維修施工單位管理制度

1、維修施工單位管理制度一、維修工作總則： 高效、及時、一次性解決業(yè)主質(zhì)保期內(nèi)工程質(zhì)量問題，提高維修質(zhì)量，逐步全面提升客戶滿意度。根據(jù)各項目現(xiàn)場實際情況及過去維修中遇到的問題,特制定本制度。2、 維修團隊管理范圍： 各承建單位和客服部常備維修隊伍配置的現(xiàn)場維修人員，負(fù)責(zé)業(yè)主的日常報修項目維修施工。負(fù)責(zé)處理業(yè)主緊急事項、無法分清責(zé)任的事項、承建責(zé)任方不履行職責(zé)的事項、有償服務(wù)事項及公司責(zé)任內(nèi)需整改的事項。 三、定義：3.1甲方：保利（武漢）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以下簡稱甲方）。3.2乙方：工程項目總包、分包單位、第三方維修隊伍（以下簡稱乙方）。3.3現(xiàn)場維修負(fù)責(zé)人：乙方安排在已交付項目現(xiàn)場的保修負(fù)責(zé)人

2、。3.4. 現(xiàn)場維修工人： 乙方安排在已交付項目現(xiàn)場履行保修責(zé)任的勞動工人。四、保修期限與保修時限標(biāo)準(zhǔn)4.1.保修期限：自工程竣工資料、圖紙、鑰匙移交完畢、房屋集中交付業(yè)主使用之日起計算（施工合同中有規(guī)定的按照原合同執(zhí)行）。且保修期限不少于國家現(xiàn)行有關(guān)工程質(zhì)量管理條例規(guī)定的保修時間，具體為：. 地基基礎(chǔ)與主體結(jié)構(gòu)工程：設(shè)計文件規(guī)定的合理使用年限；. 屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面防滲漏：為5年；. 室內(nèi)墻面、頂棚、地面抹灰層脫落、空鼓、裂縫、起砂：為2年（嚴(yán)重的砌體、磚裂縫屬結(jié)構(gòu)問題，質(zhì)保期同主體結(jié)構(gòu)）；. 電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程：為2年；. 裝修（裝飾）工程：為2年；

3、. 其他部分（門窗、欄桿等：為2年注： 工程竣工后經(jīng)過維修的事項，質(zhì)保期自維修之日起按照上述期限重新計算。4.2.維修時限標(biāo)準(zhǔn)（參照附件內(nèi)容執(zhí)行）： 五、乙方現(xiàn)場維修人員進場要求：5.1. 乙方現(xiàn)場維修人員必須服從甲方的管理，乙方維修人員必須按甲方要求統(tǒng)一著裝和標(biāo)識，乙方領(lǐng)用甲方提供的工服、工牌、工具箱（包）應(yīng)按規(guī)定交納押金，人員退場退回物品時相應(yīng)押金返回，退回的衣物應(yīng)干凈、整潔（否則從押金中扣除50元/件的衣物清潔費），若有遺失和損壞（正常磨損除外），需照價賠償。5.2. 乙方所提供的人員必須提前在甲方備案： 乙方提供的人員必須經(jīng)過甲方嚴(yán)格的面試和甄選； 面試和甄選合格的人員由甲方進行必要的

4、培訓(xùn)； 經(jīng)過系列培訓(xùn)并測試合格后方能在甲方進行備案。 若因為甲方委托維修的任務(wù)量劇增，備案人員無法滿足維修要求時，乙方可以臨時調(diào)用其他維修人員，但必須得到甲方書面認(rèn)可，否則完成的維修工作甲方不予認(rèn)可。5.3. 已確定的維修人員乙方不應(yīng)變動，若確實需要變動，乙方需提前15天向甲方提出書面申請，經(jīng)過甲方同意后方能更換，人員離崗前必須退回所有文件資料、辦公用品及印有保利標(biāo)示的工牌、工服及其他“CI“標(biāo)識。5.4. 乙方需以書面形式向我司指定保修負(fù)責(zé)人，包括如下內(nèi)容：l 乙方保修負(fù)責(zé)人姓名 l 公司通訊地址： l 電話/手機： l 傳真： l 以上內(nèi)容若有變動需及時書面知會甲方客戶服務(wù)部，否則無法聯(lián)系

