客服儀容儀表及禮儀禮貌

1、 崗前工作培訓(xùn)崗前工作培訓(xùn)恒豐客戶服務(wù)人員恒豐客戶服務(wù)人員CONTENTS儀容儀表 1、儀容2、儀表 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10cm10cm以上）及無以上）及無袖、露背、露胸裝。袖、露背、露胸裝。員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在賣場及辦公場所以外佩戴工當(dāng)位置，非因工作需要不能在賣場及辦公場所以外佩戴工牌。牌。 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋。

2、女員工應(yīng)穿絲襪、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋。女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班“”二二客 戶 接 待Part two （1 1）說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若顧客講方言（如閩南語、客家話），在）說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若顧客講方言（如閩南語、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果?？赡艿姆秶鷥?nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。（2 2）要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應(yīng)先給予服務(wù)

3、，對晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請他稍）要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。（3 3）在賣場十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福┰谫u場十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。? 4）親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，）親

4、切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客： 若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 （5 5）顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。）顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、

5、成分及用途，以幫助顧客選擇。有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。1、接待禮儀 （6）不要忽略陪在顧客身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。（7）與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。（8）員工在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。（9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對方良

6、好的印象。也許下次顧客有需要時(shí)，就會先想到你并且再度光臨，這就是生意做一輩子的道理！ ”“待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，坐在座位上的員工要立刻起身迎接，并親切地說當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，坐在座位上的員工要立刻起身迎接，并親切地說 歡迎光臨歡迎光臨 ，以示尊重顧客。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。，以示尊重顧客。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，提倡文明用語， 請請 、 謝謝 字不離口，不講字不離口，不講 服務(wù)禁語服務(wù)禁語 。通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)

7、使用相互都懂的語言。通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客為注意稱呼顧客為 先生先生 、 小姐小姐 、 女士女士 或或 您您 ，如果知道姓氏的，應(yīng)注，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能講意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能講 他他 ，應(yīng)稱為，應(yīng)稱為 那位先生那位先生 或或 那位小姐（女那位小姐（女士）士） 。應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。座椅扶手上，不得盤腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸

8、、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講行，請人讓路要講 對不起對不起 。非工作需要不得在工作場所奔跑。非工作需要不得在工作場所奔跑。Prt three三 應(yīng)應(yīng)保持電話熱線的暢通，保持電話熱線的暢通，在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 接

9、聽電話應(yīng)先說：接聽電話應(yīng)先說： 您好，您好，這里是恒豐南沙店客服前臺，請問有什么可以幫到您這里是恒豐南沙店客服前臺，請問有什么可以幫到您 。 通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉：通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉： 對不起，請稍候?qū)Σ黄?，請稍?。 鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽；如無法聯(lián)如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽；如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 接到打錯(cuò)的電話，同樣應(yīng)以禮相待。接到打錯(cuò)的電話，同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通

10、話簡單明了，不要在電話上聊天。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。四、投訴處理四、投訴處理一、完善投訴處理機(jī)制，注重處理顧客投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得顧客投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；

11、2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客二、投訴解決策略：1、短渠道短2、平代價(jià)平3、快速度快三、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。LOREM IPSUM DOLOR1 1、投訴受理、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。投訴內(nèi)容等。2 2、投訴判斷、投訴判斷了解顧客投訴的內(nèi)容后，要判定顧客投訴的理由是否充分，投訴要求了解顧客投訴

12、的內(nèi)容后，要判定顧客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得顧是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得顧客的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投客的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3 3、展開調(diào)查，分析投訴原因、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明顧客投訴的具體原因，具體造成顧客投訴的責(zé)任人，如屬質(zhì)量要查明顧客投訴的具體原因，具體造成顧客投訴的責(zé)任人，如屬質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員問題

13、，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/ /客服主管處理。客服主管處理。4 4、提出處理方案。提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。5 5、實(shí)施處理方案、實(shí)施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的

14、反饋意見。6 6、總結(jié)批價(jià)。、總結(jié)批價(jià)。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。五、投訴處理準(zhǔn)則LoremLorem首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1. 1. 不爭論；不惡言；不動怒；不爭論；不惡言；不動怒；2. 2. 不輕易承諾，不失言；不輕易承諾，不失言；3.3

15、.不推卸責(zé)任；不推卸責(zé)任；4. 4. 不提高說話音調(diào)。不提高說話音調(diào)。5. 5. 杜絕跟顧客說杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等不行、不知道、不可以等”6. 6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格；不懷疑顧客的誠實(shí)品格；須注意：須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重。讓顧客感覺到他的意見得到尊重。投訴案例一案例案例1 1 顧客的自尊顧客的自尊20032003

16、年年4 4月月5 5日，星期六，早上日，星期六，早上9 9點(diǎn)多鐘，某購物廣場前臺部接到顧客投訴，服務(wù)區(qū)經(jīng)理立即將顧客引入自己的辦點(diǎn)多鐘，某購物廣場前臺部接到顧客投訴，服務(wù)區(qū)經(jīng)理立即將顧客引入自己的辦公室。顧客是一名公室。顧客是一名4040多歲的中年女士，多歲的中年女士， 情緒非常激動，淚流滿面，而且不斷咳嗽，服務(wù)區(qū)經(jīng)理見狀立即先給顧情緒非常激動，淚流滿面，而且不斷咳嗽，服務(wù)區(qū)經(jīng)理見狀立即先給顧客倒了一杯水，讓其先冷靜下來，慢慢說?？偷沽艘槐?，讓其先冷靜下來，慢慢說。原來顧客在排隊(duì)買完特價(jià)雞蛋后，又站到隊(duì)伍里，為其鄰居購買，且周圍顧客已同意。購物廣場員工就說：原來顧客在排隊(duì)買完特價(jià)雞蛋后，又站

