房地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)-----客戶服務(wù)案例分享

1、精品word文檔值得下載值得擁有房地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)一-客戶服務(wù)案例分享明源軟件楊春偉有銷售無服務(wù)，那是自斷其路，有資金無服務(wù)，那是自尋短見，有技術(shù)無服務(wù)，那是自毀錢途,有品質(zhì)無服務(wù)，那是自斷經(jīng)脈一、國內(nèi)標(biāo)桿萬科的客戶戰(zhàn)略1、萬科未來十年(2004-2014)四大業(yè)務(wù)戰(zhàn)略(1)30%寺續(xù)增長(zhǎng)(2)聚焦城市圈(3)集約化客戶價(jià)值(4)產(chǎn)業(yè)化產(chǎn)品創(chuàng)新二、萬科需要什么能力來幫助其更好地服務(wù)客戶不戰(zhàn)而屈人之兵？(1)萬科的持續(xù)優(yōu)勢(shì)(2)對(duì)客戶的理解更加精細(xì)化集約化(3)產(chǎn)品增值三、客戶關(guān)系只是客戶關(guān)系部的職責(zé)嗎？(1)客戶經(jīng)營是全員的：需要每個(gè)角色認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，全員承擔(dān)客戶關(guān)系的任務(wù)，客戶服務(wù)和客

2、戶關(guān)系建立深入人心，輕易放棄客戶的人，將是公司放棄的對(duì)象。(2)客戶關(guān)系部是代表客戶的：從客戶需求中來，最終到客戶滿意中去，對(duì)房地產(chǎn)七個(gè)階段中的客戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、反饋，通過系統(tǒng)和機(jī)制，推動(dòng)各相關(guān)環(huán)節(jié)的部門關(guān)注并進(jìn)行改進(jìn)，最終獲得客戶的認(rèn)同和滿意，形成閉環(huán)。四、萬科產(chǎn)品觀：聚焦1個(gè)“客戶”，清晰2個(gè)流程，善用4個(gè)工具精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有五、標(biāo)桿客戶A的任務(wù)處理流程(1)維修類任務(wù)處理流程(2)維修類(自查)任務(wù)處理流程(3)投訴類任務(wù)處理流程(4)咨詢類任務(wù)處理流程(5)表揚(yáng)類任務(wù)處理流程(6)集中交付處理流程(7)呼叫中心回訪流程(8)

3、交付(維修)回訪流程六、地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)(1)不僅關(guān)注已成交客戶，更關(guān)注未成交客戶資源的充分利用(2)關(guān)注銷售過程的管理和協(xié)作，以實(shí)現(xiàn)提高銷售成交率，縮短銷售周期和回款周期，提高銷售能力(3)關(guān)注售前、售中和售后的服務(wù)，提高客戶滿意度，產(chǎn)生更多的客戶推薦和二次購買，提升企業(yè)品牌(4)關(guān)注客戶全面信息的采集和管理，以利于對(duì)客戶個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的客觀分析和預(yù)測(cè)，也從整體提高企業(yè)的差異化銷售和服務(wù)能力七、深挖老客戶價(jià)值的重要性(1)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍(2)一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上(3)向一個(gè)新客戶推銷產(chǎn)品的成功

4、率15%,而對(duì)一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到50%八、不同的人購房動(dòng)機(jī)是不一樣！(1)四季花城與市區(qū)內(nèi)樓盤相比，性能價(jià)格比能夠接受精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有(2)環(huán)境絕對(duì)打動(dòng)我，深圳我看就2個(gè)地方能買，除了華僑城，就是萬科四季花城(3)當(dāng)一把孝子，想要給父母一個(gè)好一點(diǎn)環(huán)境的社區(qū)(4)四季花城是一個(gè)能夠讓自己、太太、父母、女兒都開心的小區(qū)(5)總覺得自己是文化人，應(yīng)該住有文化的房子(6)我來四季花城看過好多次，四季花城總在變、越變?cè)胶每?7)萬科的物業(yè)管理好、萬科公司的品牌(8)在這里住，每天就像度假一樣(9)(老)四季花城挺充實(shí)，晨練、鄰居打牌、聊天、看看孫子

