溝通概論與溝通技巧

1、新員工培訓(xùn)課程系列 Communication to WinCommunication to Win新員工培訓(xùn)課程系列職業(yè)人成功的要素 態(tài)度 知識 技巧新員工培訓(xùn)課程系列 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。一 溝 通 的 定 義新員工培訓(xùn)課程系列二、溝 通 的 種 類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作新員工培訓(xùn)課程系列 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言新員工培

2、訓(xùn)課程系列非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非 言 語 表 述行 為 含 義手 勢臉 部 表 情眼 神姿 態(tài)聲 音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強 硬的 手 勢 則 意 味 著 ： “ 我 是 對 的 ， 你 必須 聽 我 的 ” 。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和 不 滿 意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示 興 趣 ， 尋 求 支 持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨 坐 一隅 意 味 著 傲 慢 或 不 感 興 趣演 說 時 抑 揚 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓 是 為 了 造 成 懸

3、 念 ， 吸 引 注 意 力新員工培訓(xùn)課程系列 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送新員工培訓(xùn)課程系列 有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where?新員工培訓(xùn)課程系列雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問新員

4、工培訓(xùn)課程系列溝通的四大秘訣 真誠 （一次談判的經(jīng)歷） 自信（換鈔游戲） 贊美他人 善待他人（電梯里的鏡子）新員工培訓(xùn)課程系列第二講 高 效 溝 通 的 步 驟 步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三闡述觀點 步驟四處理異議 步驟五達成協(xié)議 步驟六共同實施新員工培訓(xùn)課程系列步 驟 一 ：事 前 準 備 設(shè)定溝通目標 做好情緒和體力上 的準備新員工培訓(xùn)課程系列步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認新員工培訓(xùn)課程系列問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題新員工培訓(xùn)課程系列封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你

5、的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例新員工培訓(xùn)課程系列自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底新員工培訓(xùn)課程系列聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽新員工培訓(xùn)課程系列步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符

6、合既定需求的建議 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強調(diào)利益(Benefits)新員工培訓(xùn)課程系列步驟四：處理異議 1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） 2轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） 3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） 4詢問法 (TOM的禮物） 5是的-如果 新員工培訓(xùn)課程系列步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝新員工培訓(xùn)課程系列步 驟 六 ：共 同 實

7、施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通新員工培訓(xùn)課程系列第三講 人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向新員工培訓(xùn)課程系列工作方式 . 嚴肅認真嚴肅認真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實的真實的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準確語言準確語言,注意細節(jié)注意細節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖新員工培訓(xùn)課程系列工作方式. 果斷果斷, 獨立獨立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語

8、言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃計劃. 新員工培訓(xùn)課程系列工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片新員工培訓(xùn)課程系列工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品新員工培訓(xùn)課程系列第四講 接近客戶的技巧 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。新員工培訓(xùn)課程系列 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！新員工培訓(xùn)課程系列會見客戶的商務(wù)禮儀會見客戶的商務(wù)禮儀 相互介紹相互介紹 互換名片互換名片 握手握手 出行、乘坐交通出

9、行、乘坐交通工具的禮儀工具的禮儀合理運用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)新員工培訓(xùn)課程系列介紹的禮節(jié)（一） 先介紹位卑者給位尊者 晚輩給長輩 自己公司的同事給別家公司的同事 公司同事給客戶 非官方人士給官方人士 本國同事給外國同事新員工培訓(xùn)課程系列交換名片的禮儀 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。新員工培訓(xùn)課程系列握手的禮節(jié)何時要握手？（持續(xù)時間、力量大?。?遇見認識人 與別人道別 某人進入你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！新員工培訓(xùn)課程系列出行、乘坐交通工具的的禮儀 計程車的座位次序 主人開車時的座位次序 乘火車時的座位次序 乘坐電梯時的禮儀新員工培訓(xùn)課程系列三、獲取客戶好感的六大