播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用

1、播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的飛快發(fā)展，民航逐漸成為我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的一大支柱，飛機(jī)以時(shí)間短、速度快的優(yōu)勢(shì)成為人們外出旅游、辦公、探親訪友等活動(dòng)的重要交通工具，尤其是近些年高鐵的崛起使得飛機(jī)票價(jià)折扣出售之后，選擇飛機(jī)出行的人數(shù)大幅度上漲。而在飛機(jī)飛行途中，機(jī)艙中乘務(wù)人員服務(wù)的優(yōu)劣關(guān)乎到乘客的體驗(yàn)感以及航空公司的名聲。而語(yǔ)言作為乘務(wù)員與乘客溝通的重要手段，更關(guān)乎到乘客的體驗(yàn)感。本文就是在此背景下，通過(guò)文獻(xiàn)資料查詢和訪問(wèn)，得出民航客艙服務(wù)中語(yǔ)言存在語(yǔ)言用詞不當(dāng)和員工素質(zhì)缺失等問(wèn)題，從而根據(jù)播音主持專業(yè)課程內(nèi)容對(duì)這些問(wèn)題提出相應(yīng)的建議和對(duì)策，并且分析論證了播音主持專業(yè)能

2、力在民航客艙服務(wù)中存在的現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：民航客艙；播音主持；現(xiàn)實(shí)意義1導(dǎo)論1.1 研究的背景近年來(lái)，人們的生活水平不斷提高，我國(guó)的交通運(yùn)輸業(yè)也有了很大的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇民航作為出行的交通工具，因此民航逐漸發(fā)展起來(lái)，成為我國(guó)交通業(yè)的重要一部分。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)民航的旅客周轉(zhuǎn)量在2018年時(shí)為10711.6億人/公里，其中國(guó)內(nèi)有7889.4億人，港澳臺(tái)165.1億人，國(guó)際有2822.2億人。達(dá)到61171.2萬(wàn)人次的旅客運(yùn)輸量。與2017年的民航運(yùn)輸旅客吞吐量相比增加了10.2%,達(dá)到12.65億人次。由此可見(jiàn)，我國(guó)民航行業(yè)發(fā)展勢(shì)態(tài)良好。1.2 研究的目的和意義1.2.1 研究的目的

3、本文對(duì)播音主持專業(yè)在民航客艙服務(wù)中應(yīng)用的研究，目的就是了解民航客艙服務(wù)人員在服務(wù)語(yǔ)言上是否存在問(wèn)題，存在哪些問(wèn)題，從而運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行一一分析，并最終提出相應(yīng)的解決建議，希望民航專業(yè)的廣大同學(xué)們能夠重視起語(yǔ)言在客艙服務(wù)應(yīng)用中的作用，不斷練習(xí)自己的語(yǔ)言服務(wù)能力，不斷提升自我的語(yǔ)言服務(wù)技巧，最終能夠成為一名讓乘客滿意的客艙服務(wù)人員。1.2.2 研究的意義(1)理論意義本文為了研究播音主持專業(yè)在民航客艙服務(wù)中應(yīng)用，在知網(wǎng)、萬(wàn)方、百度等數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索了很多相關(guān)的文獻(xiàn)資料，以及當(dāng)前民航的動(dòng)態(tài)信息，為本文的研究搜集了大量的理論基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)證明，并且最終本文所總結(jié)的問(wèn)題、建議和結(jié)論也將會(huì)為同輩和后輩

4、學(xué)者對(duì)此相關(guān)問(wèn)題的研究做參考，因此可以說(shuō)，本文的研究從理論上具有繼承傳統(tǒng)、承上啟下、推陳出新的意義。(2)實(shí)踐意義由于中國(guó)民航的快速發(fā)展，民航運(yùn)輸業(yè)越來(lái)越受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，民航的服務(wù)水平和質(zhì)量也逐漸成為社會(huì)大眾的關(guān)注重點(diǎn)。本文對(duì)播音主持專業(yè)在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用研究，就是對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究，通過(guò)本文的研究，會(huì)總結(jié)民航客艙服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言問(wèn)題，并且根據(jù)播音主持專業(yè)課程為該類問(wèn)題提出相應(yīng)的解決建議，最終能為促進(jìn)民航客艙服務(wù)語(yǔ)言技巧等方面的提升，提供借鑒，能使乘客在搭乘飛機(jī)飛行中獲得良好的飛行體驗(yàn)。1.3 研究的思路和方法1.3.1 研究的思路本文對(duì)播音主持專業(yè)在民航客艙服務(wù)應(yīng)用的研究，

