物業(yè)人員服務標準崗位職責及工作流程

1、客服管理崗位職責（兼內勤、檔案管理工作）貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責服務處的日常事務和管理工作；1、全面管理、監(jiān)督、協(xié)調物業(yè)服務處工作并做好相關記錄工作，建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促本部門崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門管理目標，落實崗位責任制，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；3、負責與開發(fā)單位及公司各部門的溝通、協(xié)調工作，加強團結合作，樹立整體思想，保證各項工作的順利開展；、熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；5、每年組織對業(yè)主進行次以上書面滿意度調查，并對

2、合理的建議進行整改；6、負責做好相關檔案的建立和存檔保管工作；7、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安保潔人員以及管理員工作情況并進行考核，組織管理人員做好日檢、周檢、月評工作并存檔；8、負責項目的不合格服務的處理及糾正、預防措施和跟蹤；9、按要求收集業(yè)主相關需求信息，負責拓展綜合性服務和開發(fā)相關商業(yè)；10、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；11、負責對物品采購、倉庫、員工宿舍進行監(jiān)督和管理；12、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；13、發(fā)揮主動性，認真完成上級交辦的其他任務。

3、秩序維護員門崗職責 1、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；2、保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；3、負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對來訪人員進行詳細登記，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；4、嚴格控制機動車輛出入，負責做好對特殊情況機動車輛出入管理登記工作；5、熟悉安保設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法；6、做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作；7、負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題；8、對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；9、發(fā)揮主動性，認真完成上級交辦的其他工作。 監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24小時值班制度；2

4、、嚴密監(jiān)視物業(yè)服務范圍內的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班秩序維護員處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢；3、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；4、出現(xiàn)異常情況時，及時匯報，并做好情況記錄；5、負責設備的日常檢查、情況記錄；6、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。7、發(fā)揮工作主動性，完成上級交辦的其它工作任務。秩序維護員巡邏崗位職責1、嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行巡邏到位標準和秩序維護員形象，樹立公司良好形象和個人道德風范；2、樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的秩序維護、消防、車輛以及

5、住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)內秩序井然；3、熟知本人責任區(qū)域內住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到夜間1小時巡邏1次、白天2小時巡邏1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理匯報；4、熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；5、巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；6、加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛出入登記管理，維持車輛停放秩序；7、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質；8、發(fā)揮主動性，認真完成上級交辦的其他工作。 秩序維護交接班制度主出入口應有專職秩序維護人員

6、24小時值守，其他出入口通行期間應有人值守。小區(qū)宜實行封閉式管理模式，沒有明確來訪對象的人員和車輛不能進入住宅區(qū)。主出入口每個工作班人員配置不少于2人； 1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄 ； 2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給 下一班，以便下一班開展工作； 3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名； 4、交接班須正點、守時，特殊情況，提前2小時請示保安隊長批準后，方可延時，否則不得超時接班 ； 5、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責 ； 6、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問

7、工作情況，以便明確工作重點； 7、交班班長須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已 完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方班長簽名確認 ；8、 交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者； 9、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理；10、 發(fā)揮主動性，認真完成上級交辦的其他工作。 維修部職責1、負責對社區(qū)房屋本體配套設施、公共設備、設施、業(yè)戶家政服務等工作進行有計劃、有組織的落實、跟蹤。確保社區(qū)日常事物正常運行；2、掌握、了解社區(qū)環(huán)境、本體結構，社區(qū)配套設備設施的性能、數(shù)據(jù)、工藝流程及部門運行程序

