匯報(bào)材料0701(改)[修復(fù)的]剖析

1、工作匯報(bào)工作匯報(bào)2優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一階段第一階段工作工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二階段第二階段工作工作10000接通率有了明接通率有了明顯提升；裝機(jī)修障難得顯提升；裝機(jī)修障難得到了初步緩解。到了初步緩解。重點(diǎn)對(duì)重點(diǎn)對(duì)1000010000、裝移查修、裝移查修、營業(yè)廳服務(wù)熱點(diǎn)問題進(jìn)、營業(yè)廳服務(wù)熱點(diǎn)問題進(jìn)行了專項(xiàng)整治行了專項(xiàng)整治重點(diǎn)抓提升移動(dòng)客戶感知、重點(diǎn)抓提升移動(dòng)客戶感知、提升提升10000解決問題能力、解決問題能力、推進(jìn)寬帶服務(wù)跨越、推進(jìn)客推進(jìn)寬帶服務(wù)跨越、推進(jìn)客戶維系挽留、實(shí)現(xiàn)便捷服務(wù)戶維系挽留、實(shí)現(xiàn)便捷服務(wù)五分鐘、實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)五分鐘、實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六項(xiàng)工作準(zhǔn)六項(xiàng)工作上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作概述

2、上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作概述基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)提升攻堅(jiān)行動(dòng)行動(dòng)根據(jù)集團(tuán)工作安排，制訂了根據(jù)集團(tuán)工作安排，制訂了提升的提升的35項(xiàng)工作執(zhí)行手冊(cè)；項(xiàng)工作執(zhí)行手冊(cè)；梳理了梳理了280個(gè)問題并明確責(zé)個(gè)問題并明確責(zé)任部門限時(shí)整改；每周下發(fā)任部門限時(shí)整改；每周下發(fā)通報(bào)跟蹤實(shí)施進(jìn)度。通報(bào)跟蹤實(shí)施進(jìn)度。六項(xiàng)工作基本得到了落六項(xiàng)工作基本得到了落實(shí)，但仍需進(jìn)一步深化實(shí)，但仍需進(jìn)一步深化和持續(xù)。和持續(xù)。目前按工作進(jìn)度在推進(jìn)。目前按工作進(jìn)度在推進(jìn)。31、全力提升移動(dòng)客戶感知，投訴呈現(xiàn)下降趨勢、全力提升移動(dòng)客戶感知，投訴呈現(xiàn)下降趨勢（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果單位：件單位：件網(wǎng)絡(luò)

3、質(zhì)量：開展春風(fēng)行動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：開展春風(fēng)行動(dòng)，重點(diǎn)抓好通過熱點(diǎn)整治、基重點(diǎn)抓好通過熱點(diǎn)整治、基站包干、指標(biāo)管控等工作；站包干、指標(biāo)管控等工作；停復(fù)機(jī)：調(diào)整信控參數(shù)設(shè)置停復(fù)機(jī)：調(diào)整信控參數(shù)設(shè)置、規(guī)范續(xù)存話費(fèi)短信用語、規(guī)范續(xù)存話費(fèi)短信用語、賦予賦予C網(wǎng)網(wǎng)10000號(hào)強(qiáng)開機(jī)權(quán)號(hào)強(qiáng)開機(jī)權(quán)限等限等費(fèi)用爭議：加強(qiáng)了計(jì)費(fèi)稽核費(fèi)用爭議：加強(qiáng)了計(jì)費(fèi)稽核工作工作增值業(yè)務(wù)：重點(diǎn)從產(chǎn)品功能增值業(yè)務(wù)：重點(diǎn)從產(chǎn)品功能優(yōu)化方面使增值業(yè)務(wù)方便好優(yōu)化方面使增值業(yè)務(wù)方便好用；用；5 5月份，移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴量由月份，移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴量由0808年年1212月月的的1585015850件下降到了件下降到了1062910629件，降幅為件

4、，降幅為32.94%32.94%。42、全力提升、全力提升10000解決問題能力，五個(gè)解決問題能力，五個(gè)100%有所提升有所提升（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果1 1、接通率比、接通率比0808年年1111月提升了月提升了15.49%15.49%；越；越級(jí)投訴同比下降了級(jí)投訴同比下降了34.95%34.95%。2 2、建立了受理、處理、派單、回訪、考、建立了受理、處理、派單、回訪、考核的閉環(huán)流程，但各個(gè)環(huán)節(jié)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)核的閉環(huán)流程，但各個(gè)環(huán)節(jié)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)還未完全實(shí)現(xiàn)；還未完全實(shí)現(xiàn)；1000010000號(hào)差異化服務(wù)能力體號(hào)差異化服務(wù)能力體現(xiàn)不明顯、對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的一次