17、到隊(duì)伍里，為其鄰居購買，且周圍顧客已同意。購物廣場員工就說：“你昨天插隊(duì)，今天還插隊(duì)。你昨天插隊(duì)，今天還插隊(duì)?！鳖櫩驼f：顧客說：“我沒有呀！是我的鄰居因?yàn)楸Я诵『?，還沒上來，我就替她站在這我沒有呀！是我的鄰居因?yàn)楸Я诵『ⅲ€沒上來，我就替她站在這里一會兒。里一會兒。”而該員工堅(jiān)持認(rèn)為顧客在插隊(duì)。顧客看著他的工牌說要找他的主管投訴他，該員工不僅不道歉，而該員工堅(jiān)持認(rèn)為顧客在插隊(duì)。顧客看著他的工牌說要找他的主管投訴他，該員工不僅不道歉，反而用手指著工牌說：反而用手指著工牌說：“你看清楚了，走，走，你去投訴好了。你看清楚了，走，走，你去投訴好了?！闭f完拉著顧客就走。說完拉著顧客就走。案后語：案后語：

18、1 1、顧客是我們的貴賓，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有顧客就沒有企業(yè)生存的前提條件。從上述案例，我們認(rèn)為某員、顧客是我們的貴賓，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有顧客就沒有企業(yè)生存的前提條件。從上述案例，我們認(rèn)為某員工的做法是不可取的，即使顧客插隊(duì)，也不能將矛盾激化，而應(yīng)心平氣靜給顧客解釋清楚，同時(shí)要取得其他顧工的做法是不可取的，即使顧客插隊(duì)，也不能將矛盾激化，而應(yīng)心平氣靜給顧客解釋清楚，同時(shí)要取得其他顧客的諒解，總而言之，和氣生財(cái)?？偷恼徑猓偠灾?，和氣生財(cái)。2 2、服務(wù)區(qū)經(jīng)理能在第一時(shí)間將顧客引到辦公室，給顧客斟茶倒水，賠禮道歉，避免了事情擴(kuò)大，也讓顧客感覺、服務(wù)區(qū)經(jīng)理能在第一時(shí)間將顧客引到辦公室，給顧客

19、斟茶倒水，賠禮道歉，避免了事情擴(kuò)大，也讓顧客感覺到找回了剛才在賣場中被丟掉的自尊。到找回了剛才在賣場中被丟掉的自尊。3 3、該員工在未弄清事實(shí)前，就隨意指責(zé)顧客，并將昨天的情緒帶到今天，且沖動地拉著顧客去投訴，實(shí)為下策。、該員工在未弄清事實(shí)前，就隨意指責(zé)顧客，并將昨天的情緒帶到今天，且沖動地拉著顧客去投訴，實(shí)為下策。投訴案例二藥品為什么會變色？藥品為什么會變色？ 在藥店中，總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她在藥店中，總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她的做法：的做法： 一天，一位顧客拿來一瓶已開啟并溶化好的氨芐青一天，一位顧客拿來一瓶已開啟并溶化好的氨芐青霉素干糖漿，要求退藥。他

20、說，這藥過去是淡黃色的，這次變成粉霉素干糖漿，要求退藥。他說，這藥過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個(gè)廠生產(chǎn)的，怕是假藥。我解釋，這只是著色劑紅色了，而且是一個(gè)廠生產(chǎn)的，怕是假藥。我解釋，這只是著色劑變化的原因?？赡星嗄陸B(tài)度堅(jiān)決，非退不可，來買藥的其他人也在變化的原因?？赡星嗄陸B(tài)度堅(jiān)決，非退不可，來買藥的其他人也在觀望。這個(gè)問題處理不好，不僅顧客不滿意，對藥店聲譽(yù)也有影響。觀望。這個(gè)問題處理不好，不僅顧客不滿意，對藥店聲譽(yù)也有影響。 我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產(chǎn)廠家查詢，如果藥品我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產(chǎn)廠家查詢，如果藥品質(zhì)量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍

21、賠償；如果藥品質(zhì)量沒質(zhì)量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍賠償；如果藥品質(zhì)量沒問題，長途話費(fèi)由您負(fù)責(zé)。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親問題，長途話費(fèi)由您負(fù)責(zé)。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親自查詢，查詢結(jié)果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年自查詢，查詢結(jié)果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年不好意思地付了話費(fèi)，圍觀的人說：不好意思地付了話費(fèi)，圍觀的人說：“行，藥店挺負(fù)責(zé)任。行，藥店挺負(fù)責(zé)任?！?” 不管原因是什么，我們在接待來投訴的顧客時(shí)，一定要相信顧客絕不管原因是什么，我們在接待來投訴的顧客時(shí)，一定要相信顧客絕不是有意找茬，要本著誠實(shí)、誠懇的態(tài)度，哪怕我們受了誤解甚至不是有意找茬，要本著誠實(shí)、誠懇的態(tài)度，哪怕我們受了誤解甚至委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時(shí)間和機(jī)會，這是解決問題的關(guān)鍵步傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時(shí)間和機(jī)會，這是解決問題的關(guān)鍵步驟。驟。沒有電腦小票的皮包沒有電腦小票的皮包 2003 2003年年4 4月月1717日，一位先生拿著一個(gè)小型寶馬牌子皮包到江門購物廣場，強(qiáng)烈要求換貨。日，一位先生拿著一個(gè)小型寶馬牌子皮包到江門購物廣場，強(qiáng)烈要求換貨。原因是他的朋友都說這個(gè)皮包是女士皮包，在面子上過不去。但沒有電腦小