5、主要通過(guò)文獻(xiàn)與資料搜索等方式，了解民航客艙的工作者在語(yǔ)言溝通、技巧、等方面的現(xiàn)狀，從而分析當(dāng)下民航客艙工作人員在語(yǔ)言上的問(wèn)題，并分析問(wèn)題成因，提出解決的方法。并且在對(duì)該課題的研究期間，按照學(xué)校畢業(yè)論文規(guī)章指示，對(duì)該論題的研究做了一份細(xì)致的研究計(jì)劃和研究方案，按照規(guī)劃表按部就班的完成此次論文。1.3.2 研究的方法(1)文獻(xiàn)參考法：本文研究在知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普數(shù)據(jù)庫(kù)，以及中國(guó)民航官網(wǎng)等網(wǎng)站上搜索了很多相關(guān)的論文以及參考資料，通過(guò)查找文獻(xiàn)來(lái)了解民航服務(wù)存在的語(yǔ)言、溝通、交流、儀態(tài)問(wèn)題以及播音專業(yè)對(duì)此的指導(dǎo)建議，進(jìn)行分析，整理匯總。運(yùn)用專業(yè)知識(shí)對(duì)民航客艙服務(wù)存在的語(yǔ)音溝通問(wèn)題提出建議對(duì)策。(2)訪問(wèn)法

6、：為研究本次論文課題，本人在校期間對(duì)坐過(guò)飛機(jī)的同學(xué)進(jìn)行了一次訪問(wèn)調(diào)查，聽(tīng)取他們對(duì)民航客艙工作人員語(yǔ)言問(wèn)題的看法和意見(jiàn)。同時(shí)，根據(jù)自身乘坐民航的經(jīng)歷，總結(jié)出民航客艙工作人員的語(yǔ)言問(wèn)題。并且結(jié)合播音主持專業(yè)的基本課程，對(duì)民航課程服務(wù)中存在的語(yǔ)言問(wèn)題，提出相應(yīng)的建議和對(duì)策。1.4 研究的主要內(nèi)容本文的主要研究?jī)?nèi)容為，播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用情況，主要是通過(guò)調(diào)查民航客艙服務(wù)中存在的語(yǔ)言問(wèn)題，再分析出當(dāng)下播音主持專業(yè)課程內(nèi)容在民航客艙服務(wù)中應(yīng)用存在的問(wèn)題，從而對(duì)其提出相應(yīng)的解決建議和對(duì)策。2概念界定2.1 播音主持專業(yè)課程內(nèi)容播音主持專業(yè)課程主要學(xué)習(xí)：中國(guó)語(yǔ)言文學(xué)、新聞傳播學(xué)、藝術(shù)學(xué)，主要

7、課程包括：播音發(fā)聲、播音創(chuàng)作基礎(chǔ)、廣播播音主持、電視播音主持等，主要是主持思維訓(xùn)練和即興口語(yǔ)表達(dá)。對(duì)于民航專業(yè)的同學(xué)主要學(xué)習(xí)其中的播音發(fā)音，訓(xùn)練普通話語(yǔ)音，通過(guò)普通話語(yǔ)音基礎(chǔ)的輔助課程來(lái)提升自己的普通話能力。2.2 民航客艙服務(wù)的主要內(nèi)容民航客艙服務(wù)的主要內(nèi)容為，客艙的各項(xiàng)服務(wù)知識(shí)與技能，包括對(duì)客艙乘務(wù)員的基本要求、飛機(jī)客艙布局及主要設(shè)備設(shè)施、民航客艙管理與乘務(wù)員職責(zé)、民航客艙服務(wù)操作、客艙安全管理、客艙應(yīng)急處置、重要旅客與特殊旅客服務(wù)、民航客艙播音及信息服務(wù)等。3民航客艙服務(wù)中的存在的問(wèn)題作為一名民航客艙的乘務(wù)人員，語(yǔ)言是其與乘客溝通的重要工具，說(shuō)話的語(yǔ)氣、表達(dá)的用詞，以及溝通的技巧都關(guān)乎到