5、時，視為乙方已收到甲方傳達之信息。5.5. 乙方保修負(fù)責(zé)人代表乙方全面負(fù)責(zé)保修期內(nèi)各項保修事務(wù)的對接及實施工作，包括：現(xiàn)場保修人員管理、鑰匙領(lǐng)用、函件簽收、維修工作單領(lǐng)取、保修任務(wù)的實施安排、為甲方客戶服務(wù)部處理重大投訴、索賠的談判提供專業(yè)技術(shù)支持、承擔(dān)經(jīng)甲方確認(rèn)并支付予客戶的賠償款等工作。5.6. 乙方的要求、通知，需以書面形式由乙方負(fù)責(zé)人簽字后遞交甲方代表。六、 維修服務(wù)禮儀規(guī)定：6.1. 已方現(xiàn)場維修人員須憑身份證復(fù)印件和照片辦理小區(qū)出入證，憑小區(qū)出入證和維修工作單上門維修。6.2. 非作業(yè)時間，乙方現(xiàn)場維修人員應(yīng)在指定區(qū)域休息，不得在小區(qū)甲方休息指定區(qū)域外游逛或逗留。維修材料、工具應(yīng)在

6、甲方客服部指定的地點存放；6.3. 乙方維修人員在小區(qū)內(nèi)須著甲方統(tǒng)一制作的服裝，不可擅自更換服裝或穿著形式（敞胸、搭肩等），并保持工作服干凈、平整、無明顯油污、破損、褶皺等；6.4. 乙方現(xiàn)場維修人員在小區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、涼鞋、背心或赤腳、挽胳膊、抽煙、賭博、喧嘩打架等不良現(xiàn)象。語言文明，不在小區(qū)內(nèi)追逐打鬧，不準(zhǔn)在維修現(xiàn)場用工具比劃、開玩笑等；6.5. 乙方維修人員必須在規(guī)定或預(yù)約的時間內(nèi)到現(xiàn)場進行相關(guān)維修工作；6.6. 乙方維修人員進入業(yè)主家中進行維修，應(yīng)征得業(yè)主同意，不得擅自進入；6.7. 進入已裝修好的房間（無論客戶是否有人在家）必須穿鞋套，做好成品保護。嚴(yán)禁脫鞋入戶，嚴(yán)禁使用客戶的拖鞋、

7、抹布等物品；6.8. 即使得到客戶許可，也嚴(yán)禁使用客戶洗手間、水龍頭搞個人衛(wèi)生及清潔工具；6.9. 不應(yīng)接受客戶任何形式的禮品和饋贈，包括飲用水、香煙、水果等；6.10. 嚴(yán)禁在業(yè)主未留鑰匙的情況下非法入戶，否則一切法律后果由乙方承擔(dān)；6.11. 在業(yè)主家中不得隨意進入非維修施工作業(yè)的區(qū)域；維修過程中，須做好施工作業(yè)區(qū)內(nèi)及周邊的成品保護，業(yè)主家裝修、家具或其它設(shè)施若由此受損，由乙方承擔(dān)賠償責(zé)任；6.12. 乙方維修人員在業(yè)主家中不得抽煙、看報，不得打罵嬉鬧，不得從事與維修工作無關(guān)的其它事宜；6.13. 維修完畢后乙方維修人員必須將施工現(xiàn)場清理干凈，不得有任何遺留物（包括灰塵），若在維修區(qū)域隨地

8、大小便，甲方一次向乙方索賠2000-5000元；6.14. 因為維修需要而臨時搬離（或拆除）的業(yè)主家私、裝修、家電、掛畫、窗簾、花草等維修完畢后，應(yīng)按原樣復(fù)原；6.15. 乙方維修人員在與業(yè)主溝通交流時，不得使用不文明、不禮貌的語言，嚴(yán)禁與業(yè)主爭執(zhí)或在業(yè)主家里與其他人員（包括甲方人員、乙方同事及其他施工單位維修人員）爭執(zhí)；6.16. 若維修事項有爭議時，需及時反饋現(xiàn)場維修負(fù)責(zé)人或甲方現(xiàn)場管理人員，不得擅自向業(yè)主講有損甲方的利益及形象的任何言語，嚴(yán)禁同業(yè)主有任何形式的爭吵；6.17. 乙方維修人員從甲方保修辦公室或物業(yè)管理處領(lǐng)用鑰匙（應(yīng)由客服部內(nèi)的工作人員借鑰匙），必須按規(guī)定時間歸還；離開維修現(xiàn)