5、，挺好(10)物以類聚，朋友們都是社會(huì)活躍分子，氛圍挺好九、組織與資源構(gòu)建特點(diǎn)總結(jié)(1)權(quán)責(zé)明確，一線問題一線處理原則，一線客服有專職處理人員；(2)部客服受理投訴，但轉(zhuǎn)移給一線處理跟進(jìn)；(3)一線客服團(tuán)隊(duì)擁有快速響應(yīng)的資源(審批權(quán)限，派工權(quán)限)(4)客戶關(guān)系中心是項(xiàng)目的組成部分，與項(xiàng)目進(jìn)行有效捆綁；十、桿客戶B的相關(guān)組織職責(zé)分析十一、流程體系構(gòu)建特點(diǎn)總結(jié)(1)客戶關(guān)系指標(biāo)(例如客戶滿意度)占一線總經(jīng)理考核權(quán)重很高；(2)客戶服務(wù)處理指標(biāo)，作為平衡考核的一部分，分權(quán)重加入到相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人(一線公司或項(xiàng)目)；代表客戶，定期出具量化的設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量反饋，并推動(dòng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦性黾拥湫蛦栴}檢查機(jī)制

6、；考核與獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，起到一推一拉作用，有效推動(dòng)各部門的協(xié)作；十二、客戶體驗(yàn)1、客戶體驗(yàn)原則(1)要構(gòu)建誠信、增值、便捷、透明、互動(dòng)的客戶體驗(yàn)精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有(2)客戶體驗(yàn)方式2、客戶體驗(yàn)方式(1)網(wǎng)上會(huì)員社區(qū)；(2)呼叫中心；(3)網(wǎng)上投訴論壇；(4)專項(xiàng)會(huì)員活動(dòng)和項(xiàng)目會(huì)員開放日十三、客戶體驗(yàn)舉例一投訴萬科1、投訴萬科運(yùn)作方式：(1)業(yè)主可以隨時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)投訴；(2)投訴信息自動(dòng)到公司內(nèi)部網(wǎng)，公司高層每天關(guān)注相關(guān)信息；(3)客戶關(guān)系部有專人進(jìn)行跟蹤、處理；2、優(yōu)點(diǎn)：(1)信息透明，高層可以獲取最真實(shí)的客戶反饋；(2)提升整個(gè)組織對(duì)客戶訴求的關(guān)注度；

7、3、缺點(diǎn)：(1)對(duì)公司運(yùn)作要求高，投入資源大，壓力大；(2)信息全開放，可能會(huì)產(chǎn)生一些誤導(dǎo)信息，對(duì)公司產(chǎn)生不良影響；十四、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的客戶問題分類是反饋分析的基礎(chǔ)1、分類結(jié)構(gòu)部位分類：房間部位、公共部位部品分類：多級(jí)的實(shí)體，末級(jí)部品對(duì)應(yīng)問題分類問題分類：統(tǒng)計(jì)的重要口徑問題描述：某一問題分類下的常見問題描述，可自由添加精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有2、 分類關(guān)系部品-問題分類-問題描述在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一（分類標(biāo)準(zhǔn)庫）部位隨分公司、項(xiàng)目不同靈活設(shè)定部位與分類標(biāo)準(zhǔn)庫設(shè)綁定關(guān)系3、 舉例四季花城米蘭苑301衛(wèi)生間天花滲漏下水管周圍滲漏十五、客戶服務(wù)系統(tǒng)給公司帶來的益處1、服務(wù)知識(shí)庫：CRM6戶服務(wù)的擴(kuò)展功能，可以在處理過程中，將典型案例添加到知識(shí)庫中；也可以在處理過程中實(shí)事查詢相關(guān)主題，找到某些問題的處理方法，提升處理效率。2、專業(yè)的客戶服務(wù)部門協(xié)調(diào)整個(gè)服務(wù)過程，分派任務(wù)，跟蹤處理結(jié)果，回訪客戶；不論客戶的服務(wù)請(qǐng)求從哪種渠道提交，都統(tǒng)一轉(zhuǎn)到該部門，形成服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一過程，統(tǒng)一對(duì)外接洽3、 服務(wù)改進(jìn)反饋：客戶提出的針對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見匯總。4、 產(chǎn)品質(zhì)量反饋：根據(jù)客戶提出的問題，找出房產(chǎn)問題的分布，例如