8、乘客的滿意度。在本文的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然目前民航專業(yè)的同學(xué)都受過(guò)語(yǔ)言訓(xùn)練，但是仍然有個(gè)別的上機(jī)乘務(wù)人員的語(yǔ)言以及個(gè)體行為存在一些問(wèn)題。比如語(yǔ)言用詞不當(dāng)，員工素質(zhì)缺失等，這些問(wèn)題反應(yīng)出民航專業(yè)院校對(duì)學(xué)生的教學(xué)嚴(yán)格程度不夠，民航公司對(duì)乘務(wù)人員的選擇及培訓(xùn)不夠細(xì)致，最終導(dǎo)致乘客投訴率增加，影響民航企業(yè)以及民航院校的名聲。民航客艙服務(wù)是航空服務(wù)的日常工作，播音工作在民航客艙服務(wù)中尤為突出。提升民航客艙服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，專業(yè)技能，是解決民航客艙服務(wù)存在問(wèn)題最有效的途徑。具體分析如下：3.1 語(yǔ)言用詞不當(dāng)民航客艙服務(wù)語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，能夠靈活運(yùn)用各種語(yǔ)言策略，有許多需要注意的方面。講話的音調(diào)、音色、說(shuō)話技巧等，

9、不僅僅只是語(yǔ)言流利暢通就可以了，還要注重客人的感受，讓乘客有更舒適、滿意的感受旅行體驗(yàn)感。對(duì)不同的乘客在不同的場(chǎng)景，看似一句普通的話，用不同的方式表達(dá)，就會(huì)有不一樣的效果?，F(xiàn)在航空公司需要越來(lái)越重視語(yǔ)言的培訓(xùn)課程，將其也視為贏得乘客滿意度的重要因素之一。近些年來(lái)，隨著航空事業(yè)的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活的需求不斷提高。對(duì)客艙服務(wù)的質(zhì)量要求也就越來(lái)越高，因此，在服務(wù)過(guò)程中也要十分注意語(yǔ)言的技巧。例如，在一次飛行過(guò)程中，客艙旅客會(huì)要求換位置。一個(gè)乘務(wù)員順口問(wèn)了一句，“你想怎么換啊”？由于語(yǔ)氣、音調(diào)的問(wèn)題，讓旅客覺(jué)得很不友善，最后遭到旅客的投訴。但事實(shí)上，客艙服務(wù)人員只是征求意見(jiàn)，因?yàn)檎Z(yǔ)音音調(diào)用錯(cuò)，

10、便造成不必要的誤會(huì)。又比如在某次航班中，飛機(jī)乘客按了呼喚鈴，客艙服務(wù)人員以為按錯(cuò)了，然后在語(yǔ)氣上有點(diǎn)不耐煩，問(wèn)道，“您是有事嗎”？再加上細(xì)節(jié)上缺乏關(guān)注，不小心把菜湯灑在了乘客衣服身上，最終也遭到旅客投訴。聲音的音調(diào)，也會(huì)影響個(gè)人的服務(wù)態(tài)度和給別人的感受。在播音主持里，好的音色音調(diào)會(huì)像一首歌讓人留戀忘返。語(yǔ)言是播音主持人的必修課程，而客艙播音員是客艙服務(wù)成員的指導(dǎo)者。播音主持試煉著人員的音質(zhì)、音色、音調(diào)。與此同時(shí)，在語(yǔ)言的技巧上，也需要有流利的語(yǔ)言要求，要把話說(shuō)到旅客的心里。“攻城為下，攻心為上”，讓乘客感覺(jué)到你沒(méi)有忽視他，不尊重他，旅客也能夠諒解你。現(xiàn)有些客艙服務(wù)人員，在對(duì)乘客的語(yǔ)氣用詞上存在

11、一些問(wèn)題，比如在對(duì)老年人說(shuō)話的時(shí)候有些語(yǔ)氣冷漠，對(duì)兒童說(shuō)話的時(shí)候沒(méi)有親近感，對(duì)一些特殊需求的乘客說(shuō)話語(yǔ)氣讓人不舒服等。總之，客艙乘務(wù)人員需要注重自己的表達(dá)方式和技巧。3.2 員工素質(zhì)問(wèn)題客艙員工專業(yè)素質(zhì)方面存在一些問(wèn)題，比如在對(duì)待普通乘客和對(duì)待VIP乘客的態(tài)度上就有明顯的差別，對(duì)待VIP乘客，乘務(wù)人員會(huì)非常的熱情和細(xì)心，認(rèn)真聽(tīng)取乘客的需求和要求。而對(duì)待普通乘客就冷淡應(yīng)付，甚至表現(xiàn)出不耐煩，不真誠(chéng)的感覺(jué)。在調(diào)查的過(guò)程中，有些受調(diào)查的同學(xué)表示在乘坐民航過(guò)程中，見(jiàn)到過(guò)民航乘務(wù)人員在服務(wù)老人的過(guò)程中，語(yǔ)氣冷淡，在與兒童對(duì)話的時(shí)候目光不能直視也沒(méi)能體現(xiàn)出親切感。乘務(wù)人員作為民航的形象，其語(yǔ)言的技巧和交際