9、場，業(yè)主不在時，必須將所有門窗關(guān)好，水、電開關(guān)關(guān)閉。否則由此造成的一切后果由乙方承擔(dān)；6.18. 嚴(yán)禁將業(yè)主房間當(dāng)作材料倉庫，工人嚴(yán)禁在里面休息；6.19. 未經(jīng)甲方保修重心允許，乙方維修人員不得以任何名義承擔(dān)為業(yè)主裝修、改造或提供建筑材料、搬運垃圾等一切有償服務(wù)行為；6.20. 甲方客服部組織召開工作會議，乙方相關(guān)人員須準(zhǔn)時參加，不得遲到或無故缺席；6.21. 乙方維修人員上下班時間：上午8：3012：00；下午13：3017：00。遇緊急情況不論上班或下班，均應(yīng)按照甲方指令及時處理相關(guān)工程質(zhì)量問題；6.22. 乙方現(xiàn)場維修人員上、下班須在甲方客服部各簽到一次，并不得以代簽、補簽、拒簽或其他

10、弄虛作假方式進行考勤。因故不能正常上班的，須由乙方維修負(fù)責(zé)人提前一天知會甲方客服部負(fù)責(zé)人并安排臨時替代人員，否則因此導(dǎo)致的一切后果由乙方承擔(dān)；6.23. 除工作日外，乙方維修負(fù)責(zé)人還須按照甲方要求統(tǒng)籌安排現(xiàn)場維修人員節(jié)、假日的值班工作，以保證保修項目現(xiàn)場每天都有人員在崗并滿足維修要求，必須保證乙方現(xiàn)場返修負(fù)責(zé)人和維修人員聯(lián)系電話暢通；6.24. 乙方人員必須服從甲方和物業(yè)管理處的其它各項管理規(guī)定。7、 維修及時性要求：7.1. 乙方的現(xiàn)場維修負(fù)責(zé)人接到甲方保修工程師維修通知、業(yè)主在家時間信息后（包括：口頭、電話、書面短信、微信等通知），應(yīng)立即確定工人上門維修時間，確定的上門維修時間以跟業(yè)主約定

11、的時間為準(zhǔn)，原則上不超過24小時。乙方保修人員落實勞動力、材料、施工工具后，工人上門開始維修才視為乙方及時響應(yīng)；7.2. 發(fā)生須緊急搶修事故如滲漏水、給排水、供電設(shè)施及線路故障、門窗不能正常開啟等影響業(yè)主正常生活的情況，乙方接到甲方通知后（包括電話、口頭通知）須15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并于1個工作日內(nèi)修復(fù)完畢（當(dāng)甲方另有指定完成時間的，乙方需按甲方指定時間完成維修）；7.3. 發(fā)生緊急搶修事故，乙方在接到事故通知后，須15分鐘內(nèi)立即達到事故現(xiàn)場進行搶修。如結(jié)構(gòu)安全、燃?xì)庑孤兜龋?.4. 每一住戶，無論維修項目多少，全部維修人員均應(yīng)一次到位，維修量增加時，乙方應(yīng)根據(jù)甲方指令的任務(wù)量隨時增派維修人員，

12、并按照甲方指定的時間實施并完成維修；7.5. 日常常規(guī)維修任務(wù)，乙方接到甲方的派單后，及時安排維修人員，按本制度進行維修，并按甲方指定完成時間內(nèi)完成維修工作：7.6. 客戶有時間要求的，按客戶要求提前電話預(yù)約，并安排維修；不能按照客戶要求實施的，應(yīng)在客戶要求的時間內(nèi)主動電話溝通，達成一致，確定具體時間，并在維修工作單上注明，并按約定時間上門維修；7.7. 客戶無時間要求的（或有模糊要求的），當(dāng)天上午的任務(wù)，不遲于下午下班前必須完成電話預(yù)約與開工；當(dāng)天下午的任務(wù)，不遲于第二天上午下班前必須完成電話預(yù)約與開工；7.8. 對于現(xiàn)場維修量較小的乙方施工單位（例如一周只出現(xiàn)12條報修問題的），由乙方提出

