必須掌握的 銷售面談技巧（課堂PPT）

1、1獨(dú)立、安穩(wěn)、高效、自信、權(quán)利、獨(dú)立、安穩(wěn)、高效、自信、權(quán)利、成功、熱誠(chéng)、情感成熟、心境平和成功、熱誠(chéng)、情感成熟、心境平和22第一節(jié)第一節(jié) 銷售面談是什么 銷售面談是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中的重要部分，它需要將適量的情感、熱忱、邏輯和知識(shí)融合在一起。 銷售面談是向客戶陳述產(chǎn)品及服務(wù)，游說(shuō)并說(shuō)服客戶進(jìn)行交易的良好機(jī)會(huì)； 成功的銷售面談引導(dǎo)我們邁向獨(dú)立、安穩(wěn)、高效及自信；2004年2月17日3第二節(jié)第二節(jié) 銷售面談的重要性 銷售人員只有兩種銷售說(shuō)服技巧銷售面談技巧與呈現(xiàn)技巧. 成功的銷售面談能夠更好的達(dá)成銷售業(yè)績(jī). 掌握銷售面談技巧能夠保證你在溝通過程中信息傳遞的完整、有效，更好的達(dá)到溝通目的. 銷售面談技

2、巧適合各種溝通場(chǎng)合使用.2004年2月17日4第三節(jié)第三節(jié) 銷售面談的階段銷售面談的階段 銷售面談的階段按深淺程度可以分為兩個(gè)階段，即初始階段和深入階段。 如果一個(gè)銷售人員在初始階段沒有良好的開端，那么在進(jìn)入深入階段，將處于不利境地。 2004年2月17日5第四節(jié)第四節(jié) 銷售面談的步驟及要素6. 成交5. 陳述4. 聆聽3. 詢問 2. 開場(chǎng)白1. 準(zhǔn)備銷售面談2004年2月17日6（一）、準(zhǔn)備 一個(gè)成功的銷售面談的開始 確定此次面談的目的； 資料準(zhǔn)備充足（客戶卡夾：客戶拜訪計(jì)劃表、拜訪路線圖、批發(fā)商客戶拜訪表及終端拜訪記錄卡、市場(chǎng)信息收集表等、POP、促銷品、訂貨單（三聯(lián)式）、客戶服務(wù)聯(lián)系卡

3、等 ）； 調(diào)整心情，以良好飽滿的情緒與客戶進(jìn)行交談； 建立雙方良好的的溝通； 盡可能少花時(shí)間，盡早完成面談的目的； 留下良好印象；案例2004年2月17日7（二）、開場(chǎng)白 清晰、真誠(chéng)的問候。（確認(rèn)出決策者:在客戶（他）未開口之前，以爽朗的態(tài)度、元?dú)怙枬M地和對(duì)方打招呼，用親切的音調(diào)向客戶（他）問候，如：“王老板，您好！” ） 主動(dòng)、結(jié)實(shí)（指同性之間）、自信的握手。 儀容、儀表符合身份、環(huán)境。 言行舉止得體。(破冰：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如：“王老板，我是您的朋友張*老板介紹來(lái)的，聽他說(shuō)，你的生意做得很好，在這一帶很有名氣！”。)1、良好的第一印象

4、、良好的第一印象2004年2月17日8（二）、開場(chǎng)白（續(xù)） 用名字作自我介紹。（表明公司名稱及自己姓名，介紹自己的公司及自己時(shí)要輕松、簡(jiǎn)潔，像老相識(shí)一樣 ） 雙手遞、接名片； 遞名片時(shí)注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后應(yīng)詳細(xì)看或念出來(lái)才收起來(lái)；千萬(wàn)不可用名片來(lái)搔癢，或用喝水的被子壓住。 坐的時(shí)候選擇一個(gè)距離合適的位置，最好與拜訪目標(biāo)人物成90角。2004年2月17日9（二）、開場(chǎng)白（續(xù)）2 2、開場(chǎng)白的重要性、開場(chǎng)白的重要性 獲得溝通機(jī)會(huì)。 影響會(huì)談氣氛。 影響會(huì)談結(jié)果。3 3、開場(chǎng)白的目的、開場(chǎng)白的目的 引起注意，鼓勵(lì)對(duì)方參與。 建立積極的氛圍及和諧的環(huán)境，為進(jìn)一步的溝通鋪路。