5、性解決能力較現(xiàn)不明顯、對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的一次性解決能力較弱弱加強(qiáng)工單管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度加強(qiáng)工單管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度; ;加強(qiáng)信息傳遞，提高加強(qiáng)信息傳遞，提高1000010000號(hào)服務(wù)的準(zhǔn)確性號(hào)服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性和及時(shí)性; ;明確處理權(quán)限，提高明確處理權(quán)限，提高10000 10000 號(hào)一次性解決問號(hào)一次性解決問題的能力題的能力; ;加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高10000 10000 號(hào)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)號(hào)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì); ;加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，確保熱線暢通加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，確保熱線暢通; ;規(guī)范系統(tǒng)需求和功能管控，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性規(guī)范系統(tǒng)需求和功能管控，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性; ;53、推進(jìn)寬帶服務(wù)跨越，城區(qū)品

6、牌寬帶服務(wù)初見成效、推進(jìn)寬帶服務(wù)跨越，城區(qū)品牌寬帶服務(wù)初見成效（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果（二）二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程工作及效果品牌重復(fù)障礙申告率品牌重復(fù)障礙申告率回訪回訪未按時(shí)上門服務(wù)未按時(shí)上門服務(wù)5月回訪月回訪293456月回訪月回訪253201-2月前期調(diào)研制訂方案月前期調(diào)研制訂方案3月衡山會(huì)議全面布置月衡山會(huì)議全面布置4月全省督導(dǎo)檢查落實(shí)月全省督導(dǎo)檢查落實(shí)5-6月全省抽查回訪、通報(bào)考核月全省抽查回訪、通報(bào)考核5 5月全省品牌重復(fù)障礙申告率為月全省品牌重復(fù)障礙申告率為5.73%5.73%，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；0808年年1111月未達(dá)標(biāo)分公司月未達(dá)標(biāo)分公司為為1111個(gè)，個(gè)，5

7、 5月未達(dá)標(biāo)為月未達(dá)標(biāo)為2 2個(gè)；個(gè)；從抽查回訪情況來看，從抽查回訪情況來看，6 6月未按時(shí)上門月未按時(shí)上門服務(wù)工單減少明顯。服務(wù)工單減少明顯。城區(qū)品牌城區(qū)品牌2424小時(shí)裝通、小時(shí)裝通、2 2小時(shí)上門服務(wù)小時(shí)上門服務(wù)6小結(jié)小結(jié) 從上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程和基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)的開從上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程和基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)的開展效果來看，可得出以下結(jié)論：展效果來看，可得出以下結(jié)論： 客戶服務(wù)意識(shí)得到了加強(qiáng)，基礎(chǔ)服務(wù)有所提升，客戶客戶服務(wù)意識(shí)得到了加強(qiáng)，基礎(chǔ)服務(wù)有所提升，客戶感知逐步好轉(zhuǎn)；感知逐步好轉(zhuǎn)； 客戶服務(wù)與過去比初見成效，與競爭對(duì)手比仍有較差距；客戶服務(wù)與過去比初見成效，與競爭對(duì)手比仍有較差距

8、；全面跨越和持續(xù)保持必須要有長效機(jī)制。全面跨越和持續(xù)保持必須要有長效機(jī)制。72、與競爭對(duì)手比，歷史積累下來的服務(wù)差距需要全方位的、與競爭對(duì)手比，歷史積累下來的服務(wù)差距需要全方位的跟進(jìn)才能趕上跟進(jìn)才能趕上當(dāng)前服務(wù)的主要問題當(dāng)前服務(wù)的主要問題與競爭對(duì)手的差距與競爭對(duì)手的差距網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量電信覆蓋范圍較低，信號(hào)差、提示音不正確，電信覆蓋范圍較低，信號(hào)差、提示音不正確，5月投訴仍月投訴仍占占49.27%。產(chǎn)品套餐產(chǎn)品套餐移動(dòng)每天話費(fèi)余額查詢很方便；電信不能適時(shí)查詢?cè)捹M(fèi)。移動(dòng)每天話費(fèi)余額查詢很方便；電信不能適時(shí)查詢?cè)捹M(fèi)。實(shí)體渠道實(shí)體渠道移動(dòng)的自助繳費(fèi)終端使用很方便；電信各營業(yè)廳繳費(fèi)難排移動(dòng)的自助繳費(fèi)終

