“全滿意”服務(wù)管理變革工程推介報(bào)告ppt課件

1、濟(jì)南濟(jì)南目錄目錄第一部分變革背景、目的及思路第二部分變革具體內(nèi)容第三部分重點(diǎn)問(wèn)題說(shuō)明第四部分服務(wù)代理推進(jìn)計(jì)劃目錄目錄第一部分變革背景、目的及思路第二部分變革具體內(nèi)容第三部分重點(diǎn)問(wèn)題說(shuō)明第四部分服務(wù)代理推進(jìn)計(jì)劃第一部分 變革背景、目的及思路一、變革背景1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，不同品牌的產(chǎn)品、價(jià)格日益同質(zhì)化，顧客滿意度提價(jià)格日益同質(zhì)化，顧客滿意度提升成為提升銷量的重要武器，升成為提升銷量的重要武器，而我們長(zhǎng)期以來(lái)未把顧客滿意度的提升工作放在服務(wù)工作的首要位置；2、產(chǎn)品及服務(wù)口碑產(chǎn)品及服務(wù)口碑直接關(guān)系到品牌美譽(yù)度，影響顧客的重復(fù)購(gòu)買及推薦他人購(gòu)買，而我們長(zhǎng)期疏于管理，未能在市場(chǎng)上形成深入人心、與我品牌

2、相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)口碑，導(dǎo)致我們的優(yōu)秀服務(wù)文化傳播不足，未能間接提升銷量；3、一線服務(wù)人員一線服務(wù)人員（安裝維修人員、信息員）是美的服務(wù)的傳播者，他們的言行決定了服務(wù)的成敗，我們?nèi)狈@方面的規(guī)范和約束，不利于提升顧客滿意度和品牌美譽(yù)度；二、變革目的“全滿意”服務(wù)管理變革的唯一目的：提高消費(fèi)者的滿意度！第一部分 變革背景、目的及思路二、變革目的本次服務(wù)管理變革的名稱: “全滿意”服務(wù)管理變革工程！名稱釋義： 我們不只是注重網(wǎng)點(diǎn)的滿意； 我們不只是注重員工的滿意； 我們更加注重消費(fèi)者的滿意； 我們要的不是絕大多數(shù)消費(fèi)者的滿意； 我們追求的是全部消費(fèi)者的滿意！第一部分 變革背景、目的及思路第一部分 變革背

3、景、目的及思路服務(wù)管理變革新標(biāo)準(zhǔn)的建立資源的調(diào)整管理的閉環(huán)新安裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)口碑管理工具安裝費(fèi)結(jié)算方式調(diào)整維修費(fèi)結(jié)算方式調(diào)整口碑管理相關(guān)考核服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)考核不滿意用戶處理機(jī)制顧客滿意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金考核新維修規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)電話回訪模式調(diào)整消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金三、變革思路目錄目錄第二部分變革具體內(nèi)容第一部分變革背景、目的及思路第三部分重點(diǎn)問(wèn)題說(shuō)明第四部分服務(wù)代理推進(jìn)計(jì)劃服務(wù)管理變革新標(biāo)準(zhǔn)的建立資源的調(diào)整管理的閉環(huán)新安裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)口碑管理工具安裝費(fèi)結(jié)算方式調(diào)整維修費(fèi)結(jié)算方式調(diào)整口碑管理相關(guān)考核服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)考核不滿意用戶處理機(jī)制顧客滿意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金考

4、核新維修規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)電話回訪模式調(diào)整消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金一、新標(biāo)準(zhǔn)的建立（一）新安裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)十要點(diǎn)第二部分 變革具體內(nèi)容安裝步驟投訴點(diǎn)1 1、預(yù)約時(shí)間時(shí)間并按時(shí)上門。1、不預(yù)約時(shí)間2、不按時(shí)上門2 2、服務(wù)工裝、服務(wù)監(jiān)督卡、鞋套，形象形象整 潔得體。1、著裝不統(tǒng)一不規(guī)范2、形象差引起用戶反感3 3、微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)用語(yǔ)，耐心解 答用戶疑問(wèn)，美化美的、華凌品牌。1、態(tài)度惡劣2、詆毀美的、華凌品牌4 4、檢查用戶房間環(huán)境環(huán)境（電、位置、面積） 確認(rèn)或協(xié)助符合空調(diào)安裝要求，安裝位 置征求用戶意見(jiàn)；1、不告知安全隱患2、拒絕協(xié)助解決安裝環(huán)境問(wèn)題3、安裝位置不征求用戶意見(jiàn)5 5、使用專業(yè)工具，按照美