5、明確拜訪的目的、獲得理解。2004年2月17日104 4、開場(chǎng)白的要素、開場(chǎng)白的要素 因人而異：對(duì)不同類型的客戶用不同的談話方式。 借景發(fā)揮：利用周圍的事物展開話題。 見風(fēng)使舵：根據(jù)對(duì)方的態(tài)度調(diào)整。 引起關(guān)注：讓對(duì)方產(chǎn)生好奇或好感。 切中目標(biāo)：拜訪目的明確。（二）、開場(chǎng)白（續(xù)）2004年2月17日11（二）、開場(chǎng)白（續(xù)）5 5、開場(chǎng)白的方法、開場(chǎng)白的方法 奉承法： 貼切的奉承能引起好感，人都有虛榮心，但一般都不知所謂、過渡夸張的吹捧。例：可通過贊美一幅好字畫來(lái)贊美對(duì)方。(如：這幅畫一看就是出自名家之手，你可真有品位) 幫忙法： 適當(dāng)?shù)膸兔δ芤痍P(guān)注。例：適當(dāng)?shù)膸兔μж浳铩皖櫩桶b。2004年

6、2月17日12（二）、開場(chǎng)白（續(xù)） 利益法： 提供有別于常規(guī)銷售的利益方法。例：買十送一、大型促銷。 好奇心法： 利用新的事物引起關(guān)注。例：新包裝、贈(zèng)品等。 引薦法： 通過熟人引薦，提升可信度。例：我是某某某介紹來(lái)的。2004年2月17日13（二）、開場(chǎng)白（續(xù)） 詢問法： 根據(jù)產(chǎn)品特性，詢問對(duì)方的經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。例：最近“苦瓜”不行了，你賣什么呢等。 寒暄法： 以外界環(huán)境突出事例作為展開話題的切入口。例：當(dāng)時(shí)的新聞等。2004年2月17日14（二）、開場(chǎng)白（續(xù)）6 6、開場(chǎng)白的應(yīng)變、開場(chǎng)白的應(yīng)變 俗話說(shuō)“馬有失蹄”，人總有判斷失誤的時(shí)候，遇到話不投機(jī)的時(shí)候應(yīng)該怎么辦？ 及時(shí)道歉，化解對(duì)方

7、的不快。 靈活的利用新話題，岔開不快的話題。 依附對(duì)方話意，順?biāo)浦邸?曲解自己的原話意（并非狡辯），詼諧地自嘲，求得淡化不快氣氛。 找接口暫避或離開，以避鋒芒，如打電話等。案例2004年2月17日15(三)、詢問1 1、詢問的原則、詢問的原則 給人感覺要真誠(chéng)。 尊重和關(guān)心對(duì)方。 資料可信，別連自己都不信。（吹噓過分夸張） 根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)施加壓力，但一定適可而止。 語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)練。 注意觀察對(duì)方心情及周圍環(huán)境變化。 發(fā)掘客戶的需求。2004年2月17日16(三)、詢問（續(xù)） 把握好時(shí)間。 設(shè)計(jì)好問題漏斗，問題通常是由大到小、由寬到窄，逐步跟進(jìn)（如：“王老板，今年您在啤酒方面有什么打算?。俊?/p>

8、、“有沒有考慮增加銷售新產(chǎn)品的計(jì)劃？”、“本公司有一新品種雪花特純要上市，您有興趣嗎？”）。 應(yīng)朝著有力于客戶同意拜訪目標(biāo)的方向詢問。 根據(jù)詢問目標(biāo)選擇不同的詢問方法。 少用反問；若要反問對(duì)方，應(yīng)先肯定對(duì)方的觀點(diǎn)（全部或部分）。2004年2月17日17封閉性與開放性提問的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)封閉性與開放性提問的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉性節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放性收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制2004年2月17日18(三)、詢問（續(xù)）2、詢問的方法 隨意性詢問法 其答案需要用較多的語(yǔ)言來(lái)回答。 回答的主題范圍廣泛。 用以收集一般性資料。 常用語(yǔ)：為什么、感覺如何、您說(shuō)