9、端使用很方便；電信各營業(yè)廳繳費(fèi)難排隊(duì)長，自助繳費(fèi)未啟用。隊(duì)長，自助繳費(fèi)未啟用。支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)電信各系統(tǒng)穩(wěn)定性較差，經(jīng)常出現(xiàn)無法受理和系統(tǒng)慢現(xiàn)象電信各系統(tǒng)穩(wěn)定性較差，經(jīng)常出現(xiàn)無法受理和系統(tǒng)慢現(xiàn)象帳單格式帳單格式移動(dòng)帳單簡單清晰明了且在營業(yè)廳掛在墻上說明；電信需移動(dòng)帳單簡單清晰明了且在營業(yè)廳掛在墻上說明；電信需專業(yè)人員才能說清楚專業(yè)人員才能說清楚服務(wù)承諾服務(wù)承諾移動(dòng)話費(fèi)誤差雙倍返還；電信有退費(fèi)流程，無雙倍承諾。移動(dòng)話費(fèi)誤差雙倍返還；電信有退費(fèi)流程，無雙倍承諾。83、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹形象需要花大氣力提升客戶接觸點(diǎn)服務(wù)人、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹形象需要花大氣力提升客戶接觸點(diǎn)服務(wù)人員的整體服務(wù)水平員的整體服務(wù)水平當(dāng)

10、前服務(wù)的主要問題當(dāng)前服務(wù)的主要問題問題問題2問題問題3問題問題1實(shí)體渠道服務(wù)能力實(shí)體渠道服務(wù)能力仍需快速提升。仍需快速提升。排隊(duì)長繳費(fèi)難的現(xiàn)排隊(duì)長繳費(fèi)難的現(xiàn)象仍普遍存在；象仍普遍存在；營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作不規(guī)范；作不規(guī)范；服務(wù)區(qū)域不規(guī)范：服務(wù)區(qū)域不規(guī)范：無無1 1米線、坐式體驗(yàn)米線、坐式體驗(yàn)造成部分客戶長時(shí)間造成部分客戶長時(shí)間上網(wǎng)上網(wǎng)電子渠道電子渠道1000010000的服務(wù)腳本的服務(wù)腳本不規(guī)范、解釋口徑不不規(guī)范、解釋口徑不一致等；一致等；網(wǎng)廳充值繳費(fèi)非常網(wǎng)廳充值繳費(fèi)非常低，僅為低，僅為0.3%0.3%，集團(tuán)，集團(tuán)為為2.7%2.7%?？蛻舴?wù)人員服務(wù)客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、與客戶

11、的溝通意識(shí)、與客戶的溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、裝技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、裝維技術(shù)等需要不定期維技術(shù)等需要不定期進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn); ;服務(wù)人員的著裝不服務(wù)人員的著裝不統(tǒng)一影響公司服務(wù)形統(tǒng)一影響公司服務(wù)形象象. .9小結(jié)小結(jié)客戶服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，基礎(chǔ)服務(wù)則是客戶服務(wù)的關(guān)健客戶服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，基礎(chǔ)服務(wù)則是客戶服務(wù)的關(guān)健和核心；和核心；客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)水平直接影響到客戶的感知，渠道服務(wù)能客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)水平直接影響到客戶的感知，渠道服務(wù)能力的提升至關(guān)重要。力的提升至關(guān)重要。10總體目標(biāo)總體目標(biāo)下階段客戶服務(wù)主要工作安排下階段客戶服務(wù)主要工作安排n二階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)持續(xù)保持；二階段優(yōu)