8、等，以便順利、有效的開展部門工作；3、按公司規(guī)定及本部門的工作安排，保證日常（巡視、養(yǎng)護、值班、服務等）工作的順利進行，確保社區(qū)居民穩(wěn)定； 4、負責工作范圍內的設備設施的維修、養(yǎng)護、檢查等工作的編制，并組織落實和按計劃執(zhí)行，進行小區(qū)設備、設施的維修、檢查、監(jiān)督工作，做好相關記錄結果整理建檔、歸檔； 5、認真、仔細地做好物業(yè)前期介入時的本部門的顧問、跟蹤、檢查、督促工作，做好相關文件記錄，圖冊的整理，并給予存檔歸檔，積極配合、協(xié)調發(fā)展商對社區(qū)各配套設備、設施等工程遺留問題的妥善處理；6、積極主動安排，參與業(yè)主驗房及協(xié)助入伙工作，及時對需返修問題、跟蹤、落實；7、協(xié)助實施公司質量管理體系的試行、內

9、審、復審工作。熟悉掌握各類記錄表格的設立、整理、歸類、存檔工作；8、負責社區(qū)內公共設備、設施的搶修及因設備設施引發(fā)起的突發(fā)事件，力求將事故控制在最小狀態(tài)；9、負責組織安排對社區(qū)業(yè)戶裝修進行質量跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時采取相應糾正措施，必要時上報主管上級，對業(yè)戶裝修完工的驗收工作負責；10、制定切實有效、嚴格的服務方案，嚴格要求技術人員的服務質量及考評，考核回訪。確保維修質量及服務費用的一致性。杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生；11、保證小區(qū)公共設備設施的完好及做好本部門的增收節(jié)支工作；12、負責管理處外包項目的監(jiān)督、檢查和管理工作；13、負責本部門物資材料申購、領用手續(xù)管理，杜絕浪費；14、發(fā)揮主動性，認真完

10、成上級交辦的其他工作。 保潔員崗位職責四級服務標準要求1、大廳和一層候梯廳地面應每天清掃、清拖1次；信報箱每天擦拭1次，大堂室內玻璃、大堂、候梯廳墻面每周擦拭1次；配有家具的，每月護理1次；2、樓道、樓梯地面應每天清掃、清拖1次，樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設施每天擦試1次，門窗玻璃和燈具每月除塵、擦拭1次，根據(jù)地面材質，定期做地面清洗、養(yǎng)護，樓道、樓梯每天巡視保潔2次；3、電梯轎廂門、面板應每天擦拭2次，轎廂地面每天清拖2次，不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每周護理1次，石材裝飾的轎廂每月養(yǎng)護1次；4、天臺、上人屋面應每月清理1次，冬季降雪前清理1次；5、道路及交通設施

11、應每天清掃1次、巡視保潔4次樓外道路。每周保潔 1次樓外公共照明及共用設施；每月保潔 1次雨蓬、門頭等；6、綠地內無果皮、紙屑、煙頭等垃圾雜物，每日保潔不少于4次；7、雨停后對道路積水進行清掃，雨后4小時道路無成片積水；8、雪停后及時對居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路和宅間小路積雪積冰進行清掃。雪停8小時后或12:00前，居住區(qū)道路、小區(qū)路無積雪、無積冰，組團路和宅間小路方便業(yè)主出行。其它區(qū)域應做到雪停后18小時內無積雪積冰；9、生活垃圾收集點應滿足日常生活和工作中產(chǎn)生的生活垃圾的分類收集要求。生活垃圾收集點的設置位置應方便業(yè)主，服務半徑不宜超過70m。道路兩側和住宅出入口應設置廢物箱。垃圾容器（箱

12、、桶）保持外觀整潔，垃圾收集袋裝化，每周至少清洗1次垃圾容器（冬季除外）。蠅、蚊孳生季節(jié)每天噴灑1次殺蟲藥。配有專用垃圾清運車清運垃圾，密閉運輸、外觀整潔。崗位要求： 1、守崗位，按時上下班。上班穿工作服，佩戴工作卡，做到服裝整潔、干凈； 2、熟悉各自分工所負責范圍內的清潔衛(wèi)生情況，對所負責范圍內衛(wèi)生全面負責； 3、實行10小時保潔，隨時清掃垃圾，保證作業(yè)區(qū)潔凈； 4、每日巡視各責任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄； 5、每次使用完保潔工具，器具應清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充或申領保潔工具； 6、定期對樓內外蚊蟲、鼠害進行消殺，確保無“四害”； 7、對樓內外來訪

