物業(yè)服務禮儀與溝通教學提綱

1、物業(yè)服務禮儀與溝通公 務 接 待 篇一一 儀儀 表表儀表規(guī)律：整體美感儀表規(guī)律：整體美感 細節(jié)細節(jié) 男女儀表細節(jié)梳理男女儀表細節(jié)梳理 表表 情情微笑交談訓練微笑交談訓練微微 笑笑 訓訓 練練1 兩種不同微笑訓練；兩種不同微笑訓練；2 笑著講話的訓練；笑著講話的訓練；3 何時應該不笑？何時應該不笑？ 眼眼 神神 語語 言言 握握 手手 禮禮 儀儀 規(guī)規(guī) 范范 與與 禁禁 忌忌不不 同同 感感 覺覺 的的 握握 手手 交交 換換 名名 片片適適 宜宜 動動 作作 與與 禁禁 忌忌 1 迎賓禮儀、會議服務禮儀迎賓禮儀、會議服務禮儀2 訓練：最佳職場站姿、走姿、坐姿及變訓練：最佳職場站姿、走姿、坐姿及

2、變化姿勢：化姿勢： 3 各種手勢練習：指引方向、請坐、請進、各種手勢練習：指引方向、請坐、請進、指點文件、指點文件、4 服務者的各種走位：引導參觀、上下樓服務者的各種走位：引導參觀、上下樓梯、進出電梯、梯、進出電梯、5 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、躬禮、擁抱禮、6 遞送名片的動作練習與講究遞送名片的動作練習與講究服務儀態(tài)訓練與糾正服務儀態(tài)訓練與糾正1 充滿關照的引導步引導步；2 不同情況上下樓梯上下樓梯的正確走位；3 不同情況出入電梯出入電梯的正確順序；4 引導的最佳手勢手勢： 請坐、指引方向、指示書面材料、 請過來、請進門、請這邊走；5

3、安排就座位置就座位置，利于友好協商；6 端茶敬水時正確的詢問方式詢問方式； 公公 務務 引引 導導業(yè)業(yè) 主主 情情 緒緒 變變 壞壞 的的 部部 分分 常常 見見 原原 因因 ：一一 服務者缺少人情味，解決問題時透露出事不關己服務者缺少人情味，解決問題時透露出事不關己 的冷漠、不耐煩、生硬：的冷漠、不耐煩、生硬：二二 服務者用語、語氣不當，服務者用語、語氣不當， 無意中導引雙方進入對峙爭辯狀態(tài)；無意中導引雙方進入對峙爭辯狀態(tài)；三三 業(yè)主之前就有不良情緒，進行負面情緒宣泄和轉移，業(yè)主之前就有不良情緒，進行負面情緒宣泄和轉移， 服務者未能及時體察和化解：服務者未能及時體察和化解：四四 忽略業(yè)主的情

4、緒，對方感受忽略業(yè)主的情緒，對方感受“如同忽略他本人如同忽略他本人”一樣，一樣， 業(yè)主自尊受損：業(yè)主自尊受損： 語語 言言 溝溝 通通 的的 技技 巧巧1 說話的原則說話的原則 2 訓練游戲訓練游戲“不要激怒我不要激怒我”3 說的技巧：拒絕、勸阻、抱歉說的技巧：拒絕、勸阻、抱歉身身 體體 語語 言言 訓訓 練練 如何運用自己的身體語言引導客戶？如何運用自己的身體語言引導客戶？ 人人 體體 信信 號號 學學 人們很少意識到：人們很少意識到：自己的口頭語言，表達的是一種信息；自己的口頭語言，表達的是一種信息；姿勢和動作，表達的卻是另一種信息！姿勢和動作，表達的卻是另一種信息！ 原原 因因 何何 在

5、？在？語言的作用：語言的作用： 傳達具體意思傳達具體意思非語言的作用：表達對人的非語言的作用：表達對人的態(tài)度！態(tài)度！請務必相信肢體語言！請務必相信肢體語言！當他向你發(fā)出矛盾信息時：當他向你發(fā)出矛盾信息時：微笑的臉、緊縮交叉的腳微笑的臉、緊縮交叉的腳你應該知道：哪里的信號是真實的？你應該知道：哪里的信號是真實的？離臉越遠的動作，越暴露內心世界！離臉越遠的動作，越暴露內心世界！值得信任的肢體部位：值得信任的肢體部位：流汗流汗 瞳孔放大瞳孔放大 腰背軀干腰背軀干 腿腿 雙腳雙腳不可信任的：不可信任的：越有意作出的一些姿勢，越不可信！越有意作出的一些姿勢，越不可信！人能夠長時間偽裝人能夠長時間偽裝 自