12、質(zhì)服務(wù)工程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)持續(xù)保持；n基礎(chǔ)服務(wù)攻堅(jiān)行動(dòng)基礎(chǔ)服務(wù)攻堅(jiān)行動(dòng)3535項(xiàng)重點(diǎn)工作、項(xiàng)重點(diǎn)工作、280280個(gè)服務(wù)問題整改個(gè)服務(wù)問題整改按期完成；按期完成；n非營業(yè)前臺(tái)的繳費(fèi)占比達(dá)到非營業(yè)前臺(tái)的繳費(fèi)占比達(dá)到50%50%；n全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)100%100%實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)；n全面實(shí)現(xiàn)渠道服務(wù)軟實(shí)力的行業(yè)領(lǐng)先全面實(shí)現(xiàn)渠道服務(wù)軟實(shí)力的行業(yè)領(lǐng)先; ;n構(gòu)建完整的客戶服務(wù)控制體系。構(gòu)建完整的客戶服務(wù)控制體系。11提升移動(dòng)提升移動(dòng)客戶感知客戶感知持續(xù)開展網(wǎng)持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)整治；絡(luò)整治；重點(diǎn)統(tǒng)一帳重點(diǎn)統(tǒng)一帳單格式，做單格式，做到簡單明了到簡單明了。重點(diǎn)落重點(diǎn)落實(shí)五個(gè)實(shí)五個(gè)100%10

13、0%；實(shí)現(xiàn)各實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)的項(xiàng)指標(biāo)的可衡量、可衡量、可管控?？晒芸?。推進(jìn)寬帶服務(wù)推進(jìn)寬帶服務(wù)跨越跨越繼續(xù)開繼續(xù)開展抽查回展抽查回訪通報(bào)考訪通報(bào)考核工作；核工作；重點(diǎn)推進(jìn)重點(diǎn)推進(jìn)農(nóng)村寬帶農(nóng)村寬帶服務(wù)的提服務(wù)的提升工作。升工作。推進(jìn)客戶維系推進(jìn)客戶維系挽留挽留深化客深化客戶維挽工作戶維挽工作，從移動(dòng)客，從移動(dòng)客戶的維挽切戶的維挽切入全業(yè)務(wù)維入全業(yè)務(wù)維系挽留。系挽留。實(shí)現(xiàn)便捷服務(wù)實(shí)現(xiàn)便捷服務(wù)五分鐘五分鐘重點(diǎn)加重點(diǎn)加強(qiáng)營業(yè)廳強(qiáng)營業(yè)廳的合理梳的合理梳導(dǎo)、提升導(dǎo)、提升自助繳費(fèi)自助繳費(fèi)的占比。的占比。12345實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9 9月底月底100%100%實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。務(wù)

14、標(biāo)準(zhǔn)。6六項(xiàng)重點(diǎn)工作：兩提升、兩六項(xiàng)重點(diǎn)工作：兩提升、兩推進(jìn)、兩實(shí)現(xiàn)的持續(xù)開展推進(jìn)、兩實(shí)現(xiàn)的持續(xù)開展提升提升1000010000解解決問題能力決問題能力下階段客戶服務(wù)主要工作安排下階段客戶服務(wù)主要工作安排1、鞏固上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程的主要成果、鞏固上半年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程的主要成果123、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程三階段工作、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程三階段工作下階段客戶服務(wù)主要工作安排下階段客戶服務(wù)主要工作安排崗位練兵：提升客戶接觸點(diǎn)的崗位練兵：提升客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)水平服務(wù)水平 直銷經(jīng)理直銷經(jīng)理營業(yè)員營業(yè)員1000010000114114VIPVIP客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理農(nóng)村服務(wù)：開展專項(xiàng)整治農(nóng)村服務(wù)：開展專項(xiàng)整治農(nóng)村支局的服務(wù)規(guī)范農(nóng)村支局的服務(wù)規(guī)范裝維服務(wù)能力的提升裝維服務(wù)能力的提升營業(yè)梳導(dǎo)：提升網(wǎng)廳掌廳及自營業(yè)梳導(dǎo)：提升網(wǎng)廳掌廳及自助繳費(fèi)服務(wù)能力助繳費(fèi)服務(wù)能力加強(qiáng)網(wǎng)廳、掌廳、充值加強(qiáng)網(wǎng)廳、掌廳、充值卡、自助繳費(fèi)終端、銀卡、自助繳費(fèi)終端、銀行代繳等多種方式引導(dǎo)行代繳等多種方式引導(dǎo)，實(shí)面繳費(fèi)業(yè)務(wù)的，實(shí)面繳費(fèi)業(yè)務(wù)的50%通過非營業(yè)前臺(tái)進(jìn)行。通過非營業(yè)前臺(tái)進(jìn)行。服務(wù)測評(píng)：專業(yè)評(píng)估服務(wù)測評(píng)：專業(yè)評(píng)估請(qǐng)第三方專業(yè)公司全方請(qǐng)第三方專業(yè)公司全方位多角度測評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工位多角度測評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程提升效果。程