13、不長期派駐項目維修人員的書面申請，經(jīng)甲方項目保修負(fù)責(zé)人審核后實施。但原則上對于有零星報修的，至少每周到現(xiàn)場一次進行處理；7.9. 乙方承諾：無論出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，不論責(zé)任屬于乙方、其他施工單位、甲方或業(yè)主，在接到甲方通知后，均遵守上述時間性要求不問理由地進行維修，并在維修過程中與甲方、原施工單位及業(yè)主共同取證，以判斷責(zé)任原因.八、維修質(zhì)量保證措施：8.1. 乙方維修人員應(yīng)對每一個維修任務(wù)認(rèn)真履行保修職責(zé)：工作內(nèi)容包括：配合甲方保修工程師上門查看、業(yè)主溝通、確定方案、過程實施、結(jié)果檢驗、簽單確認(rèn)等，工作標(biāo)準(zhǔn)符合甲方擬定的相關(guān)規(guī)范及程序要求；8.2. 乙方現(xiàn)場維修人員必須按照甲方保修工程師制定的整

14、改方案進行維修，否則將視為無效維修事件。若乙方強行按自定方案維修，產(chǎn)生的一切后果由乙方承擔(dān)；8.3. 在維修過程中，客戶對我司維修方案有疑義或要求對維修方案進行調(diào)整的，乙方人員立即報告給甲方保修工程師，由保修工程師進行處理，禁止乙方人員單方面就維修方案跟客戶進行討論；嚴(yán)禁乙方與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，任何保修方案的確認(rèn)由甲方保修經(jīng)理、保修工程師會同客戶進行處理；8.4. 乙方完成每項維修工作單，必須有業(yè)主簽字確認(rèn)（非乙方原因除外）才視為關(guān)閉，否則，視為乙方未履行維修職責(zé)。維修工作單甲方100%回訪，業(yè)主滿意關(guān)閉維修工作單；若業(yè)主不滿意，此維修工作單不關(guān)閉，由甲方保修工程師視情況判定是否啟動第三方維修

15、或由原單位繼續(xù)維修；8.5. 對于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量事故，應(yīng)當(dāng)按照建設(shè)工程質(zhì)量管理條理的規(guī)定，立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報告，采取安全防范措施；由原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)登記的設(shè)計單位提出保修方案，乙方實施保修。九. 甲方啟動第三方維修標(biāo)準(zhǔn)： 乙方必須保證每項維修工作單工程質(zhì)量維修一次性徹底解決。以下情況之一可視為乙方不愿承擔(dān)合同約定的保修責(zé)任，甲方有權(quán)聘請第三方予以維修，維修費用按實際發(fā)生額的兩倍從乙方質(zhì)保金中扣回，維修造成的經(jīng)濟損失賠償（包括對客戶的合理經(jīng)濟補償）均由乙方承擔(dān)。9.1. 接到甲方維修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場處理問題；9.2. 超過約定的到場時間后仍未趕到現(xiàn)場；9.3.

16、超過規(guī)定的時間仍未完成有關(guān)工程維修任務(wù)，且不主動向客服部報告；9.4. 對同一位置經(jīng)過一次維修仍未解決問題的；9.5. 因維修人員服務(wù)行為造成客戶強烈投訴；9.6. 在工程質(zhì)量缺陷處理過程中有不負(fù)責(zé)任的做法、使用不合格的維修材料、 偷工減料行為；9.7. 維修實施中，乙方工作標(biāo)準(zhǔn)達不到規(guī)范及甲方要求。由于以上原因造成甲方聘請第三方進行維修，甲方負(fù)責(zé)知會乙方（包括電話及口頭知會），并將請第三方維修發(fā)生的費用總額從甲方支付乙方的任何款項中直接雙倍扣除，無需乙方書面認(rèn)可。十工作評估和獎懲措施：10.1. 保修工作實施中，甲方嚴(yán)格按照本制度中“維修服務(wù)禮儀規(guī)定”相關(guān)條款及維修人員不當(dāng)行為處罰標(biāo)準(zhǔn)進行即時處罰（處罰標(biāo)準(zhǔn)詳見附表）：10.2. 所有維修任務(wù)完成并關(guān)閉后，甲方對符合回訪要求的任務(wù)逐單進行客戶回訪，按照回訪結(jié)果，甲方將對乙方維修人員進行即時獎勵： 10.2.1. 日常電話回訪，客戶表示非常滿意并由甲方核實確