12、態(tài)度，在服務(wù)乘客中顯得尤為重要，由此可見(jiàn)民航客艙中的播音員職位也是非常重要的。民航客艙播音員要運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言去打動(dòng)旅客，才能獲得旅客的尊重，好感和信任。語(yǔ)音音調(diào)、音色音質(zhì)、說(shuō)話技巧、外語(yǔ)能力，都要做到流利通暢，親切自然。同時(shí)，時(shí)刻保持著對(duì)工作的熱情，也是乘務(wù)人員必須具備的素質(zhì)。不能被自己的情緒或者身邊的瑣碎事情而影響工作，因?yàn)檫@不僅體現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，還有背后的航空公司，甚至整個(gè)民航業(yè)，整個(gè)播音員行業(yè)的榮譽(yù)。需要更加盡力的做好，不斷提高素質(zhì)，才能跟得上發(fā)展，配得上這一重要的職位。民航客艙的播音員，首先應(yīng)該有本身是一名乘務(wù)員的自覺(jué)性，其次要認(rèn)識(shí)到自己是客艙所有乘務(wù)員的引領(lǐng)者，那么就需要客艙播

13、音員必須要學(xué)會(huì)以身作則，通過(guò)自己的言談舉止，去影響和感染其他客艙服務(wù)人員的言談舉止，這樣才是一名合格的客艙播音員。在本文的調(diào)查中，一些受調(diào)查者表示合格的客艙空乘人員，首先要具備良好的職業(yè)道德，其次要學(xué)會(huì)一定的溝通交流技巧，再次要注意在服務(wù)過(guò)程中的言談舉止。還有一點(diǎn)也非常重要的是，客艙空乘人員要在飛機(jī)遇到事故的時(shí)候，要保持清醒，用清晰冷靜、條理有序、語(yǔ)調(diào)平和的語(yǔ)言去引導(dǎo)乘客，保證乘客人身安全。有很好的應(yīng)變能力和較高的心理素質(zhì)，是客艙服務(wù)人員都應(yīng)該具備的基本技能。良好的職業(yè)道德和良好的溝通協(xié)調(diào)能力，也是作為空乘服務(wù)人員必不可少的素質(zhì)和職業(yè)要求。4播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用方式播音主持首

14、先注重的就是播音，好的聲音總會(huì)給人帶來(lái)良好的精神享受，就像一種連帶效應(yīng)。是一種陽(yáng)光的聲音，一種安全的信號(hào)，這是播音工作的基本要求，也是入門(mén)的最基礎(chǔ)的硬性要求。實(shí)踐和模擬訓(xùn)練總是有區(qū)別的，心里的狀態(tài)，也是考驗(yàn)一個(gè)播音員的專業(yè)素質(zhì)?？团摬ヒ魡T的崗位情緒引導(dǎo)者整個(gè)飛機(jī)乘客的心跳旋律，而客艙乘務(wù)人員也需要具備這樣的能力。在本文的調(diào)研過(guò)程中，看到這樣一個(gè)案例。某次航班飛機(jī)上，一位海歸老人與乘務(wù)員聊天，海歸老人問(wèn)乘務(wù)員是哪里的人，乘務(wù)員回答是南京人，海歸老人又問(wèn)，那你了解南京嗎？乘務(wù)員面帶笑容的回答道：基本的地方我還是知道的。海歸老人又接著問(wèn)：六朝古都里就有南京，那你知道其他古都都是哪里嘛？乘務(wù)員又一次很