5、的公司房間空 調(diào)器安裝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范安裝規(guī)范安裝。1、使用不符合要求的安裝工具2、不遵守安裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3、不經(jīng)用戶同意使用用戶家物品一、新標(biāo)準(zhǔn)的建立（一）新安裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)十要點(diǎn)第二部分 變革具體內(nèi)容安裝步驟投訴點(diǎn)6 6、進(jìn)行收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并 征詢用戶意見(jiàn)。1、不明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2、不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)3、不按用戶要求開(kāi)收據(jù)或發(fā)票7 7、安裝作業(yè)時(shí)用隨身攜帶的墊布、蓋布等工 具做好防塵，安裝結(jié)束后主動(dòng)打掃衛(wèi)生衛(wèi)生。1、不使用防塵工具2、不清理安裝產(chǎn)生的垃圾8 8、安裝完成后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試機(jī)試機(jī)，并講解功能使 用方法。1、不試機(jī)2、不講解使用方法9 9、請(qǐng)用戶確認(rèn)安裝完成確認(rèn)安裝完成，并在安裝卡

6、A聯(lián)做 服務(wù)評(píng)價(jià)并簽名。1、不請(qǐng)用戶填寫監(jiān)督內(nèi)容2、無(wú)用戶簽名確認(rèn)1010、告知用戶全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線服務(wù)熱線4008899315 并禮貌告別。1、不告知服務(wù)熱線號(hào)碼2、不禮貌告別一、新標(biāo)準(zhǔn)的建立（二）新維修規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)十要點(diǎn)第二部分 變革具體內(nèi)容維修步驟投訴點(diǎn)1、預(yù)約時(shí)間并按時(shí)上門。1、不預(yù)約時(shí)間2、不按時(shí)上門2、著服務(wù)工裝、服務(wù)監(jiān)督卡、鞋套進(jìn)入用戶家進(jìn)行安裝，形象整潔得體。1、著裝不統(tǒng)一不規(guī)范2、形象差引起用戶反感3、微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶疑問(wèn)，美化美的、華凌品牌1、態(tài)度惡劣2、詆毀美的、華凌品牌4、配件及工具攜帶齊全，準(zhǔn)確判斷故障并維修，確保一次性解決率較高。1、配件及工具攜

7、帶不全導(dǎo)致多次維修，造成用戶反感；2、技術(shù)能力差導(dǎo)致多次上門維修，造成用戶反感；3、使用非美的配件；使用非美的配件；5、使用隨身攜帶的專業(yè)工具，按照美的公司維修技術(shù)規(guī)范進(jìn)行規(guī)范維修。1、使用不符合要求的維修工具2、不遵守維修技術(shù)規(guī)范3、不經(jīng)用戶同意使用用戶家物品或損壞用戶家物品；6、進(jìn)行收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并征詢用戶意見(jiàn)。1、不明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2、不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)3、不按用戶要求開(kāi)收據(jù)或發(fā)票7、維修作業(yè)時(shí)用隨身攜帶的墊布、蓋布等工具做好防塵，維修結(jié)束后打掃衛(wèi)生。1、不使用防塵工具2、不清理維修產(chǎn)生的垃圾8、維修完成后進(jìn)行空調(diào)試機(jī)，并對(duì)空調(diào)用電、排水、內(nèi)外機(jī)穩(wěn)固性進(jìn)行檢查，確認(rèn)或

8、調(diào)整正常。1、不試機(jī)2、不進(jìn)行相關(guān)檢查及調(diào)整9、請(qǐng)用戶確認(rèn)維修完成，并在維修單上做服務(wù)評(píng)價(jià)并簽名。1、不請(qǐng)用戶填寫監(jiān)督內(nèi)容2、無(wú)用戶簽名確認(rèn)10、告知用戶全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008899315并禮貌告別。1、不告知服務(wù)熱線號(hào)碼2、不禮貌告別一、新標(biāo)準(zhǔn)的建立（三）口碑管理工具 一線服務(wù)人員與消費(fèi)者進(jìn)行交流時(shí)，不得詆毀美的品牌形象，利用自身經(jīng)歷或者當(dāng)?shù)匕l(fā)生的優(yōu)秀服務(wù)的事件，將美的優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)客觀地傳達(dá)給消費(fèi)者。服務(wù)人員可使用四大工具：1 1、正面宣傳用語(yǔ)：、正面宣傳用語(yǔ)： 服務(wù)人員要將美的在市場(chǎng)上表現(xiàn)優(yōu)異的真實(shí)信息傳達(dá)到消費(fèi)者。（1）產(chǎn)品的品質(zhì)： （2）購(gòu)買的人群： （3）指標(biāo)真實(shí)可靠： 第二部