9、等。 引導(dǎo)性詢問法 其答案需要相對(duì)長(zhǎng)的語(yǔ)言來(lái)回答。 鼓勵(lì)客戶更詳細(xì)的說(shuō)明問題。 用以收集指定資料。 常用語(yǔ)：哪些、怎樣、您的意思是等。2004年2月17日19(三)、詢問（續(xù)） 決定性詢問法 1、其答案可以用簡(jiǎn)短的事實(shí)回答。 2、期望得到明確的態(tài)度。 3、用以歸納問題、剔除無(wú)益資料、作出決定。 4、常用語(yǔ)：誰(shuí)、何時(shí)、何地、是不是等。案例2004年2月17日20（四）、聆聽(續(xù))1 1、聆聽的重要性、聆聽的重要性 尊重對(duì)方，給對(duì)方信心，得到心理滿足。 對(duì)方陳述越多，可引發(fā)共鳴的機(jī)會(huì)增多，透露的資料就更齊全。 得到資料越多，越容易對(duì)癥下藥，找到對(duì)與本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的某些利益的一致意見。 對(duì)方可以有更

10、多的思考時(shí)間，以便綜合分析，從容應(yīng)對(duì)。2004年2月17日21（四）、聆聽(續(xù))2 2、聆聽的方式、聆聽的方式 鼓勵(lì)法 讓他感覺你很有興趣聽，促使他繼續(xù)說(shuō)出更多有用的信息。 共鳴法 讓客戶感覺到你理解他，能體會(huì)他、關(guān)心他的感受，從而增強(qiáng)信任感，愿意說(shuō)出一些更重要的信息。 目標(biāo)法 插入引子，技巧地誘導(dǎo)客戶重點(diǎn)述說(shuō)你所需要的信息。2004年2月17日22（四）、聆聽(續(xù))3 3、聆聽的技巧、聆聽的技巧 保持合適的距離，身子微前傾，面對(duì)客戶，手自然交叉于膝上或輕扶椅子扶手，微笑注視對(duì)方（是同性注視其兩眼及眉眼之間，是異性則注視其鼻尖，每過一段時(shí)間，眼光即暫時(shí)離開一下），保持眼神互動(dòng)。 用易懂的身體語(yǔ)

11、言或簡(jiǎn)短言語(yǔ)等方式，讓客戶感覺到你認(rèn)同或理解他的觀點(diǎn)。 用足夠的耐心保持你聆聽的興趣，不可讓客戶覺得你是在勉強(qiáng)聽講。2004年2月17日23（四）、聆聽(續(xù)) 注意客戶的每一個(gè)字、句的用法及語(yǔ)氣，領(lǐng)悟真正含義。 留心觀察其身體語(yǔ)言透露的玄機(jī)。 不要打斷客戶的講話，對(duì)異議不急于解釋。 最好有做筆記的習(xí)慣。 充分理解客戶陳述的內(nèi)容，歸納總結(jié)，在適時(shí)回答。案例2004年2月17日244、聆聽的原則、聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽2004年2月17日255、有效聆聽的步驟、有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息采取積極

12、的行動(dòng)準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息2004年2月17日265、聆聽的五個(gè)層次、聆聽的五個(gè)層次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性聆聽選擇性聆聽專注的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽2004年2月17日27（五）、陳述1、陳述的內(nèi)容 表明來(lái)意 放大經(jīng)銷商現(xiàn)有產(chǎn)品痛苦法 陳述你的產(chǎn)品的美好的未來(lái)2004年2月17日28（五）、陳述（續(xù)）2 2、陳述的技巧、陳述的技巧 答話及時(shí)，不可太快，也不可太慢，保持輕松自然。 多用日常用語(yǔ)，少用專業(yè)名詞或生疏字眼。 語(yǔ)氣不卑不亢，語(yǔ)調(diào)適中。 內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，表達(dá)清晰易懂。 有適宜的包容性。 適當(dāng)引經(jīng)據(jù)典。 恰到好處地運(yùn)用身體語(yǔ)言。 若有可能，可充分借助聲像