6、己的身體語言嗎？自己的身體語言嗎？不能。不能。即使是專家，即使是專家，也只能在很短時間內偽造身體語言！也只能在很短時間內偽造身體語言！身體終究會擺脫人的造作，身體終究會擺脫人的造作，發(fā)出真實的信號！發(fā)出真實的信號！ 你發(fā)出正確的信號了嗎？你發(fā)出正確的信號了嗎？ 體語的體語的意義，意義， 不由發(fā)出者決定，而是不由發(fā)出者決定，而是由接受者由接受者解讀解讀決定！決定！ 請請 馬馬 上上 糾糾 正：正： 封閉封閉的姿態(tài)改為的姿態(tài)改為開放開放的姿態(tài)！的姿態(tài)！ 察覺自己說的話與肢體語言察覺自己說的話與肢體語言是否一致是否一致？人類基本姿態(tài)人類基本姿態(tài)大多數基本的溝通姿態(tài)，大多數基本的溝通姿態(tài)，全世界都是一

7、樣的全世界都是一樣的 愉快笑愉快笑 憤怒皺眉憤怒皺眉 點頭、搖頭點頭、搖頭 聳肩、攤手聳肩、攤手因文化而異的體語因文化而異的體語 環(huán)形環(huán)形 豎拇指豎拇指 V手勢手勢如何讀懂？如何讀懂？ 姿勢群姿勢群體語的句子 語言和肢體的一致性一致性 當時的環(huán)境環(huán)境 地位地位和權力無聲溝通第一步：距離無聲溝通第一步：距離（領（領 地）地）無聲溝通第二步：角無聲溝通第二步：角 度度坐、站的角度坐、站的角度 無聲溝通第三步：四無聲溝通第三步：四 肢肢 開開 合合無聲溝通第五步：上無聲溝通第五步：上 肢肢無聲溝通第六步：手無聲溝通第六步：手 臉臉無聲溝通第七步：表情無聲溝通第七步：表情脖子的角度脖子的角度綜合應用、

8、動態(tài)攻防綜合應用、動態(tài)攻防抗抗 拒拒 處處 理理1 及時捕捉客戶及時捕捉客戶“抗拒、懷疑抗拒、懷疑”的信息的信息2 原有話題立刻剎車原有話題立刻剎車3 用自己體語引導用自己體語引導4 巧妙有效的詢問方式巧妙有效的詢問方式5 及時閉嘴，等待回答及時閉嘴，等待回答6 針對結點，有效解除抗拒針對結點，有效解除抗拒 跨跨 國國 文文 化化 禮禮 儀儀日日 本本 在與日本人交談時在與日本人交談時,不要邊說邊指手不要邊說邊指手劃腳劃腳,別人講話時切忌插話打斷。別人講話時切忌插話打斷。 在交談中在交談中,不要打聽日本人的年齡、不要打聽日本人的年齡、婚姻狀況、工資收入等私事?；橐鰻顩r、工資收入等私事。 對年事

9、高的男子和婦女不要用對年事高的男子和婦女不要用“年年邁邁”、“老人老人”等字樣等字樣,年事越高的年事越高的人越忌諱。人越忌諱。 在公共場合以少說話為好。在公共場合以少說話為好。 日本人不喜歡紫色日本人不喜歡紫色, 紫色是悲傷的色調；紫色是悲傷的色調；最忌諱綠色最忌諱綠色,認為綠色是不祥之色。認為綠色是不祥之色。還忌諱還忌諱3人一起人一起“合影合影”,他們認為中間被左右他們認為中間被左右兩人夾著兩人夾著,這是不幸的預兆。這是不幸的預兆。日本人忌諱荷花日本人忌諱荷花,認為荷花是喪花。認為荷花是喪花。在探望病人時忌用山茶花及淡黃色、白色的花在探望病人時忌用山茶花及淡黃色、白色的花,日本人不愿接受有菊