9、分 變革具體內(nèi)容一、新標(biāo)準(zhǔn)的建立（三）口碑管理工具 2 2、禁止用語(yǔ)：、禁止用語(yǔ)： 禁止服務(wù)人員歪曲事實(shí)，傳達(dá)錯(cuò)誤的產(chǎn)品品質(zhì)、品牌等信息，禁止服務(wù)人員對(duì)我品牌惡意詆毀。 （1）美的空調(diào)的外機(jī)就是這么?。C(jī)器就是這么輕），都是降成本降的；（2）品質(zhì)嘛當(dāng)然還是某某牌的要好一點(diǎn)，美的空調(diào)主要是外觀好；（3）變頻機(jī)其實(shí)跟定速機(jī)也沒(méi)有太大的差別；（4）你買貴了，在某某地方買更便宜（不如買某某牌子的便宜多了）；（5）你這空調(diào)買得不值；（6）你買的是特價(jià)機(jī)嘛，所以只能是這個(gè)效果了；（7）這種功能（換氣、變頻節(jié)能等）根本沒(méi)有用的（換氣還不如開(kāi)窗呢），功能 多了，反而容易壞；（8）這個(gè)問(wèn)題我解決不了，要投訴你就

10、投訴；（9）先跟你說(shuō)清楚，裝在這個(gè)地方肯定效果不好，到時(shí)有問(wèn)題不要找我這個(gè)機(jī)器 修不好了，你找廠家退換吧；（10）這是生產(chǎn)、設(shè)計(jì)原因（或這是廠家的原因），我們無(wú)能為力。第二部分 變革具體內(nèi)容一、新標(biāo)準(zhǔn)的建立（三）口碑管理工具 3 3、優(yōu)秀服務(wù)事例宣傳：、優(yōu)秀服務(wù)事例宣傳： 服務(wù)人員將自身經(jīng)歷的或當(dāng)?shù)匕l(fā)生的優(yōu)秀服務(wù)事件向消費(fèi)者進(jìn)行介紹，展示美的空調(diào)良好的品牌形象。 （1）制冷效果好：（2）制熱效果好：（3）品質(zhì)好： （4）技術(shù)先進(jìn)： 第二部分 變革具體內(nèi)容一、新標(biāo)準(zhǔn)的建立（三）口碑管理工具 4 4、顧客問(wèn)答工具：、顧客問(wèn)答工具： 對(duì)于顧客常問(wèn)的關(guān)于美的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌等提問(wèn)，服務(wù)人員要按照相關(guān)規(guī)范

11、客觀回答，不得詆毀美的品牌，并且主動(dòng)維護(hù)美的公司形象。 問(wèn)：我怎么感覺(jué)室外機(jī)比某某品牌的室外機(jī)輕呢？ 答：不是說(shuō)機(jī)器越重就越好，現(xiàn)在技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)，合資品牌的最新產(chǎn) 品室外機(jī)都很小，外機(jī)越小，耗電越少，能效越高！ 禁語(yǔ)：材料薄，銅管也短了，重量當(dāng)然輕了?。ㄎ覀円膊恢?，廠家就 這么生產(chǎn)的）。第二部分 變革具體內(nèi)容一、新標(biāo)準(zhǔn)的建立（四）電話回訪模式調(diào)整 1、對(duì)09年安裝、維修的所有用戶進(jìn)行100%回訪，排查出所有不滿意用戶； 2、400呼叫中心回訪的問(wèn)題將調(diào)整為“1+1+X”的模式：對(duì)產(chǎn)品的滿意情況 +對(duì)服務(wù)的滿意情況+不滿意的具體原因。第二部分 變革具體內(nèi)容用戶對(duì)服務(wù)滿意度（1個(gè)）用戶對(duì)產(chǎn)品滿