13、人員的可疑情況，及時與秩序維護員聯(lián)系；8、積極參加業(yè)務培訓，提高業(yè)務水平，自覺學習有關清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質； 9、處理與清潔衛(wèi)生相關的其他事宜。 物業(yè)服務處接待業(yè)主投訴處理流程圖業(yè)主到客服中心投訴客服接待員熱情服務、耐心傾聽、認真將投訴者反映的重點記錄在投訴記錄本上，并重復口述一次給業(yè)主如屬一般投訴，當即進行解釋工作或安排相應區(qū)域的物業(yè)管理人員到現(xiàn)場處理。如實整改或是其他職能部門職責范圍內的問題，前臺應填寫投訴、報修單并告知相關部門重大投訴問題，上報部門主管，并商討解決辦法負責回訪的人員根據(jù)投訴記錄進行電話回訪，公司品控部在每月從中抽取30作電話回訪。未解決，上報項目部經(jīng)理，統(tǒng)一調動各部

14、門資源進行協(xié)調解決。并將有關處理過程記錄成案例。處理完畢后，將有關結果記錄在投訴記錄本，并有相關人員簽字證實。解決，回復業(yè)主顧客滿意管理流程圖 顧 客 滿 意 信息獲取業(yè) 主 投 訴業(yè) 主 報 修 回 訪業(yè) 主 滿 意率問卷調查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復 統(tǒng) 計 分 析 改 進 過 程 監(jiān) 視清潔管理流程圖 物業(yè)處清潔標準要求 保潔部計劃 對員工基本要求 工作內容 共用部位清潔 垃圾房清潔 外墻清洗 蓄水池清洗門前清潔三包清潔設備維護 清潔狀態(tài)標識自查 清潔工作檢查 物業(yè)服務處主管檢查 清潔工作匯總公司層面巡查 過程監(jiān)視 安保管理流程圖 安保員基本要求 規(guī)范及規(guī)程培訓上崗車輛管理物業(yè)監(jiān)控

15、 消防安全 封閉管理 指 示 標 識 進 出 停 放 出 租 車 管 理監(jiān)控中心安保監(jiān)控巡邏巡視執(zhí)行法規(guī)設施檢查工作檢查消防訓練狀態(tài)標識封閉時間人員管理監(jiān)控跟蹤物品管理 交接班工作 交接班要求 設備、工作交接未到崗安排 安保工作檢查 各級人員檢查主管工作匯報 報修處理流程業(yè)主報修保修期外項目在工作信息記錄表上登記客服接待登記業(yè)主自有部位維修項目維修完后，工程部回單客服部工程部提出維修方案并估價，客戶認可后進行維修填寫派工單（客戶或客戶報修的維修項目）電話/上門回訪客戶。客服部在工作信息記錄登記客服部將單據(jù)歸檔其它部門發(fā)現(xiàn)問題工程部維修公共維修項目（公共維修部分）依據(jù)派工單，進行現(xiàn)場回訪。1、 對于客戶不滿意的一般問題開派工單要求再次維修。2、 重大問題開出通知工程部主管?；卦L，閉合業(yè)務自用部位報修維修流程示意圖業(yè)主電話報修或來訪報修若屬急修，記錄報修時間，維修人員在接單后需30分鐘內到場處理客服接待受理，判斷是否屬于有償服務，并告知業(yè)戶登記工作信息記錄，若屬夜間報修，由監(jiān)控室受理，急修項目，按規(guī)定處理，非急修的記錄登記，第二天報客服接待填寫派工單落實維修時間和維修人員維修人員接單后，領用材料和準備工具若無人，留下留言條告知業(yè)戶，另約時間迅速到達業(yè)