15、有禮貌的回答了老人的問(wèn)題，直到老人問(wèn)明朝遷都北京的原因，乘務(wù)員實(shí)在不知道，略帶歉意的回復(fù)了老人，自己不知道這個(gè)問(wèn)題的答案，老人笑著夸獎(jiǎng)乘務(wù)員很誠(chéng)實(shí)。這個(gè)案例就說(shuō)明了在民航服務(wù)過(guò)程中，空乘人員誠(chéng)懇的態(tài)度和良好的溝通交流能力能夠獲得乘客的好感。而這只是民航客艙空乘人員需要做到的一點(diǎn)。而民航客艙空乘人員想要獲得更多乘客的認(rèn)可，還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：4.1 加強(qiáng)語(yǔ)言溝通培訓(xùn)對(duì)于播音員來(lái)說(shuō)，音色音調(diào)，多種語(yǔ)言不能難倒他們。但是對(duì)于普通的乘務(wù)人員，音色音調(diào)，多種語(yǔ)言還需要進(jìn)一步的訓(xùn)練、實(shí)踐，尤其是現(xiàn)在我國(guó)航空航天業(yè)在不斷高速發(fā)展完善，國(guó)外有競(jìng)爭(zhēng)力的航空公司也在進(jìn)入我國(guó)。所有服務(wù)的質(zhì)量，乘務(wù)人員語(yǔ)言上帶給他人

16、的感受，都特別影響每一位乘客。所謂的“回頭客”，決定顧客的下次消費(fèi)，或許就是因?yàn)槌藙?wù)人員不經(jīng)意間的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)打動(dòng)了乘客。因此乘務(wù)人員語(yǔ)言的表達(dá)，不僅僅代表著自己，更表現(xiàn)了企業(yè)的形象氣質(zhì)。在語(yǔ)言的溝通上，現(xiàn)在除了我們自己的語(yǔ)言，還有最為廣泛的就是英語(yǔ)了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有224個(gè)國(guó)家地區(qū)使用英語(yǔ)。所以，在提高母語(yǔ)更好的表達(dá)的基礎(chǔ)上。乘務(wù)人員也要提高英語(yǔ)聽(tīng)力和英語(yǔ)口語(yǔ)，這也是最基本的要求，避免使用“中式英語(yǔ)”與乘客進(jìn)行溝通，也能更好的滿足國(guó)際乘客的需求，從中也能體現(xiàn)我們個(gè)人素質(zhì)和對(duì)別人的尊重。加強(qiáng)語(yǔ)言訓(xùn)練，最需要在意的就是耐心。做到耐心學(xué)習(xí)，耐心聆聽(tīng)，耐心回答，才能得到最終的訓(xùn)練效果。語(yǔ)言的訓(xùn)練，最主要的就

17、是一些細(xì)節(jié)上的處理。細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是服務(wù)行業(yè)，要做到耐心、注重細(xì)節(jié)、臨危不亂，才能給乘客帶來(lái)踏實(shí)的乘機(jī)安全感。4.2 加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)綜合素質(zhì)是乘務(wù)人員提供高質(zhì)量服務(wù)的必要條件。我國(guó)第一批針對(duì)民航客艙乘務(wù)人員的培訓(xùn)要從2008年10月28日開(kāi)始，民航資源網(wǎng)發(fā)布消息稱：為了為民航提供源源不斷的人才，選拔出優(yōu)秀的乘務(wù)人員，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行了基本管理課程和演講辯論等一些訓(xùn)練，并且為了提高乘務(wù)人員的口語(yǔ)，還進(jìn)行了英語(yǔ)專業(yè)化訓(xùn)練，這次培訓(xùn)是民航客艙乘務(wù)人員的一大進(jìn)步，到現(xiàn)在為止，我國(guó)每年都會(huì)舉辦該類型的培訓(xùn)活動(dòng)，以幫助乘務(wù)人員提高綜合素質(zhì)。航空公司作為典型的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)

18、才是發(fā)展的最基本根基。良好的溝通能力和應(yīng)變能力，熟練的禮儀規(guī)范，也是民航實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的保證，是顧客再次光臨的保證。在民航競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)至高無(wú)上，素質(zhì)決定上限。航空業(yè)的發(fā)展，不僅僅注重外在美就可以了，還要細(xì)化到一個(gè)人，一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體。所以在航空公司競(jìng)爭(zhēng)力上，加強(qiáng)素質(zhì)提升才是發(fā)展的硬道理。5播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的應(yīng)用意義播音主持專業(yè)課程在民航客艙服務(wù)中的質(zhì)量?？罩谐藙?wù)員與那些專門(mén)學(xué)習(xí)播音主持的人員不一樣，受眾決定了彼此的不同，播音員是為了更好的在鏡頭前體現(xiàn)自己的風(fēng)采。但空中乘務(wù)人員通過(guò)學(xué)習(xí)播音主持專業(yè)內(nèi)容，可以更好的輔助于自己的工作，能夠更好的為乘客服務(wù)。我個(gè)人認(rèn)為，乘務(wù)人員的