12、意度（1個(gè)）不滿意用戶的投訴點(diǎn)詢問(wèn)（X個(gè)）3、自2019年12月1日起錄入的安裝維修檔案，銷售公司不再回訪。服務(wù)管理變革新標(biāo)準(zhǔn)的建立資源的調(diào)整管理的閉環(huán)新安裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)口碑管理工具安裝費(fèi)結(jié)算方式調(diào)整維修費(fèi)結(jié)算方式調(diào)整口碑管理相關(guān)考核服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)考核不滿意用戶處理機(jī)制顧客滿意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金考核新維修規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)電話回訪模式調(diào)整消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金二、資源的調(diào)整（一）安裝費(fèi)用結(jié)算方式調(diào)整 將原季度質(zhì)量保證金質(zhì)量保證金直接加入到基本安裝費(fèi)中，一次性兌現(xiàn)給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，另外 設(shè)立消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)制度（最高獎(jiǎng)勵(lì)10元/臺(tái)，最差負(fù)激勵(lì)20元/臺(tái)）。如 1.5匹空調(diào)安裝費(fèi)

13、結(jié)構(gòu)=基本安裝費(fèi)150元+檔案錄入費(fèi)10元+消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì) 10元=170元。 服務(wù)代理商結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)代理商與被代結(jié)單位仍按原標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算（如掛機(jī)140 元），服務(wù)代理商最高享有服務(wù)代理商最高享有3030元元/ /臺(tái)管理費(fèi)臺(tái)管理費(fèi)。因此必須無(wú)條件承擔(dān)被代結(jié)單位 的售后問(wèn)題，如有相關(guān)負(fù)激勵(lì)（安裝質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、單據(jù)超時(shí)等），其處罰 金額由服務(wù)代理承擔(dān)，不得向被代結(jié)單位兌現(xiàn)，并要求服務(wù)代理加強(qiáng)對(duì)被代結(jié) 單位的培訓(xùn)和管理； 所有的服務(wù)代理商不允許私自克扣經(jīng)銷商所得費(fèi)用，否則，取消其代結(jié)安裝卡所有的服務(wù)代理商不允許私自克扣經(jīng)銷商所得費(fèi)用，否則，取消其代結(jié)安裝卡 資格，并處以資格，并處以50005000

14、元元/ /次負(fù)激勵(lì)。次負(fù)激勵(lì)。 第二部分 變革具體內(nèi)容二、資源的調(diào)整（二）維修費(fèi)結(jié)算方式調(diào)整 提供行業(yè)內(nèi)最高維修費(fèi)，單個(gè)維修項(xiàng)目的全國(guó)基礎(chǔ)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)基礎(chǔ)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)平均在08年的基礎(chǔ)上整體上調(diào)上調(diào)20203030； 09年美的華凌空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)稍后下發(fā)。 說(shuō)明：資源調(diào)整后，總部及銷售公司將加大對(duì)虛假維修的稽查力度，嚴(yán)懲騙說(shuō)明：資源調(diào)整后，總部及銷售公司將加大對(duì)虛假維修的稽查力度，嚴(yán)懲騙 取維修費(fèi)的行為，包括虛假維修、虛假安裝！取維修費(fèi)的行為，包括虛假維修、虛假安裝！ 第二部分 變革具體內(nèi)容遠(yuǎn)程差旅費(fèi)調(diào)整（以50公里以下示例）公里數(shù)公里數(shù)原報(bào)銷額原報(bào)銷額新報(bào)銷額新報(bào)銷額上調(diào)幅上調(diào)幅度度20-3

15、020-30公里公里（鄉(xiāng)鎮(zhèn)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)10-3010-30公里）公里）10101元元/公里公里50%左左右右31-4031-40公里公里202041-5041-50公里公里3030自帶車自帶車5050公里以上公里以上（公里數(shù)（公里數(shù)-20-20）* *1 1元元1.21.2元元/ /公里公里50%左左右右平均上調(diào)幅度50%左右第二部分 變革具體內(nèi)容 二、資源的調(diào)整 （三）遠(yuǎn)程維修結(jié)算方式調(diào)整服務(wù)管理變革新標(biāo)準(zhǔn)的建立資源的調(diào)整管理的閉環(huán)新安裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)口碑管理工具安裝費(fèi)結(jié)算方式調(diào)整維修費(fèi)結(jié)算方式調(diào)整口碑管理相關(guān)考核服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)考核不滿意用戶處理機(jī)制顧客滿意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金考