13、設(shè)備。 陳述的內(nèi)容應(yīng)能促進(jìn)拜訪目標(biāo)的達(dá)成。2004年2月17日29（五）、陳述（續(xù)） 陳述方法、用詞根據(jù)對(duì)方素質(zhì)、你自己身份及周圍環(huán)境來(lái)決定，要確定能讓對(duì)方領(lǐng)悟而不是認(rèn)為以你自己的水準(zhǔn)肯定能夠理解。 適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方，有助于談話氛圍更加融洽。 要充滿自信和熱誠(chéng)。 溝通應(yīng)該是雙向的，要引導(dǎo)對(duì)方參與并持肯定態(tài)度。 若在場(chǎng)人數(shù)較多，應(yīng)以主談對(duì)象為主，再根據(jù)周圍其他人的身份與他們適當(dāng)交談，表示尊重，不可因冷落了某個(gè)人而造成反作用力（可能當(dāng)面或背后進(jìn)行）。2004年2月17日30（五）、陳述（續(xù)）3 3、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng) 不可觸犯當(dāng)?shù)匚幕蜃诮探桑ㄈ缥渌傻募亦l(xiāng)人討厭被稱為“老大”，虔誠(chéng)的回民反感別人大

14、談豬肉的若干行家吃法）。 不可觸犯客戶的自尊，面子常常比利益更重要。 氛圍的融洽對(duì)結(jié)果影響很大，要注意營(yíng)造和維持一個(gè)和諧的、積極的氣氛。 不要使用對(duì)方難懂的語(yǔ)言（專業(yè)用語(yǔ)，生疏詞、夾雜外語(yǔ)單詞等）。 若引用資料，則資料可信度要高，可別自己都不信。 最好別用粗話。2004年2月17日31（五）、陳述（續(xù)） 不要只顧自己的夸夸其談，或過分賣弄文采，而招致反感。 在場(chǎng)人員較多時(shí)，非不得已，不要與其中某個(gè)人使用其他人聽不懂的方言交談。 不要夸大利益承諾，避免反彈。案例2004年2月17日32（五）、建議讓經(jīng)銷商雞蛋不要放在同一個(gè)籃子中2004年2月17日33（六）、成交1 1、成交要點(diǎn)、成交要點(diǎn) ）合

15、同。 先款后貨2004年2月17日34第五節(jié)第五節(jié) 銷售面談的注意事項(xiàng)1、切勿與潛在客戶爭(zhēng)論.2、提早預(yù)約面談時(shí)間.3、介紹時(shí),建立一個(gè)良好的交談氛圍.4、針對(duì)客戶做特別的計(jì)劃.5、找出差距真正的原因.2004年2月17日35第五節(jié)第五節(jié) 銷售面談的注意事項(xiàng)（續(xù)）6、時(shí)刻洞悉客戶的感覺.7、了解你的業(yè)務(wù).8、了解你的競(jìng)爭(zhēng)者.9、如何終止介紹.10、總結(jié)成敗與得失.2004年2月17日36第六節(jié)第六節(jié) 如何與客戶交流1 1、運(yùn)用誠(chéng)懇的身體語(yǔ)言予以回應(yīng)、運(yùn)用誠(chéng)懇的身體語(yǔ)言予以回應(yīng)用點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)、體態(tài)等方法做出積極的反映，讓對(duì)方感到你愿意聽他講話。采用與客戶身體語(yǔ)言相匹配的姿勢(shì)會(huì)使他們覺得舒服。

16、剛開始時(shí)與客戶保持相應(yīng)的身體語(yǔ)言會(huì)防止對(duì)立情緒、厭惡情緒的產(chǎn)生，但業(yè)務(wù)人員還是應(yīng)該適時(shí)調(diào)整為積極情緒。2004年2月17日37第六節(jié)第六節(jié) 如何與客戶交流（續(xù)）2 2、掌握適當(dāng)?shù)奶釂柤记?、掌握適當(dāng)?shù)奶釂柤记商釂栆⒁鈱?duì)方特點(diǎn) 如：年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格特點(diǎn)等。有人直率熱忱，你也應(yīng)坦誠(chéng)直言，否則對(duì)方會(huì)不喜歡你的狡猾、不坦率，相反有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進(jìn)攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。與人交流時(shí)提問往往是將談話維持下去、加深雙方感情的關(guān)鍵方法，所以應(yīng)該選擇對(duì)方擅長(zhǎng)的話題，并使用開放式的問句，使他能夠侃侃而談。2004年2月17日38第六節(jié)第六節(jié) 如何與客戶交流（續(xù)）2 2、用