19、語(yǔ)言能力和溝通技巧可以促進(jìn)整個(gè)民航發(fā)展穩(wěn)步前進(jìn)所以說(shuō)播音主持專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，可以促進(jìn)每個(gè)乘務(wù)人員的語(yǔ)言基本素質(zhì)，也對(duì)提高整體綜合素質(zhì)關(guān)系重大。教學(xué)課程需要與專業(yè)課相互融合，如在飛機(jī)上播音，我們可以選取一些相關(guān)的材料進(jìn)行訓(xùn)練，專業(yè)與實(shí)踐的結(jié)合。一方面能夠引發(fā)學(xué)習(xí)的樂(lè)趣，另一方面通過(guò)一些客艙的安全介紹，航線及注意事項(xiàng)，或者一些突發(fā)狀況的模擬訓(xùn)練，也可以與專業(yè)課程相融合。只有通過(guò)專業(yè)課程上千百遍重復(fù)的訓(xùn)練，才能換來(lái)實(shí)踐中的鎮(zhèn)定。要把乘客對(duì)我們的信任做到細(xì)致，才能給乘客一份滿意的答復(fù)和回饋，也是對(duì)自己的努力的回報(bào)。5.1 提高客艙工作人員的語(yǔ)言溝通技巧播音主持專業(yè)有語(yǔ)言天賦條件因素的同時(shí)，也跟后天訓(xùn)練

20、的心理素質(zhì)，心理狀態(tài)波動(dòng)有很大關(guān)系。有的人一拿到話筒，在眾人面前就非常緊張，即使你臺(tái)下準(zhǔn)備再完美，一上到舞臺(tái)也是徒勞一場(chǎng)。由此可見(jiàn)，科學(xué)的發(fā)聲也需要對(duì)心理素質(zhì)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。只有擁有了良好的語(yǔ)言溝通技巧，才有利于感情的表達(dá)。態(tài)度上的聲情并茂，感情上的積極，擁有自信心，都是成功的重要因素。當(dāng)乘務(wù)員在客艙服務(wù)過(guò)程中，有積極的態(tài)度和百分百的自信心時(shí)，乘客也能體會(huì)到乘務(wù)員的的感覺(jué)，受到感染，配合服務(wù)?？团摮藙?wù)員要用正確的方式來(lái)帶給顧客服務(wù)。提高客艙工作人員的語(yǔ)言溝通技巧要做好以下幾點(diǎn)。5.1.1 語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們每個(gè)人而言，我們每天的心情不同，每天的狀態(tài)都不是一樣的。心情好時(shí)，積極向上，溫文爾雅，工

21、作上進(jìn)。相反，在生活上遇到問(wèn)題、困難，或者被生活的一些細(xì)微的小事困擾的時(shí)候。這就非?？简?yàn)我們的自我調(diào)節(jié)能力，我們避免把消極的一面帶給別人。這時(shí)就關(guān)乎到我們的語(yǔ)言表達(dá)能力了。良好的語(yǔ)言表達(dá)才能帶個(gè)給他人舒心，安心，放心的感覺(jué)。5.1.2 情緒控制能力情緒的調(diào)節(jié)能力，能夠表現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人品質(zhì)。當(dāng)自己有不好的情緒的時(shí)候切記不能影響到他人，尤其是在工作崗位的時(shí)候。即使在前一秒還是惆悵的，但回到工作崗位后，就要把工作和生活區(qū)分開(kāi)來(lái)，要在工作上體現(xiàn)熱情積極的態(tài)度。個(gè)人情緒的控制，也是一種提高自我素質(zhì)的表現(xiàn)。在生活中也是一樣的，被情緒左右人總是離成功會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)。假使在客艙中遇到一個(gè)態(tài)度溫和的旅客，作為客艙乘