16、核新維修規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)電話回訪模式調(diào)整消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金三、管理的閉環(huán)（一）消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金考核1、安裝滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核第二部分 變革具體內(nèi)容不滿意不滿意對(duì)產(chǎn)品的滿意度對(duì)服務(wù)的滿意度獎(jiǎng)5元/臺(tái)獎(jiǎng)2.5元/臺(tái)不獎(jiǎng)不罰罰5元/臺(tái)罰10元/臺(tái)獎(jiǎng)5元/臺(tái)獎(jiǎng)2.5元/臺(tái)不獎(jiǎng)不罰罰5元/臺(tái)罰10元/臺(tái)最高獎(jiǎng)10元/臺(tái)最高罰20元/臺(tái)這是在160元/臺(tái)已結(jié)算的基礎(chǔ)上非常滿意滿意一般不太滿意非常滿意滿意一般不太滿意三、管理的閉環(huán)（一）消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金考核1、安裝滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核 具體每單獎(jiǎng)勵(lì)額度由服務(wù)滿意度和產(chǎn)品滿意度的獎(jiǎng)罰額度相加，例如：某個(gè)用戶，如果回訪其對(duì)服務(wù)的滿意

17、度為非常滿意，對(duì)產(chǎn)品的滿意度為比較滿意，則本單的消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金為5元+2.5元=7.5元。 說(shuō)明： （1）在服務(wù)代理商層面，消費(fèi)者滿意獎(jiǎng)勵(lì)和罰款都直接兌現(xiàn)給服務(wù)代理商，代理商不用再向被代結(jié)單位兌現(xiàn)。要求代理商加強(qiáng)對(duì)被代結(jié)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)和管理； （2）無(wú)效回訪（多次無(wú)人接聽(tīng)、用戶拒訪或不明確表態(tài)、電話錯(cuò)號(hào)空號(hào)）等按0計(jì)算；工程機(jī)用戶獎(jiǎng)罰均按臺(tái)數(shù)執(zhí)行。工程機(jī)用戶獎(jiǎng)罰均按臺(tái)數(shù)執(zhí)行。第二部分 變革具體內(nèi)容三、管理的閉環(huán)（一）消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金考核1、安裝滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金對(duì)工人的考核對(duì)工人的考核 對(duì)于獲得用戶滿意的安裝，消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金必須全額兌現(xiàn)給安裝工，在原提成基礎(chǔ)上累加，任何網(wǎng)點(diǎn)不允許克扣。 對(duì)于用

18、戶不滿意的安裝，工人在原安裝提成基礎(chǔ)上，承擔(dān)處罰金不得高于處罰金額的50%。第二部分 變革具體內(nèi)容三、管理的閉環(huán)（一）消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金考核2、維修滿意度考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核第二部分 變革具體內(nèi)容不獎(jiǎng)不罰罰5元/臺(tái)罰10元/臺(tái)不滿意對(duì)服務(wù)的滿意度非常滿意滿意一般不太滿意三、管理的閉環(huán)（一）消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金考核2、維修滿意度考核對(duì)工人的考核對(duì)工人的考核 對(duì)于獲得用戶滿意的維修，按照提高后的新結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，工人獲得高額提成； 對(duì)于用戶不滿意的維修，工人在提成基礎(chǔ)上，承擔(dān)處罰金不高于對(duì)總處罰金額的50%。第二部分 變革具體內(nèi)容三、管理的閉環(huán)（二）口碑管理相關(guān)考核1、服務(wù)人員未使用正面宣傳用語(yǔ)：

19、（1）所在網(wǎng)點(diǎn)給予500元/次的處罰；（2）要求網(wǎng)點(diǎn)處罰責(zé)任人不低于50元/次。2、服務(wù)人員違反服務(wù)人員十條禁言：（1）所在網(wǎng)點(diǎn)給予1000元/條的處罰；（2）要求網(wǎng)點(diǎn)處罰責(zé)任人不低于100元/條；3、服務(wù)人員違反顧客問(wèn)答規(guī)范要求：（1）所在網(wǎng)點(diǎn)給予200元/條的處罰；（2）要求網(wǎng)點(diǎn)處罰責(zé)任人不低于20元/條。第二部分 變革具體內(nèi)容三、管理的閉環(huán)（四）不滿意用戶處理機(jī)制 針對(duì)在主動(dòng)電話回訪、上門稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的反饋不滿意用戶，設(shè)立不滿意用戶專項(xiàng)處理機(jī)制；不滿意用戶處理機(jī)制包括登門道歉、服務(wù)整改、贈(zèng)送禮品幾個(gè)重要環(huán)節(jié)；不滿意用戶處理機(jī)制的目的是挽回每一個(gè)不滿意用戶，消除口碑管理中的最大負(fù)面因素。

