化與專業(yè)化綜合循環(huán)假說零售機(jī)構(gòu)綜合化與專業(yè)化綜合循環(huán)假說該理論認(rèn)為，零售商業(yè)的發(fā)展和變化主要該理論認(rèn)為，零售商業(yè)的發(fā)展和變化主要受環(huán)境因素的影響受環(huán)境因素的影響l l 消費(fèi)者：人口、社會(huì)文化、經(jīng)濟(jì)消費(fèi)者：人口、社會(huì)文化、經(jīng)濟(jì)l l 技術(shù)：設(shè)施設(shè)備、管理技術(shù)技術(shù)：設(shè)施設(shè)備、管理技術(shù)l l 競爭：外在動(dòng)力競爭：外在動(dòng)力5.5.辯證發(fā)展過程假說辯證發(fā)展過程假說l零售業(yè)承擔(dān)著將生產(chǎn)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)入最終消費(fèi)領(lǐng)域的重零售業(yè)承擔(dān)著將生產(chǎn)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)入最終消費(fèi)領(lǐng)域的重要任務(wù)。要任務(wù)。2零售業(yè)實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值，為國家提供資金積累。零售業(yè)實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值，為國家提供資金積累。3零售業(yè)促進(jìn)社會(huì)再生產(chǎn)的迅速發(fā)展，節(jié)約社會(huì)再零售業(yè)促進(jìn)社會(huì)再生產(chǎn)的迅速發(fā)展，節(jié)約社會(huì)再生產(chǎn)的總投資。生產(chǎn)的總投資。4零售業(yè)是生產(chǎn)與消費(fèi)的橋梁，是客觀的信息通道。零售業(yè)是生產(chǎn)與消費(fèi)的橋梁，是客觀的信息通道。5零售業(yè)為社會(huì)提供