22、務(wù)員，你的好心情的也會(huì)隨之變好。但如果在這過(guò)程中遇到情緒不太好的乘客，這也是在客艙中沒(méi)有辦法避免的，在這種情況下，作為一名客艙乘務(wù)員，你需要用你的語(yǔ)言去感染乘客的心情，這也是讓乘客的情緒得到好轉(zhuǎn)的一種方法。5.1.3 協(xié)調(diào)溝通能力空乘人員在客艙服務(wù)中會(huì)遇到各種各樣的乘客，總會(huì)遇到有些語(yǔ)言表達(dá)方式讓人不舒服的乘客?？粘巳藛T在這時(shí)要做到有效的溝通和協(xié)調(diào)，用專業(yè)的方式解決辦法，才能有效的做好本職工作，為企業(yè)樹(shù)立良好的個(gè)人形象。在溝通方面，有時(shí)也會(huì)遇到外國(guó)人，一個(gè)乘務(wù)員對(duì)語(yǔ)言的掌握和表達(dá)能力，也會(huì)反映出企業(yè)文化。一個(gè)空乘人員擁有好的溝通和協(xié)調(diào)能力，便能夠協(xié)助旅客解決在客艙上遇到的問(wèn)題，并且?guī)椭丝徒鉀Q

23、問(wèn)題，細(xì)致有條理的為乘客提供幫助。生活中也是一樣，有的人可以與他人很好的溝通，到有的人往往就幾句話就會(huì)傷到人，這就是在語(yǔ)言溝通能力上的區(qū)別，也能體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)文化。5.1.4 應(yīng)變創(chuàng)造能力在工作中，隨時(shí)會(huì)發(fā)生突發(fā)狀況，尤其是航空飛行過(guò)程中，需要格外重視絕不能當(dāng)兒戲。作為一名空中乘務(wù)人員，遇到突發(fā)事件要顧全大局，不僅要處置好自己情緒，更要穩(wěn)定整體，妥善處理。既是對(duì)自己生命的負(fù)責(zé)，也是對(duì)所有乘客負(fù)責(zé)。重任在肩，不能懈怠，在危險(xiǎn)時(shí)刻要給乘客帶來(lái)足夠的安全感，有高度的應(yīng)變能力處理好突發(fā)狀況。5.2 提高客艙工作人員的綜合素質(zhì)個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，個(gè)人欠缺主動(dòng)學(xué)習(xí)的態(tài)度都影響著民航客艙服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

24、時(shí)代在不斷的更新，我們也要與時(shí)俱進(jìn)，努力走在前面，做一名優(yōu)秀的員工?？团摴ぷ魅藛T不僅僅需要外表形象的優(yōu)秀，還要有專業(yè)的素質(zhì)。有更好的形象素質(zhì)，也是企業(yè)進(jìn)步的風(fēng)向標(biāo)。提升優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，不但要“微笑服務(wù)”和“關(guān)懷服務(wù)”，還要站在不同的角度來(lái)看待問(wèn)題。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)客艙服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也是是非常必要的。要先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以體現(xiàn)。所以,客艙工作人員的綜合素質(zhì)還要進(jìn)一步提高。6總結(jié)播音主持的專業(yè)能力在民航客艙中的應(yīng)用優(yōu)劣，反應(yīng)了民航客艙乘務(wù)人員語(yǔ)言溝通的能力和技巧的優(yōu)劣。本文在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，民航客艙的乘務(wù)人員還需要在語(yǔ)言以及語(yǔ)言素質(zhì)方面著重練習(xí)，盡量做到讓乘客在乘機(jī)過(guò)程中，也體驗(yàn)到在語(yǔ)言方面獲得的愉悅感受，從而提高乘機(jī)體驗(yàn)感。播音主持專業(yè)在民航客艙服務(wù)中有著一定的引導(dǎo)意義。假如每個(gè)民航客艙服務(wù)人員都能夠擁有完美的語(yǔ)言技能和語(yǔ)言素質(zhì)，那么這個(gè)乘客將會(huì)對(duì)這個(gè)航空公司的服務(wù)，產(chǎn)生較深的認(rèn)同感和滿意感，乘客也會(huì)重復(fù)、多次乘坐這個(gè)航空公司的飛機(jī)。因此，民航企業(yè)應(yīng)該重視起播音主持專業(yè)能力對(duì)乘務(wù)人員的工作能力的作用，畢竟良好的文化素養(yǎng)是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的重要條件，也是航空企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。培養(yǎng)高素質(zhì)的航空服務(wù)專型人