20、第二部分 變革具體內(nèi)容不滿意類型不滿意類型補(bǔ)救方式補(bǔ)救方式相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方執(zhí)行方上門不及時(shí)補(bǔ)償100元或等值禮品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度差向用戶道歉并補(bǔ)償2001000元服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象差補(bǔ)償100元或等值禮品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修多次補(bǔ)償200元或等值禮品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處理時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)補(bǔ)償100元或等值禮品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝質(zhì)量不達(dá)標(biāo)當(dāng)天整改并補(bǔ)償100500元服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)造成用戶物品損壞向用戶道歉、賠償及補(bǔ)償賠償用戶損失并補(bǔ)償100元服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)不規(guī)范向用戶道歉、退回不合理收費(fèi)并補(bǔ)償退回不合理收費(fèi)并補(bǔ)償200元服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)第二部分 變革具體內(nèi)容三、管理的閉環(huán)（四）不滿意用戶處理機(jī)制目錄目錄第三部分重點(diǎn)問(wèn)題說(shuō)明第一部分變革背景

21、、目的及思路第二部分變革具體內(nèi)容第四部分服務(wù)代理推進(jìn)計(jì)劃一、變頻機(jī)安裝費(fèi)用的問(wèn)題 變頻機(jī)仍按冷內(nèi)銷字2019188號(hào)文件的變頻機(jī)補(bǔ)貼方案及考核方 案執(zhí)行，不再進(jìn)行重復(fù)補(bǔ)貼。二、超級(jí)終端合作模式的說(shuō)明 因安裝消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)主體是安裝工人，所以三聯(lián)、國(guó)美等大 賣場(chǎng)外包安裝的部分，不允許截留消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)（即不允許提高外包即不允許提高外包 返利標(biāo)準(zhǔn)返利標(biāo)準(zhǔn)），如果發(fā)現(xiàn)提高外包返利的，及時(shí)通知我。第三部分 重點(diǎn)問(wèn)題說(shuō)明三、安裝維修人員收益管理的問(wèn)題（一）安裝：消費(fèi)者滿意度獎(jiǎng)勵(lì)金必須全額兌現(xiàn)給安裝工，對(duì)消費(fèi)者不滿意 的處罰款安裝工人只可以承擔(dān)一部分（不高于50%）；（二）維修：維修費(fèi)上調(diào)部分必須

22、由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和維修工共同分享，按原提成 比例進(jìn)行相應(yīng)上調(diào)。如原維修費(fèi)提升：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)50%+維修工 50%進(jìn)行分配，某項(xiàng)目08年結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)50元，09年結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)80元 ，則維修工提成不低于80*50%=40元（而不是08年25元）；（三）總部將不間斷的抽查安裝工待遇問(wèn)題，若發(fā)現(xiàn)并未按上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 則停止相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)所有相關(guān)費(fèi)用結(jié)算，直至整改到位；第三部分 重點(diǎn)問(wèn)題說(shuō)明目錄目錄第四部分服務(wù)代理推進(jìn)計(jì)劃第一部分變革背景、目的及思路第二部分變革具體內(nèi)容第三部分重點(diǎn)問(wèn)題說(shuō)明第四部分：服務(wù)代理推進(jìn)計(jì)劃第四部分：服務(wù)代理推進(jìn)計(jì)劃一、區(qū)域服務(wù)代理商的定義一、區(qū)域服務(wù)代理商的定義 區(qū)域服務(wù)代理商是指銷售公司根據(jù)所在區(qū)域的布局，而確定的以售后維 修為主的服務(wù)單位，并按照協(xié)議的相關(guān)條款要求，在協(xié)議區(qū)域內(nèi)對(duì)所有的美 的空調(diào)客戶提供售后支持。二、區(qū)域服務(wù)代理的選擇二、區(qū)域服務(wù)代理的選擇 1、該區(qū)域的銷售代理。 2、專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。三、區(qū)域服務(wù)代理商要解