17、范圍狹窄的問題促成協(xié)議、用范圍狹窄的問題促成協(xié)議 如：當(dāng)對(duì)銷商拒絕你時(shí)，說(shuō)現(xiàn)在沒時(shí)間接待你，讓你改天來(lái)，你可以問：X總，您是讓我明天上午來(lái)還是明天下午來(lái)？2004年2月17日39第六節(jié)第六節(jié) 如何與客戶交流（續(xù)）4 4、不想要答案也要提問。、不想要答案也要提問。 在此方面，記者和律師都知道這個(gè)竅門。雖然你并不指望能夠知道答案，但你仍要提問，借以觀察對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度。他如果不回答本身就是最好的回答。 如：“你現(xiàn)在是不是賣（競(jìng)品）了??？” 客戶：“.”2004年2月17日40第六節(jié)第六節(jié) 如何與客戶交流（續(xù)）5 5、情感投資、情感投資 當(dāng)客戶生病或其它事情時(shí)，應(yīng)找恰當(dāng)時(shí)間進(jìn)行探望，俗話說(shuō)：千里送鵝

18、毛，禮輕情意重。即使禮品不是很貴重，但客戶的心理還是十分感動(dòng)的。6 6、誠(chéng)實(shí)守信、誠(chéng)實(shí)守信 與客戶交往中，誠(chéng)實(shí)守信是十分重要的。客戶的信任不只是通過交談得來(lái)的，是要通過長(zhǎng)時(shí)間的盡力往，要靠業(yè)務(wù)人員迅速、誠(chéng)實(shí)、妥當(dāng)?shù)霓k理客戶事情而建立起來(lái)的。2004年2月17日41第七節(jié)第七節(jié) 客戶交往禮儀與技巧 一個(gè)人在商業(yè)交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然會(huì)受到人們的歡迎，而要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于能否有良好的個(gè)人素質(zhì)與得體的社交能力，因此，必須掌握良好的社交禮儀。2004年2月17日42第七節(jié)第七節(jié) 客戶交往禮儀與技巧（續(xù)）1、商業(yè)交往中一般的慣例是面對(duì)女士先伸手，年長(zhǎng)者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣

19、例并非一成不變，無(wú)論誰(shuí)先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。2、參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，研究一下客人的情況，例如家庭、興趣、能力和困難等。2004年2月17日43第七節(jié)第七節(jié) 客戶交往禮儀與技巧（續(xù)）3、名片是商業(yè)交往中越來(lái)越普遍使用的交際工具，名片的印制不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)該用能夠代表你身份的主要名頭和身份地址、電話等印上去即可，簡(jiǎn)單明了，樸實(shí)大方。在社會(huì)中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里便于及時(shí)取出，出示名片時(shí)，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ剑p手恭敬地遞上；接受對(duì)方的名片時(shí)，要道謝，并拿在手中看一遍，并讀出聲來(lái)，表示對(duì)對(duì)方的尊重。4、在交往中，一張會(huì)笑的臉可以使你通行無(wú)阻。初次會(huì)面的嚴(yán)肅隔閡，往往因?yàn)槟愕男θ荻鴾p低。2004年2月17日44第七節(jié)第七節(jié) 客戶交往禮儀與技巧（續(xù)）5、到了客戶的門店或其它會(huì)見場(chǎng)所，如發(fā)現(xiàn)客戶工作太忙，未能及時(shí)接見你時(shí)，根據(jù)情況，盡量不要在那滯留太久，否則客戶可能輕視你（對(duì)待特殊客戶想要體現(xiàn)誠(chéng)意時(shí)除外），這時(shí)你應(yīng)借故離開，另行再約會(huì)見面的時(shí)間或先到其它客戶處，回來(lái)在進(jìn)行拜訪。6、禁忌向初識(shí)的客戶提出意見或批評(píng)。無(wú)論是善意的還是惡意的批評(píng)，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無(wú)論對(duì)