10、花或菊花圖案的禮物日本人不愿接受有菊花或菊花圖案的禮物,因為因為它是皇室家族的標志。它是皇室家族的標志。日本人喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜等日本人喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜等. 日本人送禮時日本人送禮時,送成雙成對的禮物送成雙成對的禮物,如一如一對筆、兩瓶酒很受歡迎對筆、兩瓶酒很受歡迎, 但送新婚夫婦紅包時但送新婚夫婦紅包時,忌諱送忌諱送2萬日元和萬日元和2的倍數的倍數,日本民間認為日本民間認為“2”這個數字容這個數字容易導致夫妻感情破裂易導致夫妻感情破裂, 一般送一般送3萬、萬、5萬或萬或7萬日元。萬日元。 禮品包裝紙的顏色黑白色代表喪事禮品包裝紙的顏色黑白色代表喪事,綠綠色為

11、不祥色為不祥,也不宜用紅色包裝紙也不宜用紅色包裝紙,最好用最好用花色紙包裝禮品?；ㄉ埌b禮品。 禁禁 忌忌 如高聲說話如高聲說話, 定睛凝視他人定睛凝視他人,手插在衣袋里手插在衣袋里及用手指指人及用手指指人,都會被認為是對人不恭敬。都會被認為是對人不恭敬。在交換名片時忌諱從褲子后兜掏出或裝入在交換名片時忌諱從褲子后兜掏出或裝入,這是對人極不尊敬的舉動這是對人極不尊敬的舉動,忌三人并排合影忌三人并排合影,那時因為站在中間的人有受制于人之嫌那時因為站在中間的人有受制于人之嫌.寄寄信時忌倒貼郵票信時忌倒貼郵票,因為它暗示斷交因為它暗示斷交.到日本到日本人家做客應預約在先，非請莫進人家做客應預約在先

12、，非請莫進,非請莫坐非請莫坐,忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報以為的東忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報以為的東西西.忌諱在眾人面前接吻忌諱在眾人面前接吻,擁抱。擁抱。 伸出大拇指罵他伸出大拇指罵他“你這個老爺子你這個老爺子”毫無毫無贊賞之意，贊賞之意， 伸出小拇指在日本則指伸出小拇指在日本則指女朋友女朋友, 用拇指和食指做成圓圈表示錢用拇指和食指做成圓圈表示錢,把它放把它放到嘴邊則表示喝酒到嘴邊則表示喝酒, 法法 國國 詼諧幽默天性浪漫。他們在人際交往中詼諧幽默天性浪漫。他們在人際交往中大都爽朗熱情。大都爽朗熱情。 善于雄辯高談闊論，好開玩笑，討厭不善于雄辯高談闊論，好開玩笑，討厭不愛講話的人，對愁眉

13、苦臉者難以接受。愛講話的人，對愁眉苦臉者難以接受。 受傳統(tǒng)文化的影響，受傳統(tǒng)文化的影響， 法國人不僅愛冒險，法國人不僅愛冒險，而且喜歡浪漫的經歷而且喜歡浪漫的經歷 菊花、牡丹、玫瑰、杜鵑、水仙、金盞花和紙花，菊花、牡丹、玫瑰、杜鵑、水仙、金盞花和紙花， 一般不宜隨意送給法國人。一般不宜隨意送給法國人。 法國人大多喜愛藍色、白色與紅色，法國人大多喜愛藍色、白色與紅色， 他們所忌諱的色彩主要是黃色與墨綠色。他們所忌諱的色彩主要是黃色與墨綠色。 法國人所忌諱的數字是法國人所忌諱的數字是“13”與與“星期五星期五”。 法國人對禮物十分看重，宜選具有藝術品味和紀念意法國人對禮物十分看重，宜選具有藝術品味

14、和紀念意義的物品，不宜以刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的義的物品，不宜以刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的廣告標志的物品。廣告標志的物品。 男士向一般關系的女士贈送香水，也是不合適的。男士向一般關系的女士贈送香水，也是不合適的。 在接受禮品時若不當著送禮者的面打開其包裝，則是在接受禮品時若不當著送禮者的面打開其包裝，則是一種無禮的表現。一種無禮的表現。 在美國，一位女士要是隨隨便便地在男士面前脫下在美國，一位女士要是隨隨便便地在男士面前脫下自己的鞋子，或者撩動自己裙子的下擺，往往會令自己的鞋子，或者撩動自己裙子的下擺，往往會令人產生成心引誘對方之嫌。人產生成心引誘對方之嫌。 穿睡衣、拖鞋會客，或是以這身打扮外出，都會被穿睡衣、拖鞋會客，或是以這身打扮外出，都會被美國人視為失禮。美國人視為失禮。 美國人認為，出入公共場合時化艷妝，或是在大庭美國人認為，出入公共場合時化艷妝，